Gestión de personal de tienda: consejos y habilidades clave

Todo propietario de una tienda minorista conoce el valor de su fuerza laboral. Los buenos empleados venden más productos, interactúan con los clientes de manera genuina y actúan como embajadores de la marca. 

Pero algunos minoristas encuentran dificultades para motivar a sus empleados, y para mantener esa motivación.

Como parte del equipo de gestión de personal de tienda, es tu responsabilidad contratar, formar y motivar a los empleados de la tienda. Aprende cómo hacerlo, junto con las habilidades y responsabilidades que recaen sobre ti como gerente de personal de tienda.

La importancia de la gestión de personal de tienda

La gestión de personal de tienda es un aspecto crucial de las operaciones minoristas porque tiene la capacidad de:

• Aumentar la eficiencia operativa. Una gestión minorista efectiva se centra en maximizar los recursos, sin importar lo limitados que sean. Programar los turnos de trabajo del personal, por ejemplo, mejora la eficiencia operativa al tener a tus mejores empleados trabajando durante los períodos de mayor actividad.
• Aumentar la retención de empleados. La rotación de personal es un problema costoso. Una gestión de equipo efectiva reconoce y recompensa a los empleados por trabajar duro, lo que puede influir en su decisión de quedarse.
• Ofrecer experiencias de cliente sin interrupciones. Los empleados son las personas que interactúan con los clientes. La formación regular les ayuda a representar a tu marca de la mejor manera y a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional que haga que los compradores vuelvan.

Cómo gestionar personal de tienda

Contrata al personal de tienda adecuado

El primer paso para crear una fuerza laboral efectiva y motivada es contratar a las personas adecuadas. Debes buscar empleados que llenen los vacíos que has identificado y que ofrezcan las habilidades que necesitas.

A lo largo del proceso de reclutamiento, pregúntate:

• ¿Qué vacíos de habilidades hay en el equipo actual?
• ¿Necesitas personal a tiempo completo, a tiempo parcial o temporal para cubrir esos puestos?
• ¿Qué beneficios o incentivos puedes ofrecer para atraer talento de alto nivel?
• ¿Qué preguntas te ayudarán a seleccionar a los candidatos?

No tienes que pasar por este proceso solo. Algunas agencias de contratación se especializan en ayudar a los minoristas a cubrir puestos, pero aún debes saber a quién estás contratando (y para qué) antes de iniciar este proceso.

Invierte en software de gestión de personal

La programación de personal puede ser un desafío logístico que confunda a los empleados y desperdicie recursos. Invertir en una aplicación de programación de empleados minoristas, como EasyTeam o Sling, te permite realizar las siguientes tareas desde tu sistema de punto de venta (POS):

• Presupuestar costes laborales.
• Comprobar la disponibilidad de los empleados.
• Crear turnos de trabajo.
• Verificar conflictos de programación.
• Permitir que los empleados registren su entrada y salida.

La ventaja de estas aplicaciones es que extraen datos de tu sistema POS y de otras integraciones. Por ejemplo, los datos de tráfico de Dor y los informes de ventas de Shopify podrían mostrar que el viernes por la tarde es la hora más concurrida de la semana. 

Esta información te permite planear tus horarios pico y asignar a un gerente de tienda y dos empleados cada viernes para cubrir la demanda.

“Tener un sistema para gestionar nuestro inventario y personal es una gran ayuda para nuestra marca”, dice Doug Waldbueser, cofundador de The Inspiration Company. “Shopify POS es muy fácil de usar y mejora la experiencia en la tienda tanto para el personal como para los compradores”.

Ofrece formación regular al personal de tienda

Las descripciones de trabajos minoristas y las entrevistas te ayudan a reclutar miembros del equipo que tengan las habilidades que buscas. Pero es poco probable que encuentres empleados que tengan todas esas habilidades desde el principio.

Los empleados suelen necesitar formación para:

• La cultura y los valores de tu empresa.
• Saber quiénes son tus clientes y en qué necesitan ayuda.
• Técnicas de gestión de inventario (es decir, recuentos o recepción de inventario).
• Especificaciones de los productos que vendes.
• Precauciones de salud y seguridad.
• Funcionamiento del sistema POS y del hardware compatible, como la caja registradora o el lector de tarjetas.

Recuerda incluir tiempo para la formación del personal en tus turnos. Los empleados no deberían tener que ir a trabajar en sus días libres para ponerse al día. Incorpora la formación en sus horarios de trabajo y dedica tiempo a ella durante las horas más tranquilas.

Consejo profesional: el sistema POS de Shopify es muy fácil de usar. Las funciones de gestión de personal de tienda aseguran que los empleados nuevos no puedan realizar cambios importantes en tu sistema POS. Esto les da la flexibilidad necesaria para familiarizarse con la nueva interfaz sin interferir con descuentos, pagos, datos de clientes o de pedidos.

Realiza revisiones de desempeño

Cuando hayas implementado las estrategias para motivar a tus empleados, programa revisiones regulares para controlar su satisfacción y progreso. Los empleados motivados para mejorar necesitan saber qué se espera de ellos y cuál es su situación actual.

Las revisiones de desempeño regulares en forma de reuniones con la gerencia son una gran manera de escuchar lo que les gusta a tus empleados de tus programas de incentivos, lo que creen que está funcionando y lo que mejorarían.

Anima a los gerentes de tienda a reunirse con cada uno de los empleados una vez al mes para una reunión formal, y a estar disponibles para discusiones más informales a lo largo de la semana para abordar cualquier problema que surja. 

Estas reuniones son el momento perfecto para que tu equipo de gestión explique a los empleados lo que se espera de ellos, hable de los puntos fuertes y débiles, y recoja comentarios.

Reconoce y recompensa el desempeño del personal de tienda

Una forma clásica de motivar a los empleados en un entorno minorista es a través de incentivos y recompensas. Las recompensas pueden ser pequeñas, como invitar a comer a los mejores empleados de la semana, u ofrecer tarjetas de regalo para cafeterías a quienes superen las expectativas con los clientes.

También puedes otorgar premios basados en objetivos individuales que establezcan los empleados con su gerente a través de autoevaluaciones y revisiones de desempeño.

Involucrar a tus empleados no siempre tiene que implicar recompensas monetarias. Crea juegos a corto plazo en los que puedan participar, como que el primero en vender un producto nuevo pueda salir antes, o quien coloque más inventario en una semana elija la música de fondo el domingo.

Quizás sea mejor omitir los incentivos si notas que generan una competencia incómoda. El reconocimiento de empleados a través de un programa como “Empleado del mes” puede recompensar a los miembros del personal que superen las expectativas, tengan actitudes excepcionales o superen los objetivos de desempeño.

Consejo profesional: identifica a los mejores vendedores con los informes de Shopify POS. Observa el valor medio de los pedidos, las ventas y cualquier artículo devuelto filtrado por la cuenta de usuario que procesó cada transacción.

Ofrece comisiones a los empleados de ventas

Los aumentos salariales y las bonificaciones son una manera excelente de motivar a los empleados a quedarse y a esforzarse por cumplir con los objetivos de ventas trimestrales. Puedes ofrecer comisiones que recompensen a los empleados de ventas con un porcentaje de los ingresos que hayan generado.

Algunas estructuras de comisiones populares incluyen:

• Comisión fija, como el 2 % de todas las ventas pagadas al final del mes.
• Comisión variable, que recompensa objetivos más altos con más comisión. Por ejemplo, podrías ofrecer el 1 % en ventas hasta 500 €, el 2 % en ventas hasta 1.000 €, y así sucesivamente.
• Comisión residual, donde la comisión se aplica durante la vida del cliente que han referido. Es más común con suscripciones: los representantes pueden ganar el 1 % de la cantidad de la transacción mensual mientras la suscripción esté activa.

Las comisiones no solo fomentan la retención (ya que el personal puede ganar más dinero sin tener que buscar otro trabajo), sino que también pueden aumentar las ventas. Algunas aplicaciones como Marsello y Frequently Bought Together ayudan al personal de la tienda a recomendar productos relacionados que aumentan el tamaño de la cesta y mejoran la experiencia.

Consejo profesional: algunas aplicaciones de recursos humanos como Gusto se integran con Shopify POS para calcular automáticamente las comisiones basadas en la actividad de ventas de cada empleado y agregar cualquier ingreso extra a sus nóminas.

Documenta los procesos

Las personas quieren autonomía sobre cómo trabajan. Eso es difícil de ofrecer cuando gestionas personal de tienda. Las operaciones diarias deben ser consistentes para mantener el negocio funcionando de la manera más eficiente posible.

Documentar las operaciones minoristas comunes ofrece un equilibrio entre ambos. Los empleados pueden consultar pautas y listas de verificación al completar una tarea determinada, sin que los gerentes de tienda miren por encima de su hombro.

Escribe las tareas repetitivas y elabora documentación que explique cómo hacerlo. Por ejemplo:

• Procedimientos de apertura y cierre.
• Procesamiento de devoluciones y cambios.
• Gestión de quejas de clientes.
• Creación de pedidos de compra.
• Listas de verificación de auditoría de inventario.

Mantén las líneas de comunicación abiertas

Por mucho que intentes estandarizar roles, al final, trabajas con personas. Las cosas surgen inesperadamente. ¿Qué sucede si un empleado necesita llamar para avisar de que está enfermo? ¿No puede trabajar un turno programado? ¿Está teniendo problemas con otro miembro del equipo? 

Mantener las líneas de comunicación abiertas entre los gerentes de tienda y los empleados puede evitar que estos eventos inesperados interrumpan tus operaciones.

Ten en cuenta que esto funciona en ambas direcciones. Informa a tus empleados sobre cualquier decisión importante. ¿Vas a mudarte a una nueva ubicación o a implementar un sistema POS nuevo? Son cosas que deben saber con anticipación.

Habilidades y responsabilidades para la gestión de personal de tienda

Es responsabilidad del gerente mantener el negocio funcionando con normalidad. Normalmente, encontrarás las siguientes tareas en sus descripciones de trabajo:

• Supervisar la gestión de operaciones minoristas.
• Reclutar e incorporar empleados nuevos.
• Gestionar presupuestos.
• Asegurar el cumplimiento y la seguridad.
• Formar a los empleados.
• Establecer objetivos de ventas.
• Controlar y mejorar el desempeño del equipo.

Es importante que todos los supervisores tengan la actitud que quieras que imiten tus empleados.

Las habilidades de gestión minorista que necesitarás para completar estas tareas incluyen:

• Habilidades de comunicación.
• Gestión del tiempo.
• Toma de decisiones y resolución de problemas.
• Habilidades de servicio de atención al cliente.
• Habilidades organizativas.

Gestiona tu equipo minorista desde tu sistema POS

Descubrir cómo motivar a tus empleados y qué funciona mejor será diferente para cada negocio. Podrás comprobar que para cada empleado funciona una cosa diferente, pero las estrategias descritas aquí son un gran punto de partida para gestionar personal de tienda y optimizar la productividad de tu empresa.

Shopify ofrece una serie de funcionalidades para ayudarte a gestionar a tu personal de tienda desde el sistema POS que ya conoces.