Was ist Online kaufen, im Geschäft zurückgeben (BORIS): Beispiele & wie es funktioniert

Wie der Name schon sagt, ermöglicht Online kaufen, im Geschäft zurückgeben (BORIS) Kund:innen, online einzukaufen, sich das Produkt nach Hause liefern zu lassen und es bei Unzufriedenheit im Geschäft zurückzugeben – als Alternative zum Rückversand. In Deutschland wird jeder zehnte Einkauf zurückgeschickt. 

Online kaufen, im Geschäft zurückgeben gewinnt als praktische Lösung für Kund:innen und als Chance für Omnichannel-Händler:innen, ihre stationären Geschäfte optimal zu nutzen, an Bedeutung.

Überlegst du, BORIS in deinem Shop anzubieten? Lies weiter und erfahre, warum du eine Online kaufen, im Geschäft zurückgeben-Strategie in Betracht ziehen solltest und wie du sie erfolgreich umsetzt – einschließlich der nötigen Technologie für Omnichannel-Retouren.

Was ist Online kaufen, im Geschäft zurückgeben (BORIS)?

BORIS ermöglicht Kund:innen, online gekaufte Produkte in einem nahegelegenen Geschäft zurückzugeben. Das erspart ihnen das Verpacken, Anfordern und Ausdrucken von Versandetiketten (oder mögliche Versandkosten), den Gang zur Post und das Warten auf die Bearbeitung der Rücksendung durch die/den Händler:in.

Mit Online kaufen, im Geschäft zurückgeben benötigen Händler:innen auch kein separates Lager für Rücksendungen. Sie können ihre stationären Standorte als Mini-Fulfillment-Center nutzen, Beziehungen zu sonst rein online aktiven Kund:innen aufbauen und Spontankäufe fördern, wenn Käufer:innen das Geschäft besuchen.

So funktioniert BORIS

Online kaufen, im Geschäft zurückgeben funktioniert durch die Vereinheitlichung von Bestellungen, Lagerbestand und Kaufdetails. Kund:innen können online gekaufte Artikel in ihr nächstgelegenes Geschäft bringen, wo Mitarbeiter:innen den Kauf verifizieren, Lagerbestände aktualisieren und die ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten.

💡Tipp: Mit Shopify POS kannst du Rückgaben oder Umtausch für online oder in anderen Filialen getätigte Käufe akzeptieren – dein Lagerbestand wird sofort aktualisiert, ohne manuelle Abstimmung.

Vorteile von BORIS im Einzelhandel

Mit Online kaufen, im Geschäft zurückgeben kannst du Umsätze erhalten, Rücksendekosten reduzieren, Laufkundschaft steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Hier ein genauerer Blick auf die Vorteile einer Online kaufen, im Geschäft zurückgeben-Strategie.

Umsätze erhalten

Viele Händler:innen, große wie kleine, übernehmen Rücksendekosten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Ausgaben können jedoch die Gewinnmargen schmälern. Wenn Kund:innen Online-Bestellungen im Geschäft zurückgeben, sparen Händler:innen Zeit und Kosten für Rücksendungen, was hilft, Umsätze zu erhalten.

💡Tipp: Um Umsatzverluste weiter zu reduzieren, erwäge Ladenguthaben oder elektronische Geschenkgutscheine statt Rückerstattungen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode anzubieten.

Laufkundschaft im Geschäft steigern

Wenn Online-Käufer:innen dein Geschäft für eine Rückgabe betreten, könnten sie beim Retourenprozess etwas Neues entdecken und spontan kaufen.

Selbst wenn BORIS-Kund:innen nichts Neues kaufen, können mehr Menschen im Geschäft es beliebter erscheinen lassen und Passant:innen anziehen, die dann etwas kaufen.

Mehr Kundenkomfort und -loyalität

BORIS ist praktisch für Kund:innen, da sie sich keine Sorgen machen müssen, dass ihr Paket beim Versand verloren geht. Dein Unternehmen kann Rückgaben bearbeiten und sofort erstatten, wenn Produkte ins Geschäft gebracht werden. Dieser Komfort kann die Kundenloyalität und damit den Umsatz steigern.

So bietest du BORIS in deinem Geschäft an

Interessiert daran, eine Online kaufen, im Geschäft zurückgeben-Strategie einzuführen? Hier sind die Schritte, um sie für dein Einzelhandelsunternehmen umzusetzen.

1. Wähle eine Unified Commerce-Plattform

BORIS wird nur dann zu einer nachhaltigen Methode für Omnichannel-Retouren, wenn du die nötige Infrastruktur hast.

Eine Unified Commerce-Plattform bringt alle deine Verkaufskanäle und Aktivitäten zusammen. Als zentrales Unternehmens-„Gehirn" beseitigt sie lückenhafte Middleware und Integrationen, die normalerweise für BORIS nötig sind. Verkaufspersonal kann über das POS-Gerät die Online-Kaufhistorie einsehen, Lagerbestände aktualisieren und Erstattungen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode vornehmen.

Ein führendes unabhängiges Forschungsunternehmen fand heraus, dass Händler:innen mit Shopify POS' Unified Commerce-Plattform profitieren von:

• Bis zu 37 % besseren Gesamtbetriebskosten
• 34 % niedrigeren Datenmigrations- und Übergangskosten
• Durchschnittlich 8,9 % Steigerung ihres Brutto-Warenwerts

2. Dokumentiere den Retourenprozess

Während du deinen internen Prozess für BORIS erstellst, berücksichtige die Logistik anderer Versand- und Retourensysteme wie BOPIS oder Curbside Pickup:

• Sollen Kund:innen zur Hauptkasse für Rückgaben oder gibt es einen separaten Retourenbereich?
• Wer ist für die Bearbeitung von Rückgaben zuständig?
• Wo werden zurückgegebene Artikel gelagert? Kommen sie in die Regale deines Geschäfts oder zurück ins zentrale Lager?
• Bietest du Ladenguthaben für BORIS-Rückgaben oder vollständige Erstattung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode?
• Was müssen Kund:innen für eine Rückgabe vorzeigen: Kaufbeleg, Ausweis, ursprüngliche Zahlungsmethode und/oder anderes?

3. Stelle Kundenanweisungen bereit

Nach der Erstellung eines internen BORIS-Prozesses stelle deine Richtlinien und Anweisungen Kund:innen zur Verfügung. Je besser du den Prozess erklärst, desto weniger Verwaltungsarbeit hat dein Team mit Kundenfragen.

Du könntest zum Beispiel:

• Einen Abschnitt über BORIS zu deiner Website-Retourenrichtlinie hinzufügen.
• Auf entsprechenden Produktseiten markieren, welche Artikel im Geschäft zurückgegeben werden können, falls du kostenlose Rückgaben nur für bestimmte Artikel anbietest.
• BORIS-Informationen in Bestellbestätigungs-E-Mails und auf Lieferscheinen einfügen.
• Eine automatisierte E-Mail mit Anweisungen für den Geschäftsbesuch senden, einschließlich Öffnungszeiten und Standort der BORIS-Station, sobald Online-Käufer:innen ein Retourenformular herunterladen.

4. Aktualisiere Lagerdaten

Wenn Kund:innen dein Geschäft aufsuchen, lass sie einen Kaufbeleg vorzeigen (E-Mail, Lieferschein etc.). Dann soll dein Personal den Artikel vor der Retourenbearbeitung prüfen.

Mit einem zentralisierten Lagersystem und identischem Online- und Geschäftsinventar kannst du den Artikel einfach neu verpacken und zurück ins Regal stellen. Bei dezentralem Lager stelle zurückgegebene Artikel in eine Kiste, bis du sie ins Lager oder an andere Standorte bringen kannst.

Ein Omnichannel-Lagertool, das Bestände von deiner E-Commerce-Plattform und allen stationären Standorten verfolgt, vereinfacht diesen Prozess. Eine zentrale Referenz zeigt dir genau, welche Bestände über alle Verkaufskanäle verfügbar sind. Deshalb sparen Händler:innen mit Shopify monatlich über 10 Stunden bei der Lagerverwaltung.

„Shopify POS macht es uns leichter, weil wir dieselbe App in allen unseren Geschäften verwenden – online und offline", sagt Maximilian Gnann, Showroom-Manager bei Ryzon (Link auf Englisch). „Wir können schnell unsere Online- und Offline-Verkäufe vergleichen und verstehen, was überall funktioniert, wo wir verkaufen."

5. Bearbeite die Rückgabe

Wenn der Artikel in gutem Zustand und innerhalb des Retourenzeitfensters ist, gewähre eine Erstattung, bearbeite einen Umtausch oder gib Ladenguthaben für die Rückgabe.

Da Shopify POS Kunden- und Bestelldaten aller Verkaufskanäle vereint, musst du nicht nach Zahlungsinformationen fragen und Warteschlangen verlängern. Erstatte einfach eine Bestellung über das POS-Dashboard auf die ursprüngliche Zahlungsmethode.

Herausforderungen von Online kaufen, im Geschäft zurückgeben

Obwohl BORIS große Vorteile bietet, gibt es auch Nachteile zu bedenken. BORIS funktioniert nur gut, wenn dein Geschäft mehrere, gut erreichbare Standorte hat. Das Programm kann zu Geschäftsstaus führen und höhere Anforderungen an dein Personal stellen. Hier ein genauerer Blick.

Hohe Retourenquoten

Reibungslose Rückgaben sind Fluch und Segen zugleich. Obwohl sie die Erfahrung für Kund:innen verbessern, die eine Erstattung wollen, könnten Kund:innen eher Produkte zurückgeben, wenn sie wissen, dass es einfach ist.

Es gibt keine einfache Lösung dafür, außer darauf vorbereitet zu sein. Schreibe detaillierte Produktbeschreibungen, um Rückgaben wegen unerwarteter Eigenschaften zu vermeiden, und trainiere dein Personal in personalisierten Produktempfehlungen, um Kaufreue zu reduzieren.

💡Tipp: Behalte Vielretouren-Kund:innen mit Shopify Analytics im Auge. Kontaktiere sie, um den Grund für wiederholte Rückgaben herauszufinden. Bei Verdacht auf betrügerische Rückgaben könntest du die/den Kund:in von zukünftigen Online- und Geschäftsbestellungen ausschließen.

Geschäftsstaus

Wenn Kund:innen Rückgaben im Geschäft machen, erhöht sich die Laufkundschaft. Das kann jedoch zu Staus und längeren Warteschlangen in geschäftigen Zeiten (wie den Feiertagen) oder am Wochenende führen. Längere Warteschlangen schaffen schlechte Kundenerfahrungen.

Falls du den Platz hast, schaffe einen separaten Bereich für Rückgaben, damit Kund:innen nicht in langen Kassenschlangen warten müssen. Außerdem können Kund:innen bei getrennten Rückgabe- und Kaufschlangen leichter zur Kasse wechseln, wenn etwas ihre Aufmerksamkeit erregt.

Personalschulung

Wenn Kund:innen Rückgaben ins Geschäft bringen, müssen Mitarbeiter:innen mehr Retouren bearbeiten. Das könnte Personal belasten, das mehrere Aufgaben jongliert; Rückgaben sind nur ein Teil ihrer Stellenbeschreibung.

Mindere diese Herausforderung durch Retourenmanagement-Software, die sich in dein POS integriert. Shopify zum Beispiel vereint standardmäßig Lager-, Bestell- und Kundendaten – egal wo du verkaufst. Das bedeutet, dass Verkaufspersonal nur eine Plattform lernen muss. Es hat Geschäften wie Tomlinson's geholfen, die Zeit für die Schulung neuer Mitarbeiter:innen in POS-Abläufen um 32 % zu reduzieren.

„Ich schätze, wie Shopify Händler:innen eine Toolsammlung bietet, mit der du alles bauen kannst, was du brauchst, anstatt zu diktieren, was du mit deinem Unternehmen tun kannst oder nicht", sagt Tomlinson's Eigentümerin und Betreiberin Kate Knecht.

Ungenaue Lagerdaten

Händler:innen erfüllen Online-Bestellungen normalerweise aus einem Versandlager. Wenn diese Produkte über ein BORIS-Programm im Geschäft zurückgegeben werden, können Lagerbestände leicht ungenau werden. Das schafft Probleme: Du denkst vielleicht, ein Produkt ist ausverkauft, obwohl du mehrere davon als Rückgaben in deinem Geschäftslager hast.

Das unterstreicht die Wichtigkeit eines einheitlichen Lagerverwaltungssystems. Shopify POS zeigt dir, wie viele Einheiten jedes Produkts du an allen Lagerorten hast. Wenn dein Versandlager leer ist, aber du weißt, dass du fünf Stück im Geschäft hast, könntest du die Bestellung dorthin weiterleiten, damit dein Verkaufsteam sie erfüllt.

BORIS-Beispiele im Einzelhandel

Hier sind einige Händler:innen, die derzeit Rückgaben im Geschäft für online getätigte Käufe anbieten. Schau dir ihre Richtlinien und Kundenoberflächen zur Inspiration an.

Babylist

Babylist startete ursprünglich als Online-Baby-Wunschliste, hat sich aber zu einem florierenden Omnichannel-Unternehmen entwickelt, das BORIS mit Shopify POS anbietet (Link auf Englisch). Der Unified Commerce-Stack ermöglicht schnelle und einfache Retourenbearbeitung im Geschäft – egal wo die/der Kund:in ursprünglich bestellt hat.

„Shopify POS ist ein sehr einfaches System und so mobil und schnell bei Zahlungen zu sein, ist das, was Gäste suchen", sagt Venue-Managerin Si-Si (Hensley) McCracken. „Außerdem ist die Möglichkeit, Gästeprofile zu erstellen und frühere Transaktionen nachzuschlagen, entscheidend für eine nahtlose Erfahrung, wenn Gäste mit Rückgaben oder Umtausch kommen. Heutige Käufer:innen erwarten diese Funktionalität, daher ist es wichtig, sie zu haben."

Rudsak

Bekleidungshändler RUDSAK betreibt einen florierenden Online-Shop neben über 25 Einzelhandelsstandorten in den USA und Kanada. Früher nutzte das Unternehmen Microsoft Dynamics 365 als POS-System, stieß aber auf Herausforderungen – wie die Unfähigkeit, Datensätze für Geschäfts- und Online-Bestellungen zu vereinen. Das Team musste sie manuell mit spezialisierten Skripten, APIs und Plug-ins zusammenfügen.

RUDSAK migrierte zu Shopify POS, um dieses Problem zu lösen. Mit Shopify kann die/der Händler:in reibungslose Abholung im Geschäft und BORIS anbieten – während die Transaktionszeit im Geschäft halbiert wird. Durchschnittlich dauert ein Kauf jetzt weniger als eine Minute.

Nutze BORIS für dein Geschäft

Eine Online kaufen, im Geschäft zurückgeben-Strategie verschafft dir einen Wettbewerbsvorteil, macht das Einkaufen für Kund:innen bequem und lässt dich eine Omnichannel-Einzelhandelsstrategie nutzen. Durch einen reibungslosen internen Prozess und klare Kommunikation an Kund:innen kannst du Rückgaben im Geschäft für dein Team und deine Kund:innen problemlos gestalten.

Das Beste daran? Shopifys Unified Commerce-Plattform hat bereits die Infrastruktur, die du für Omnichannel-Retouren brauchst. Als einziges System, das POS und E-Commerce nativ auf derselben Plattform vereint, erhältst du eine einzige Quelle für Kunden-, Lager- und Bestelldaten – damit du die Omnichannel-Erfahrung bieten kannst, die Kund:innen wollen, ohne die normalerweise teure Infrastruktur.