No cenário atual de e-commerce, social selling, marketplaces digitais e lojas físicas, os termos omnichannel e multichannel se destacam entre os mais populares.
No entanto, nem sempre é fácil diferenciá-los. A seguir, conheça as principais diferenças entre os dois para decidir qual abordagem é mais adequada para o seu negócio.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de vendas centrada no cliente que proporciona uma experiência de compra integrada entre diferentes canais de marketing. Essa abordagem permite que os comerciantes vendam por meio de múltiplos canais, como desktops, dispositivos móveis e lojas físicas.
Trata-se de se comunicar de forma alinhada aos motivos pelos quais os clientes usam cada canal, considerando a etapa de cada um no ciclo de vida do consumidor.
Os clientes podem comprar de qualquer lugar. Diferentemente de canais isolados, o omnichannel integra todos os pontos de contato, oferecendo experiências consistentes dentro e entre eles.
Vantagens do omnichannel
- Aumento da satisfação e fidelidade do cliente
- Melhor coleta e análise de dados
- Aumento nas vendas e na receita
Desvantagens do omnichannel
- Exige investimento significativo em tecnologia e infraestrutura
- Implementação e gestão complexas
- Pode necessitar de reestruturação organizacional
Como funciona o varejo omnichannel?
O omnichannel elimina barreiras entre canais de vendas e marketing, criando uma experiência unificada.
Canais como site, redes sociais, apps, e-mail, lojas físicas e mensagens se integram, proporcionando uma visão única do cliente e uma experiência de compra consistente.
Em vez de múltiplos pontos de contato isolados, o marketing omnichannel integra sites, e-mails, anúncios de retargeting, marketing em redes sociais e lojas físicas para oferecer produtos, ofertas e mensagens personalizadas.
💡 Saiba mais: O que é varejo omnichannel? Como funciona e exemplos
O que é multichannel?
Uma estratégia multichannel combina experiências e permite que o cliente escolha o canal que preferir. É flexível, mas cada canal funciona de forma independente.
Pense no marketing multichannel como uma roda: no centro está o seu produto (a venda) e, na borda, os clientes, com cada canal oferecendo uma oportunidade de compra separada.
Ao identificar quais canais têm melhor desempenho com seu público-alvo, é possível utilizá-los para maximizar os resultados de marketing.
Vantagens do multichannel
- Maior alcance e visibilidade
- Flexibilidade para segmentar diferentes públicos
- Múltiplos pontos de contato para engajamento do cliente
Desvantagens do multichannel
- Inconsistência na experiência do cliente
- Dificuldade em rastrear e medir o desempenho
- Integração limitada entre os canais
Como funciona o varejo multichannel?
Uma estratégia de varejo multichannel utiliza múltiplos pontos de contato independentes para interagir com os clientes, como sites, redes sociais, aplicativos móveis e lojas físicas. O principal objetivo é expandir o alcance da empresa, garantindo que produtos e serviços estejam disponíveis em diversas plataformas para atender às necessidades de diferentes clientes.
O varejo multichannel permite segmentar públicos distintos e ampliar a visibilidade da marca, mesmo sem integração total entre os canais. Esse modelo ajuda as empresas a fortalecer sua presença no mercado e a atender diferentes necessidades dos clientes, oferecendo diversas formas de interação.
💡 Saiba mais: O que é venda multicanal? Principais benefícios e dicas para começar
Marketing omnichannel vs multichannel: qual é a diferença?
- Omnichannel é uma estratégia que integra diferentes métodos de compra — como online e lojas físicas — para oferecer uma experiência contínua e consistente em todos os canais.
- Multichannel é uma estratégia que utiliza vários canais para alcançar os clientes, mas cada um opera de forma independente, proporcionando experiências de compra separadas.
A principal diferença entre omnichannel e multichannel diz respeito à estratégia de marketing. Confira:
| Omnichannel | Multichannel | |
|---|---|---|
| Integração | Unifica todos os canais | Opera os canais de forma independente |
| Experiência do cliente | Experiência contínua e personalizada | Pode carecer de consistência |
| Dados e análises | Visão holística das interações do cliente | Dados fragmentados de canais separados |
Como escolher a estratégia ideal para o seu negócio
A estratégia omnichannel, que oferece uma experiência do cliente mais fluida, parece ser uma escolha lógica. Mas não é tão simples. Iniciar um negócio como loja física, em vez de uma marca digital nativa, influencia diretamente a abordagem que deve ser adotada.
Transformar um negócio de varejo em omnichannel exige investimentos significativos — e não há como parar no meio do caminho. Uma tecnologia omnichannel mal-implementada pode gerar uma experiência tão ruim quanto a ausência completa de tecnologia.
Por isso, embora o omnichannel seja o ideal, algumas empresas podem se beneficiar ao iniciar com uma estratégia multichannel antes de integrar todos os canais.
Considere dois conceitos-chave ao decidir:
- Recursos: oferecer uma experiência omnichannel exige investimentos e conhecimentos em TI, infraestrutura e tecnologias adequados, além da visão estratégica para integrar e operar todos os canais. Em uma arquitetura de headless commerce, pode ser necessário contar com um sistema robusto de gerenciamento de conteúdo. Já em uma arquitetura tradicional, um sistema de gerenciamento de informações de produtos (PIM) pode servir como base tecnológica. Sem uma equipe de TI interna, pode ser necessário contratar especialistas em tecnologia para e-commerce.
- Flexibilidade: grande parte da transição para o omnichannel envolve pessoas e incentivos. Evite recompensar metas que priorizem apenas o aumento de vendas em canais isolados, sem considerar o impacto sobre canais adjacentes ou sobre a experiência geral do cliente. O engajamento das equipes é essencial para o sucesso.
CMOs e CIOs, em especial, devem construir uma visão unificada e garantir que ela seja adotada por toda a organização. É fundamental que a equipe de liderança tenha a base técnica necessária para implementar os componentes de uma transição para o omnichannel.
Definir a abordagem ideal para a sua marca começa com uma compreensão clara das diferenças entre omnichannel e multichannel.
Novos canais — ainda inexistentes ou inviáveis tecnologicamente — farão parte do futuro. Independentemente de a escolha ser multichannel ou omnichannel, a capacidade de adaptar e integrar novos canais será decisiva para o sucesso no longo prazo.
5 exemplos de omnichannel e multichannel
Gymshark
A Gymshark, marca global de fitness e vestuário em rápido crescimento, migrou para o Shopify Plus após sofrer uma interrupção de oito horas durante a Black Friday.
A estratégia multichannel de crescimento resultou em um retorno sobre investimento (ROI) de 9,3 vezes em uma campanha nas redes sociais durante a Black Friday e impulsionou a receita de fim de ano em 197%, gerando US$ 128 milhões (aproximadamente R$ 697 milhões) no ano fiscal de 2018.
A Gymshark utiliza o Shopify Plus para oferecer experiências personalizadas aos clientes, realizar promoções em todo o site e executar campanhas globais, mantendo uma plataforma confiável e personalizável. As campanhas inovadoras da empresa ganharam reconhecimento de executivos do Facebook e contribuíram para o sucesso da marca.
UglyFood
Augustine Tan fundou a UglyFood para combater o desperdício de alimentos, reaproveitando produtos pouco atraentes — mas comestíveis — para produzir sucos, saladas e chás de frutas. A marca ganhou popularidade em Cingapura e se expandiu para a Europa e os Estados Unidos em parceria com o empreendedor Sean Goh.
A UglyFood utiliza o Shopify Plus para seu e-commerce e o Shopify PDV para seus cafés, que também funcionam como centros de processamento de pedidos para retirada local.
O Shopify PDV ajuda a UglyFood a gerenciar o estoque de produtos perecíveis, aumentar as vendas nas lojas por meio de retiradas locais e melhorar a retenção, com 50% das vendas provenientes de clientes recorrentes. Ao oferecer opções de retirada local com descontos e permitir que os clientes agendem horários de retirada, a UglyFood consegue vender mais efetivamente.
Os controles de estoque temporizados da Shopify auxiliam a UglyFood a monitorar produtos perecíveis e reduzir o desperdício, enquanto o ecossistema de aplicativos permite agendar e limitar retiradas nas lojas. Como resultado, a empresa aumentou as vendas, conquistou uma base de clientes fiéis e reforçou seu compromisso com a redução do desperdício de alimentos.
Red Dress Boutique
A Red Dress Boutique transformou-se de uma loja física para um negócio de e-commerce multicanal, alcançando US$ 15 milhões (aproximadamente R$ 80,7 milhões) em vendas anuais. Após dois anos buscando a plataforma ideal, migrou do Adobe Commerce para o Shopify Plus.
A nova plataforma proporcionou um site mais rápido e atraente. A estratégia de marketing nas redes sociais, incluindo Facebook e Instagram, impulsionou as vendas e fortaleceu a conexão com o público. Além disso, o Shopify Plus reduziu significativamente os custos em comparação ao Adobe Commerce, economizando cerca de US$ 100 mil (ao redor de R$ 538 mil) por ano.
Emma Bridgewater
A marca britânica de produtos para casa e cozinha Emma Bridgewater revitalizou sua estratégia de e-commerce com o Shopify Plus.
Focando na melhoria da experiência do usuário móvel e no e-commerce em multimoedas, a empresa alcançou um aumento de 13% na receita móvel e um impulso de 32% em novos usuários. Uma reformulação completa do site melhorou a navegação e a busca, enquanto um rastreamento mais efetivo de dados por região apoiou a expansão internacional. Os resultados foram imediatos, com um dia de vendas de £190 mil (aproximadamente R$ 1,38 milhão) após a migração para a nova plataforma.
Allbirds
A Allbirds, uma marca de moda emergente, utilizou o Shopify PDV para criar uma experiência omnichannel de qualidade para seus clientes.
Com mais de 20 lojas globalmente, a Allbirds aumentou as conversões utilizando a tecnologia de compra na loja e envio para o cliente, além de melhorar a gestão de estoque. A empresa empregou até 18 sistemas Shopify PDV em cada loja, possibilitando checkouts rápidos e melhores experiências para os clientes.
O uso do Shopify Plus pela Allbirds forneceu insights valiosos sobre as preferências dos clientes e sobre as decisões de estoque, criando uma experiência de compra unificada em seus canais.
Perguntas frequentes sobre omnichannel vs. multichannel
A Amazon é multichannel ou omnichannel?
A Amazon é um varejista omnichannel, pois oferece aos clientes uma experiência de compra integrada e contínua em múltiplos canais, como online, loja física e aplicativos móveis.
Qual é a diferença entre suporte ao cliente omnichannel e multichannel?
A diferença entre suporte ao cliente omnichannel e multichannel está na abordagem. O suporte omnichannel proporciona uma experiência contínua e consistente em todos os canais, enquanto o suporte multichannel oferece várias maneiras para os clientes entrarem em contato, mas sem necessariamente integrar os canais ou garantir uma experiência consistente.
Qual é a diferença entre multichannel e cross-channel?
A diferença entre multichannel e cross-channel está no nível de integração. Multichannel refere-se ao uso de mais de um canal para marketing ou suporte ao cliente, enquanto cross-channel enfatiza a integração e coordenação desses canais para criar uma jornada do cliente contínua.
Qual é um exemplo de omnichannel?
Um exemplo de omnichannel é a Apple, que oferece uma experiência consistente por meio de sua loja online, lojas físicas e aplicativo Apple Support, permitindo que os clientes transitem entre os canais com facilidade, mantendo uma experiência consistente e coesa.
