Como la cara, los ojos y los oídos de una tienda, el cajero es uno de los puestos más importantes en el comercio minorista. Son las personas con las que interactúan los clientes cuando comparan productos o pagan un pedido en la caja. Esta responsabilidad tan alta requiere un programa de formación integral.
El problema que enfrentan la mayoría de los minoristas, sin embargo, es el tiempo que lleva formar al personal. También existe riesgo durante la etapa de iniciación: cualquier error que cometan los cajeros mientras aprenden a navegar por tu sistema de punto de venta (TPV) puede causar recuentos de inventario y reportes financieros inexactos.
En esta guía encontrarás un programa para capacitar cajeros minoristas que impulsa las ventas y crea una experiencia memorable para el cliente que hace que los compradores regresen por más.
¿Qué hace un cajero minorista?
Un cajero trabaja en una tienda minorista y es la persona que ayuda a los clientes con sus compras. Puede ser responsable de recibir pagos de clientes, procesar reembolsos y ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan.
La importancia de capacitar cajeros
Con la capacitación adecuada, los cajeros pueden conseguir que los clientes tengan una experiencia excelente comprando, impactar las ventas y mejorar la precisión de las transacciones.
Mejora la experiencia del cliente
Los cajeros son a menudo el primer y último punto de contacto que los clientes tienen con una tienda, por lo que juegan un papel importante en asegurar que los compradores tengan una experiencia positiva.
Por eso es importante que un cajero sea acogedor y servicial, y que proporcione un servicio al cliente excelente.
Cuando un cajero recibe una capacitación amplia, está preparado para dejar una buena impresión en los compradores, ayudarles a encontrar lo que buscan, recomendar productos y completar el proceso de pago.
Impulsa la eficiencia operacional
Las colas pueden acumularse rápidamente cuando un cajero sin capacitación no sabe cómo operar tu sistema TPV. Sin embargo, cuando cambias a un sistema TPV fácil de usar y el personal se siente seguro navegando el software, puedes impulsar la eficiencia operacional y servir a más clientes más rápido.
El minorista de comida para mascotas Tomlinson's experimentó esto de primera mano al migrar a Shopify POS. Los datos unificados de todos los canales de venta significaron que el personal solo tenía que ser formado en un único sistema operativo.
Eso, junto con integraciones con programas de fidelidad y membresía comercial, permitió a Tomlinson's reducir el tiempo de formación del TPV para nuevas contrataciones en un 32%. También redujo el número promedio de toques en el checkout en un 46%, resultando en una reducción del 56% en los tiempos de checkout en tienda.
Mejora la precisión de las transacciones
Cuando un cajero está bien formado, sabe cómo usar el TPV de tu tienda y está familiarizado con precios, promociones y políticas de la tienda. La formación integral también asegura que los clientes paguen la cantidad correcta en el checkout.
Un cajero sin capacitación puede cobrar de más u ofrecer descuentos no autorizados, lo que puede crear dolores de cabeza y más trabajo para los gerentes, o incluso pérdida de ingresos. También puedes considerar integrar una pantalla orientada al cliente en tu TPV para reducir errores transaccionales.
Refuerza la seguridad
Los cajeros tienen acceso a datos del TPV, incluyendo números de tarjetas de crédito de clientes, que estás legalmente obligado a proteger. La falta de capacitación podría significar que tus cajeros accidentalmente dejen que esta información caiga en las manos equivocadas.
Además, como los cajeros tienen acceso a la caja registradora, la formación integral mantiene tu dinero seguro. Enséñales cómo contar efectivo con precisión, reconocer billetes falsos y bloquear las cajas cuando no estén en uso.
Consejo: Refuerza la seguridad del TPV creando >perfiles de usuario en Shopify POS. Cada usuario puede tener acceso protegido por PIN y permisos personalizados (como solo intercambiar productos con aprobación del gerente).
Aumenta las ventas
Cuando un cajero está familiarizado con productos, promociones y las preferencias y necesidades de sus clientes, puede hacer recomendaciones personalizadas y vender más.
Un programa de formación exhaustivo para cajeros enseña a los asociados de tienda a hacer venta adicional y venta cruzada de manera sutil pero efectiva, ayudando a aumentar el tamaño de la compra.
En qué se puede capacitar a los cajeros
Los cajeros son empleados únicos en el sentido de que trabajan con tu sistema TPV, hablan con clientes y procesan pagos. Esto es lo que incluye un programa de formación integral:
- Manejo de efectivo. Los cajeros manejan transacciones en efectivo, por lo que las habilidades básicas de matemáticas y finanzas son imprescindibles. Deben poder contar cuánto efectivo reciben y dar correctamente el cambio apropiado. Es su responsabilidad asegurar que la cantidad correcta de efectivo esté en las cajas en todo momento.
- Seguridad y prevención de fraude. Los cajeros manejarán dinero en efectivo y datos sensibles en tu sistema TPV. Fórmalos sobre cómo detectar robos, identificar estafas y cumplir con procedimientos de seguridad.
- Gestión de inventario. Enseña a los cajeros cómo realizar verificaciones de stock, consultar niveles de inventario y ofrecer opciones de cumplimiento alternativas como envío al cliente. Esto también se aplica a cualquier hardware que uses para rastrear inventario, como escáneres de códigos de barras o etiquetas RFID.
- Devoluciones, reembolsos e intercambios. Guía a los cajeros sobre cómo procesar una devolución, desde verificar su compra hasta iniciar un reembolso. Un sistema operativo unificado como Shopify fusiona tus datos de cualquier canal de ventas, por lo que los cajeros pueden emitir reembolsos para compras online en tienda (y viceversa).
- Habilidades de servicio al cliente. Una primera impresión positiva por parte de un cajero puede hacer o romper la experiencia de un cliente con una tienda. Como la cara del negocio, los cajeros necesitan poder crear un ambiente acogedor para todos los huéspedes. Necesitan ayudar a los compradores siendo profesionales, corteses, amigables y amables.
- Descuentos y promociones. Ya sea envío local gratuito o 10% de descuento para clientes primerizos, los descuentos atraen a los clientes. Enseña a los cajeros cómo aplicar estos descuentos. Aún mejor: elige un sistema TPV que lo haga automáticamente. Kate Knecht de Tomlinson's dice que esta característica de Shopify "ahorra mucho tiempo y energía a nuestro equipo".
- Clienteling minorista. Los mejores sistemas TPV unifican datos de clientes para personalizar la experiencia de compra. Explica cómo los cajeros pueden consultar estos datos en el checkout para beneficiarse de pedidos hasta 20% más grandes por naturaleza.
- Upselling y venta cruzada. Prepara a los cajeros para el éxito dándoles las herramientas que necesitan para hacer venta cruzada y upselling efectivamente. Examina reportes del TPV para ver qué artículos se compran usualmente juntos para que los cajeros sepan qué sugerir. Podrías, por ejemplo, alentar a los cajeros de tiendas de ropa a recomendar artículos complementarios de bajo valor en el checkout para aumentar el tamaño de la canasta.
- Solución básica de problemas. Ya sea que pierdas conexión a internet o el sistema se congele, educa a los cajeros sobre cómo solucionar problemas básicos con tu sistema TPV. La mayoría de proveedores tienen documentación de soporte, incluyendo videos, para orientar a los cajeros.
Cómo capacitar a cajeros minoristas
Las nuevas contrataciones deben recibir capacitación de cajero como parte de su experiencia de incorporación. Hay algunos pasos clave que puedes tomar para construir un programa exitoso de formación de caja registradora.
1. Elige los materiales de capacitación correctos
Hay muchos tipos diferentes de herramientas y materiales para capacitar cajeros, por lo que es importante elegir los correctos para tus necesidades.
Algunas de las opciones más populares incluyen tutoriales en video, manuales y cursos online, muchos de los cuales no tienes que crear desde cero. Aprovecha los recursos de tus proveedores de tecnología y vendedores, como documentos de incorporación, videos de formación y demostraciones.
2. Planifica y programa sesiones regulares de capacitación
Más allá de formar a los cajeros al comienzo de su tiempo en tu tienda, también debes construir oportunidades para educación continua más adelante en sus tenencias. Hacerlo puede ayudar a los cajeros a mantener y mejorar sus habilidades minoristas.
El cambio puede ser difícil. Cuando necesites introducir o cambiar procesos internos, añade cosas nuevas gradualmente con formación y un período de transición para evitar confundir y abrumar al personal.
3. Destaca las políticas clave de la tienda
Repasa las políticas clave de la tienda durante la capacitación de cajeros. Revisa políticas orientadas al cliente, como políticas de devolución, descuentos y envío. También destaca políticas internas, como cómo fichar al entrar a un turno, cómo contar stock, a quién acudir para ayuda y cómo solicitar tiempo libre. Considera poner tus políticas en un manual del empleado para fácil acceso.
4. Enfatiza el servicio al cliente
Es crítico enfatizar el servicio al cliente al formar para este rol orientado al huésped. Durante la capacitación, comparte cualquier valor que tu negocio tenga que pueda impactar en cómo se comportan los cajeros. Sé claro sobre qué es y qué no es comportamiento aceptable, y sé consistente en tus expectativas.
Es especialmente importante formar a los cajeros sobre cómo manejar clientes difíciles o enojados. Si un cliente se vuelve disruptivo, los cajeros deben saber cómo manejar la situación sin escalarla. Deben permanecer calmados y educados, y ser capaces de explicar las reglas de la tienda de manera clara y concisa.
5. Construye para escalabilidad
En un mundo ideal, capacitarías a cada nuevo cajero uno a uno y en persona. Sin embargo, debido a recursos limitados, necesitas crear un programa para capacitar cajeros que sea escalable. Usa una variedad de herramientas y medios de formación para que el personal pueda hacer algo de aprendizaje autoguiado.
Por ejemplo, puedes organizar una orientación y capacitación en persona al comienzo del mes para nuevas contrataciones, y luego pasar a capacitación online autoguiada a través de cursos, videos y manuales. Entonces, los cajeros pueden poner en práctica lo que han aprendido a través de la observación.
La belleza de Shopify es que está unificado, por lo que solo tienes que capacitar al personal en un sistema. Y como soporta múltiples tiendas, puedes implementar el mismo programa de capacitación de cajeros para cada nuevo empleado, en cada tienda.
Consejos para capacitar cajeros
Elige un TPV de comercio unificado
Un sistema TPV fácil de usar hace que la formación sea más fácil al empoderar a los aprendices para resolver sus propios problemas.
Aunque esto pueda parecer solo una consideración de formación, en realidad apunta a una verdad más profunda sobre el comercio minorista moderno: cambiar sistemas TPV impacta mucho más que solo la facilidad de uso.
Los sistemas fragmentados tradicionales crean costos ocultos y complejidad que afectan todo, desde la capacitación del personal hasta las operaciones diarias.
Una plataforma de comercio unificado como Shopify POS reduce estos puntos de dolor proporcionando un sistema único y cohesivo para todas las operaciones minoristas.
En lugar de gestionar múltiples sistemas con diferentes interfaces y requisitos de formación, tu personal trabaja con una plataforma intuitiva que maneja todo, desde inventario hasta datos de clientes.
Hay estudios recientes que validan este enfoque: los costos de implementación e integración de Shopify son 11% más bajos que los competidores, mientras que su interfaz intuitiva reduce los costos de formación e incorporación del personal en un 21% por ubicación minorista.
Esto se traduce en incorporación más rápida, tiempo de formación reducido y empleados que pueden enfocarse en lo que más importa: servir a los clientes.
Shopify POS ofrece un TCO un 22% más bajo
Ve cómo Shopify POS reduce los costos operativos minoristas y aumenta los ingresos mejor que la competencia, basado en datos reales e investigación realizada por una firma consultora independiente.
Descarga el informeFomenta la observación de cajeros experimentados
La observación ayuda a construir confianza. Piénsalo como ruedas de entrenamiento antes de que las nuevas contrataciones comiencen a trabajar por su cuenta. Puede ayudar a los nuevos compañeros de equipo a aprender cómo manejar situaciones específicas (como clientes descontentos, procesar una devolución o solucionar problemas del sistema TPV) sin la presión de operar solo.
Crea líneas abiertas de comunicación
La comunicación clara promueve un lugar de trabajo exitoso. Explica métodos de contacto y expectativas para tus nuevas contrataciones. Crea un sistema de compañero y observación para que los cajeros entrantes sepan a quién acudir cuando necesiten ayuda.
También podrías crear recursos con preguntas frecuentes o un chat grupal o Slack donde los empleados puedan solucionar problemas. Esta cultura de lugar de trabajo acogedora donde los empleados se sienten cómodos proporcionando retroalimentación puede ayudar al negocio a crecer.
Introduce nuevos procesos incrementalmente
El cambio puede ser difícil. Cuando necesites introducir o cambiar procesos internos, añade cosas nuevas gradualmente con formación y un período de transición para evitar confundir y abrumar al personal.
Mejora la experiencia minorista capacitando a los cajeros de tu negocio minorista
Los cajeros son uno de los roles más importantes en un entorno minorista. Son la cara de tu negocio, lo que significa que pueden impactar las ventas y la experiencia del cliente.
Con un programa de capacitación de cajeros bien pensado, tus empleados pueden aumentar los ingresos y hacer que los compradores regresen por más.
Preguntas frecuentes sobre capacitar cajeros minoristas
¿Qué capacitación se necesita para un cajero?
Los cajeros necesitan ser formados sobre cómo operar un sistema TPV (incluyendo cualquier hardware integrado), servicio al cliente, políticas de la tienda, intercambios y devoluciones, y manejo de efectivo.
¿Qué es la capacitación de caja registradora?
La formación de caja registradora enseña al personal minorista cómo usar tu sistema de punto de venta (TPV), desde consultar inventario y datos de clientes hasta aplicar descuentos y procesar pagos.
¿Cuál es la capacitación básica para un cajero?
Un programa de capacitación de cajeros incluye formación básica como manejo de efectivo, servicio al cliente, conocimiento del producto y orientación sobre cómo operar tu sistema TPV.
¿Qué habilidades son más importantes para un cajero?
Las habilidades más importantes para un cajero minorista incluyen el servicio al cliente, la atención al detalle, las buenas habilidades de comunicación, las matemáticas básicas y el conocimiento del producto.
¿Cuánto tiempo debe durar la capacitación de un cajero?
La duración del tiempo requerido para la capacitación de cajeros puede variar dependiendo del individuo y la complejidad de las tareas requeridas. Generalmente, los nuevos cajeros deben ser formados por un mínimo de 10 horas, pero algunos empleadores pueden requerir más, dependiendo de sus necesidades específicas.
