Die Inhaberin des lokalen indischen Restaurants kennt deinen Namen. Und deine Bestellung. Was dich zu loyaler Kundschaft macht – neben dem großartigen Essen – ist dieses personalisierte Erlebnis.
Stationäre Einzelhändler:innen haben schon lange den Wert einer persönlichen Note erkannt. Du kannst greifbare Extras bieten, die Onlineshops nicht können: Geschmack, Berührung, Geruch und Verkaufsmitarbeiter:innen, die sagen: „Willkommen zurück.“
Als Inhaber:in eines E-Commerce-Shops kennst du vielleicht nicht die Gesichter deiner Kund:innen, aber du hast die Möglichkeit, sie kennenzulernen. Hier kommen personalisierte Onlineshops ins Spiel. Deine Marke profitiert von maßgeschneiderten Erlebnissen, indem sie die Conversion erhöhen.
Was ist ein personalisiertes Online-Shopping-Erlebnis?
Personalisierte Online-Shopping-Erlebnisse beziehen sich auf die Art und Weise, wie Kund:innen mit deiner Marke interagieren, die einzigartig für ihr Profil oder ihre Vorlieben ist. Dies könnte ein KI-gestütztes Empfehlungstool sein, welches das Kundenverhalten lernt. Oder es könnte ein selbstgesteuertes Rückgabeportal sein, das kostenlose Versandetiketten und Echtzeit-Tracking-Informationen bietet.
Wie ein personalisierter Onlineshop deinem Business zugutekommt
Als sich das Verbraucherverhalten während der Pandemie veränderte, taten es auch die Strategien vieler Marken. Viele Unternehmen, die den persönlichen Kontakt verloren hatten, setzten verstärkt auf personalisierte Online-Shopping-Erlebnisse. Und mittlerweile werden personalisierte Erlebnisse sogar gefordert.
Eine Studie ergab, dass 71 % der befragten Verbraucher:innen eine gewisse Personalisierung erwarten. Zudem zeigte dieselbe Quelle, dass Marken, die dies gut umsetzen, 40 % mehr Umsatz aus Personalisierung erzielen als solche, die dies nicht tun.
Abgesehen von der Verbesserung der Customer Experience, bringt eine Personalisierungsstrategie für deine Marke einige Vorteile:
- Konsistenz über alle Kanäle schaffen: In den letzten Jahren haben viele Einzelhändler:innen ihren Fokus auf ihre E-Commerce-Seiten verlagert oder sogar zum ersten Mal eine Website gestartet. Du kannst die Magie des persönlichen Erlebnisses mit ein paar einfachen Tools nachbilden und den Kund:innen das Erlebnis bieten, das sie erwarten.
- Zukünftige Geschäftsentscheidungen treffen: Die Informationen, die du durch Personalisierungstools sammelst, können Geschäftsentscheidungen beeinflussen, einschließlich der Steigerung des Umsatzes durch Produktempfehlungen, zukünftiger Produktentwicklung oder Marketingkampagnen.
- Support-Last verringern: Integrierte Apps können Rückgaben und Umtausch für Online-Käufer:innen schmerzlos gestalten und die Belastung deines Support-Teams verringern.
- Kundenloyalität erhöhen: Überrasche, belohne und erfreue deine Kund:innen mit kleinen Extras, die zeigen, dass du sie wirklich kennst – und sorge dafür, dass sie immer wieder zurückkommen.
- Conversionsrate optimieren: Bemühungen im Bereich E-Commerce können das Kaufvertrauen stärken und mehr Besucher:innen in Käufer:innen umwandeln.
Aber Vorsicht: Bei Verbraucher:innen ist es über dreimal so wahrscheinlich, Marken zu meiden, die überpersonalisiert sind, im Vergleich zu den Marken, die überhaupt nicht personalisieren. Zu viele persönliche Daten abzufragen, kann abschreckend wirken und wie eine Verletzung der Privatsphäre erscheinen.
7 Möglichkeiten, Kund:innen mit personalisierten Online-Erlebnissen zu begeistern
Wir haben mit mehreren Shop-Besitzer:innen gesprochen, die Quiz, Concierge-Services und andere maßgeschneiderte Tools nutzen, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Hier sind sieben Möglichkeiten, wie sie einzigartige Einkaufserlebnisse für ihre Kund:innen schaffen:
- Eine virtuelle Umkleidekabine erstellen
- Personalisierte Produktempfehlungen anbieten
- Maßgeschneiderte Erlebnisse und Produkte schaffen
- Auf intelligente, relevante Bewertungen umsteigen
- Maßgeschneiderte Produktschulungen anbieten
- Das In-Store-Erlebnis online spiegeln
- Den Personalisierungsprozess mit Rückgaben schließen
1. Eine virtuelle Umkleidekabine erstellen
Bekleidungsmarken haben die größte Chance auf personalisierte Erlebnisse. Ein Bericht (auf Englisch) ergab, dass der Kauf der falschen Farbe, Größe oder Passform der Hauptgrund für Rückgaben ist (46 %). Die richtige Passform ist entscheidend für deine Bilanz.
Es gibt kein Geschäft, das mehr von Passformproblemen betroffen ist als BH-Marken. Selbst in einem Einzelhandelsumfeld kann das Ringen mit Verschlüssen, das Messen durch einen Fremden und das Navigieren durch Stiloptionen entmutigend sein.
Doch Online-Marken für Dessous wie Pepper haben diesen unangenehmen Schritt erfolgreich beseitigt. Ein Passform-Quiz hat der Marke geholfen, genauere Größenempfehlungen zu geben, indem Fragen zur Körperform, den Bedürfnissen und den Maßen gestellt werden.
Größen-Quizze und individuelle Größentabellen können auch für andere Geschäftstypen hilfreich sein. Denke an: Hundehalsbänder, Fahrräder, Menstruationstassen, Kindersitze, Babytragen, Skier, Dachträger – praktisch alles, was in mehreren Größen verkauft wird.
🧰 Empfohlene Tools: Kiwi Size Chart and Recommender, Visual Quiz Builder
2. Personalisierte Produktempfehlungen anbieten
Als die Marke Thinx Perioden-Unterwäsche einführte, eine nachhaltige Alternative zu Tampons, bemerkten sie schnell, dass Kund:innen einige Fragen haben. Thinx ging das Problem an, indem es Aufklärung und Produktempfehlungen kombinierte.
Know Your Flow ist Thinx’ Quiz-Tool, das Kundeninformationen sammelt und personalisierte Empfehlungen ausgibt. Bei der Einführung war die Conversionrate für Quiz-Teilnehmer:innen fünfmal höher als für diejenigen, die das Quiz nicht starteten. Und das Tool hatte eine Abschlussrate von über 90 % (mit einigen Anpassungen liegt sie jetzt bei 99 %).
Auf mobilen Geräten sind die Ergebnisse noch beeindruckender. „Dort sehen wir sieben- oder achtmal so viel wie unsere typische mobile Conversionrate“, sagt Brendan Hastings, Vizepräsident für Technik und digitale Produkte bei Thinx. Basierend auf den gesammelten Daten entwickelt sich das Tool weiter und informiert in Bezug auf Änderungen auf der Website.
💡 Tipp: Personalisierte Empfehlungen können auch als Upselling-Tool an der Kasse oder auf Produktseiten verwendet werden.
🧰 Empfohlene Tools: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder
3. Maßgeschneiderte Erlebnisse und Produkte schaffen
Ähnlich wie bei BHs kann die Passform von Badebekleidung knifflig sein. Die Gründerin von KaiKini, Taryn Rodighiero, erkannte diese Herausforderung, als sie ihre maßgeschneiderte Marke für Badebekleidung ins Leben rief.
Während ein Quiz ihren Kund:innen bereits dabei half, die beste Größe auszuwählen, ging sie beim personalisierten Erlebnis sogar noch einen Schritt weiter. Indem sie maßgeschneiderte Badebekleidung in ihr Sortiment aufnahm, konnte sie jedes Stück auf die einzigartigen Spezifikationen der Kundschaft zuschneiden.
Auf der Produktseite können Kund:innen Badeanzüge erstellen, indem sie ihre Maße und Vorlieben (z. B. mehr oder weniger Bedeckung) eingeben. Taryn bietet auch einen virtuellen Concierge-Service an, bei dem sie die Kund:innen persönlich durch den Prozess führt. „Wir stellen sicher, dass du einen Anzug bekommst, der richtig passt, bevor wir ihn herstellen, anstatt danach“, sagt sie.
Der Concierge-Service von KaiKini ermöglicht es Taryn, persönliche Verbindungen aufzubauen und direktes Feedback zu sammeln. „Ich liebe persönliche Gespräche“, sagt sie. „Jedes Mal, wenn ich mit [meinen Kund:innen] spreche, lerne ich etwas Neues.“
🧰 Empfohlene Tools: SC Product Options, Product Options & Customizer
4. Auf intelligente, relevante Bewertungen umsteigen
Beauty-Marken kämpfen mit hohen Rückgabequoten, da Kund:innen oft das falsche Produkt oder den falschen Farbton kaufen. Aber viele Beauty-Marken haben Wege gefunden, das Erlebnis für ihre Kund:innen zu personalisieren.
Die Beauty-Marke Sephora hat „intelligente Bewertungen“ genutzt, um viele dieser Herausforderungen zu lösen. Käufer:innen können Bewertungen filtern, um nur die von Käufer:innen mit ähnlichen physischen Merkmalen oder Schönheitsproblemen anzuzeigen. Und Nutzer:innen können sogar über ein internes Forum miteinander kommunizieren.
Hilfreiche Bewertungen bauen Vertrauen zu einer Marke oder einem Produkt auf und können neue Kund:innen dazu inspirieren, ein Produkt in den Warenkorb zu legen.
💡 Tipp: Suchen nach Tools, die es dir ermöglichen, Kund:innen um Video-Feedback zu bitten. Oder solche, die Kundenbewertungen aus sozialen Medien mit einem Hashtag abrufen können. Visuelle Bewertungen verleihen der Marke und den Produkten zusätzliche Glaubwürdigkeit.
🧰 Empfohlene Tools: Yotpo, Hulk Product Reviews
5. Maßgeschneiderte Produktschulungen anbieten
Die Haarpflegemarke Chāmpo basiert auf „Doshas“, einem ayurvedischen Diagnosesystem, das den Haartyp und die geeigneten Produkte für jeden bestimmt. Aufklärung ist daher ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey von Chāmpo.
Das Haarquiz von Chāmpo führt die Besucher:innen durch Fragen, die das Dosha bestimmen. Die Ergebnisse liefern dann nur die Informationen und Produkte, die spezifisch für das Profil dieser Kundschaft sind.
Das Quiz kommt nicht nur den Kund:innen zugute, es hilft auch Chāmpo, im Einklang mit deren Bedürfnissen zu bleiben. „Wir sammeln kontinuierlich Daten, suchen nach Feedback und handeln danach, um unsere Marke weiterzuentwickeln“, sagt Gründer Kuldeep Knox.
🧰 Empfohlene Tools: Visual Quiz Builder, Courses
6. Das In-Store-Erlebnis online spiegeln
In der Einrichtungs- und Möbelbranche gab es eine regelrechte Welle von Marken, die das Showroom-Modell zugunsten eines DTC-Ansatzes aufgegeben haben. Viele dieser Unternehmen haben das In-Store-Erlebnis durch Augmented Reality (AR) Tools ersetzt.
Brooklyn Bicycle Co. hat einen anderen Ansatz gewählt. Ihr Showroom in NYC ist „transformativ, nicht transaktional“, sagt Gründer Ryan Zagata. Die Marke hat in den Raum investiert, um sich von typischen Fahrradgeschäften abzugrenzen, wo das Erlebnis einschüchternd sein kann. Der Kaffee ist heiß, die Mitarbeiter:innen sind gesprächig, und die Fahrräder sind für Testfahrten gedacht.
Als Brooklyn Bicycle Co. ihr Online-DTC-Geschäft ausbaute, wollte Ryan mit seinem Team einen Weg finden, das erfolgreiche In-Store-Erlebnis überall zu den Kund:innen zu bringen.
Als Ryan ein einfaches Quiz auf der Website einführte, sahen sie einen Anstieg der Online-Conversionrate. „Es ist eine Möglichkeit mit geringer Verpflichtung, um die Leute in unseren Funnel zu bekommen“, sagt Ryan. „Und diejenigen, die die Fahrradfinder-App nutzen, sind viel wahrscheinlicher, etwas zu kaufen.“
Ryan berichtet, dass 21 % der Quiz-Teilnehmer:innen von Brooklyn Bicycle Co. ihre E-Mail-Adressen angeben, um Abonnent:innen zu werden. Die Marke hat eine weitere Chance, diese Leads zu konvertieren, indem sie eine Einladung zur persönlichen Besichtigung oder zur Buchung eines Termins sendet.
Der kostenlose Concierge-Service soll Fragen beantworten und die Bedürfnisse der Kund:innen verstehen und das freundliche Showroom-Erlebnis nachbilden. Diese Berührungspunkte geben dem Team viele Informationen über seine potenziellen Kund:innen. Es sind wertvolle Daten, die darüber informieren, wie sie ihre Bemühungen investieren werden.
Ein weiterer Weg, wie die Marke die reale und die Online-Welt verbindet, sind Partnerschaften. Brooklyn Bicycle Co. arbeitet mit Hunderten von physischen Fahrradgeschäften in Nordamerika zusammen, wo die Produkte für Online-Kund:innen versendet und montiert werden. „Wenn etwas mit dem Fahrrad schiefgeht“, sagt Ryan, „hast du einen lokalen Ort, mit dem du eine Beziehung hast, der alle Probleme ansprechen kann.“
🧰 Empfohlene Tools: Shopify AR, Octane
7. Den Personalisierungsprozess mit Rückgaben schließen
Selbst mit zusätzlichen Maßnahmen, um das richtige Produkt der richtigen Käufer:in zuzuordnen, lassen sich Rückgaben nicht vermeiden. Ein einfacher Rückgabeprozess ist daher ein wichtiger Bestandteil des personalisierten Erlebnisses.
Eine Studie (auf Englisch) hat ergeben, dass ein einfaches Rückgabe-Erlebnis die Loyalität fördert. Fünfundneunzig Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Online-Händler:innen erneut einkaufen würden, nachdem sie ein positives Rückgabe-Erlebnis hatten.
🧰 Empfohlene Tools: Loop
6 App-Empfehlungen für deinen Onlineshop
- SC Product Options: ermöglicht es dir, Optionen übereinander zu legen, sodass deine Kund:innen benutzerdefinierte Produkte direkt von deiner Produktseite aus erstellen können. Füge Farb- oder Musterauswahlen, Textfelder, Größenoptionen und mehr hinzu.
- Kiwi Size Chart & Recommender: Baue ganz einfach Standard-Größentabellen, teste einen maschinellen Größenempfehlungs-Widget basierend auf den Eingaben deiner Kund:innen oder erstelle eigene benutzerdefinierten Größenempfehlungen basierend auf den einzigartigen Anforderungen deines Produkts.
- VQB Quiz und Produktempfehlung: Erstelle mit der VQB-App ganz einfach teilbare Quiz für deinen Shop, um mehr über deine Kund:innen zu erfahren, personalisierte Produktempfehlungen zu geben, Leads zu erfassen und Kund:innen mit deiner Marke zu engagieren.
- LimeSpot Personalizer: Füge personalisierte Empfehlungen zu jeder Seite auf deiner Website oder in E-Mails und Anzeigen hinzu, um die Conversion Rate und den Transaktionswert zu erhöhen. Passe ganz einfach das Layout, das Design und die Platzierung jedes Empfehlungsfeldes an.
- Magic: Erstelle dein eigenes markenspezifisches Rückgabeportal, das Bargeld- und Geschenkkarten-Rückerstattungen automatisiert und Rücksende-Etiketten automatisch generiert. Erstelle intelligente Regeln, um das Rückgabe-Erlebnis zu personalisieren.
- Flits: Erstelle erweiterte Kundenkonten mit Wunschlisten, Treuebelohnungen, Logins, kürzlich angesehenen Produktlisten und Bestellverfolgung mit der Möglichkeit, eine Nachbestellung aufzugeben.
Welche Personalisierungstools sind für dein Unternehmen geeignet?
Du hast viel über das weitgehend ungenutzte Potenzial personalisierter Einkaufserlebnisse erfahren. Setze einige dieser Personalisierungsideen in die Praxis um, um die Vorteile des Aufbaus dauerhafter Beziehungen zu deinen Kund:innen zu ernten.
Unsicher, wo du anfangen solltest? Viele Online-Tools bieten kostenlose Testversionen an, die dir Zeit geben, um auszuprobieren, bevor du dich festlegst. Mache unser Quiz unten, um maßgeschneiderte Empfehlungen für dein Unternehmen zu erhalten.
Illustration von Rose Wong
