Achat en ligne, retour en magasin : comment ça marche ?

Comme son nom l'indique, la politique d’« achat en ligne, retour en magasin » permet aux clients d'effectuer un achat en ligne, de recevoir le produit à domicile et, s'ils ne sont pas satisfaits, de le retourner directement en magasin plutôt que de le renvoyer par la poste.

Selon la National Retail Federation, les détaillants traitent près de 890 milliards de dollars de retours produits chaque année, chaque marque perdant environ 16,9 % de son chiffre d'affaires annuel en retours (article en anglais).

L’achat en ligne avec possibilité de retour en magasin gagne en popularité comme moyen pratique pour les consommateurs d'effectuer leurs retours, et comme stratégie pour les détaillants omnicanaux de valoriser leurs magasins physiques.

Vous envisagez d'adopter cette stratégie dans votre commerce ? Poursuivez votre lecture et découvrez pourquoi vous devriez adopter cette politique et comment la mettre en œuvre avec succès. Découvrez également les technologies nécessaires pour traiter les retours omnicanaux.

Qu'est-ce que l’« achat en ligne, retour en magasin » ?

L’« achat en ligne, retour en magasin » permet aux clients d'effectuer des achats en ligne et de retourner les produits dans un magasin physique proche. Cela évite aux consommateurs de remballer l'article, de demander et d’imprimer une étiquette de retour (ou de payer les frais d'expédition), de se rendre à la poste et d'attendre que le détaillant traite le retour et émette un remboursement.

Grâce à cette politique de retour, les détaillants n'ont pas non plus besoin d'un entrepôt dédié pour recevoir les retours clients. Ils peuvent utiliser leurs magasins physiques comme des mini-centres de distribution, établir des relations avec des clients exclusivement en ligne, et encourager les achats impulsifs lors des visites en magasin.

Comment fonctionne l’achat en ligne et le retour en magasin ?

La stratégie d'achat en ligne avec possibilité de retour en magasin fonctionne en unifiant les commandes, l'inventaire et les détails d'achat du client. Elle permet au consommateur de ramener un article acheté en ligne dans le magasin le plus proche, où les employés peuvent vérifier l'achat, mettre à jour les quantités en stock et rembourser le mode de paiement original du client.

💡 Conseil : Avec Shopify PDV, vous pouvez accepter les retours ou les échanges pour des achats effectués en ligne ou dans un autre magasin, et votre inventaire sera mis à jour instantanément, aucune manipulation manuelle n’est requise.

Avantages de l’achat en ligne avec option de retour en magasin dans le commerce de détail

L’achat en ligne avec option de retour en magasin vous permet de conserver vos ventes, de réduire les coûts d'expédition des retours, d’augmenter la fréquentation et d’améliorer la satisfaction client. Voici une analyse détaillée des bénéfices d'une politique d'achat en ligne et de retour en magasin.

Préserver le chiffre d'affaires

De nombreux détaillants, grands et petits, proposent de couvrir les frais de retour pour rester compétitifs. Cependant, ces dépenses peuvent réduire les marges bénéficiaires. Lorsque les clients retournent leurs commandes en ligne en magasin, ils font économiser au détaillant le temps et les coûts associés au traitement d'un retour, ce qui aide votre entreprise à préserver ses revenus.

💡 Conseil : Pour limiter davantage les pertes de revenus, envisagez d'offrir un avoir en magasin ou des cartes-cadeaux électroniques plutôt que des remboursements sur le mode de paiement original.

Augmenter la fréquentation en magasin

Lorsque les acheteurs en ligne entrent dans votre magasin pour effectuer un retour, ils peuvent finir par faire un achat impulsif en découvrant un nouveau produit pendant leur visite.

Même si les clients ayant réalisé un achat en ligne ne font pas de nouvel achat, le simple fait d'avoir plus de personnes dans votre magasin peut le faire paraître plus populaire et attirer les passants qui finiront par acheter quelque chose.

Commodité et fidélité client accrues

L’achat en ligne avec option de retour en magasin est pratique pour les clients, car ils n'ont pas à s'inquiéter que leur colis se perde. Votre entreprise peut traiter les retours et émettre des remboursements immédiatement lorsque les produits sont apportés en magasin. Cette commodité peut renforcer la fidélité client et donc les revenus.

Comment proposer une stratégie d’achat en ligne avec retour en magasin ?

Intéressé par l'introduction d'une politique d'achat en ligne avec retour en magasin ? Voici les étapes à suivre pour que cela fonctionne dans votre commerce de détail.

1. Choisir une plateforme de commerce unifié

Cette stratégie ne devient un moyen durable de traiter les retours omnicanaux que si vous disposez de l'infrastructure nécessaire pour les gérer.

Une plateforme de commerce unifié rassemble tous vos canaux de vente et activités. Agissant comme un « cerveau » centralisé de l'entreprise, elle élimine les intergiciels (middleware) et les intégrations disparates généralement requis pour faciliter une stratégie d’achat en ligne avec retour en magasin. Le personnel peut consulter son terminal de vente pour voir l'historique d'achat en ligne du client, mettre à jour les niveaux d'inventaire et émettre un remboursement sur son mode de paiement original.

Un cabinet de recherche indépendant a découvert que les détaillants utilisant la plateforme de commerce unifié Shopify PDV bénéficient de :

• Jusqu'à 37 % de meilleur coût total de possession
• 34 % de coûts de migration et de transition des données en moins
• Une augmentation moyenne de 8,9 % de leur valeur marchande brute

2. Documenter le processus de retour

Lors de la création de votre processus interne, considérez la logistique de tous les autres systèmes d'expédition et de retour que vous avez en place, comme l’achat en ligne avec retrait en magasin ou le retrait en drive :

• Les clients doivent-ils se rendre à la caisse principale pour effectuer un retour, ou y aura-t-il un espace dédié aux retours ?
• Qui sera responsable du traitement des retours ?
• Où seront stockés les articles retournés ? Seront-ils remis sur les étagères de votre magasin, ou retournés à un entrepôt central pour redistribution ?
• Offrirez-vous un avoir en magasin pour les retours d’achats en ligne ou un remboursement complet sur le mode de paiement original ?
• Que devront présenter les clients pour effectuer un retour : preuve de paiement, pièce d'identité, leur mode de paiement original, et/ou autre chose ?

3. Fournir des instructions aux clients

Après avoir créé un processus interne pour l’achat en ligne et possibilité de retour en magasin, rendez votre politique et vos instructions disponibles aux clients. Mieux vous expliquez le processus, moins votre équipe aura de travail administratif, comme répondre aux questions des clients.

Par exemple, vous pourriez :

• Ajouter une section sur le fonctionnement des retours en magasin à la page de politique de retour de votre site web.
• Indiquer quels articles peuvent être retournés en magasin sur leurs pages produit correspondantes, si vous n'acceptez les retours gratuits en magasin que pour certains articles.
• Inclure des informations sur les retours en magasin dans les e-mails de confirmation de commande et sur les bordereaux d'expédition.
• Envoyer un e-mail automatisé avec des instructions sur la visite de votre magasin, incluant les heures d'ouverture et l'emplacement du magasin de retour désigné, une fois que les acheteurs en ligne téléchargent un formulaire de retour depuis votre site web.

4. Mettre à jour les données d'inventaire

Lorsque les clients se présentent à votre magasin, demandez-leur de présenter une preuve d'achat (e-mail, bordereau d'expédition, etc.). Ensuite, faites inspecter l'article par votre personnel avant de traiter le retour.

Si vous disposez d'un système d'inventaire centralisé et que vous vendez le même inventaire en ligne et en magasin, vous pouvez simplement remballer l'article et le remettre sur l'étagère. Si votre inventaire est décentralisé, placez les articles retournés dans un bac de votre magasin jusqu'à ce que vous puissiez les renvoyer dans votre entrepôt ou autre lieu.

L'utilisation d'un outil d'inventaire omnicanal qui suit l'inventaire depuis votre plateforme e-commerce et tous vos magasins physiques facilite ce processus. Un point de référence unique vous permet de connaître précisément le stock disponible à travers tous les canaux de vente. C'est pourquoi les détaillants économisent plus de 10 heures par mois sur la gestion d'inventaire avec Shopify.

« Shopify PDV nous facilite la tâche, car nous avons la même application pour tous nos magasins, en ligne et hors ligne », explique Maximilian Gnann, responsable de showroom chez Ryzon. « Nous pouvons rapidement comparer nos ventes en ligne et hors ligne et comprendre ce qui fonctionne partout où nous vendons. »

5. Traiter le retour

Si l'article est en bon état et retourné dans le délai règlementaire, effectuez un remboursement, traitez l’échange ou offrez un avoir magasin pour le retour.

Puisque Shopify PDV unifie les données client et de commande de tous les canaux de vente, il n'est pas nécessaire de demander au client ses informations de paiement et d'allonger les files d'attente.

Remboursez simplement une commande sur son mode de paiement original via le tableau de bord PDV.

Défis de l'« achat en ligne, retour en magasin »

Bien que cette stratégie présente d'excellents avantages, il y a aussi quelques inconvénients à considérer. Elle ne fonctionne bien que si votre magasin dispose de plusieurs emplacements pratiques. Le programme peut entraîner une congestion en magasin et placer plus d'exigences sur votre personnel.

Taux de retour élevés

Les retours sans friction sont à la fois une bénédiction et une malédiction. Bien que cela améliore l'expérience pour les clients qui souhaitent un remboursement, les consommateurs pourraient être plus enclins à retourner des produits s'ils savent que c'est facile à faire.

Il n'y a pas de solution simple à ce problème, autre que s'y préparer. Rédigez des descriptions de produits détaillées pour dissuader les clients de retourner des produits parce qu'ils se sont avérés différents de ce qu'ils attendaient, et formez votre personnel à offrir des recommandations de produits personnalisées pour réduire les regrets d'achat.

💡 Conseil : Surveillez les retourneurs en série avec Shopify Analytics. Contactez-les pour comprendre la raison des retours répétés. Si vous soupçonnez qu'ils effectuent des retours frauduleux, vous pourriez interdire au client de passer de futures commandes en ligne et en magasin.

Congestion en magasin

Lorsque les clients effectuent des retours en magasin, ils augmentent la fréquentation de votre commerce. Cependant, cela peut créer de la congestion et des files d'attente plus longues pendant les saisons chargées (comme les fêtes) ou pendant les heures de pointe le week-end. Des files d’attente plus longues créent une mauvaise expérience client.

Si vous avez l'espace nécessaire, créez une zone dédiée aux retours en magasin pour vous assurer que les clients n'aient pas à attendre trop longtemps en caisse s'ils veulent effectuer un retour. De plus, quand il y a une file séparée pour les retours et pour les achats, il est plus facile pour les clients effectuant des retours de rejoindre la file de caisse si un produit attire leur attention.

Formation du personnel

Lorsque les clients apportent des produits en magasin, le personnel doit traiter plus de retours. Cela pourrait également mettre une pression sur les employés qui ont plusieurs autres tâches à gérer, les retours ne représentant qu'une partie de leur fiche de poste.

Atténuez ce défi en choisissant un logiciel de gestion des retours qui s'intègre à votre PDV. Shopify, par exemple, unifie par défaut les données d'inventaire, de commande et de client, peu importe où vous vendez. Cela signifie que le personnel de vente n'a besoin de formation que sur une seule plateforme. Cela a aidé des magasins comme Tomlinson's à réduire le temps consacré à la formation de nouveaux employés sur les opérations PDV de 32 % (étude de cas en anglais).

« J'apprécie la façon dont Shopify fournit aux commerçants une suite d'outils que vous pouvez utiliser pour construire tout ce dont vous avez besoin plutôt que de dicter ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire avec votre entreprise »

Données d'inventaire inexactes

Les détaillants exécutent généralement les commandes en ligne depuis un entrepôt d'expédition. Lorsque ces produits sont retournés en magasin via un programme de retour en magasin, les niveaux de stock peuvent rapidement devenir inexacts. Cela crée des problèmes : vous pourriez penser avoir épuisé un produit alors qu'en réalité, vous en avez plusieurs qui ont été traités comme retours dans votre réserve en magasin.

Cela souligne l'importance d'un système de gestion d'inventaire unifié. Shopify PDV vous montre quelles quantités de chaque produit vous avez dans tous les lieux de stockage. Si vous manquez d'inventaire dans votre entrepôt d'expédition, mais que vous savez avoir cinq unités en stock dans votre magasin physique, par exemple, vous pourriez router la commande là-bas pour que votre équipe de vente l'exécute.

Exemples de politiques d’achat en ligne et de retour en magasin dans le commerce de détail

Voici quelques détaillants qui proposent actuellement des retours en magasin pour les achats effectués en ligne. Consultez leurs politiques et interfaces client pour vous inspirer.

Babylist

Babylist a commencé comme liste de naissance en ligne, mais s'est depuis développée en une entreprise omnicanale prospère qui propose des retours en magasin avec Shopify PDV (étude de cas en anglais). Sa pile de commerce unifié permet un traitement des retours rapide et facile en magasin, peu importe où le client a initialement passé sa commande.

« Shopify PDV est un système très simple. Être mobile et accepter rapidement les paiements, c’est ce que recherchent les clients », explique la responsable de lieu, Si-Si (Hensley) McCracken. « De plus, pouvoir créer les profils des clients et consulter les transactions précédentes est essentiel pour créer une expérience fluide dans le cas où un client revient ou qu'un destinataire de cadeau passe avec un échange ou un retour. Les acheteurs d'aujourd'hui s'attendent à ce type de fonctionnalité, il est donc important de l'avoir. »

Rudsak

Le détaillant de vêtements RUDSAK exploite une boutique en ligne prospère aux côtés de plus de 25 emplacements de vente au détail à travers les États-Unis et le Canada. Il s'appuyait auparavant sur Microsoft Dynamics 365 comme système PDV, mais a fait face à des défis comme l'incapacité d'unifier les jeux de données pour les commandes en magasin et en ligne. Son équipe devait les assembler manuellement avec des scripts spécialisés, des API et des plug-ins.

RUDSAK a migré vers Shopify PDV pour résoudre ce problème (étude de cas en anglais). Avec Shopify, le détaillant peut offrir un retrait ou un retour en magasin sans friction, tout en réduisant de moitié le temps de transaction en magasin. Il fait maintenant une moyenne de moins d'une minute par achat.

Tirez parti du retour en magasin

Une politique d'achat en ligne avec option de retour en magasin vous donne un avantage concurrentiel en rendant les achats pratiques pour les clients et vous permettant de tirer parti d'une stratégie de vente au détail omnicanale. En créant un processus interne fluide et en expliquant clairement aux clients comment cela fonctionne, vous pouvez rendre les retours en magasin fluides pour votre équipe et vos clients.

La bonne nouvelle dans tout ça ? La plateforme de commerce unifié de Shopify dispose déjà de l'infrastructure dont vous aurez besoin pour traiter les retours omnicanaux. En tant que seul système capable d’unifier nativement PDV et e-commerce sur la même plateforme, vous obtenez une source unique de vérité pour les données client, d'inventaire et de commande. Vous pouvez donc offrir l'expérience omnicanale que veulent les clients, sans l'infrastructure coûteuse généralement requise pour la fournir.