Sådan opsættes effektiv B2B-selvbetjening, der skaber salg

Den eneste konstante i livet er forandring.

Den græske filosof Heraklit formulerede denne velkendte sandhed, og den er fortsat lige relevant i dag.

En ny æra inden for B2B er begyndt, drevet af en stigende efterspørgsel efter intuitive og brugervenlige købsoplevelser. Disse forventninger kommer primært fra millennials, som i stigende grad indtager beslutningstagende roller i B2B-virksomheder.

I denne artikel undersøger vi, hvorfor købere foretrækker selvbetjeningsløsninger, hvorfor de er gavnlige for virksomheder, og hvordan du kan komme i gang med en selvbetjeningsstrategi i dag.

Hvorfor 61% af B2B-købere nu foretrækker selvbetjeningsoplevelser

Måden virksomheder handler med hinanden på er under forandring. Ifølge en undersøgelse fra Gartner i 2024 foretrækker 61% af B2B-købere at gennemføre køb uden kontakt til en sælger.

Denne tendens omfatter også store ordrer. En rapport fra McKinsey i 2024 viste, at 39 % af købere er villige til at lægge 500.000 USD eller mere på et enkelt onlinekøb.

Sælgere spiller fortsat en væsentlig rolle, men funktionen ændrer karakter. Købere efterspørger rådgivning ved komplekse indkøb, mens simple opgaver som produktresearch, genbestilling og leveringsstatus helst håndteres via B2B selvbetjening.

Millennials’ digitale baggrund er en vigtig forklaring på denne udvikling. Det er en generation, der voksede op med internettet og nåede at udforske det, før det blev præget af lukkede platforme og endeløse adgangskoder.

De har fulgt internettets udvikling fra de tidlige år til det optimerede, brugercentrerede og globalt forbundne digitale økosystem, vi kender i dag. I takt med at internettet modnedes, steg deres forventninger tilsvarende.

I en B2B-købskontekst søger de:

• Muligheden for at købe når som helst: Købere vil placere ordrer, når det passer ind i deres arbejdsrytme, uden at skulle afvente en sælger.
• Klar prissætning og detaljer: De vil hurtigt kunne se priser og tjekke produkttilgængelighed uden at skulle indhente ekstra information.
• Mere kontrol: Onlineportaler giver adgang til ordresporing, købshistorik og fakturahåndtering, hvilket skaber en mere effektiv og overskuelig arbejdsgang.

Hvad er B2B-selvbetjening?

B2B-selvbetjening giver erhvervskunder mulighed for at håndtere deres egne indkøb online, i et setup der minder om den oplevelse, de kender fra et forbrugersite. Det er en samlet købsrejse, hvor alt fra den første research til genbestillinger kan klares, når det passer brugeren.

En undersøgelse fra Forrester fra 2024viser, at 73% af købere forventer den samme bekvemme onlineoplevelse som i B2C. Det gælder alt fra lageropdateringer i realtid til muligheden for at genbestille med et enkelt klik.

Det måske mest markante skift i branchen er den voksende bevægelse mod selvbetjeningsoplevelser for B2B-købere. Intuitive og strømlinede webshops med B2B selvbetjening er blevet centrale for at tiltrække den nye generation af indkøbere, især fordi de digitale shoppingoplevelser, de allerede er fortrolige med, har gjort dette til en helt grundlæggende forventning.

B2B-selvbetjening vs. traditionelle salgsmodeller

Den største forskel mellem selvbetjening og traditionelt salg handler om sælgerens involvering.

• I en traditionel model følger en sælger køberen gennem hele processen, fra den første demo til prisforhandling og den endelige ordre.
• I en model baseret på B2B selvbetjening styrer køberen forløbet. De researcher, konfigurerer og gennemfører ordrer efter deres egen tidsplan.

Sælgere kommer i spil, når køberen har brug for støtte i mere komplekse situationer som specialprojekter eller spørgsmål relateret til compliance. Det er netop de tidspunkter, hvor købere helst vil have personlig kontakt.

Essentielle funktioner i en B2B-selvbetjeningsportal

E-handel er blevet en af de vigtigste indtægtskanaler for B2B-sælgere. Hele 73% af købereføler sig i dag trygge ved at placere ordrer på 500.000 USD eller mere online, en markant stigning fra 59% i 2022.

Her er de centrale funktioner, din B2B-portal skal rumme for at levere en stærk og sammenhængende selvbetjeningsoplevelse.

Kundekontoforvaltning

Ifølge McKinsey-rapporten fra 2024 fforetrækker B2B-købere i stigende grad selvbetjeningskanaler til kontoadministration og genbestilling. En B2B-portal, der fungerer som et samlet knudepunkt for egne oplysninger, giver købere bedre styring og frigør samtidig interne ressourcer hos din organisation.

Overvej disse essentielle funktioner:

• Selvbetjent onboarding: Før de kan logge ind, har nye kunder brug for en måde at ansøge på. Inkluder en ansøgningsformular til virksomhedskonto, så virksomheder kan indsende deres oplysninger til godkendelse og få adgang til B2B-indkøb.
• Gnidningsfrit login: Giv købere en simpel og sikker måde at logge ind på ved hjælp af kundekonti uden adgangskoder, Shop-login eller deres eget firmas legitimationsoplysninger via tredjepartsudbydere (single sign-on).
• Virksomhedsprofiler: Lad kunder administrere deres forretningsoplysninger ét sted, herunder flere lokationer, tilknyttede kontakter med specifikke roller og tilladelser samt betalingsbetingelser inden for en enkelt virksomhedsprofil.
• Selvbetjente handlinger: Giv købere mulighed for nemt at se ordrehistorik, genbestille tidligere køb, tilpasse deres konto og igangsætte returneringer, når det passer dem.

🏅Casestudie: Filtrous oplevede betydelig vækst efter at være skiftet fra BigCommerce til Shopify og implementeret Shopifys selvbetjeningsindkøbssystem, hvilket tredoblede deres ordrefrekvens og sparede 12 timers manuelt arbejde hver uge.

Ordre- og forsendelsesopsporing i realtid

Usikkerhed om en ordres status skaber friktion og unødvendige henvendelser til support. Kontinuerlig indsigt i processen giver købere tryghed og mindsker belastningen for dit supportteam.

Som minimum bør din selvbetjeningsportal have:

• En ordrestatusside, der giver opdateringer i realtid om status for ordre, betaling, opfyldelse og forsendelse
• • Automatiserede e-mail- eller SMS-notifikationer knyttet til ordrer, inklusive sporingslinks

Tilpassede produktkataloger og prissætning

Hver B2B-kunde har en unik aftale. Din portal skal automatisk afspejle den specifikke prissætning, produktkataloger og betalingsbetingelser, du har forhandlet for hver kunde.

Kig efter disse funktioner i en B2B-e-handelsplatform:

• Kundespecifikke sortimenter: Muligheden for at tildele unikke B2B-kataloger til forskellige virksomhedslokationer, så du styrer, hvilke produkter der er synlige, og til hvilken pris.
• Lagdelt prissætning og mængderegler: Funktioner der gør det muligt at opsætte volumenbaserede prislag og håndhæve regler for ordremængder som minimum, maksimum og faste intervaller direkte i kataloget.
• Blandet webshopskontrol: Evnen til at administrere både DTC- og B2B-sortimenter fra én samlet onlinebutik og inkludere eller ekskludere specifikke produkter efter kundesegment.

🥇 Casestudie: Superfood-brandet Laird Superfood droppede telefonordrer til fordel for en adgangskodebeskyttet Shopify-portal. Skiftet sparer 50.000 til 60.000 USD i arbejdskraft hvert år og vendte indtægtsmixet. Engros udgør nu 75 % af det samlede salg, op fra 25 % tidligere.

Automatiseret og forenklet genbestilling

Genbestillinger bør være lige så hurtige og ukomplicerede som oprettelsen af nye, mere komplekse ordrer. En B2B-portal med stærk B2B selvbetjening kan fjerne meget af det manuelle arbejde ved at give kunder flere måder at opbygge deres indkøbskurv.

• Simpel genbestilling: En "Køb igen"-knap i kundens ordrehistorik giver dem mulighed for hurtigt at genkøbe deres mest almindelige varer.
• Hurtigordreformularer: For købere, der ved præcis, hvad de har brug for, lader en hurtigordreliste dem indtaste varer ved at angive varenumre og mængder direkte.
• Kladdeordrer til gennemgang: Giv købere mulighed for at opbygge en kurv og indsende den som en kladdeordre. Det er særligt relevant ved anmodning om tilpassede tilbud eller interne godkendelsesprocesser, før den endelige ordre placeres.
• Fleksible forsendelsesmuligheder: Gør det let at vælge mellem virksomhedens registrerede lokationer eller angive en engangsleveringsadresse ved checkout til ikke-standardleverancer.

Integreret betalings- og fakturastyring

Fleksible betalingsbetingelser er et kernekrav i B2B. Din selvbetjeningsportal bør gøre det muligt for dig at indstille B2B-betalingsbetingelser som Netto 30 eller Netto 60 til en virksomhedsprofil og anvende dem automatisk. Du kan også kræve depositum og spore fakturastatus.

Ved checkout skal købere kunne:

• Tilføje et indkøbsordrenummer (PO) til ordren til brug for internt regnskab og sporing
• Betale med gemte kreditkort, der er sikkert lagret på deres virksomhedsprofil, så transaktioner kan gennemføres hurtigere

Købere bør desuden have adgang til deres fakturaer via kundekontoen, hvilket giver fuld indsigt i betalingshistorik og kommende forfaldsdatoer.

🥇Casestudie: Det australske duftmærke WHO IS ELIJAH iindførte tilpasset prissætning på tværs af sine otte ekspansionsbutikker. Hver region fik sit eget katalog og sin egen prismatrix, hvilket løftede den international engrosomsætning op med 50 % år for år.

De dokumenterede fordele ved B2B-selvbetjening

Selvbetjening er virkelig en guldgrube for B2B-virksomheder, og den forbliver stort set uudnyttet, da mange virksomheder fortsætter med at stole på legacy-platforme, der simpelthen ikke kan følge med. Her er de vigtigste fordele, selvbetjening kan bringe til din virksomhed.

Operationelle effektivitetsgevinster

Selvom det kan virke kontraintuitivt, kan selvbetjening faktisk give dine sælgere større rækkevidde. Rollen flytter sig mod en mere strategisk funktion, der passer bedre ind i købernes måde at arbejde på. Selvom mange købere foretrækker B2B selvbetjening til en stor del af deres indkøb, spiller sælgerne fortsat en vigtig rolle.

En hybrid tilgang, hvor selvbetjening udgør hoveddelen og suppleres af lejlighedsvis personlig kontakt, giver sælgere mere tid til at fokusere på den enkelte køber og skabe de ægte interaktioner, som millennials sætter pris på.

Ved hjælp af en platform som Shopify kan du give sælgere adgang til værktøjer som enkel genbestilling og løbende opdaterede data om produkter, priser, kunder og ordrer. Det gør det muligt for dem at engagere købere netop der, hvor personlig støtte er afgørende for at lukke en handel.

Forbedringer i kundetilfredshed

Selvbetjening styrker ikke kun salgsteams, men også dine købere, fordi de får større kontrol over hele processen. De kan administrere deres konti, placere ordrer, genbestille forsendelser med lethed og få support, når det passer dem bedst. Resultatet bliver naturligt nok øget tilfredshed og loyalitet, ud over flere salg. Med den rette platform kan du samtidig levere hurtigere svartider og mere ensartede serviceoplevelser, som opbygger tillid.

Personalisering er en anden central fordel. En oplevelse, der føles personlig i hvert skridt, har længe været et grundlæggende princip i stærk kundeservice. En avanceret selvbetjeningsportal gør det muligt at skræddersy disse oplevelser efter købernes specifikke behov, hvilket gør hele købsrejsen både mere relevant og mere effektiv.

Få bedre kundedata

Alle stærke handelsoplevelser bygger på data og indsigter, og B2B selvbetjening åbner for langt bedre muligheder for dataindsamling. Bedre data giver dybere forståelse for kundernes adfærd og præferencer, og den viden kan bruges til at forbedre dine tjenester, forudse behov og identificere områder, hvor kunderne kan have brug for ekstra støtte.

En selvbetjeningsoplevelse, der drives på en fleksibel e-handelsplatform, gør det desuden let at integrere systemer som customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP) og warehouse management systems (WMS). Resultatet er en mere strømlinet teknologistak og mere præcise indsigter, som kan styrke både kundeoplevelsen og dine interne processer.

Metrics til omkostningsreduktion

Selvbetjening kan i praksis hjælpe din virksomhed med at reducere driftsomkostninger. Når behovet for direkte kundeserviceinteraktioner mindskes, stiger effektiviteten, og processer fra ordreplacering til problemløsning bliver mere strømlinede. Personalet bruger dermed mindre tid og færre ressourcer på hver enkelt interaktion, hvilket gør det muligt at betjene flere kunder til lavere omkostninger.

Den mere intuitive proces betyder også, at support- og salgsteams ikke bliver begravet i spørgsmål, som platformen selv kan besvare. I stedet kan deres tid bruges på strategiske initiativer, der skaber større værdi og har tydelig effekt på virksomhedens bundlinje.

Sådan implementerer du B2B-selvbetjening succesfuldt

Der findes mange måder at lancere B2B-selvbetjening på, men her får du en klar og praktisk strategi, der kan fungere som udgangspunkt for dine egne initiativer. Her er de centrale trin.

Platformsvalgs­kriterier

Valget af B2B-platform begynder med beslutningen om at bygge en tilpasset løsning eller købe en eksisterende. En platform som Shopify giver adgang til enterprise-grade B2B-funktioner fra start og sparer både udviklingstid og omkostninger.

Kig efter en platform med:

• Udvidelsesmuligheder: Den bør have stærke udviklerværktøjer, API'er til B2B-funktioner og et stort økosystem af apps og partnere til at forbinde med systemer som din ERP.
• Integrationsberedskab: En god platform har certificerede connectors til større ERP- og CRM-systemer, som Shopifys Global ERP Program.
• Dokumenteret sikkerhed: Platformen skal levere bevis for sin sikkerhed, såsom en aktuel PCI DSS Attestation of Compliance, og vedligeholde et offentligt tilgængeligt sikkerhedsprogram.

Forandringsledelsesstrategier

Selvbetjening er en ny arbejdsform for dit salgsteam, og en glidende overgang kræver målrettet støtte. Her er nogle anbefalinger til at håndtere forandringen:

• Få ledelsens opbakning: Ledelsen bør gå forrest og bakke den nye tilgang op. Brug princippet “sælgere håndterer de komplekse handler, og portalen tager sig af rutineordrer” som fælles retning.
• Opdater roller og incitamenter: Juster kompensationsstrukturer, så sælgere også belønnes for selvbetjeningsomsætning fra deres konti.
• Træn dit team: Sørg for, at alle har styr på B2B-funktionerne, blandt andet oprettelse af virksomhedsprofiler, tildeling af kataloger og oprettelse af kladdeordrer, som kunder selv kan færdiggøre og betale.
• Mål og forbedr: Følg centrale målinger som procentdelen af ordrer, der kommer gennem portalen, genbestillingsrater og omfanget af supporthenvendelser. Brug indsigterne til løbende forbedringer.

Succeshistorier med B2B-selvbetjening

Brands, der bruger Shopify B2B, ser klare fordele ved at tilbyde engroskunder intuitive selvbetjeningsoplevelser. Her er nogle casestudier:

• Badetøjsbrandet Kulani Kinis lancerede en B2B-webshop, der var lige så nem at bruge som deres DTC-site. Resultatet blev en tredobling af engroskundebasen og et markant løft i genbestillinger.
• Kæledyrstilbehørsfirmaet Tella & Stella skabte en tilpasset B2B-portal, der samlede både engros- og forbrugersalg ét sted. De oplevede en stigning på 23% år for år i det samlede salg og gjorde bestillingsprocessen markant lettere for deres detailpartnere.
• HVAC-giganten Carrier brugte Shopify lancerede deres B2B-sites 90% hurtigere og til kun 10% af omkostningerne sammenlignet med tidligere metoder, hvilket gjorde det muligt at udvide til nye markeder i et langt højere tempo.

Bring det bedste af selvbetjenings-B2B til live med Shopify

Vi begyndte denne artikel med et af Heraklits mest kendte citater, men her får du et andet:

Det er i forandring, vi finder mening.

I stedet for at lade ændringerne i B2B-købsadfærd virke overvældende, kan du gøre dem til dit fokus. Ved at arbejde målrettet med de strategier, vi har gennemgået, kommer du tættere på den købsoplevelse, som nutidens købere forventer.

Og vi kan hjælpe.

Hos Shopify redefinerer vi B2B-handel med en platform, der forener praktisk anvendelighed og stærk funktionalitet. Med kuraterede køberrejser, en intuitiv selvbetjeningsportal og problemfri integration til din teknologistak får du samlet hele din handel ét sted.