Upselling vs. Cross-Selling: Der ultimative Leitfaden

Upselling – die Kunst, Upgrades zu einem Kauf vorzuschlagen – kann dir dabei helfen, deinen durchschnittlichen Bestellwert (AOV) mit relativ geringem Marketingaufwand zu steigern. Diese Kund:innen sind bereits an deiner Marke und deinen Produkten interessiert. Deine Aufgabe ist es, ihnen relevante Upgrades zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort zu zeigen. Gut gemacht kann Upselling sowohl deine Kundenbeziehungen stärken als auch deinen Umsatz steigern. Schlecht gemacht wirkst du wie ein aufdringlicher Autoverkäufer:innen.

In diesem Beitrag erfährst du, warum Produkt-Upsells so wichtig sind, was du anbieten solltest und wie du dabei vorgehst.

Was ist Upselling?

Upselling ist eine Technik, um Kund:innen dazu zu bewegen, eine teurere, erweiterte oder Premium-Version eines gekauften Artikels oder andere Artikel zu erwerben, um einen größeren Verkauf zu erzielen.

Upselling basiert darauf, an Kund:innen zu verkaufen, die bereits einen Kauf getätigt haben, anstatt an völlig neue. Bestehende Kund:innen sind auch einfacher anzusprechen: Die Wahrscheinlichkeit, an eine:n bestehende:n Kund:in zu verkaufen, liegt bei 60 %–70 %, verglichen mit einer 5 %–20 %igen Wahrscheinlichkeit bei neuen Kund:innen. Außerdem wird Upselling mit der Zeit einfacher. Erstkäufer:innen kehren zu 27 % zurück (Link auf Englisch), aber nach ihrem zweiten oder dritten Kauf steigt dies auf 54 %.

Erstkäufer:innen kehren zu 27 % zurück, aber nach ihrem zweiten oder dritten Kauf steigt dies auf 54 %.

Mit strategischem Upselling können Händler:innen den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) steigern. Das ist wohl der größte Vorteil der Einführung von Upsells. Das Hinzufügen von Upsells an strategischen Punkten der Customer Journey kann dabei helfen, Bestellgrößen zu erhöhen.

Ganz zu schweigen davon, dass Upselling auch die Conversion-Raten steigert. Da diese Post-Purchase-Angebote gezielt an deine Kund:innen zu einem günstigen Zeitpunkt ihrer Journey gerichtet sind, ist die Kaufabsicht hoch, sodass sie den Kauf eher abschließen.

Die Vorteile sind jedoch nicht einseitig und viele erstrecken sich auch auf die Kundenerfahrung. Durch effektives Upselling und Cross-Selling kannst du sicherstellen, dass Kund:innen das richtige Produkt für sich wählen und alles haben, was sie brauchen, um dieses Produkt zu nutzen.

Als Beispiel sind Batterien ein perfekter Cross-Sell-Artikel für Produkte, die nicht mit eigenen geliefert werden. Das würde nicht nur den Gesamtbestellwert erhöhen, sondern auch verhindern, dass Kund:innen einen Artikel erhalten, den sie nicht sofort verwenden können.

Upselling vs. Cross-Selling

Der Hauptunterschied zwischen Upselling und Cross-Selling besteht darin, dass Upselling das Upgrade auf eine teurere Version eines Produkts beinhaltet, während Cross-Selling darauf abzielt, verwandte Artikel zu verkaufen. Beide teilen das Endziel, den Bestellwert einer Kund:in zu erhöhen.

Hier ist ein Beispiel, um den Unterschied zu veranschaulichen.

Nehmen wir an, eine Besucherin schaut sich den Kauf eines 13-Zoll-Mittelklasse-Laptops für 1.200 € an.

Nach der Auswahl eines Laptops werden der Kund:in sofort mehrere Optionen für das Upgrade des Prozessors präsentiert. In diesem Fall versucht die Händler:in, der Kund:in einen leistungsstärkeren (und teureren) Computer zu verkaufen. Im Wesentlichen versuchen sie, die Kund:in dazu zu bringen, mehr für dasselbe Produkt oder denselben Produkttyp auszugeben, den sie sich gerade ansieht.

Nachdem die Kund:in das Prozessor-Upgrade ausgewählt hat, geht sie zum nächsten Bildschirm, wo ihr die Option angeboten wird, einen Drucker zu ihrer Bestellung hinzuzufügen. Ein Drucker ist ein logisches Zubehör für viele Computernutzer:innen, und da er mit dem ursprünglichen Produkt verwandt ist, an dem die Kund:in interessiert war, gilt er als Cross-Sell.

Pre- vs. Post-Purchase-Upsells

Du kannst sowohl vor als auch nach einem Verkauf (und sogar währenddessen) Upsells anbieten. Traditionell passieren Pre-Purchase-Upsells vor dem Kauf. Käufer:innen sehen möglicherweise relevante Produkt-Add-ons auf der Produktseite oder auf der Warenkorbseite, nachdem sie einen Artikel ausgewählt haben und bereit sind, zur Kasse zu gehen.

Pre-Purchase-Upsells funktionieren großartig für kostenlose Geschenke oder kleine Käufe, bei denen das Risiko gering ist und es in Ordnung ist, nicht so viele Informationen über das Produkt zu haben. Aber Upselling kann und sollte auch nach dem Kauf stattfinden.

Post-Purchase-Upsells passieren, nachdem eine Kund:in erfolgreich eine Transaktion abgeschlossen hat, zwischen dem Checkout und der Danke-Seite. Diese Danke-Seiten- oder Bestellbestätigungs-Upsells sind ideale Wege, um Kund:innen zu zeigen, wie sie das Beste aus ihrem kürzlichen Kauf herausholen können. Post-Purchase-Upsell-Seiten sind flexibler und funktionieren großartig für Rabatte oder kleine Add-ons.

Vorteile des Post-Purchase-Upsellings

Post-Purchase-Upselling ist aus verschiedenen Gründen vorteilhaft:

• Keine Auswirkung auf den ursprünglichen Kauf. Post-Purchase-Upsells geben Käufer:innen die Möglichkeit, einen weiteren Artikel zu ihrer Bestellung hinzuzufügen, ohne die Conversion ihrer ursprünglichen Bestellung zu riskieren. Es gibt keine Störung des ursprünglichen Sales Funnels, den eine Kund:in durchläuft.
• Höherer AOV. Post-Transaction-Upsells maximieren den AOV. Dieser ist höher als bei anderen Upsell-Techniken, da es eine Form des Impulskaufs ist (ähnlich dem Kauf eines Schokoriegels im Kassenbereich eines Supermarkts), was für die Kund:in sehr bequem ist.
• Erhöhte Conversion-Rate. One-Click-Post-Purchase-Upsells konvertieren höher, weil Kund:innen ihre Zahlungsinformationen nicht erneut eingeben müssen.

Herausforderungen des Post-Purchase-Upsellings

Das gesagt, kommen Post-Purchase-Upsells nicht ohne Herausforderungen:

• Relevanz. Wenn du deine Promotion nicht personalisierst, fügst du einen Reibungspunkt hinzu, der sie davon abhalten kann, einen Wiederkauf zu tätigen.
• Upsell-Müdigkeit. Deine Kund:innen immer wieder zu bombardieren, Seite für Seite, wird nur die Kundenwahrnehmung deiner Marke schädigen und kann sogar die Gesamtconversions verletzen.

Wie du Kund:innen Upsells anbietest

Wir erwähnen immer wieder die Wichtigkeit, den richtigen Ansatz für deine Upsell-Strategie zu wählen. Aber was bedeutet das eigentlich? Wie gehst du bei deinen Upsells vor, sodass es sowohl für deine Kund:innen als auch für das Geschäftsergebnis Sinn macht?

1. Wähle ergänzende Produkte

Produkte zu empfehlen, die Produkte ergänzen, die deine Kund:innen bereits gekauft haben, ist eine der häufigsten Arten des Upsellings. Die Relevanz macht es wahrscheinlicher, dass Kund:innen bereit sind, den Kauf zu tätigen, im Gegensatz zu einer zufälligen Produktempfehlung.

Zum Beispiel hat der Boutique-Möbelhändler Edloe Finch einen „You might also like"-Bereich auf seinen Produktseiten, der zusätzliche Stücke zeigt, die zu dem ergänzend sind, was die Käufer:in bereits durchstöbert.

Das ist ein großartiger Weg, um Käufer:innen dazu zu verlocken, einen ganzen Raum einzurichten, indem man ihnen Stücke zeigt, die zusammen großartig aussehen. Aber es kann für fast jedes Unternehmen funktionieren—füge einfach ein Widget hinzu, das ähnliche Produkte zeigt, und schau, ob deine Kund:innen interessiert sind.

Oder nimm dir ein Beispiel an The Sill und lass ergänzende Produkte erscheinen, wenn eine Kund:in etwas in den Warenkorb legt. Die Überschrift „Don't forget these!" kann einer Kund:in dabei helfen zu erkennen, dass sie zusätzliche Werkzeuge für ihre Pflanzen benötigt.

2. Biete Rabatte auf Produkte

Teile Rabattcoupons, damit Kund:innen sie für ihren nächsten Kauf einlösen können. Dann zeige die Artikel, aus denen sie wählen könnten.

Du kannst das tun, indem du ein Popup auf deiner Website erstellst, das Besucher:innen dazu bringt, sich für Kosteneinsparungen anzumelden, genau wie es die Matratzenfirma Purple getan hat.

Oder nach ihrem ersten Kauf kannst du eine E-Mail-Sequenz erstellen, die eine E-Mail mit einem Rabatt für ihre nächste Bestellung versendet. Stelle sicher, dass du ein Datum hinzufügst, an dem der Promo-Code endet, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu schaffen.

3. Biete ein Upgrade an

Zeige das Produkt, an dem eine Website-Besucherin interessiert ist, zusammen mit einem Upgrade. Oder führe eine Möglichkeit ein, ein Produkt während des Checkouts zu upgraden. Das kann dabei helfen, den Gesamtbestellwert jeder Kund:in zu erhöhen.

Zum Beispiel zeigt Fly By Jing, ein Unternehmen, das sich auf Sichuan-Waren spezialisiert hat, sein Variety-Pack von Sichuan-Saucen zusammen mit vielen anderen Optionen beim Checkout.

Ein Blumenladen könnte Möglichkeiten anbieten, eine Vase beim Checkout zu upgraden, wobei jede Upgrade-Option etwas mehr kostet als die letzte.

4. Erstelle eine Abonnement-Option

Eine Abonnement-Option anzubieten—auch wenn sie möglicherweise nicht im Voraus kostet—hält Kund:innen dabei, Monat für Monat zurückzukommen, bis sie ihr Abonnement kündigen. Das ist eine großartige Strategie, um einen einmaligen Kauf in einen wiederkehrenden Kauf umzuwandeln.

Wir sehen ein Beispiel davon bei der Hautpflegemarke Beekman 1802. Kund:innen können ein Serum für 45 € kaufen oder 5 € sparen, indem sie sich für wiederkehrende Bestellungen anmelden.

5. Biete kostenlosen Versand

Ein weiterer großartiger Weg, Kund:innen zu upsellen, ist die Bereitstellung kostenloser Lieferung, wenn die Käufer:in eine bestimmte Schwelle erreicht. Anthropologie bietet kostenlosen Versand bei allen Bestellungen ab 50 €.

Entscheide, welches Level für dein Unternehmen Sinn macht, ob es 25 €, 50 €, 100 € oder mehr sind. Aber kostenlosen Versand anzubieten kann hilfreich sein, um Kund:innen dazu zu bringen, nur ein bisschen mehr auszugeben, um Versandkosten zu vermeiden.

Tipps für Post-Purchase-Upselling

Werde persönlich

Laut einer Infosys-Umfrage (Link auf Englisch) sagten 86 % der Verbraucher:innen, dass Personalisierung beeinflusst, was sie kaufen. Ebenso funktionieren Upsells am besten, wenn sie hochrelevant und gezielt auf das ausgerichtet sind, was deine Kund:innen bereits kaufen. Upselling sollte die Erfahrung für deine Kund:in verbessern, nicht Reibung hinzufügen oder sie ärgern. Ein relevantes Angebot bereitzustellen wird auch deine Kund:innen dazu bringen, zurückzukommen und die Kundenloyalität zu erhöhen.

Außerdem kann Personalisierung auch einen höheren AOV befeuern. Fast die Hälfte (40 %) der deutschen Verbraucher:innen (Link auf Englisch) sagen, sie hätten etwas Teureres gekauft, als sie ursprünglich geplant hatten, weil ihre Kundenerfahrung personalisiert war.

Berücksichtige den Wert

Bei der Auswahl von Upsell- und Cross-Sell-Produkten zur Anzeige vermeide es, Produkte vorzuschlagen, die die Gesamtbestellung um mehr als 25 % erhöhen. Wenn zum Beispiel das ursprüngliche Produkt, das sich die Besucherin ansieht, 100 € kostet, möchtest du vermeiden, Kund:innen Cross-Sells und Upsells zu zeigen, die mehr als 25 € kosten.

Verwende einen datengesteuerten Ansatz, um zu entscheiden, was du upsellen möchtest

Du hast vielleicht eine starke Intuition, aber du hast wahrscheinlich Daten zur Verfügung, die dir dabei helfen, klügere Geschäftsentscheidungen zu treffen—und das ist sehr wohl der Fall, wenn es darum geht, zu wählen, welche Produkte du upsellen möchtest. Nutze Insights und historische Verkäufe (Link auf Englisch), um das Kaufverhalten deiner Kund:innen zu analysieren und Produkte zu wählen, die auf deine Käufer:innen personalisiert sind. Wenn du einen Trend von Produktpaarungen bemerkst, weißt du, dass es eine Upsell-Gelegenheit gibt.

Es ist auch wichtig, es zur Gewohnheit zu machen, deine Upsell-Kampagnen zu überprüfen. Anstatt sie einzustellen und zu vergessen, optimiere dein Upselling, indem du analysierst, wie Kund:innen die Empfehlungen wahrnehmen und von ihnen konvertieren.

Nutze E-Mail-Marketing, um das Gespräch fortzusetzen

E-Mail-Marketing (Link auf Englisch) ist ein effektives Tool zur Kundenbindung, das es dir ermöglicht, wertvollen Content bereitzustellen, Produkte und Kampagnen zu bewerben und generell im Gedächtnis zu bleiben. Du kannst deine Kund:innen binden und sie dazu bringen, zurückzukommen, indem du ihnen gezielte Newsletter und Rabatte sendest.

Füge noch heute eine Post-Purchase-Upsell-Strategie zu deinem Unternehmen hinzu

Es gibt viele Wege, wie du Upsell und Cross-Sell nutzen kannst, um die Kauferfahrung deiner Kund:innen zu verbessern und gleichzeitig deine durchschnittliche Bestellgröße zu erhöhen. Es gibt unzählige kostenlose Shopify-Apps, die dir dabei helfen können, Cross-Selling und Upselling an deine Kund:innen umzusetzen. Unsere Empfehlungen:

• Zipify One Click Upsell. Entwickelt für Plus-Kund:innen, steigert diese App durchschnittliche Bestellwerte mit One-Click-Upsell-Angeboten.
• Super Bump. Erstelle gezielte Post-Purchase-Werbeangebote.
• CartHook Post Purchase Offers. Füge native One-Click-Promotions einschließlich Upsells und kostenlosen Geschenken zu deinem Shopify-Store hinzu.
• Post Purchase Promotions. Steigere den Umsatz mit nativen Post-Purchase-Upsells und mehr.
• Ultimate Special Offers. Erstelle One-Click-Angebots-Upsells direkt in deinem Store-Checkout.

Dein Hauptmotiv für Upselling mag erhöhte Verkäufe und durchschnittliche Bestellgrößen sein, aber es ist immer wichtig, die Kundenerfahrung zu berücksichtigen, wenn du Upsell-Gelegenheiten entwirfst. Kund:innen dazu zu drängen, scheinbar zufällige Produkte zu kaufen, kann sie verärgert und verwirrt zurücklassen. Überlege sorgfältig, was am meisten Sinn macht, deiner Kund:in anzubieten und zu welchem Punkt der Buyer's Journey, und du bist auf dem besten Weg zu einer profitablen und positiven Upsell-Erfahrung.