A gestão eficaz de clientes não se resume apenas a fechar uma venda.
Trata-se de criar uma jornada fluida desde o interesse inicial até a fidelidade duradoura. É sobre compreender os pontos de dor dos seus clientes, antecipar desejos e oferecer experiências excepcionais em cada ponto de contato. A lealdade do cliente que você conquista como resultado trará retornos por muito tempo no futuro.
Quando você investe em cada etapa da jornada do cliente (de campanhas de marketing cativantes a experiências de usuário intuitivas), você não está apenas atraindo novos clientes: está cultivando uma comunidade de defensores da marca. Esses clientes fiéis não apenas retornarão para mais compras, mas também espalharão a palavra, trazendo ainda mais negócios.
O que é gestão de clientes?
Gestão de clientes é o sistema geral que uma empresa usa para se relacionar com clientes existentes, construindo esses relacionamentos e incentivando compras recorrentes. Para promover esse tipo de conexão, gestores de experiência do cliente usam software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), que é um repositório centralizado de dados do cliente que permite rastrear toda a jornada do cliente. Praticamente toda interação que os clientes têm com uma marca (clicar em um anúncio, se inscrever em uma newsletter, comprar um produto etc.) pode ser registrada no CRM, fornecendo informações práticas para manter os clientes engajados.
O objetivo final da gestão de clientes é garantir que os clientes se sintam valorizados, priorizados e bem cuidados. Acompanhamentos personalizados após um ticket de atendimento ao cliente, publicidade direcionada baseada nas preferências individuais do cliente e descontos para fãs leais podem contribuir para o apreço dos consumidores por uma marca: tudo isso se enquadra na gestão de clientes.
Quatro componentes da gestão de clientes
Existem vários obstáculos técnicos que você precisará superar para alcançar uma gestão eficaz de clientes.
1. Gestão de contatos e dados
Gestão de contatos (organizar informações de contato do cliente em listas) e gestão de dados do cliente (criar perfis centralizados de clientes) podem ajudar você a entender e aproveitar as interações registradas do cliente. A maioria das tecnologias CRM tem gestão de contatos integrada. Organizar e analisar dados do cliente como localização, idade e outros dados demográficos importantes também pode ajudar a melhorar seus esforços de marketing direcionado com clientes atuais e em potencial.
2. Análises e relatórios
Em geral, quanto mais informações você tiver, melhor poderá atender os clientes. Sistemas CRM podem agregar e fornecer relatórios sobre muitos aspectos da jornada do cliente, de hábitos de compra individuais à satisfação geral do cliente.
Por exemplo, um CRM pode fornecer relatórios detalhados sobre o histórico de compras do cliente, identificando seus itens frequentemente comprados juntos ou preferências sazonais. Além disso, CRMs podem analisar feedback do cliente de pesquisas, e-mails e mídias sociais para avaliar a satisfação geral e identificar áreas para melhoria.
3. Automação de marketing
Campanhas de marketing desempenham dois papéis no seu processo de gestão de clientes.
Primeiro, podem ser uma fonte valiosa de dados do cliente: usando atribuição de marketing, você pode identificar a fonte de lead que trouxe um cliente para o negócio. Ajudam você a entender o tipo de material de marketing que atrai esse cliente e você pode usar isso para se conectar com eles no futuro.
Segundo, o marketing pode ajudar você a fortalecer relacionamentos com clientes existentes. Por exemplo, você pode usar personalização automatizada para enviar um e-mail de aniversário com um código de desconto para construir intimidade e afinidade com a marca. Tudo isso é possível graças aos dados que você coleta e armazena em integrações CRM como HubSpot e Endear, que são ferramentas que permitem usar dados da sua loja de e-commerce para informar a automação de marketing.
4. Atendimento ao cliente
De acordo com pesquisas recentes, 89% dos consumidores têm uma probabilidade maior de fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente. Um atendimento excelente ao cliente pode resultar em clientes leais e vendas futuras. Comece implementando ferramentas de feedback do cliente como pesquisas pós-compra, forneça páginas de perguntas frequentes completas e facilite o processo de devolução. Todos esses esforços de atendimento ao cliente contribuem para a gestão geral de clientes.
Por que vale a pena usar um sistema de gestão de clientes?
- Veicular anúncios relevantes com segmentação de público
- Centralizar e otimizar a gestão de clientes
- Geração e retenção de leads
Promover clientes satisfeitos é um objetivo fundamental para a maioria das empresas, e um sistema de software de gestão de relacionamento com o cliente oferece um espaço excelente para alcançar esse objetivo. A seguir, estão algumas razões pelas quais você deve considerar usar um sistema CRM.
Veicular anúncios relevantes com segmentação de público
Em um espaço de e-commerce competitivo, existe uma maneira melhor de se destacar da concorrência do que usar publicidade personalizada para consumidores individuais? A segmentação de público agrupa seus clientes com base em preferências ou comportamento, e a gestão de relacionamento com o cliente permite usar esses segmentos para personalizar seus esforços de marketing.
Por exemplo, digamos que você identifique um segmento do seu público que já comprou da sua loja regularmente, mas parou recentemente. Você pode usar campanhas direcionadas de mídia social e marketing por e-mail personalizado para oferecer uma oferta especial, projetada para atraí-los de volta a serem clientes regulares.
Centralizar e otimizar a gestão de clientes
Ferramentas CRM reúnem todas as comunicações entre seu negócio e sua base de clientes, incluindo tickets de atendimento ao cliente e respostas. Ter todas essas informações em um lugar pode ajudar você a economizar tempo e esforço, e uma estratégia de suporte omnichannel garante que os relacionamentos de atendimento ao cliente se transfiram de um canal (o Instagram, por exemplo) para o próximo (como o chat de atendimento ao cliente da sua loja de e-commerce).
Geração e retenção de leads
Muitas plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (como a pontuação de leads habilitada por IA do Salesforce) podem classificar leads com base nos níveis de engajamento do cliente, histórico de compras e outros dados, ajudando seu negócio a priorizar esforços de vendas e marketing. Focar esses esforços em leads de alta qualidade se traduzirá em números melhorados de conversão de vendas.
CRMs com capacidades de monitoramento social como Salesforce e HubSpot permitem acompanhar o mundo de feedback do cliente, responder perguntas ou críticas, ou capitalizar em tendências em andamento, melhorando a satisfação do cliente e aprimorando a retenção geral de clientes.
Perguntas frequentes sobre gestão de clientes
O que faz um sistema de gestão de clientes?
Um sistema de gestão de clientes, também conhecido como sistema de gestão de relacionamento com o cliente, é uma ferramenta que lida com várias tarefas relacionadas às interações entre seu negócio e seus clientes, como coletar dados de comportamento do cliente, segmentar clientes para personalizar seus esforços de marketing e centralizar feedback do cliente.
Qual é a diferença entre CRM e gestão de atendimento ao cliente?
Tanto a gestão de relacionamento com o cliente quanto a gestão de atendimento ao cliente se referem ao manuseio de interações entre seu negócio e seus clientes. No entanto, a gestão de atendimento ao cliente geralmente lida seletivamente com feedback do cliente enquanto CRM inclui todas as interações ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, incluindo o processo de vendas, marketing e atendimento.
Por que a gestão de clientes é importante?
Independente do setor, a maioria das empresas terá dificuldades sem uma base sólida de clientes. Atrair e manter clientes requer esforço em várias frentes, incluindo marketing e publicidade, comunicações gerais e atendimento ao cliente. Uma boa gestão de clientes aborda todas essas áreas, ajudando seu negócio a se relacionar com clientes potenciais e manter clientes existentes voltando.
