Miten kirjoittaa palautuskäytäntö (+ ilmainen malli)

Palautukset maksavat vähittäiskauppiaille suuria summia, mutta niiden ei tarvitse olla pelkkää tappiota. Hyvin laadittu palautuskäytäntö voi lisätä asiakkaiden luottamusta, edistää uusien ostosten tekemistä ja auttaa brändiä erottumaan kilpailijoista.

Asiakkaat palauttavat tuotteita monista eri syistä. Ehkä tuote saapui vahingoittuneena, ei sopinut odotetulla tavalla tai ei vastannut heidän odotuksiaan. Jotkut tilaavat jopa useita kokoja tai malleja kokeillakseen niitä kotona ja palauttavat loput – Retail Insight Networkin mukaan tämä on kasvava trendi, jota kutsutaan termillä bracketing.

Ilman asianmukaista palautusten käsittelyjärjestelmää ja selkeää palautuskäytäntöä nämä pyynnöt voivat viedä aikaa, energiaa ja rahaa. Hyvä uutinen on se, että tämän ongelman ratkaiseminen ei ole koskaan liian myöhäistä.

Hyvällä palautuskäytännöllä ja huolellisesti toteutetulla järjestelmällä voit muuttaa palautukset pelätystä tehtävästä mahdollisuudeksi, joka tuottaa uusia voittoja ja lisää asiakasuskollisuutta.

Mikä on palautuskäytäntö?

Palautuskäytäntö on joukko sääntöjä, jotka jälleenmyyjä laatii hallitakseen sitä, miten asiakkaat palauttavat ja vaihtavat ostamansa ei-toivotut tuotteet. Nämä käytännöt kertovat asiakkaille, mitkä tuotteet voidaan palauttaa ja millä perusteilla, sekä aikarajan, jonka aikana palautukset hyväksytään.

Esimerkiksi Applen tiukka 14 päivän palautuskäytäntö ja IKEAn antelias 365 päivän palautusoikeus osoittavat, että lähes jokainen suuri jälleenmyyjä tarjoaa asiakkailleen palautus- ja hyvityskäytäntöjä – ja siksi myös sinun liiketoimintasi kannattaa tehdä niin.

Merkittävä osa verkkokaupan asiakkaista on palauttanut tuotteen viimeisten 12 kuukauden aikana. Useimmin palautetut tuotteet ovat vaatteet, kengät ja asusteet.

Nykypäivän asiakkaat vaativat nopeita hyvityksiä ja selkeitä, läpinäkyviä käytäntöjä. Epäselvät tai tiukat palautussäännöt aiheuttavat kitkaa ja lisäävät ostoskorien hylkäämistä. Asiakkaat eivät halua maksaa sellaisten tuotteiden palautuksista, jotka eivät sovi tai joista he eivät yksinkertaisesti pidä. Omien tietojemme mukaan 48 % palautusmaksuja soveltaneista jälleenmyyjistä koki asiakaspalautusten lisääntyneen, 40 % koki myynnin laskevan ja 33 % menetti asiakkaita.

Vuonna 2026 kestävän kehityksen ja automaation kaltaiset trendit ovat muuttaneet palautuksiin liittyviä odotuksia. Monet asiakkaat ovat tietoisia ostostensa ympäristövaikutuksista, joten he arvostavat vähäjätteisiä tai hiilineutraaleja palautusvaihtoehtoja. Samalla brändit käyttävät tekoälyavusteisia palautustyökaluja tehostaakseen esimerkiksi lähetystarrojen luomista sekä palautushistorian tai tuotteen arvon perusteella tapahtuvaa palautuspyyntöjen automaattista hyväksyntää.

Miksi palautuskäytäntö on tärkeä?

Reilu palautus- ja vaihtokäytäntö rakentaa luottamusta yrityksen ja asiakkaiden välille. Itse asiassa selkeän ja johdonmukaisen palautustavan tarjoaminen asiakkaille voi lisätä konversiota ja toistuvia ostoja.

Täyden hyvityksen tarjoaminen asiakkaille voi johtaa kannattavuuden menetykseen, ja tieto siitä, että joku ei pitänyt tuotteesta, voi olla masentavaa yrityksen omistajille, jotka uskovat vahvasti tuotteidensa ja palveluidensa hyötyihin.

Näistä syistä voi olla houkuttelevaa välttää kattavan palautus- ja hyvityskäytännön laatimista ja jättää kasvava ongelma huomiotta. Kuten tulet huomaamaan, tämä olisi kuitenkin virhe.

Huonon palautuskäytännön sudenkuopat

Ajan myötä asiakkaiden valitukset palautuskäytännöstä voivat alkaa näkyä sosiaalisessa mediassa ilmestyen arvosteluina tai kommentteina kyseisen brändin mainosten alle tai jopa yritystä koskeviin Google-hakuihin. Tässä vaiheessa huonosti toteutettu palautuskäytäntö alkaa vaikuttaa negatiivisesti yrityksen yleiseen maineeseen.

Jos negatiivinen asenne palautus- ja hyvityskäytäntöjä kohtaan alkaa levitä verkossa, sekä potentiaalisten asiakkaiden konversio että yleinen asiakastyytyväisyys todennäköisesti laskevat.

Jokaisen palautuksen käsitteleminen manuaalisesti ja asiakkaiden kanssa tapauskohtaisesti voi myös olla kallista liiketoiminnalle ja uuvuttavaa asiakaspalveluhenkilöstölle. Jos palautusten käsittelyyn kuluvaa aikaa ja kustannuksia ei seurata ja optimoida, se voi jopa estää liiketoiminnan kasvamisen.

Asiakaslähtöisen palautuskäytännön hyödyt

Monet innovatiiviset yritykset ovat tunnistaneet, että asiakaslähtöinen palautuskäytäntö on voimakas markkinointityökalu. Siksi monet brändit mainostavat nyt “ilmaisia”, “helppoja” ja “vaivattomia” palautuskäytäntöjä konversioasteen ja verkko-ostamisen lisäämiseksi.

Asiakasta hyödyttävä palautuskäytäntö on usein se ratkaiseva tekijä, joka erottaa kanta-asiakkaita saavat yritykset niistä, joiden asiakkaat tekevät kertaluonteisia ostoja. Kun asiakashankintakustannukset nousevat, monet yritykset miettivät, miten säilyttää asiakkaita ja lisätä heidän elinkaarensa arvoa.

Vaikka palautus ei tee liiketoiminnasta kannattavaa ensimmäisen oston yhteydessä, parempi asiakaskokemus johtaa todennäköisemmin korkeampaan asiakasuskollisuuteen ja pitkäaikaiseen liikevaihdon kasvuun.

Helppo palautusoikeus parantaa brändin mainetta eniten. Bright Localin vuoden 2025 kuluttajakyselyn mukaan lähes puolet vastaajista luottaa asiakasarvioihin yhtä paljon kuin henkilökohtaisiin suosituksiin. Positiiviset arviot ja suusanallisesti leviävät hyvät ostokokemukset ovat markkinointia, joka auttaa yrityksiä menestymään.

Palautuskäytäntöjä koskevat lakisääteiset velvoitteet

Monissa maissa kattava palautuskäytäntö on lakisääteinen vaatimus. Riippuen siitä, missä yrityksesi toimii (ja missä asiakkaasi asuvat), sinulla voi olla lakisääteinen velvollisuus tarjota tiettyjä palautusoikeuksia erityisesti verkosta tehdyille ostoksille.

Esimerkiksi Isossa-Britanniassa ja EU:ssa asiakkailla on 14 päivän harkinta-aika useimmille verkkokaupoissa tehdyille ostoksille. He voivat palauttaa tuotteet mistä tahansa syystä kahden viikon kuluessa niiden vastaanottamisesta. Yhdysvalloissa säännöt vaihtelevat osavaltioittain, mutta monilla alueilla yritysten on ilmoitettava palautuskäytäntönsä selvästi, erityisesti jos se on tiukempi kuin alan tavanomaiset standardit. Australiassa puolestaan kuluttajalaki velvoittaa yrityksen tarjoamaan hyvityksen tai korvaavan tuotteen viallisille tuotteille riippumatta siitä, mitä kirjallisessa käytännössä sanotaan.

Näiden vaatimusten noudattamatta jättäminen voi johtaa sakkoihin, oikeudellisiin toimiin tai pakollisiin hyvityksiin, joihin liittyy usein lisäkustannuksia. Lisäksi se vahingoittaa yrityksen mainetta asiakkaiden keskuudessa, mistä voi olla erittäin vaikeaa toipua.

Palautusten hallintajärjestelmän luominen

Sekä verkkokauppa tai kivijalkakauppa tarvitsevat palautusten hallintajärjestelmän, jotta palautukset sujuvat jouhevasti. Se myös lyhentää tilausten hallintaan kuluvaa aikaa.

Palautusten hallintajärjestelmän avulla asiakkaat voivat aloittaa palautusprosessin, saada ennakkoon maksetun lähetystarran ja lähettää tuotteet takaisin viemättä yrityksen aikaa. Järjestelmä myös seuraa palautuksia lisäämällä hyväksytyt tuotteet takaisin varastoon ja seuraamalla, miten palautukset vaikuttavat tulokseen.

Voit kertoa palautuskäytännöstäsi, käsittellä palautukset suoraan verkkokauppasivustolla ja hallita kaikkea Shopifyn avulla.

Shopifyn avulla voit:

• Luoda itsepalveluprosessin palautuksille. Viesti selkeästi verkkokaupassasi paras tapa, jolla ostaja voi ottaa yritykseesi yhteyttä palautuksesta, olipa se sitten sähköpostitse, puhelimitse tai muun viestintäratkaisun kautta.
• Lähettää automaattisia ilmoituksia. Voit lähettää asiakkaille automaattisia päivityksiä ja ilmoituksia palautusprosessin aikana.
• Lähettää palautustarroja. Jos lähetät tilauksen Yhdysvalloissa sijaitsevasta tilausten käsittelypaikasta, voit käyttää Shopify Shippingiä lähettääksesi automaattisesti palautustarran asiakkaallesi heti palautuspyynnön luomisen jälkeen. Shopify Shippingiä käyttävät kauppiaat hyötyvät myös kuljetuspalveluiden tarjoamista alennuksista sekä lähtevien että palautuvien lähetysten osalta. Palautustarroista veloitetaan vasta sitten, kun ne on käytetty.
• Lisätä tuotteen uudelleen varastoon. Kauppiaat voivat seurata asiakkaalta tulevaa palautusta, varastoida palautetun tuotteen uudelleen varastoon ja lisätä sen jälleen myyntiin verkkokauppaan.
• Maksaa hyvityksen asiakkaalle. Kun tuote on palautettu, kauppiaat voivat hyvittää maksun asiakkaalle tämän käyttämän maksutavan mukaan yhdellä painikkeen painalluksella.

Palautustarra lähetetään automaattisesti asiakkaalle heti, kun kauppias napsauttaa "Luo palautus".

Kauppiaat voivat hallita palautusta suoraan alkuperäisestä tilauksesta käsin pitäen koko tilaushistorian yhdessä paikassa. Kun kauppias vastaanottaa palautetun tuotteen, hän voi helposti maksaa hyvityksen asiakkaan alkuperäisen maksutavan mukaan.

Automaation käyttö palautusprosessissa

Automaation avulla voit käsitellä palautukset nopeammin, älykkäämmin ja huomattavasti vähemmällä manuaalisella työllä. Nykyiset tekoälypohjaiset palautusratkaisut eivät rajoitu pelkästään lähetystarrojen luomiseen. Ne voivat:

• hyväksyä välittömästi vähäriskiset palautukset asiakashistorian, tilauksen arvon ja palautusmallien perusteella
• merkitä epäilyttävät toimet, jotta voidaan vähentää suurten palautusmäärien aiheuttamia petoksia ja väärinkäytöksiä
• ehdottaa automaattisesti parasta ratkaisua, kuten hyvitystä, vaihtoa tai kaupan lahjakorttia, varastotasojen, asiakkaan mieltymysten ja liiketoimintasääntöjen mukaan
• kommunikoida asiakkaiden kanssa reaaliajassa chatbottien avulla, jotka vastaavat palautusta koskeviin kysymyksiin, opastavat asiakkaita prosessin aikana tai jopa aloittavat palautukset suoraan tekstiviestitse tai live-chatissa

Jotkut alustat ovat myös yhteydessä varasto- ja logistiikkatyökaluihin. Kun palautus on hyväksytty, järjestelmä voi ilmoittaa siitä varastotiimille, päivittää varastotasot ja käynnistää hyvitykset jo ennen kuin tuotteet ovat edes saapuneet takaisin.

💡 Vinkki: Käytä Shopify Flow’ta palautusprosessin automatisointiin. Sen avulla voit merkitä riskialttiit palautukset automaattisesti, käsitellä hyvitykset ennalta määriteltyjen sääntöjen perusteella ja lähettää reaaliaikaisia päivityksiä asiakkaille.

Tällä englanninkielisellä kurssilla opit rakentamaan asiakasystävällisen palautuskäytännön, julkaisemaan sen verkkokaupassasi ja rakentamaan prosessin, joka helpottaa palautusten hallintaa kulissien takana.

Miten kirjoittaa palautuskäytäntö (+ ilmainen palautuskäytäntömalli)

Koska vähittäiskauppiaat voivat odottaa, että osa heidän verkkokauppojensa kautta tehdyistä tilauksista palautetaan, kattavan palautuskäytännön laatiminen ei ole valinnainen asia, vaan välttämätöntä. Ostajat haluavat tietää tarkalleen, mitä tapahtuu, jos jokin asia ei suju odotusten mukaisesti. Mitä avoimempi olet, sitä luottavaisemmin mielin he ostavat brändiltäsi.

Tässä on yksinkertainen tarkistuslista, jonka avulla voit rakentaa oikeudenmukaisen, selkeän ja asiakasystävällisen palautuskäytännön:

• Palautusaika: Kuinka kauan asiakkailla on aikaa palauttaa tuotteet? Ilmoita tarkasti, onko palautusaika 14, 30 vai 60 päivää. Jos tarjoat pidennettyä palautusaikaa lomien tai kampanjoiden aikana, mainitse myös se.
• Tuotteiden kunto: Mitä tuotteita voi palauttaa ja missä kunnossa? Ilmoita, onko tuotteiden oltava käyttämättömiä ja alkuperäisessä pakkauksessaan, tai onko tiettyjä tuotteita (kuten alennushintaiset tai hygieniatuotteet) kiellettyä palauttaa.
• Hyvitys, vaihto tai kaupan lahjakortti: Kerro tarkasti, mitä asiakkaat voivat odottaa vastineeksi palautettavista tuotteista. Saavatko he täyden hyvityksen? Voivatko he vaihtaa kokoa? Onko kaupan lahjakortti vaihtoehto?
• Palautuksen aloittaminen: Tee prosessin aloittamisesta helppoa. Täytyykö asiakkaiden lähettää sähköpostia asiakaspalveluun? Täyttää lomake? Käyttää palautusportaalia?
• Toimituskulut: Kuka maksaa palautuksen toimituskulut: sinä vai asiakas? Jos tarjoat ilmaisia palautuksia (vaikka tietyin ehdoin), ilmoita se selkeästi.
• Käsittelyaika: kerro asiakkaille, kuinka kauan palautusten käsittely ja hyvitysten maksaminen kestävät.
• Yhteystiedot: Jos jollakin tulee ongelmia tai hänellä on kysyttävää, minne hänen on otettava yhteyttä? Lisää ystävällinen tapa ottaa yhteyttä – sähköposti, live-chat tai puhelin.
• Poikkeukset tai erityistapaukset: Käsittele käytännössäsi myös poikkeustapaukset, kuten vahingoittuneet tuotteet, lahjat tai kansainväliset palautukset, jotta välytytään ylläyksiltä.

💡 Vinkki: Käytä Shopifyn palautuskäytännön luontityökalua palautusten käsittelyjärjestelmän perustamiseen ja luo virallinen käytäntö, joka viestii säännöt selkeästi asiakkaille. Kirjallinen palautuskäytäntö mahdollistaa kaikkien pyyntöjen yhdenmukaisen käsittelyn ja auttaa välttämään tapauskohtaisen käsittelyn, joka on usein kalliimpaa ja vie enemmän aikaa.

Huom: Jos kauppasi käyttää muita myyntikanavia, ole tietoinen siitä, että näillä markkinapaikoilla on omat palautuskäytäntönsä. Se, mitä ilmoitat vähittäiskaupan palautuskäytännössäsi, ei välttämättä päde näitä kanavia käytettäessä.

Verkkokaupan palautuskäytännön malli

Alla on perusmalli palautuskäytännöstä, jota voidaan muokata sopimaan kuhunkin liiketoimintaan. Korvaa vain lihavoitu teksti omalla käytännölläsi ja käytä edellä mainittua luetteloa oppaana varmistaaksesi, että et unohda sisällyttää käytäntöön tärkeitä tietoja.

Palautuskäytännön mukauttaminen tuoteryhmän mukaan 

Se, mikä toimii farkkujen kohdalla, ei välttämättä ole järkevää ihonhoitotuotteiden, elektroniikan tai mittatilaustyönä valmistettujen huonekalujen osalta. Siksi on järkevää mukauttaa palautuskäytäntö tuoteryhmän mukaan.

Esimerkiksi:

• Vaatteiden ja kenkien palautusprosentti on usein korkeampi (väärä koko, huono istuvuus, ostaja muuttaa mieltään), joten avokätinen ja helppo palautusprosessi on välttämätön. Harkitse ilmaisten palautusten tai vaihtojen tarjoamista ja koon vaihtamisen helpottamista.
• Kauneudenhoito- ja henkilökohtaisen hygienian tuotteita, erityisesti avattuja tuotteita, ei välttämättä voi palauttaa hygieniasyistä. Aseta selkeät rajat ja harkitse sen sijaan kaupan lahjakortin tai tyytyväisyystakuun tarjoamista.
• Elektroniikka saattaa vaatia rakenteellisempaa prosessia, jossa edellytetään alkuperäistä pakkausta, sarjanumeroita tai palautuskuluja. Voit myös sisällyttää tietoja valmistajan takuista tai teknisestä tuesta ennen palautusten hyväksymistä.
• Räätälöidyt, tilaustuotteet tai personoidut tuotteet eivät yleensä ole palautettavissa, elleivät ne saavu asiakkaalle vahingoittuneina tai viallisina.
• Digitaaliset tuotteet tai lataukset kuuluvat usein ”lopullisen myynnin” piiriin, mutta asiakkaat arvostavat silti selkeyttä siitä, mitä he ostavat ja ovatko palautukset mahdollisia erityistapauksissa.

Tärkeintä on olla läpinäkyvä ja johdonmukainen kunkin tuotetyypin osalta. Jos palautusprosessisi vaihtelee ostetun tuotteen mukaan, luo selkeät kategoriat tai usein kysyttyjen kysymysten osio, joka opastaa asiakkaita prosessin läpi.

Missä palautuskäytäntö kannattaa julkaista?

Hyvin kirjoitettu palautuskäytäntö ei riitä: sinun on myös varmistettava, että asiakkaat näkevät sen ennen ostamista. Kun puhut turhautuneelle asiakkaalle, joka yrittää palauttaa esimerkiksi alennushintaisen ja siten palautuskelvottoman tuotteen, pelkkä toteaminen, että hänen olisi pitänyt lukea palautuskäytäntö, ei todennäköisesti ratkaise ongelmaa.

Lisää linkkejä palautuskäytäntöösi useisiin helposti huomattaviin paikkoihin verkkosivustolla välttääksesi käyttämästä kohtuuttomasti aikaa sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka eivät ole nähneet sitä. Joitakin keskeisiä paikkoja palautuskäytäntölinkin lisäämiseen ovat:

• verkkosivuston alatunniste
• verkkosivuston banneri
• UKK-sivu
• tuotesivu
• tilauksen ilmoitussähköpostiviestit
• verkkosivuston chat

Verkossa vaatteita myyvä Chubbies tarjoaa erinomaisen esimerkin palautuskäytännöstä. Brändi sisällyttää palautukseen liittyviä kysymyksiä verkkosivustonsa chat-ikkunaan. Palautusprosessin voi myös aloittaa yhdellä napsautuksella.

Palautuksen optimointi mobiililaitteille

Mobiililaitteilla ostaminen yleistyy nopeasti. Ostajat voivat selata laitteitaan lounastauolla tai tehdä myöhäisillan ostoksia kotisohvaltaan käsin. Tällöin palautuskokemuksen on oltava yhtä sujuva älypuhelimella kuin tietokoneella.

Mobiililaitteille sopiva palautuskokemus sisältää seuraavat ominaisuudet:

• Helposti löydettävät palautustiedot, jotka ovat saatavilla tuotesivuilla, tilausvahvistuksessa ja päävalikossa.
• Responsiivinen suunnittelu, jotta palautusportaali ja -lomakkeet toimivat kaikenkokoisilla näytöillä.
• Napautusystävällinen navigointi, jossa painikkeet, pudotusvalikot ja linkit ovat helppokäyttöisiä ilman zoomausta.
• Ei tulostimen tarvetta, joten asiakkaat voivat luoda digitaalisia QR-koodeja tai käyttää mahdollisuuksien mukaan myymälän palautuspisteitä.
• Välittömät päivitykset tekstiviesteinä tai sähköpostitse, jotta asiakkaat tietävät, milloin palautus on vastaanotettu ja milloin hyvitys on käsitelty.

💡 Vinkki: Käytä erityistä Shopify-sovellusta, kuten Loop tai ReturnZap, luodaksesi helpon palautuskokemuksen millä tahansa laitteella.

Strategiat kannattavampiin palautuksiin

Vahvan palautuskäytännön ja järjestelmän väistämätön seuraus on, että se ei ole halpaa. Vaikka voit vähentää asiakaspalveluun tarvittavaa aikaa sovelluksen avulla, palautukseen liittyvät lähetyskulut ja uudelleenvarastointikulut voivat silti uhata kannattavuutta.

Onneksi on muutamia tapoja tappioiden minimoimiseen samalla, kun asiakkaat saavat erinomaisen palautuskäytännön.

1. Muuta palautukset vaihdoiksi

Palautusten ja vaihtojen välinen ero on kaikkein ilmeisin tarkasteltaessa kannattavuutta. Kun asiakas palauttaa tuotteen saadakseen hyvityksen, liiketoimintasi menettää yleensä rahaa asiakashankintakustannuksina ja palautuslähetyskuluina. Lisäksi sinun on hyvitettävä asiakkaalle kaikki alkuperäisestä tilauksesta saatu voitto.

Vaihdon yhteydessä tappio ei yleensä ole niin merkittävä. Vahvan tuotekatteen avulla korvaavan tuotteen tarjoaminen täyden hyvityksen sijaan voi auttaa pitämään liiketoimintasi kassavirran positiivisena.

Yksi yleinen tapa kannustaa vaihtoihin palautusten sijaan on tarjota ilmainen palautus vain, jos asiakas valitsee tuotteen vaihdon.

2. Tarjoa kaupan lahjakorttia

Toinen tapa pitää tappiot vähäisinä täyteen hyvitykseen verrattuna on kaupan lahjakortin tarjoaminen.

Kun asiakkaalle esitetään kolme yllä olevaa vaihtoehtoa, lahjakortin saaminen voi olla houkuttelevampi niille, jotka aikovat tilata brändiltäsi uudelleen tulevaisuudessa. Vaikka hyödyt eivät ole yhtä välittömiä kuin vaihdossa, lahjakortti voi kannustaa asiakkaita käyttämään saman verran (tai enemmän) myöhemmässä vaiheessa.

Asiakkaiden vakuuttaminen antamaan brändillesi toinen mahdollisuus uuden tilauksen myötä lahjakortin avulla voi myös auttaa parantamaan asiakkaiden elinkaaren arvoa, sillä he todennäköisesti palaavat ostamaan uudelleen, jos he ovat tyytyväisiä toiseen ostokseen.

3. Myy tuotevakuutuksia

Kun asiakas päättää palauttaa tuotteen saadakseen hyvityksen, yksi yrityksen ottamista riskeistä on se, pystyykö se myymään tuotteen uudelleen.

Tuotteen lisääminen uudelleen varastoon voi kestää jopa kaksi viikkoa palautusprosessin aloittamisen jälkeen, ja kuljetukseen ja purkamiseen kuluva aika voi vahingoittaa sitä. Jos tuote (tai sen alkuperäinen pakkaus) on kallis, sen korvaaminen ei välttämättä ole taloudellisesti mahdollista.

Kalliimpien tuotteiden osalta yritysten kannattaa harkita tuotevakuutusten myymistä asiakkaille. Kolmannen osapuolen vakuutukset suojaavat yrityksiä maksamasta vaurioituneiden tuotteiden korvaamista ja välttämään riitoja siitä, kuka on syyllinen.

Myös tietyt sovellukset, kuten Clyde, sopivat tällaisten vakuutusten myymiseen. Voit lisätä sen linkin verkkosivustollesi, jotta päätös tilatun tuotteen suojaamisesta jää lopulta asiakkaan tehtäväksi.

Vakuutukset voivat myös avata uuden tulovirran yrityksellesi, sillä sen tarjoajat tarjoavat usein palkkion kaikista myydyistä vakuutuksista. Näin asiakkaasi saavat tuotteilleen suojaa pidemmällä aikavälillä, ja yrityksesi kerää hieman ylimääräistä tuloa sen sijaan, että maksaisi vaurioituneista tuotteista.

4. Lisämyy tai ristiinmyy vaihto- ja palautuspyyntöjen yhteydessä

Yksi verkkokaupan palautuskäytännön parhaista käytännöistä on lisämyynti tai ristiinmyynti vaihto- ja palautuspyyntöjen yhteydessä. Vaikka vaihdot ovat yleensä kannattavampia kuin palautukset, niiden kannattavuus voi olla kapea tuotteen ja sen marginaalien mukaan. Jos vaihdot ovat silti kalliita, voi olla hyvä idea tarkastella lisämyynti- tai ristiinmyyntimahdollisuuksia.

Kun asiakas palaa verkkosivustollesi käyttääkseen lahjakorttinsa, voit näyttää hänelle uusia tuotteita, joita hän ei ostanut ensimmäisellä kerralla, mutta jotka täydentävät tuotetta, jonka hän on valinnut vaihdossa.

Varmista, että säädät toimituskäytäntöäsi palautusten osalta. Tapauksissa, joissa asiakkaat maksavat toimituskulut, harkitse mahdollisuutta sallia heidän lisätä tuotteita ostoskoriinsa saavuttaakseen ilmaisen toimituksen rajan. Lisämyynti on myös helpompaa, kun tiedät vaihdon syyn ja voit tehdä henkilökohtaisen suosituksen kalliimmasta tuotteesta, joka vastaa tarpeita, joita ei tyydytetty ensimmäisellä ostoskerralla.

Jos asiakas palauttaa esimerkiksi digitaalisen kameran, koska se oli liian painava, voit suositella kevyempää versiota, joka saattaa olla hintaluokaltaan kalliimpi, mutta ratkaisee asiakkaan ensimmäiseen tilaukseen liittyneen ongelman.

💡 Vinkki: Tutustu Shopify App Storeen, josta löydät runsaasti sovelluksia pääasialliseen tuotteeseen liittyvien oheistuotteiden lisämyyntiin ja ristiinmyyntiin kassalla.

5. Ota käyttöön kestävä palautuskäytäntö

Asiakkaat ovat yhä enemmän huolissaan palautusten ympäristövaikutuksista – ylimääräisistä kuljetuspäästöistä, uudelleenpakkaamisesta ja siitä valitettavasta tosiasiasta, että monia palautettuja tuotteita ei voida myydä uudelleen.

Tässä on muutamia tapoja tehdä palautuksista ympäristöystävällisempiä:

• Tarjoa ensin vaihtoa tai kaupan lahjakorttia: kannustamalla asiakkaita vaihtamaan tuotteita sen sijaan, että he saisivat täyden hyvityksen, vähennät tarpeettomia kuljetuksia ja pidät tulot yrityksessäsi.
• Käytä palautuksettomia hyvityksiä edullisille tuotteille: Jos tuotteen lähettäminen takaisin ei ole taloudellisesti tai ympäristön kannalta järkevää, anna asiakkaiden pitää se tai lahjoittaa se. Tämä lähestymistapa voi säästää logistiikkakustannuksia ja lisätä hyväntahtoisuutta.
• Tee yhteistyötä ympäristöystävällisten logistiikkapalvelujen tarjoajien kanssa: etsi kuljetusyrityksiä, jotka tarjoavat hiilineutraaleja kuljetuksia tai yhdistettyjä palautuspalveluja päästöjen vähentämiseksi.
• Jälleenmyy, kunnosta tai kierrätä palautetut tuotteet: sen sijaan, että lähettäisit jälleenmyyntikelvottomat tuotteet kaatopaikalle, tee yhteistyötä sellaisten kumppaneiden kanssa, jotka ovat erikoistuneet tuotteiden kunnostukseen tai tekstiilien kierrätykseen.
• Ole avoin: kerro asiakkaillesi, mitä toimenpiteitä olet toteuttanut palautusprosessisi jätemäärän vähentämiseksi.

💡 Vinkki: Tee jokaisesta palautuslähetyksestä hiilineutraali Shopify Planetin avulla. Osoita sitoutumisesi kestävään kehitykseen kompensoimalla automaattisesti jokaisen palautuslähetyksen hiilijalanjälki.

Esimerkkejä menestyneiden brändien palautuskäytännöistä

Tässä on muutamia tosielämän palautuskäytäntösivuja eri toimialojen tunnetuilta brändeiltä:

Vaatteet: Gymshark

Muotialalla palautusprosentit ovat korkeat, mikä johtuu tuotteiden istuvuuteen ja tyyliin liittyvistä asioista. Gymsharkin palautuskäytännössä määritellään 30 päivän palautusaika verkosta tai myymälästä ostetuille tuotteille. Käytännössä on selkeät ohjeet siitä, mitkä tuotteet voidaan palauttaa, kuten käyttämättömät ja pesemättömät tuotteet, ja siinä mainitaan poikkeukset, kuten alusvaatteet ja personoidut tuotteet hygieniasyistä.

Elektroniikka: Kulala

Elektroniikkabrändit joutuvat usein käsittelemään teknisiä ongelmia ja takuukysymyksiä. Laitebrändi Kulala on yhdistänyt palautus- ja takuukäytäntönsä samalle sivulle usein kysyttyjen kysymysten muodossa. Asiakkaat voivat klikata avattavaa valikkoa saadakseen vastauksia kysymyksiinsä ja selvittääkseen, miten tuotteet voi palauttaa. Tämä vähentää kitkaa ja auttaa asiakkaita ratkaisemaan ongelmat ennen palautusta.

Kodin kunnostus: Haus

Huonekalujen palautukset voivat olla kalliita ja logistisesti hankalia, joten on tärkeää asettaa selkeät säännöt sille, kuka maksaa palautuksen kuljetuskustannukset. Haus ilmoittaa palautuskäytännössään selkeästi, mitä asiakkaiden on tehtävä, jos he haluavat palauttaa tuotteen, ja että heidän on maksettava kuljetuskustannukset.

Tilaukset: SpaceGoods

Spacegoods myy sieniseostilauksia. Sen lyhyt ja selkeä palautuskäytäntö estää palautusten monimutkaistumisen ja kertoo asiakkaille tarkasti, miten he voivat vaivattomasti palauttaa tai vaihtaa ei-toivotut tuotteet.

Ruoka ja juoma: Verve Coffee

Verve Coffee Roasterin palautuskäytäntösivu on koottu usein kysyttyjen kysymysten ympärille. Asiakkaat voivat klikata haluamaansa kysymystä ja saada lisätietoja siitä, miten palauttaa tuotteet, joita he eivät halua tai jotka eivät ole sopivia. Tämä lisää luottamusta ja parantaa mahdollisuuksia säilyttää asiakkaat.

Hyödynnä palautus- ja hyvityskäytäntöäsi parhaalla mahdollisella tavalla

Riippumatta siitä, kuinka paljon vaivannäköä käytät tuotteesi ja asiakaskokemuksesi parantamiseen liiketoimintasi kasvaessa, on todennäköistä, että kohtaat silti muutamia tyytymättömiä asiakkaita matkan varrella.

Se, miten pienet yritykset päättävät käsitellä näitä tyytymättömiä asiakkaita, on tärkeä tekijä brändin kestävyydessä. Yritys, joka löytää suhteellisen kivuttoman toimitusstrategian palautuspyyntöjen käsittelemiseen, säilyttää asiakkaansa todennäköisemmin ja saa heidät palaamaan ostamaan uudelleen tai, vielä parempaa, kertomaan brändistä ystävilleen.

Selkeä palautuskäytäntö yhdessä huolella suunnitellun palautus- ja vaihtojärjestelmän kanssa – ja niiden säännöllinen optimointi – on tehokas tapa vähentää kustannuksia ja muuttaa huono asiakaskokemus pitkäaikaiseksi voitoksi ja asiakasuskollisuudeksi.

💡 Tarvitsetko apua palautusprosessin tehostamisessa? Shopify tarjoaa sisäänrakennettuja työkaluja ja kolmannen osapuolen sovelluksia, joiden avulla voit luoda alusta loppuun saumattoman, asiakasystävällisen palautusprosessin.