O que é um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS)? Softwares e recursos (2025)

Para muitas empresas — especialmente comerciantes em crescimento acelerado — gerenciar e processar pedidos em múltiplos canais de venda e locais de atendimento é complexo. Entre o momento do pedido e a entrega existe um oceano de desafios como visibilidade de estoque, perfis de pedidos e devoluções.

Uma solução para resolver esses problemas? Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) que monitora níveis de estoque em depósitos, combina dados de pedidos de múltiplos canais de venda, otimiza o atendimento, acelera envios, gerencia devoluções e trocas, e centraliza relatórios.

Neste guia, você conhecerá uma ampla gama de detalhes, desde quais tarefas um OMS deve executar até os benefícios de ter um painel centralizado. Além disso, você irá avaliar o tipo de OMS que sua empresa precisa.

O que é um sistema de gerenciamento de pedidos?

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é uma ferramenta digital usada para rastrear vendas, pedidos, estoque e atendimento. Ele otimiza o ciclo de vida do pedido, desde o recebimento até a entrega, garantindo precisão e eficiência. O OMS inclui processos como entrada de pedidos, alocação de recursos e monitoramento do status dos pedidos.

Por exemplo, a Shopify, uma plataforma líder de e-commerce, oferece um OMS integrado como parte de seu serviço. Com o sistema da Shopify, e-commerces podem processar pedidos multicanal — incluindo compras na loja física, vendas da loja online e outros marketplaces — e gerenciar tudo em uma única plataforma.

Funcionalidades do sistema de gerenciamento de pedidos

Um OMS é uma solução abrangente para otimizar o atendimento de ponta a ponta, desde a entrada do pedido até a entrega. Alguns sistemas, como o da Shopify, também oferecem gestão distribuída de pedidos para coordenar o atendimento em múltiplos depósitos e locais.

As principais funcionalidades incluem:

• Painel de gestão de pedidos: Um hub centralizado para supervisão de pedidos. Filtre, organize, pesquise, marque e adicione notas aos pedidos. Acompanhe o status de entrega, permitindo fácil acompanhamento de entregas falhadas ou atrasadas. Visualize e organize facilmente todos os pedidos em uma interface personalizável por destino de entrega, status de atendimento, SKUs de produtos e mais para melhor visibilidade e priorização.
• Roteamento inteligente de pedidos: Prioriza e aloca pedidos para locais de atendimento ideais usando vários critérios. Funciona com suas instalações ou provedores de logística terceirizados para atender pedidos com mais eficiência.
• Automações: Use o Shopify Flow para automatizar e otimizar processos de atendimento, estoque e devoluções. Reduza intervenção manual, minimize erros e economize tempo automatizando tarefas repetitivas.
• Operações em lote: Crie, compre e imprima múltiplas etiquetas de envio, guias de embalagem e formulários em um só lugar. Execute ações em lote para atendimento, solicitações e cancelamentos para acelerar o processamento.
• Capacidade de edição de pedidos: Modifique qualquer pedido antes do envio para melhorar a experiência do cliente e reduzir erros. Oferece flexibilidade no gerenciamento de solicitações e correções sem interromper o atendimento.
• Criação de pedidos rascunho: Gere pedidos e faturas de qualquer lugar, envie por email para clientes para pagamento online ou presencial. Suporta vários cenários de venda com flexibilidade aprimorada na criação de pedidos.
• Controle unificado de estoque: Sincroniza níveis de estoque em seus locais e canais de venda para prevenir excesso ou falta de estoque.
• Análises de pedidos em tempo real: Acesse insights instantâneos sobre todos os pedidos — feitos, abertos, atendidos, entregues e devolvidos. Use dados em tempo real para tomada de decisões informadas e identifique áreas para melhoria.
• Integração com logística terceirizada: Integre com parceiros e sistemas 3PL líderes usando centenas de aplicativos prontos construídos e mantidos por parceiros confiáveis de sistema e integração.
• Integração ERP: Conecta com sistemas de back-office para fornecer supervisão financeira e operacional abrangente.
• Personalização com APIs: Use APIs de atendimento que oferecem flexibilidade para construir fluxos de trabalho personalizados para modelar e automatizar fluxos de atendimento únicos e complexos.

O que faz um OMS?

Um OMS rastreia níveis de estoque por canal, automatiza o processo de atendimento de pedidos, gerencia logística reversa, administra informações de clientes e combina dados de pedidos e financeiros. Em resumo, ele garante que o cliente receba o que pediu e permite que tanto você quanto o cliente saibam quando o pedido chegou.

Rastrear níveis de estoque por canal

A beleza dos negócios modernos é que marcas podem alcançar clientes através de vários canais. Clientes podem comprar itens na loja através de software de ponto de venda (PDV), autoatendimento através do e-commerce direto ao consumidor da marca, em marketplaces online ou redes sociais, ou até combinar atividade online e offline com opções de entrega como compre online, retire na loja (CORL).

Um OMS ajuda varejistas a gerenciar e sincronizar estoque nos múltiplos locais de onde atendem itens, seja de uma loja física ou de um centro de distribuição ou depósito. É uma ferramenta projetada para ajudar e-commerces que planejam investir em seu processo de gestão de estoque nos próximos dois anos.

Com um OMS, você pode:

• Atualizar níveis de estoque em todas as lojas físicas e locais de atendimento
• Transferir estoque entre lojas físicas e locais de atendimento
• Ser notificado automaticamente quando SKUs estão com estoque baixo e reabastecer adequadamente
• Entender quais SKUs vendem melhor por região ou canal de venda

Soluções OMS como a Shopify oferecem gestão de estoque multilocalização, permitindo que empresas rastreiem estoque em até 1.000 depósitos, centros de distribuição e lojas. Esses sistemas também permitem criar ordens de compra para fornecedores e transferir estoque entre locais, fornecendo uma visão abrangente dos níveis e movimentação de estoque.

Automatizar o processo de atendimento de pedidos

Um OMS moderno trata a cadeia de suprimentos como um ecossistema interconectado, permitindo que comerciantes automatizem seus processos internos do pedido ao atendimento.

Para processar pedidos através dos processos de processamento, separação e envio no menor tempo possível, comerciantes de e-commerce podem contar com um OMS para:

• Aceitar pagamentos independentemente do destino de envio ou moeda do pedido
• Rotear pedidos para o melhor local de atendimento, incluindo depósitos gerenciados pelo comerciante, locais de varejo ou 3PL
• Imprimir automaticamente etiquetas de envio e guias de embalagem se você está atendendo pedidos internamente
• Rastrear status de atendimento e entrega de pedidos com provedores de envio conectados

Um bom OMS deve rotear pedidos para o melhor local, não apenas em termos de proximidade do cliente ao seu depósito, mas também para priorizar pedidos dentro do mesmo mercado de destino, minimizar atendimentos divididos ou classificar locais prioritários.

Gerenciar logística reversa

Seu OMS pode ajudá-lo com seus clientes e fornecer uma experiência de devoluções sem complicações para todos os envolvidos. Ele também pode disponibilizar devoluções de autoatendimento em sua loja online, permitindo que clientes iniciem devoluções quando for mais conveniente para eles, sem o incômodo de contatar um representante por telefone ou e-mail.

Ele pode imprimir automaticamente etiquetas de devolução caso um cliente precise enviar itens de volta. O endereço de devolução diferirá baseado na localização do cliente, permitindo que você receba e processe reembolsos no menor tempo possível. Clientes também podem verificar o status de sua devolução com rastreamento online.

Além disso, equipes de atendimento ao cliente recebem informações imediatas sobre qualquer produto que um cliente enviou para devolução. Todos os clientes recebem o mesmo nível de serviço independentemente do que compraram e como ou onde compraram.

Gerenciar informações de clientes

Um OMS pode atuar como uma plataforma de gestão de relacionamento com cliente (CRM), permitindo que comerciantes acessem todas as informações que têm sobre um cliente, incluindo pedidos anteriores, valor vitalício e sua localização.

Com os insights sobre dados de clientes que obtêm de um OMS, comerciantes têm a capacidade de hiperpersonalizar qualquer mensagem de marketing que enviam para clientes ao tentar garantir outra venda.

Por exemplo, um e-commerce pode extrair dados de seu OMS para criar os seguintes segmentos de clientes:

• Clientes localizados no Brasil
• Clientes de alto valor com um ticket médio de mais de R$ 200
• Pessoas que compraram um item e ainda não retornaram ao site

A marca então desenvolve uma estratégia de marketing distinta para cada segmento de cliente. Aqueles localizados no Sul não recebem os mesmos e-mails de marketing que sua audiência do Nordeste. Itens caros são recomendados para clientes com alto ticket médio — aqueles que têm mais probabilidade de comprar. Bestsellers são colocados em destaque em seus e-mails para clientes de compra única.

Uma personalização de e-mail que reconhece o que foi comprado anteriormente e agrega valor tem um rendimento de 10% a 15% de taxas de conversão — e é facilitada com relatórios de clientes gerados automaticamente com um OMS.

Combinar dados de pedidos e financeiros

É muito bom ver todos os seus dados de pedidos em um local central. Mas uma parte essencial de administrar um e-commerce é julgar não só se você está realmente lucrando — e se sim, onde e como, para que possa focar em fazer mais.

A maioria dos OMSs tem a capacidade de integrar com outras funções de back-office — particularmente seu software financeiro. A plataforma pode extrair informações de seu software de contabilidade para combinar dados de estoque e vendas. Você poderá obter insights sobre contas a pagar e receber, além de automatizar a produção de faturas e ordens de compra, sem a necessidade de digitar tudo manualmente.

Os melhores softwares de gerenciamento de pedidos

Seja procurando seu primeiro OMS ou buscando substituir o atual, aqui estão quatro ótimas opções para você considerar.

Shopify

A Shopify é uma plataforma de e-commerce completa para empresas em crescimento. Ela vem com um sistema de gerenciamento de pedidos integrado, com o qual você pode processar pedidos na loja física, de sua loja online ou de outros canais de venda e marketplaces.

Você também pode rastrear, gerenciar e atender pedidos de um painel central. A Shopify também roteará automaticamente pedidos para o melhor local de atendimento baseado em regras de roteamento de pedidos definidas pelo comerciante.

O OMS da Shopify também oferece:

• Integração com principais transportadoras como Correios, UPS e DHL
• Tarifas de envio com desconto (até 88% de economia comparado às tarifas de varejo)
• Atualizações de estoque em tempo real em todos os canais de venda
• Suporte para opções de entrega local e retirada na loja
• Capacidade de gerenciar até 1.000 locais de atendimento
• Soluções de gestão de devoluções e trocas

Uma história de sucesso é a Snarky Tea, uma empresa que transformou suas operações de atendimento usando o OMS integrado da Shopify.

A Snarky Tea, fundada por Jenni-Lyn Williams, cresceu de um pequeno negócio para uma empresa direto ao consumidor com centenas de produtos. Com crescimento rápido e publicidade da Vogue, Oscar e Shark Tank, a empresa enfrentou desafios gerenciando estoque, atendimento e envio.

Ao integrar a solução de gestão de pedidos da Shopify, a Snarky Tea alcançou:

• US$ 25.000 de economia mensal em envios através de tarifas com desconto
• Rastreamento preciso de estoque em instalações de produção e centros de distribuição
• Atendimento de pedidos sem problemas usando impressão automatizada de etiquetas e manifestos USPS para coletas
• Menos erros durante impressão em lote, melhorando satisfação do cliente
• 360 horas economizadas anualmente reduzindo tarefas manuais e evitando verificações em múltiplos sistemas

Jenni-Lyn descreve o OMS da Shopify como revolucionário, dizendo: "Quanto mais posso fazer dentro do ecossistema Shopify, melhor. Nos poupa de dores de cabeça desnecessárias e nos ajuda a manter organizados."

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ShipHero

ShipHero é outra solução de gestão de pedidos para e-commerces em crescimento. Construída na nuvem, esta plataforma é projetada para ajudar empresas a gerenciar mais facilmente seu estoque, otimizar processos de atendimento, reduzir erros e aumentar sua eficiência operacional geral.

Também é conhecida por sua interface amigável, que permite que e-commerces de qualquer tamanho personalizem facilmente fluxos de trabalho para suas necessidades únicas. Além disso, o ShipHero oferece um conjunto robusto de ferramentas para gerenciar múltiplos canais de venda, otimizar roteamento de pedidos e automatizar tarefas — liberando tempo e recursos para empresas gastarem em outros projetos.

ChannelApe IOMS

ChannelApe IOMS é uma plataforma poderosa para operações estratégicas de estoque, ajudando empresas a unir suas vendas, atendimento, finanças e suporte ao cliente. É apresentado como o "controle de missão para operações" de uma empresa, e oferece uma abordagem otimizada com painéis úteis para consolidar métricas em tempo real para uma visão abrangente de como uma empresa está performando.

Especificamente, o ChannelApe pode ajudar empresas a obter melhor visibilidade em sua cadeia de suprimentos, o que pode ajudá-las a escalar operações e reduzir erros. Além disso, empresas podem acessar ferramentas avançadas para gestão de estoque e pedidos, incluindo regras governando retenções, roteamento, edições, fraude e mais.

Manhattan Associates

Manhattan Associates é um provedor de software de cadeia de suprimentos e comércio omnichannel. Eles oferecem soluções que ajudam empresas a obter o máximo de suas operações de cadeia de suprimentos, gestão de estoque e processos de atendimento de pedidos.

A Manhattan Associates é especialmente focada na ideia de comércio unificado, e suas soluções baseadas na nuvem são voltadas para ajudar empresas a ter sucesso em várias áreas do comércio: retenção de força de trabalho, transformação de tecnologia em nuvem, atendimento através de vitrines, transporte e distribuição, atendimento lucrativo e previsão de estoque. São conhecidos por sua expertise em tecnologia de cadeia de suprimentos e conseguem fornecer soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de uma empresa.

Os benefícios de um bom OMS

Um bom OMS oferece várias vantagens:

• Melhorar precisão de pedidos: Automatiza processamento de pedidos, reduzindo erros humanos que podem levar a erros de envio e devoluções custosas
• Separar, embalar e enviar mais rápido: Identifica o melhor centro de distribuição com estoque disponível, otimizando o processo para tempos de entrega mais rápidos
• Reduzir custos de envio: Integra com principais transportadoras globalmente, oferecendo tarifas pré-negociadas com desconto e simplificando impressão de etiquetas
• Centralizar gestão de canais: Consolida pedidos de todos os canais em um painel, minimizando pedidos perdidos ou duplicados e melhorando tempos de resposta do atendimento ao cliente
• Atender expectativas do cliente: Fornece páginas de rastreamento integradas para atualizações de pedidos, aumentando transparência e reduzindo avaliações negativas resultantes de comunicação ruim
• Prevenir rupturas de estoque e prever estoque: Oferece dados abrangentes sobre tendências de vendas e produtos populares, permitindo previsão precisa de estoque para evitar excesso ou ruptura de estoque

Um OMS automatiza o processo de selecionar o método de atendimento mais expedito, resultando em entrega mais rápida e mais satisfação do cliente.

Tanner Arnold, Presidente e CEO, Revelation Machinery

Desafios de um OMS

Apesar de todas as suas vantagens, um sistema de gerenciamento de pedidos também tem suas desvantagens. Aqui estão três problemas comuns que varejistas enfrentam:

• Integração: Integração complexa com sistemas legados pode levar a dados não sincronizados e atrasos.
• Escalabilidade: Sistemas básicos podem não suportar o crescimento do negócio, exigindo soluções mais robustas para volumes aumentados de pedidos e transações internacionais.
• Personalização: Adaptar-se a processos específicos do negócio pode ser difícil, potencialmente prejudicando a eficiência. Por exemplo, fabricantes de móveis sob medida podem ter dificuldades com sistemas mal equipados para pedidos personalizados complexos.

Como escolher um OMS

Há muitos fatores que você deve considerar ao escolher um sistema de gerenciamento de pedidos, tanto em termos dos fluxos de trabalho que pode automatizar quanto das plataformas existentes com as quais se integra.

Aqui está um processo passo a passo para escolher um OMS, incluindo as funcionalidades para procurar nas plataformas.

1. Defina seus objetivos e prioridades

Assim como um investimento em qualquer novo tipo de software, o primeiro estágio de encontrar um OMS é entender para que você precisa dele. Realize uma reunião com suas partes interessadas internas para entender funcionalidades que são requisitos absolutos versus aquelas que são boas de ter.

Durante essas conversas, não esqueça de considerar a escalabilidade e o pensamento futuro. Seus planos para escalar o negócio desempenham um papel importante em sua tomada de decisão. Idealmente, você quer um OMS que crescerá conforme seu negócio cresce.

2. Elabore uma solicitação de proposta (RFP)

Fornecedores de soluções de gerenciamento de pedidos submeterão propostas que ajudam você a fazer sua escolha. O objetivo de cada proposta é colocar você e o fornecedor na mesma página em termos dos requisitos técnicos e limitações do sistema que você espera implementar.

Sua RFP deve listar detalhes específicos sobre como você espera que o OMS funcione. Dê aos fornecedores as seguintes informações para que eles possam personalizar a proposta para o seu negócio:

• Volumes de pedidos
• Número de SKUs
• Qualquer software ou hardware existente que você usa
• Um cronograma para o processo de aquisição de sistemas
• Detalhes sobre treinamento e capacitação

3. Avalie suas opções

É improvável que você encontre a opção perfeita para o seu negócio com seu primeiro contato — então compile uma lista de quatro a seis fornecedores potenciais para avaliar. Entre em contato com cada fornecedor para organizar uma demonstração ou teste de seu produto.

Através deste processo, passe cada fornecedor de OMS através da seguinte lista de verificação para ajudá-lo a tomar a decisão certa:

• Seu OMS permite eliminar processos manuais — como criar ordens de compra — através de automação de fluxo de trabalho?
• Permite gerenciar vendas em múltiplos canais, moedas e geografias?
• Suporta múltiplos locais de depósito?
• Fornece atualizações de estoque em tempo real?
• Fornece relatórios e previsões que permitem melhor identificar problemas e antecipar mudanças?
• Fornece acesso a uma API que permitirá inovar em seu próprio ritmo?
• Suporta integrações nativas e de terceiros no ecossistema mais amplo da cadeia de suprimentos (ou seja, contabilidade, gestão de depósito, atendimento, 3PL, etc.)?
• A plataforma está estagnada ou continuamente adicionando nova funcionalidade de recursos?

É improvável que você encontre um fornecedor que seja 100% adequado. Sua seleção final será baseada em vários critérios de compensação.

Funcionalidade e função sozinhas não devem ser seus únicos critérios de seleção, pois você vai querer levar em conta a totalidade do relacionamento comercial em que está entrando. As equipes do fornecedor são úteis? São especialistas em seu campo? E estão continuamente evoluindo a plataforma para fornecer aos clientes opções para expansão e crescimento?

O OMS certo para o seu negócio marca o maior número possível desses pré-requisitos.

Encontre o OMS certo para seu negócio

Escolher um novo OMS é uma decisão que merece atenção. O certo tem o potencial de economizar tempo, cortar custos e entregar melhores experiências aos seus clientes — experiências que os convencem a sempre retornar.

Monte sua lista final, avalie se suas opções têm as funcionalidades essenciais que toda sua equipe precisa e peça orientação aos fornecedores sobre implementar um OMS.

Pode levar algum tempo para pegar o jeito das coisas. Mas logo você verá o impacto positivo de armazenar todos os dados relacionados a pedidos, atender pedidos automaticamente e fornecer aos clientes atualizações de envio em tempo real dentro de uma plataforma centralizada.