Det meste marketing er positivt. Du fortæller dine kunder, hvordan din virksomhed kan hjælpe dem, i stedet for at fokusere på de problemer, de undgår ved at købe dine produkter.
Der er flere grunde til det. En af dem er, at forbrugernes opmærksomhed er begrænset, så det giver bedre mening at fremhæve værdien. En anden grund er, at en benægtelse ofte ender med at styrke troen på det, der benægtes. Derfor er politiske myter, uanset hvor usandsynlige de er, svære at afkræfte.Det er også grunden til, at en person, der "protesterer for meget", let kan virke mistænkelig, og hvorfor du næppe ville købe en juice med mærkatet “ikke sundhedsskadelig”.
Så hvordan kan du tage hånd om reelle forbrugerbekymringer om sikkerhed, betaling og virksomhedens troværdighed uden at svække tilliden? Her kommer tillidsmærker ind i billedet. De kan hjælpe dig med at skabe tryghed, opbygge tillid og i sidste ende øge konverteringer og salg.
Hvad er et tillidsmærke?
Et tillidsmærke, også kaldet et tillidssegl, er et digitalt ikon, som virksomheder viser på deres hjemmeside for at signalere lavere købsrisiko og ideelt set motivere kunderne til at gennemføre et køb. Når du viser et tillidsmærke, sender du et klart signal om, at dine kunder kan handle trygt og sikkert hos dig. Populære typer er sikkerhedsmærker, betalingsmærker, godkendelsesmærker og politik-specifikke mærker.
For at få et tillidsmærke skal du først vælge en anerkendt udbyder, en såkaldt certifikatmyndighed (CA). Når du har oprettet en aftale med en CA, skal dit website verificeres, hvorefter du får en kode, som kan indsættes i dit websites HTML. Ved at placere tillidsmærket tydeligt på din side kan du styrke brugernes tillid til både din sikkerhed og din troværdighed.
Hvorfor skal du bruge et tillidsmærke?
Tillidsmærker kan være med til at opbygge kundernes tillid til din webshop og samtidig øge både salget og konverteringsraterne. Du kan se grundene her:
- Styrket tillid til din virksomhed. Et tillidsmærke adresserer konkrete bekymringer hos onlinekunder uden at bruge formuleringer, der utilsigtet kan forstærke frygt. En kunde, der er urolig for at falde i en fupfælde, kan finde ro i et mærke fra Forbrugerombudsmanden, mens et sikkerhedsmærke kan berolige dem, der er bekymrede for datasikkerhed.
- Flere gennemførte køb. Undersøgelser viser, at næsten 70 % af alle indkøbskurve bliver forladt, og at 17 % af disse skyldes bekymringer om online sikkerhed. At fjerne denne usikkerhed kan derfor føre til flere salg. Tillidsmærker for gratis fragt eller nem returnering kan desuden fjerne ekstra barrierer og dermed løfte konverteringsraten yderligere.
- Klarhed i politikker. Tillidsmærker er også en effektiv måde at formidle vigtige informationer på, for eksempel hvilke betalingsmetoder du accepterer, eller hvordan dine fragt- og returregler ser ud. De passer perfekt ind på din webshops checkout-side og kan erstatte de lange tekststykker, der ellers skulle forklare det samme.
4 almindelige typer af tillidsmærker
Der findes mange former for tillidsmærker. Her får du et overblik over nogle af de mest populære typer – og hvor de typisk giver bedst mening at placere dem.
1. Sikkerhedstillidsbadges
Sikkerhedsmærker viser dine kunder, at det er trygt at handle i din webshop, og at deres personlige oplysninger er beskyttet. De skal altså ikke bekymre sig om identitetstyveri eller andre problemer forbundet med databrud. Denne type tillidsmærker omtales ofte som sikre betalingsmærker eller sikre betalingsproces-mærker.
Mange sikkerhedsmærker indikerer, at et website har et Secure Sockets Layer-certifikat (SSL), og det betyder, at siden lever op til de sikkerhedsstandarder, der kræves for at håndtere kundedata forsvarligt. Disse mærker kaldes også SSL-mærker eller SSL-tillidsmærker. I Danmark forbinder mange forbrugere dog lige så meget tryghed med, at en webshop bruger velkendte løsninger som MobilePay eller Nets, som de allerede har tillid til i hverdagen.
Hvis du ikke bruger SSL-protokollen, som er en udbredt sikkerhedsstandard til krypteret kommunikation, vil problemerne opstå længe før en kunde når til selve betalingen. De fleste browsere advarer nemlig imod at besøge sider uden SSL. Hvis en bruger alligevel skulle gå videre, vil browseren udskifte det lille hængelås-ikon i adresselinjen med en advarsel og teksten “Ikke sikker”. Det sender et meget dårligt signal om din virksomhed.
For at få et sikkert betalingsmærke skal du vælge en anerkendt certifikatmyndighed. DigiCert og GlobalSign er blandt de mest populære. Når du har købt og installeret dit SSL-certifikat, udsteder myndigheden et tillidsmærke eller et webstedssegl, som du kan placere synligt på betalingssiden. På den måde giver du kunderne et ekstra lag af tryghed i den afgørende fase af købsprocessen.
2. Betalingsbadges
Betalingsmærker har to formål: De fortæller dine kunder, hvilke betalingsmetoder du accepterer, og de knytter din webshop til velkendte og troværdige brands. Det fungerer som en form for godkendelse fra store aktører som Visa eller PayPal.
Betalingsikoner er et godt eksempel på gratis tillidsmærker. Fordi betalingsudbydere selv har interesse i at validere dit website, stiller de typisk disse mærker frit til rådighed. Sørg for at hente tillidsmærker til alle de betalingsmetoder, du tilbyder. Visa, Mastercard, American Express, Discover, Google Pay, Apple Pay og PayPal er blandt de mest udbredte. I Danmark er MobilePay næsten blevet en standard, og for mange kunder er det et afgørende signal om, at webshoppen er både moderne og sikker. Hvis du har en Shopify-butik, kan du selv vælge, hvilke kreditkortikoner du vil vise.
Webshops placerer som regel betalingsmærker på betalingssiden, tæt på felterne hvor kunden indtaster sine kortoplysninger eller vælger en betalingsløsning.
3. Godkendelsesbadges
Godkendelsesmærker uddeles af anerkendte tredjepartsorganisationer som en officiel blåstempling af din virksomhed.
Du kan bl.a. kigge på eksempler som Google Verified Customer Reviews eller Better Business Bureau Accredited Business. For danske webshops er det dog ofte Trustpilot, Google Shopping-stjerner eller e-mærket, der fungerer som de mest genkendelige blåstemplinger af troværdighed. For at opnå disse typer mærker skal du som regel indsende en ansøgning til den pågældende organisation og afvente deres vurdering og godkendelse. Når du er blevet godkendt, får du et ikon, som du kan vise på dit website.
Fordi godkendelsesmærker signalerer en bred anerkendelse af din virksomhed, vælger mange webshops at placere dem nederst på siden, i stedet for kun at bruge dem i selve betalingsprocessen.
4. Service- og garantimærker
Service- og garantimærker dækker typisk over løfter som gratis fragt, nem retur eller en tydelig returpolitik.
De gør præcis det, man forventer: Et mærke for gratis fragt giver kunderne ro i maven, fordi de ved, at de ikke møder uventede fragtomkostninger, når de indtaster deres betalingsoplysninger. Et mærke for nem retur eller en klar returpolitik sender et signal om, at det er trygt at handle hos dig, fordi kunden let kan komme af med varen igen, hvis den ikke passer.
Disse mærker er gratis, og i modsætning til andre kræver de ikke verifikation fra en tredjepart. Du kan selv stå inde for løftet, og mærket fungerer som en enkel visuel forkortelse, der underbygger dit budskab. De fleste shops tilføjer nemt denne type ikoner via en app til tillidsmærker
E-handelsvirksomheder kan vise badges af denne type på betalingsider, Om os-sider eller nederst på hjemmesiden.
Sådan ser tillidsmærker ud i danske webshops
I Danmark ser mange webshops tillidsmærker i brug som f.eks. e-mærket, der garanterer gennemsigtighed omkring betalings-, levering- og returpolitikker samt giver forbrugere køberbeskyttelse. Det hjælper med at vise, at virksomheden overholder regler og standarder, og skaber tryghed hos kunderne. Derudover benytter mange butikker sig af anmeldelser fra platforme som Trustpilot, hvor kundernes vurderinger vises med stjerner og citater direkte på forsiden eller ved produktsider: Det fungerer som sociale beviser og godkendelsesmærker, der styrker troværdigheden.
Særligt i betalingsprocessen, og før kunden afslutter købet, ses ofte ikoner, der viser, hvilke betalingsmetoder der accepteres (kort, MobilePay osv.), samt ikoner eller tekst som “gratis fragt” eller “klar returpolitik”. Disse service- og garantimærker gør, at kunden føler sig mindre usikker over for uventede udgifter eller komplekse returneringsregler. Ydermere placeres tillidsmærkerne strategisk: e-mærket og anmeldelser nederst på siden (footeren) som generel troværdighed, betalingsmærker tæt på betalingsfelterne, og service-mærker omkring pris, levering og returoplysninger, hvor købet besluttes.
Ofte stillede spørgsmål om tillidsmærker
Hvad er et tillidsmærke?
Et tillidsmærke er et lille grafisk symbol, du kan placere på din webshop for at vise kunderne, at de kan handle trygt hos dig. I Danmark er det mest kendte eksempel e-mærket, som signalerer, at din webshop lever op til dansk lovgivning og giver køberbeskyttelse. Derudover bruges tillidsmærker også til at fremhæve ting som hvilke betalingsmetoder du accepterer, eller at du har en gennemsigtig returpolitik.
Er alle tillidsmærker lige gode til at skabe tillid?
Nej. Effekten afhænger i høj grad af, hvor genkendeligt mærket er for kunderne. Jo mere kendt og udbredt et tillidsmærke er, desto stærkere virker det til at skabe tryghed. I Danmark har fx e-mærket og Trustpilot-anmeldelser en høj grad af genkendelse, og derfor kan de have en større effekt end mærker, som kun få kender til.
Hvor skal tillidsmærker placeres for størst effekt?
Det afhænger af typen. Generelle tillidsmærker som e-mærket eller Trustpilot vises ofte nederst på websitet, mens betalingsmærker hører hjemme på betalingssiden ved kortoplysningerne. Service- og garantimærker som gratis fragt eller returpolitik giver bedst mening på produktsiderne eller ved leveringsoplysninger.
