7 maneras de crear una experiencia de compra personalizada online

El dueño del restaurante indio de mi barrio conoce a sus clientes. Y sus pedidos. A veces, regala un par de samosas "solo por esta vez" (aunque sea la tercera vez). Y esto fideliza a los clientes, lo que, además de la comida increíble, hace de esta una experiencia de compra personalizada.

Los comercios físicos han entendido desde hace tiempo el valor del toque personal. Y pueden ofrecer extras táctiles que las tiendas online no pueden: sabor, tacto, olor, y un vendedor que dice "Bienvenido de vuelta".

Como propietario de una tienda de comercio electrónico, quizás no conozcas las caras de tus clientes, pero tienes la capacidad de llegar a conocerlos. Aquí entran en juego las compras online personalizadas. Las experiencias personalizadas benefician a tu marca al aumentar las conversiones utilizando los datos que tus clientes quieren compartir para que puedas brindarles las experiencias que solicitan.

¿Cómo aprovechas esta valiosa herramienta? ¡Habrá que personalizarlo!

¿Qué es una experiencia de compra online personalizada?

Las experiencias de compra online personalizadas se refieren a las formas en que los clientes interactúan con tu marca de manera única según su perfil o preferencias. 

Esto podría ser una herramienta de recomendación impulsada por IA que aprende el comportamiento del cliente. O podría ser un portal de devoluciones autodirigido que proporciona etiquetas de envío gratuito e información de seguimiento en tiempo real. 

Desde la primera visita hasta después de la compra, tienes la oportunidad de personalizar cada paso del recorrido del cliente.

A continuación, encontrarás una guía con herramientas de personalización del ecommerce, ejemplos reales de marcas que las utilizan, y por qué vale la pena tu inversión.

Cómo beneficia la personalización a tu tienda online

Mientras los hábitos de consumo evolucionaron durante la pandemia, también lo hicieron las estrategias de marca. Muchos negocios que perdieron la conexión cara a cara apostaron fuertemente por las experiencias de compra online personalizadas. Y ahora los clientes han llegado a exigirlo.

Un estudio (en inglés) descubrió que el 71 % de los consumidores encuestados esperan recibir cierto grado de personalización. Y la misma fuente vio que las marcas que lo hacen bien obtienen un 40 % más de ingresos por personalización que aquellas que no lo hacen.

Además de mejorar la experiencia del cliente, así es como una estrategia de personalización puede beneficiar a tu marca:

• Crear consistencia entre canales. En años recientes, muchos minoristas desviaron el enfoque hacia sus sitios de ecommerce, o incluso lanzaron un sitio web por primera vez. Puedes recrear la magia presencial con unas pocas herramientas simples, y dar a los clientes la experiencia que esperan recibir.
• Informar futuras decisiones comerciales. La información que recopilas a través de herramientas de personalización puede informar decisiones comerciales, incluyendo aumentar las ventas mediante recomendaciones de productos, desarrollo futuro de productos, o campañas de marketing.
• Reducir la carga de soporte. Las aplicaciones integradas pueden hacer que las devoluciones e intercambios sean indoloros para los compradores online y aliviar la carga de tu equipo de soporte.
• Aumentar la lealtad del cliente. Sorprende, recompensa y deleita con pequeños extras que muestren a tus clientes que realmente los conoces, y los mantienen regresando.
• Optimizar la tasa de conversión. Los esfuerzos de personalización del ecommerce pueden generar confianza en la compra, convirtiendo a más visitantes en compradores.

Pero cuidado: los consumidores tienen tres veces más probabilidades de evitar marcas que sobre-personalizan versus aquellas que no personalizan en absoluto. Pedir demasiados datos personales puede resultar desagradable y sentirse como una invasión de la privacidad.

7 formas de deleitar a tus clientes con experiencias de compra personalizadas

Hay opiniones de varios propietarios de tiendas que están usando cuestionarios, servicios de conserjería, y otras herramientas personalizadas para lograr sus objetivos comerciales. Aquí hay siete formas en que están creando experiencias de compra únicas para sus clientes:

1. Construye un probador virtual

Las marcas de ropa tienen la mayor oportunidad para experiencias personalizadas. Un informe (artículo en inglés) demostró que comprar el color, talla o ajuste incorrecto es la principal razón para devoluciones (46 %). Acertar con el ajuste es esencial para tu rentabilidad.

No hay negocio más afectado por problemas de ajuste que las marcas de sujetadores. Incluso en un entorno minorista, luchar con broches, ser medida por un extraño, y navegar opciones de estilo puede ser desalentador.

Sin embargo, marcas de lencería online como Pepper han eliminado exitosamente este paso desagradable. Un cuestionario de ajuste ha ayudado a la marca a ofrecer recomendaciones de talla más precisas preguntando sobre la forma del cuerpo y necesidades además de las medidas.

Los cuestionarios de talla y tablas de tallas personalizadas pueden ser útiles para otros tipos de negocios también. Piensa en: collares para perros, bicicletas, copas menstruales, asientos de coche para niños, productos de porteo de bebés, esquís, portaequipajes, básicamente cualquier cosa vendida en múltiples tallas.

Herramientas recomendadas: Kiwi Size Chart and Recommender, Visual Quiz Builder

2. Ofrece recomendaciones de productos personalizadas

Cuando Thinx introdujo "bragas menstruales", una alternativa sostenible a los tampones, la marca entendió que los clientes tendrían preguntas. Thinx abordó el problema combinando educación y recomendaciones de productos. En el proceso, superó sus propias expectativas de conversión.

Know Your Flow es la herramienta estilo cuestionario de Thinx que recopila información del cliente y produce recomendaciones personalizadas. 

En el lanzamiento, la tasa de conversión para quienes tomaron el cuestionario fue cinco veces mayor que para aquellos que no iniciaron el cuestionario. Y la herramienta tuvo una tasa de finalización de más del 90 %. (Con algunos ajustes a la herramienta, ahora es del 99 %.)

En móvil, los resultados son aún más impresionantes. "Allí vemos siete u ocho veces lo que sería nuestra tasa de conversión móvil típica", dice Brendan Hastings, vicepresidente de ingeniería y producto digital para Thinx. Basándose en los datos recopilados, la herramienta también continúa evolucionando e informando cambios al sitio web.

La marca de alquiler de ropa masculina Taelor combina automatización y estilistas humanos para personalizar su experiencia online. Este servicio asegura que cada cliente reciba una caja mensual que coincida con sus necesidades y estilo personal.

Consejo: Las recomendaciones personalizadas también pueden usarse como herramienta de venta adicional en la etapa de checkout o en páginas de productos.

Herramientas recomendadas: Limespot Personalizer, Visual Quiz Builder

3. Crea experiencias y productos personalizados

Al igual que con los sujetadores, el ajuste de los trajes de baño puede ser complicado. La fundadora de KaiKini, Taryn Rodighiero, reconoció este desafío cuando lanzó su marca de trajes de baño personalizados.

Mientras que un cuestionario ayudaría a sus clientes a seleccionar la mejor talla, llevó la experiencia de compra personalizada un paso más allá. Agregar trajes de baño hechos a medida a su línea significaba que podía adaptar cada pieza a las especificaciones únicas de un cliente.

En la página del producto, los clientes pueden construir trajes ingresando sus medidas y preferencias (más o menos cobertura). Taryn también ofrece un servicio de conserjería virtual donde personalmente guía a los clientes a través del proceso. "Nos aseguramos de que van a obtener un traje que les quede bien antes de hacerlo en lugar de después", dice.

El servicio de conserjería de KaiKini permite a Taryn construir conexiones personales mientras recopila retroalimentación directa. "Me encantan las reuniones cara a cara", dice. "Cada vez que hablo con [mis clientes], salgo aprendiendo algo nuevo".

Herramientas recomendadas: Bold Product Options, Product Options & Customizer

4. Implementa reseñas inteligentes y relevantes

Las marcas de belleza lidian con altas tasas de devolución, ya que los clientes a menudo compran el producto o color incorrecto. Pero muchas marcas de belleza han encontrado formas de personalizar la experiencia para cada cliente.

El gigante de la belleza Sephora ha usado "reseñas inteligentes" para resolver muchos de estos desafíos. Los compradores pueden filtrar reseñas para mostrar solo aquellas de compradores con características físicas similares o desafíos de belleza. Y los usuarios pueden incluso hablar entre sí a través de un foro de Conversaciones en el sitio.

Las reseñas de Thinx de manera similar contienen información útil sobre cada reseñador, altura, hábitos de manejo menstrual, talla comprada, permitiendo a los compradores enfocarse en la retroalimentación que es más relevante para ellos.

Estas reseñas útiles no solo construyen confianza con una marca o producto, también pueden inspirar a un nuevo cliente a agregar un producto a su carrito de compras.

Consejo: Busca herramientas que te permitan pedir a los clientes retroalimentación en video. O aquellas que puedan extraer testimonios de clientes de sitios de redes sociales usando un hashtag. Las reseñas visuales dan credibilidad adicional a la marca y productos.

Herramienta recomendada: Yotpo

5. Ofrece educación de productos personalizada

La línea de cuidado capilar Chāmpo se basa en "Doshas", un sistema de diagnóstico ayurvédico que determina el tipo de cabello y los productos adecuados para cada uno. La educación es, por lo tanto, una parte esencial del recorrido del cliente de Chāmpo.

El cuestionario capilar de Chāmpo guía a los visitantes a través de preguntas que determinan el Dosha de uno. Los resultados luego entregan solo la información y productos que son específicos al perfil de ese cliente.

No solo el cuestionario beneficia al cliente, también ayuda a Chāmpo a mantenerse en sintonía con sus necesidades. "Continuamente recopilamos datos, buscamos retroalimentación, y actuamos sobre ella para mantener nuestra marca evolucionando", dice el fundador Kuldeep Knox.

Herramientas recomendadas: Visual Quiz Builder, Courses

6. Refleja la experiencia en tienda online

La industria de decoración del hogar y muebles ha visto una ola de marcas abandonando el showroom en favor de un enfoque directo al consumidor. Muchas de estas empresas han reemplazado la experiencia en tienda con herramientas de realidad aumentada (RA).

Brooklyn Bicycle Co. ha tomado otro enfoque. Su showroom de NYC es "transformacional, no transaccional", dice el fundador Ryan Zagata. La marca ha invertido en el espacio de una manera que lo distancia de las típicas tiendas de bicicletas, donde la experiencia puede ser intimidante. El café está caliente, el personal es conversacional, y las bicicletas están destinadas para pruebas.

Mientras Brooklyn Bicycle Co. hizo crecer su negocio directo al consumidor online, Ryan y su equipo querían una forma de llevar su exitosa experiencia en tienda a clientes en todas partes.

Cuando Ryan introdujo un cuestionario simple al sitio web, vieron un aumento en la tasa de conversión online. "Es una forma de bajo compromiso de meter a la gente en nuestro embudo", dice Ryan. "Y aquellos que pasan por la aplicación de búsqueda de bicicletas tienen mucha más probabilidad de comprar". 

Ryan dice que el 21 % de quienes toman el cuestionario de Brooklyn Bicycle Co. ingresan sus direcciones de email para convertirse en suscriptores valiosos. La marca tiene otra oportunidad de convertir esos leads siguiendo con una invitación a visitar en persona o reservar una cita de conserjería.

El servicio de conserjería gratuito está diseñado para responder preguntas y entender las necesidades del cliente, replicando la experiencia amigable del showroom. Estos puntos de contacto le dicen mucho al equipo sobre sus clientes potenciales. Son datos valiosos que informan cómo invertirán sus esfuerzos.

Otra forma en que la marca está conectando lo presencial y lo online es a través de asociaciones. Brooklyn Bicycle Co. se asocia con cientos de tiendas físicas de bicicletas en América del Norte, donde los productos son enviados y ensamblados para clientes online. "Si algo fuera a salir mal con la bicicleta", dice Ryan, "tienes un lugar local con el que tienes una relación que puede abordar cualquier problema".

Herramientas recomendadas: Shopify AR, Octane

7. Cierra el ciclo de experiencia de compra personalizada con las devoluciones

Las tasas de devolución continúan disparándose mientras más compradores se mueven a las compras online. Incluso con medidas extra tomadas para emparejar el producto correcto con el comprador correcto, las devoluciones ocurren. Tener un proceso de devoluciones simple es así una parte importante de la experiencia de compra personalizada.

Un estudio encontró que una experiencia de devoluciones sin dolor impulsa la lealtad. El noventa y cinco por ciento de los encuestados dijeron que comprarían en un minorista online nuevamente después de tener una experiencia de devolución positiva.

Algunas aplicaciones de Shopify, como Loop, adaptan cada experiencia de devolución con reglas inteligentes. La marca de yoga Alo usa Loop para dirigir a los clientes a través de un portal con marca que se integra con el diseño de su sitio.

Herramienta recomendada: Loop