Stell dir Folgendes vor: Du hast deinen Nachmittag mit Online-Shopping verbracht, hast schließlich auf den entscheidenden Bestell-Button gedrückt, nur um zu merken, dass du zwei gleiche Artikel bestellt hast. An wen wendest du dich für eine schnelle und unkomplizierte Lösung?
Natürlich an den Kundenservice.
Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil jedes E-Commerce-Unternehmens—so wichtig, dass 9ein Großteil der Verbraucher:innen angaben, dass sie nach positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice wahrscheinlich wieder bei einer Marke kaufen würden.
Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du deinen Kund:innen exzellenten E-Commerce-Kundenservice bieten kannst, und bringt dir Techniken zur Messung und Verbesserung deiner aktuellen Strategien bei.
Was ist E-Commerce-Kundenservice?
E-Commerce-Kundenservice umfasst die Unterstützung von Kund:innen während ihrer Online-Shopping-Reise. Dazu gehören die Beantwortung von Produktanfragen, die Lösung von Problemen, die Bearbeitung von Rücksendungen und die Bereitstellung von Unterstützung nach dem Kauf. Dieser Service ist entscheidend für die Steigerung deiner Kundenzufriedenheit, die Förderung der Loyalität und die Generierung von Wiederholungskäufen.
Inhaltsverzeichnis
- Vorteile eines guten E-Commerce-Kundenservice
- Welche Kundenservice-Probleme können im E-Commerce auftreten
- 6 Best Practices für deinen E-Commerce-Kundenservice
- Welche Unterschiede zwischen E-Commerce-Kundenservice und Kundenservice im Einzelhandel gibt es?
- Fehler im E-Commerce-Kundenservice, die du vermeiden solltest
- Wie du den Erfolg des Kundenservice misst
Vorteile eines guten E-Commerce-Kundenservice
Guter E-Commerce-Kundenservice ist nicht nur für die Verbraucher:innen, die online einkaufen, von Vorteil, er ist auch gut für dein Geschäft. Ein hervorragendes Kundenservice-Team kann das Vertrauen von Verbraucher:innen in deine E-Commerce-Marke stärken. Darüber hinaus kann es Folgendes bewirken:
Kundenloyalität steigern
Wenn Online-Käufer:innen sich geschätzt fühlen, vertieft sich ihr Gefühl der Kundenloyalität. Tatsächlich hat eine Statista-Umfrage (auf Englisch) ergeben, dass 94 % der Kund:innen eher bereit sind, erneut bei einer Marke zu kaufen, wenn sie eine gute Kundenservice-Erfahrung gemacht haben.
Kundenerfahrungen verbessern
E-Commerce Kundenservice kann technische Probleme für Online-Käufer:innen lösen, die auf Schwierigkeiten gestoßen sind, und ihre Kundenerfahrung verbessern. FAQ-Seiten und Chat-Funktionen können Online-Käufer:innen helfen, Probleme sofort zu lösen.
Mehr Kund:innen anziehen
Gute Nachrichten verbreiten sich schnell. Je häufiger deine Kund:innen eine positive Erfahrung machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie darüber sprechen und neue Kund:innen deinen Onlineshop empfehlen.
Conversion-Rates verbessern
Die Conversion-Rate im E-Commerce ist eine wichtige Kennzahl—eine, die schwer zu verbessern sein kann. Guter Kundenservice kann potenzielle Käufer:innen in zahlende Kund:innen umwandeln und somit deinen Umsatz steigern.
Welche Kundenservice-Probleme können im E-Commerce auftreten?
Der E-Commerce bringt einige Herausforderungen mit sich. Neben dem großen Konkurrenzkampf und den zahlreichen Angeboten ist auch der E-Commerce-Kundenservice mit Problemen verbunden, auf die du dich einstellen solltest.
- Zu den gängigsten Problemen gehören unter anderem:
- komplizierte Zahlungsprozesse
- ausverkaufte Artikel
- Apps, die nicht optimiert sind
- verwirrende Rückgaberichtlinien und -prozesse
- keine oder schlechte Sendungsverfolgung
- Kundenservice, der nur während der Geschäftszeiten antwortet
6 Best Practices für deinen E-Commerce Kundenservice
- Kundenbewertungen nutzen
- Erstelle eine FAQ-Seite
- Entwickle Multichannel-Support
- Nutze Live-Chat
- Personalisiere deinen Ansatz
- Integriere Bestandsdaten
1. Kundenbewertungen nutzen
Kundenbewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, Kundenfeedback zu analysieren. Wenn du dich aktiv mit denjenigen auseinandersetzen, die eine Bewertung hinterlassen haben, bekommst du ein besseres Verständnis dafür, was deine Kund:innen von deinem E-Commerce-Geschäft erwarte, denn du praktizierst proaktiven Kundenservice.
Proaktiver Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse von Kund:innen zu erfüllen, bevor sie dein Kundenservice-Team kontaktieren. Das ist eine brillante Möglichkeit, Vertrauen in dein E-Commerce-Geschäft aufzubauen und loyale Kund:innen zu halten. Indem du Bewertungen anerkennst—sowohl die positiven als auch die negativen—gibst du deinen Online-Käufer:innen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.
Hier reagiert das Kundenservice-Team der Schuhmarke Vessi auf einen Kunden, der mit seiner Bestellung unzufrieden war. Es erkennt die Herausforderung an, passende Schuhe zu finden und bietet dem Kunden proaktiv zusätzliche Hilfe an.
2. Erstelle eine FAQ-Seite
Die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen bieten Online-Käufer:innen eine Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Kundenservice-Agenten wenden.
Reduziere die Anzahl der Support-Anfragen, indem du eine FAQ-Seite oder eine umfassende Wissensdatenbank erstellst, die sowohl die Grundlagen als auch deine häufigsten Anfragen abdeckt. Five Skincare hat die FAQ-Seite beispielsweise in unterschiedliche Kategorien unterteilt, sodass Kund:innen sofort das finden, wonach sie suchen.
3. Entwickle Multichannel-Support
Moderne Käufer:innen sind von Natur aus Multichannel. Das gilt nicht nur für ihre Customer Journey. Kund:innen interagieren mit Marken über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, sobald ihre Bestellung abgeschlossen ist.
Entwickle deshalb einen Multichannel-Kundenservice und hole deine Kund:innen dort ab, wo sie sind. Von E-Mail und SMS bis hin zu Social-Media-Support bietest du deinen Kund:innen damit eine direkte Kommunikationslinie zu deinem Kundenservice-Team, um nicht nur die Erwartungen zu erfüllen, sondern auch hervorragenden Support nach dem Kauf zu leisten.
4. Nutze Live-Chat
Apropos Multichannel-Support: Einige Kund:innen gehen direkt auf deinen Onlineshop, wenn sie Hilfe benötigen.
Chat-Software beantwortet nicht nur Fragen von Website-Besucher:innen, sondern gibt ihnen sofortige Antworten, anstatt darauf zu warten, dass dein Kundenservice-Team wieder online ist.
Shopify Inbox kann beispielsweise den Druck auf dein Support-Team verringern, indem es deinen Kund:innen in Echtzeit Antworten auf grundlegende Anfragen gibt, wie:
- Wo ist meine Bestellung?
- Was sind die Rückgabebedingungen?
- Bietet dein Onlineshop ein Partnerprogramm an?
5. Personalisiere deinen Ansatz
Jedes E-Commerce-Unternehmen kann den Gedanken der Personalisierung unterschiedlich angehen. Das kann bedeuten, dass du bei Problemen oder Fragen Unterstützung per E-Mail oder Telefon durch einen Kundenservice-Mitarbeiter anbietest.
Personalisierung kann sich auch auf spezifische Kundenservice-Phrasen und Nachverfolgungen nach dem Kauf erstrecken. Kleine Gesten wie das Beilegen von Aufklebern oder persönlichen Nachrichten in Paketen oder das Versenden personalisierter E-Mails kann einen großen Unterschied für deine Kund:innen machen.
6. Integriere Bestandsdaten
Kundenservice ist eine wunderbare Gelegenheit, Verkäufe anzuregen. Ob du Website-Besucher:innen hilfst, das richtige Geschenk zu finden, oder bestehenden Kund:innen hilfst, Produkte zu kaufen, die zu ihrer letzten Bestellung passen: Du erleichterst deine Arbeit, indem du Bestandsdaten zur Hand hast.
Wähle ein Kundenservice-Tool, das du in deinen Shopify-Store integrieren kannst. So stellst du sicher, dass du keine Produkte verkaufst, die nicht auf Lager sind, hast einen genauen Überblick über deine Bestseller und schaffst ein Gefühl der Dringlichkeit, wenn ein beliebter Artikel schnell verkauft wird.
In diesem Video (auf Englisch) zeigen wir dir, wie du die Kundenbindung verbessern kannst:
Welche Unterschiede zwischen E-Commerce-Kundenservice und Kundenservice im Einzelhandel gibt es?
E-Commerce und der klassische Einzelhandel unterscheiden sich in einigen Punkten stark. Beide haben eigene Herausforderungen und Vorteile. Besonders im Kundenservice gibt es große Unterschiede.
Im klassischen Einzelhandel stehen Verkäufer:innen im direkten Kontakt zur Kundschaft und können diese direkt beraten und entsprechend einzelner Stimmungen ihre Methoden anpassen. Verkäufer:innen können so schnell entscheiden, wie sie mit einem Kunden oder einer Kundin umgehen müssen oder ob diese gar keine Unterstützung brauchen bzw. wollen.
Im E-Commerce besteht die Herausforderung vor allem darin, dass man die Kundschaft nicht direkt beobachten und die Situation so einschätzen kann. Der E-Commerce-Kundensupport ist also auf Daten angewiesen, die auf unterschiedlichen Plattformen gesammelt wurden. Es kann also schwerer sein, direkt auf die Kunden zuzugehen und ein Problem zu erkennen. Vielmehr ist man hierbei auf bereits perfekt optimierte Prozesse, deutliche Produktbeschreibungen sowie Kundenerfahrungen angewiesen.
Fehler im E-Commerce-Kundenservice, die du vermeiden solltest
Langsame Reaktionszeiten
Online-Käufer:innen erwarten, dass deine Marke ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Diese Erwartungen sind besonders hoch, wenn es um die Wartezeit auf Antworten zu Support-Anfragen geht.
Klare Kundenerwartungen bezüglich deiner Reaktionszeiten zu setzen, ist ein einfacher Weg, um deinen Kundenservice zu verbessern. Erfülle oder übertriff diese Erwartungen. Wenn dein telefonischer Support auf einen bestimmten Zeitraum nicht verfügbar ist, sei offen darüber. Wenn die Reaktionszeiten am Wochenende länger sind, kommuniziere das ebenfalls klar.
Keine Multichannel-Support-Software
Der erste Schritt ist, deinen Kund:innen zu ermöglichen, deinen Support zu kontaktieren. Aber wenn du mehrere Kommunikationskanäle bedienst, ist es leicht, den Überblick zu verlieren. Das wird problematisch, wenn du auf Personalisierung setzt, um mit denjenigen zu interagieren, die deinen Support kontaktieren.
Helpdesk-Software leitet alle eingehenden Tickets an einen zentralen Ort weiter. Alle eingehenden Anfragen—ob Anrufe, E-Mails oder direkte Nachrichten in sozialen Medien—kommen im selben Dashboard an.
Multichannel-Support-Software wie Gorgias oder Reamaze kann auch deine Shopify-Daten synchronisieren und als CRM-Tool fungieren. Jedes eingehende Ticket wird mit einem Kundenprofil verknüpft. Support-Mitarbeiter:innen haben Überblick über:
- Namen von Kund:innen
- Kontaktpräferenzen von Kund:innen
- Artikel, die Kundinnen bestellt haben
- Alle vorherigen Support-Tickets
- Den Agenten oder die Agentin, der die vorherige Anfrage bearbeitet hat
Inkonsistente Kommunikation
Mit inkonsistenter Kommunikation sabotierst du dein Markenimage.
Stelle sicher, dass jeder, der mit deiner Marke interagiert, die gleiche Erfahrung macht, indem du Vorlagen verwendest. Schreibe die häufigsten Kundenanfragen auf und speichern sie als Vorlage. So erhalten die Kund:innen unabhängig davon, mit welchem Teammitglied sie interagieren, die gleiche Antwort. Damit spart dein Kundenservice-Team Zeit und kann mehr Anfragen bearbeiten.
Wie du den Erfolg des Kundenservice misst
Kundenzufriedenheitswert
Dein Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst, wie zufrieden deine Kund:innen mit der bereitgestellten Unterstützung sind. Er wird als Prozentsatz der Personen berechnet, die eine hohe Zufriedenheit aus allen Befragten angegeben haben.
Nutze Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um deinen CSAT zu berechnen. Das Ziel ist es, diesen Wert so hoch wie möglich zu halten, was zeigt, dass die meisten Personen, die mit deinem Support interagieren, das Gespräch zufrieden verlassen.
First Contact Resolution (FCR)
Die First Contact Resolution (FCR) ist der Prozentsatz der Support-Tickets, die im ersten Messaging-Gespräch von Support-Mitarbeiter:innen gelöst werden. Wenn ein Agent keine Nachverfolgung durchführen muss oder Kund:innen sich nicht erneut über Ihre Helpdesk-Software melden müssen, ist das ein starkes Indiz dafür, dass dein Team Probleme löst und einen hervorragenden Kundenservice bietet.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die es dir ermöglicht, die Kundenloyalität zu messen. Um ihn zu berechnen, fragen deine Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Unternehmen Freund:innen empfehlen würden. Subtrahiere die Anzahl der negativen Promotoren von den positiven Promotoren, um deinen NPS zu ermitteln.
Obwohl er nicht eng mit dem Kundenservice verbunden ist, lohnt es sich, zu beobachten, wie sich dein NPS verändert, während du an deiner Support-Strategie arbeitest. Ein Anstieg zeigt an, dass dein Support-Team zu positiven E-Commerce-Kundenerfahrungen beiträgt, was zu mehr Menschen führt, die wahrscheinlich deine Produkte Freund:innen empfehlen würden.
Biete exzellenten Kundenservice für Online-Käufer:innen
Eine hervorragende E-Commerce-Kundenservice-Strategie hilft dir, loyale Kund:innen zu halten, neue zu gewinnen und die Conversion-Raten insgesamt zu verbessern. Mit anderen Worten: Guter Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg deines Online-Unternehmens.
Am wichtigsten ist, dass eine durchdachte Strategie für den E-Commerce-Kundenservice dazu beitragen kann, deinen Onlineshop von der Konkurrenz abzuheben und deine Kund:innen dazu zu ermutigen, immer wieder zurückzukehren.
