Como escolher a melhor plataforma de CRM de e-commerce para o seu negócio

Quando os clientes fazem compras on-line, fornecem às empresas de e-commerce uma vasta quantidade de informações sobre demografia e atividades. Para os proprietários de negócios de e-commerce, pode ser tanto uma oportunidade quanto um fardo. Por um lado, você tem acesso a uma abundância de dados que pode usar para melhorar seus processos de vendas e marketing. Por outro lado, organizar, armazenar e analisar grandes quantidades de informações do consumidor é uma tarefa monumental, e seus dados não servem de nada se sobrecarregam sua capacidade de processá-los.

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para e-commerce pode ajudar. Veja como eles funcionam e como escolher a melhor opção para o seu negócio.

O que é CRM de e-commerce?

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) para e-commerce é uma ferramenta que ajuda empresas on-line a coletarem, organizarem e analisarem informações sobre os clientes. Os CRMs acompanham o progresso dos clientes por meio do funil de vendas, gerenciam campanhas de vendas e marketing, e servem como um repositório de todos os dados dos clientes coletados em várias plataformas e pontos de contato, como sua loja on-line e canais de mídia social.

Os clientes enviam informações, fazem compras e fazem login em contas de e-commerce em várias partes de uma plataforma de e-commerce. Eles também podem fornecer um endereço de e-mail para receber um desconto, criar uma conta para realizar um pagamento ou comprar diretamente de uma página de mídia social. Usar um CRM pode ajudar a conectar essas interações distintas a um único cliente, facilitando para diferentes departamentos da sua empresa a análise de dados mais completos sobre os clientes e proporcionando uma experiência coesa aos usuários externos de suas plataformas.

Funções do software CRM de e-commerce

A principal função de uma ferramenta de CRM é ajudar as empresas a coletar e armazenar dados dos clientes em um local centralizado, onde você e sua equipe possam acessá-los facilmente. As ferramentas de CRM também podem ajudar a analisar informações dos clientes, comunicar-se com sua equipe e executar ações de vendas ou marketing com base em insights sobre sua base de clientes. A seguir, está uma visão geral das principais funções de um CRM.

• Gestão de contatos: as ferramentas de CRM podem coletar e armazenar dados de contato tanto de clientes atuais quanto de clientes em potencial. Inclui dados básicos de contato (como nome, cargo e endereço de e-mail), histórico do cliente e dados de engajamento. Um CRM de e-commerce também pode rastrear automaticamente as interações dos clientes e armazenar informações, incluindo histórico de chamadas de serviço e dados de engajamento de marketing.
• Gestão de comunicação: os CRMs fornecem uma fonte central de informações, o que pode garantir que as equipes de vendas, marketing e suporte ao cliente estejam todas trabalhando com os mesmos dados. Alguns CRMs também incluem ferramentas para ajudar as equipes a se comunicarem sobre os dados dos clientes, como a troca de mensagens dentro da plataforma e compartilhamento de arquivos e conteúdos.
• Gestão de leads: um CRM de e-commerce pode apoiar seu processo de vendas, facilitando o monitoramento dos dados de engajamento e o acompanhamento do progresso de um lead por meio do funil de vendas.
• Gestão de campanhas de vendas e marketing: um CRM de e-commerce pode ajudar você a projetar e implementar campanhas de vendas e marketing, segmentando clientes de acordo com critérios demográficos e de atividade escolhidos.
• Automação: a automação de vendas (permite que sua equipe de vendas automatize tarefas como previsões, chamadas de vendas e follow-ups com leads) é uma funcionalidade importante fornecida por uma plataforma de CRM. Você também pode usar CRMs para criar fluxos de trabalho automatizados para lidar com muitas automações de marketing, como enviar e-mails de marketing e segmentar clientes para ter um alcance mais direcionado e personalizado.
• Relatórios e análises: os CRMs podem gerar relatórios sobre métricas de vendas e marketing, bem como ajudar a analisar dados do consumidor. CRMs analíticos podem ajudar você a identificar padrões nos dados dos clientes, que você pode usar para melhorar a experiência do cliente e aumentar as taxas de retenção.

O que procurar em uma ferramenta de CRM de e-commerce

• Usabilidade
• Recursos
• Integrações e canais
• Estrutura de preços
• Suporte ao cliente

Diferentes ferramentas de CRM têm diferentes recursos, faixas de preço e funções pretendidas. A seguir, estão algumas categorias a considerar ao escolher o melhor software de CRM para um negócio on-line.

Usabilidade

Alguns CRMs têm curvas de aprendizado mais acentuadas do que outros. Selecionar um sistema de CRM de e-commerce com um design de interface de usuário intuitivo pode ajudar você a se familiarizar mais rapidamente (e também tornar o tempo que você e sua equipe passam na plataforma de CRM mais agradável). Se sua equipe está frequentemente em movimento, você pode procurar uma plataforma que ofereça uma opção de CRM móvel.

Recursos

Diferentes softwares de CRM oferecem diferentes combinações de ferramentas e recursos, e a ferramenta certa para você depende das necessidades específicas do seu negócio. A seguir, estão quatro tipos principais de recursos de CRM.

• Ferramentas de comunicação: inclui mensagens dentro do aplicativo, compartilhamento e armazenamento de arquivos, bem como sincronização de e-mail e calendário.
• Ferramentas de vendas: podem automatizar tarefas como previsões, criação de um pipeline de vendas e pontuação de leads.
• Ferramentas de marketing: inclui ferramentas de marketing por e-mail, e ferramentas para a segmentação de clientes, modelagem de atribuição, integrações sociais e gestão de campanhas de marketing e publicidade.
• Ferramentas de relatórios e análises: painéis de relatórios, relatórios personalizados e análises de marketing e vendas.

Integrações e canais

Procure uma plataforma que se integre ao seu site de e-commerce e a qualquer outra ferramenta ou sistema fundamental, como canais de comércio social e seu software de gestão de estoque.

Se você vende ou faz marketing em múltiplos canais (por exemplo, de sua loja on-line, por meio de marketplaces de e-commerce e de uma loja física), procure um CRM que possa coletar e sintetizar dados automaticamente entre os canais.

Estrutura de preços

Procure um CRM que se encaixe no seu orçamento, considerando tanto o custo total quanto a estrutura de preços. Muitos fornecedores de CRM oferecem múltiplos níveis de produtos, reservando funções avançadas para planos de nível superior ou limitando volumes de comunicação ou usuários em opções menos caras.

Mudar de CRM pode ser complicado, então considere se um plano atende às suas necessidades e orçamento atuais, bem como a capacidade de escalonar com seu negócio; uma empresa de e-commerce de médio porte pode começar com uma opção de software CRM gratuita e passar para um plano pago oferecido pelo mesmo fornecedor à medida que cresce. Muitos CRMs também oferecem testes de avaliação gratuitos, que podem permitir que você teste um sistema antes de se comprometer com uma assinatura.

Suporte ao cliente

As ferramentas de CRM podem ser complicadas. Uma plataforma com recursos de integração de qualidade, uma biblioteca de suporte ao cliente de autoatendimento e serviços de suporte ao cliente de alta qualidade pode ajudar você a aproveitar ao máximo sua ferramenta.

Como escolher uma ferramenta de CRM de e-commerce

1. Defina seu orçamento
2. Identifique seus objetivos
3. Escolha um tipo de CRM
4. Faça uma lista de desejos
5. Realize pesquisas
6. Identifique opções e solicite demonstrações
7. Inicie seu teste

A opção certa de software CRM para o seu negócio depende do tamanho da sua empresa, orçamento e objetivos específicos. Alguns passos podem ajudar você a escolher o melhor software de CRM para sua empresa de e-commerce.

1. Defina seu orçamento

O primeiro passo para escolher um software de CRM de e-commerce é identificar seu orçamento. A maioria dos CRMs é cobrada mensalmente, então analise o seu orçamento geral de marketing e determine o quanto você pode gastar. Idealmente, usar um CRM resultará em um aumento líquido nos lucros, mas isso não significa que você precisa esticar seu orçamento logo no início. Muitos CRMs oferecem planos em camadas para ajudar as empresas a começarem aos poucos e escalonarem.

2. Identifique seus objetivos

Em seguida, identifique seus principais objetivos ao usar um CRM. Seus objetivos de CRM podem ser metas de curto prazo ou metas mais incrementais que se conectam aos seus objetivos gerais de negócios. Por exemplo, se um dos seus objetivos de negócios é aumentar as vendas em 20% no próximo ano, você pode definir submetas de reduzir a taxa de churn em 10% e aumentar o tráfego para sua loja on-line em 30%.

3. Escolha um tipo de CRM

As plataformas contemporâneas de CRM de e-commerce podem ajudar você a organizar e processar informações, comunicar-se entre equipes internas, apoiar esforços de vendas e marketing e gerar insights baseados em dados sobre sua base de clientes. Essa é uma ampla gama de capacidades, e muitos CRMs são projetados para se especializar em uma dessas áreas. Os CRMs são frequentemente classificados como colaborativos, operacionais ou analíticos, com base nas funções que enfatizam.

• CRM colaborativo: enfatiza a comunicação interna com base nos dados dos clientes. Um CRM colaborativo pode oferecer ferramentas avançadas de comunicação dentro da plataforma para ajudar seus departamentos de suporte ao cliente, marketing e vendas a estarem na mesma página.
• CRM operacional: é projetado para apoiar processos de negócios, como a execução de campanhas de marketing por e-mail ou direcionar solicitações de suporte ao cliente para o departamento apropriado. Automação de fluxos de trabalho, gestão de leads e gestão de campanhas de vendas e marketing são todas funções de um CRM operacional.
• CRM Analítico: se concentra na coleta e análise de dados dos clientes. Pode ajudar você a reunir informações sobre comportamentos e preferências dos clientes e entender o que os dados significam para o seu negócio.

4. Faça uma lista de desejos

Considerando seus objetivos e o tipo de CRM que você deseja, faça uma lista de desejos de recursos e funcionalidades do CRM que identifique os fatores mais importantes para você. Inclua recursos-chave, requisitos de acesso e integrações fundamentais do sistema. Se sua lista for longa, você pode priorizar itens ou categorizá-los como “essenciais” ou “desejáveis”. Por exemplo, pode ser essencial que seu CRM de e-commerce inclua recursos de personalização de e-mail, e desejável que ofereça um aplicativo móvel.

5. Realize pesquisas

Em seguida, pesquise diferentes fornecedores. Você pode perguntar a outras empresas de e-commerce por sugestões, ler avaliações on-line ou usar um mecanismo de busca para encontrar recomendações de ferramentas. Depois de reunir uma lista de opções, anote os recursos e preços de cada sistema e faça uma comparação com sua lista de desejos e parâmetros de orçamento. Comparar ferramentas pode ser complicado (os CRMs são sistemas complexos, e diferentes empresas têm maneiras diferentes de apresentar informações), mas muitos fornecedores apresentam listas resumidas de recursos em páginas de preços.

6. Identifique opções e solicite demonstrações

Reduza sua lista para três ou quatro opções que atendam às suas necessidades e solicite demonstrações de representantes de vendas. Muitos CRMs oferecem testes de avaliação gratuitos, mas geralmente há uma curva de aprendizado envolvida (e mesmo que você já esteja familiarizado com um CRM específico, precisará carregar informações da empresa e dos clientes para poder utilizá-lo). Uma demonstração pode ajudar você a ter uma ideia de como pode ser usar um CRM específico sem investir muito tempo.

7. Inicie seu teste

Depois de demonstrar as opções, selecione a plataforma de CRM da sua preferência e prepare-se para iniciar seu teste de avaliação gratuito (se for possível). Pergunte ao seu representante de vendas que tipo de suporte de integração você pode esperar e o que acontece se você decidir cancelar durante o período de teste. Aproveite ao máximo qualquer suporte de implementação oferecido e se comprometa a usar seu CRM intensamente durante o período de teste para confirmar que você fez a escolha ideal para o seu negócio.