Le guide étape par étape pour l’analyse des écarts

L’effort et la ténacité, surnommée « la niaque » par Angela Duckworth, lauréate du prix MacArthur, sont essentiels au succès. Cependant, la force brute à elle seule ne suffit pas à réaliser son potentiel. Elle doit s’accompagner d’une bonne compréhension de votre position actuelle, ainsi que d’une vision claire de votre objectif.

Dans le monde des affaires, ce processus de réalisation du potentiel et de création d’un plan d’action est connu sous le nom d’analyse des écarts.

Dans cet article, nous vous proposons un processus simplifié pour réaliser ce type d’analyse, accompagné d’un modèle d’analyse des écarts pour guider vos futures études.

Qu’est-ce qu’une analyse des écarts ?

Une analyse des écarts est une méthode permettant d’identifier les différences entre les performances actuelles d’une entreprise et les performances qu’elle souhaite atteindre. Cette analyse peut être quantitative ou qualitative et se déroule souvent avant une initiative visant à corriger ces écarts.

Comprendre l’analyse des écarts dans la recherche

La méthodologie d’analyse des écarts porte plusieurs noms : évaluation des besoins, analyse des besoins ou encore analyse des écarts par rapport aux besoins. Quel que soit le terme utilisé, le principe fondamental reste le même : identifier puis trouver des solutions aux problèmes qui freinent votre entreprise.

L’analyse des écarts répond à deux questions :

• Performances : Où en sommes-nous ?
• Potentiel : Où voulons-nous être ?

Bien que le processus commence par un examen interne des performances actuelles par rapport à votre potentiel, il ne s’arrête pas là. L’analyse des écarts doit également inclure des sources externes, comme des références du secteur et le paysage concurrentiel de votre marché, pour déterminer votre objectif.

Ce type d’analyse à 360 degrés peut être réalisé au niveau stratégique et opérationnel. Vous pouvez analyser vos objectifs commerciaux globaux ou vous concentrer sur divers processus ou départements.

Après avoir terminé la première phase d’analyse (les performances par rapport au potentiel), vous pourriez découvrir que vos résultats actuels dépassent déjà les attentes. Cela peut notamment arriver si votre entreprise connaît une croissance fulgurante.

Dans ces cas, l’objectif change : il s’agit de trouver des facteurs de réussite qui peuvent être reproduits, appliqués à d’autres domaines de votre entreprise et finalement portés à plus grande échelle.

Le processus d’analyse reste le même quoi que vous évaluiez, qu’il s’agisse de problèmes ou de réussites, de ressources humaines ou de fonctions logistiques.

Types d’écarts à identifier

Les écarts peuvent se manifester sous différentes formes :

1. Écarts de connaissance : informations manquantes ou incomplètes dans le corpus de connaissances existant. Vous pouvez traiter ces écarts en menant de nouvelles études ou en synthétisant les résultats existants.
2. Écarts méthodologiques : les méthodes de recherche existantes sont insuffisantes ou ne s’appliquent pas à un problème spécifique. Vous pouvez remédier à ces écarts en développant de nouvelles méthodes de recherche ou en adaptant celles que vous employez déjà.
3. Écarts de pratiques : les résultats de l’analyse ne se traduisent pas en pratiques ou en politiques dans l’entreprise. Vous pouvez corriger ces écarts en contactant les parties prenantes et en transformant vos recherches en recommandations concrètes.

Comment réaliser une analyse des écarts étape par étape

Lorsque l’on commence une analyse des écarts, il peut être tentant de viser des objectifs trop ambitieux. Malheureusement, lorsque vous essayez de tout améliorer en même temps, les ressources s’épuisent rapidement.

Au lieu de cela, priorisez les domaines où l’impact positif est le plus important, ou bien ceux où vous avez le plus de mal à l’heure actuelle.

Il peut s’agir de nombreux facteurs :

1. Ventes réalisées
2. Satisfaction client
3. Taux de fidélisation
4. Délais de livraison
5. Retours marketing
6. Coûts de fabrication
7. Expansion à l’international

Isolez un domaine suffisamment important pour avoir un impact, mais assez petit pour que vous puissiez le comprendre et travailler dessus efficacement.

1. Faites l’état des lieux

Une fois que vous avez choisi les domaines sur lesquels vous allez vous concentrez, votre première étape consiste à identifier là où vous en êtres actuellement (vos performances) et là où vous souhaitez être à l’avenir (votre potentiel).

À titre d’exemple, choisissons :

• Le nombre de ventes multicanales en tant qu’axe de travail
• Des lieux de vente spécifiques en tant que canal
• Les ventes mensuelles actuelles en tant que performance
• Les moyennes dans le secteur en tant que potentiel

Cela donnerait le tableau de situation suivant :

Vos performances actuelles

Chaque analyse des écarts commence par un peu d’introspection. Où en êtes-vous actuellement par rapport à l’indicateur de performance (KPI) que vous analysez ? L’idée est de lister tous les attributs qui jouent un rôle dans votre succès ou votre échec. Dans le cas de notre exemple, ce serait la liste des canaux utilisés dans la stratégie multicanale.

Les attributs (et donc l’analyse) peuvent être quantitatifs ou qualitatifs. L’essentiel est d’être spécifique et factuel lors de l’identification des faiblesses possibles. Les données requises peuvent être collectées à partir de diverses sources, selon l’écart analysé, y compris :

• Les moyennes dans le secteur
• Des références historiques
• De la documentation interne
• Des entretiens avec des clients

Votre potentiel

L’état futur représente la situation idéale que vous souhaitez pour votre entreprise. Pour une analyse quantitative, comme le suivi des indicateurs de vente, incluez soit des données du secteur, soit des ventes projetées (c’est-à-dire des objectifs).

Quand vous planifiez pour l’avenir, vous devez être très spécifique : choisissez des objectifs dans une période bien précise (par exemple, augmenter les ventes de 40 % d’ici la fin du troisième trimestre).

Vos écarts

Une fois qu’ils sont définis sous forme de quantité, les écarts sont simples. Quelles sont les différences numériques entre votre position actuelle et celle que vous souhaitez atteindre ?

Dans le cas d’une analyse qualitative, il faudra un peu plus d’introspection et de collaboration.

2. Décrivez les écarts

Après avoir identifié les écarts, l’étape suivante consiste à décrire chaque écart pour mieux comprendre les raisons de son existence.

Si vous êtes en avance sur vos objectifs, c’est le moment idéal pour analyser ce qui a rendu ces résultats possibles et s’il existe des moyens d’appliquer les mêmes principes à d’autres domaines de votre entreprise. Même un système performant peut toujours être optimisé, alors passer par cette étape est crucial.

En reprenant l’exemple précédent, la description d’un écart pourrait ressembler à ce tableau :

Écart. Il vous suffit de reprendre les écarts identifiés à l’étape précédente, en commençant par les domaines les moins performants. Dans notre exemple, nous avons choisi l’e-mail, car c’est là que l’écart entre performance et potentiel est le plus important.

• Description. Le but est d’enregistrer tous les facteurs qui contribuent à l’écart. Par conséquent, la description doit être cohérente avec l’état des lieux réalisé plus tôt. Les descriptions peuvent être quantitatives ou qualitatives, mais lorsqu’il s’agit de traiter les raisons derrière les écarts, vous utiliserez plus souvent une approche qualitative.
• Pourquoi ? La question difficile ici n’est pas de savoir à quel point votre performance réelle est inférieure à l’objectif, mais pourquoi vous n’atteignez pas votre cible. Pour être utile, cette liste de raisons doit être spécifique, objective et pertinente par rapport à la question en cours. Réfléchissez aux causes possibles d’une mauvaise performance, puis affinez-les à l’aide d’outils comme l’analyse en cinq « pourquoi ? ».

3. Trouvez des solutions

La troisième et dernière étape de votre rapport d’analyse des écarts consiste à réfléchir à toutes les solutions possibles aux problèmes que vous avez identifiés, ainsi qu’aux raisons qui les sous-tendent. Ces solutions doivent être spécifiques et avoir un impact direct sur les facteurs énumérés à l’étape précédente.

Pour illustrer cela, revenons à l’axe multicanal mentionné précédemment :

En créant une liste exhaustive de solutions pour le résumé de la description des écarts, vous élargissez le champ des possibles tout en vous préparant à une mise en œuvre pratique.

Gardez à l’esprit que mettre ces solutions en œuvre peut impliquer des dépenses, qu’il s’agisse de temps, d’argent ou de ressources humaines.

Exemples d’analyse des écarts

Analyse en cinq « pourquoi ? »

Plutôt que de reprendre l’exemple du e-commerce multicanal, examinons une situation où les clients sont mécontents parce qu’ils reçoivent des produits qui ne répondent pas à leurs attentes.

La technique des cinq « pourquoi ? » est une méthode itérative utilisée pour explorer les relations de cause à effet sous-jacentes à un problème particulier. Son objectif principal est de déterminer la cause profonde (ou cause racine) d’un problème en posant plusieurs questions en « Pourquoi… ». La réponse à chaque question forme ainsi la base de la suivante.

Contrairement à ce qu’indique le nom de cette technique, rien ne vous oblige à poser exactement cinq questions. L’idée est de répéter le processus aussi longtemps que nécessaire pour identifier la ou les causes sous-jacentes. Vous pourriez avoir besoin de moins de cinq étapes (ou de plus) avant d’arriver à la question fondamentale.

Examinons donc pourquoi les clients sont mécontents dans cet exemple :

1. Pourquoi les clients reçoivent-ils de mauvais produits ?

Parce que le département fabrication a réalisé les produits avec des matériaux différents de ceux que le client attendait d’après la publicité.

2. Pourquoi les matériaux étaient-ils différents de ceux annoncés ?

Parce que le responsable de la chaîne d’approvisionnement a accéléré le travail sur le terrain en appelant directement le responsable de la fabrication pour commencer la production. Une erreur s’est produite lors de la communication des caractéristiques demandées.

3. Pourquoi le responsable de la chaîne d’approvisionnement appelle-t-il directement le responsable de la fabrication pour commencer le travail au lieu d’utiliser une communication écrite ?

Parce que le formulaire de lancement de la fabrication nécessite l’approbation directe du responsable de la chaîne d’approvisionnement avant que le travail puisse commencer.

4. Pourquoi le formulaire nécessite-t-il l’approbation du responsable de la chaîne d’approvisionnement ?

Parce que le fabricant ne propose pas d’intégration avec la plateforme e-commerce actuelle de votre entreprise.

Dans ce cas, seuls quatre « pourquoi ? » étaient nécessaires pour découvrir qu’une signature sans valeur ajoutée, due à un manque d’intégration, était en réalité à l’origine de l’écart.

Analyse sectorielle

Dans les recherches axées sur le secteur, l’analyse des écarts implique souvent d’examiner les tendances du marché, les besoins des clients et les offres des concurrents.

En comprenant les besoins non satisfaits et les opportunités au sein de l’industrie, les chercheurs peuvent développer des solutions et des stratégies innovantes pour combler ces vides et créer un avantage concurrentiel.

Analyse des écarts de bénéfices

Les marques e-commerce peuvent utiliser l’analyse des écarts de bénéfices pour identifier les domaines où elles maquent de performances financièrement.

Un objectif de bénéfices est déterminé sur la base des performances précédentes ou de références sectorielles. Les bénéfices actuels sont ensuite comparés aux cibles, et les domaines d’amélioration sont identifiés dans la génération de revenus ou la réduction des coûts. Les marques e-commerce utilisent cette analyse pour prendre des décisions stratégiques et améliorer leur rentabilité.

Outils et techniques d’analyse des écarts

Plusieurs outils et techniques peuvent être utilisés pour faciliter l’analyse des écarts :

Analyse SWOT

L’analyse SWOT est un outil de planification stratégique qui aide à identifier les forces, faiblesses, opportunités et menaces d’une organisation.

En catégorisant les facteurs internes et externes, elle aide les décideurs à mieux planifier et à élaborer des stratégies. Cet outil est utilisé pour définir des objectifs, analyser des marchés et évaluer la concurrence.

Diagramme en arêtes de poisson

Également connu sous le nom de diagramme d’Ishikawa ou de diagramme de causes et effets, le diagramme en arêtes de poisson est un outil visuel pour identifier et analyser les causes profondes d’un problème.

Il aide les équipes à explorer systématiquement les facteurs qui contribuent à la situation, en les catégorisant et en les affichant sous forme de structure « en arêtes de poisson ». De nombreuses entreprises utilisent ce type de représentations pour la gestion de la qualité, l’amélioration des processus et la résolution de problèmes.

Modèle des sept « S » de McKinsey

Le cadre de travail en sept « S » de McKinsey (souvent abrégé en « modèle McKinsey 7S ») mesure dans quelle mesure la stratégie, la structure, les systèmes, les valeurs partagées (shared values), les compétences (skills) et le style d’une organisation s’alignent.

Ces sept éléments sont interconnectés pour identifier les domaines à améliorer ou à changer. Ce cadre de travail est utilisé pour les changements organisationnels, les fusions et acquisitions, ou pour diagnostiquer et corriger les problèmes de performance.

Modèle Nadler-Tushman

Également connu sous le nom de modèle de congruence, le modèle Nadler-Tushman évalue l’adéquation entre le travail, les personnes, la structure et la culture d’une organisation.

L’outil analyse la congruence entre chacun des quatre composants pour identifier les écarts, les désalignements et les domaines à améliorer. Il est utilisé pour étudier les performances d’une organisation, guider les initiatives de changement et concevoir de nouvelles structures et processus.

Avantages de l’analyse des écarts

L’analyse des écarts offre plusieurs bénéfices, notamment :

1. Pertinence de l’étude : en vous concentrant sur la résolution des écarts, vous vous assurez que votre travail est plus pertinent et précieux pour votre entreprise.
2. Conception de l’étude : l’analyse des écarts contribue à affiner vos questions et objectifs de recherche, ce qui permet de concevoir des études plus ciblées et efficaces.
3. Impact des recherches : régler les écarts de performance peut conduire à des résultats plus significatifs et à un plus grand potentiel d’impact de votre étude sur le monde réel.
4. Prise de décision : l’analyse des écarts vous fournit des informations pour prendre des décisions plus éclairées concernant les priorités de recherche et l’allocation des ressources.

Défis et limitations

Malgré ses avantages, l’analyse des écarts présente également certains défis et limitations :

1. Sources incomplètes ou biaisées : les écarts identifiés lors de vos recherches peuvent être affectés par les sources utilisées lors du processus, qui risquent parfois d’être incomplètes ou biaisées (documentation interne dépassée, entretiens peu concluants, chiffres inexacts chez la concurrence…).
2. Nature dynamique des connaissances : comme les situations évoluent et que de nouvelles études sont menées en permanence, les écarts identifiés dans l’une d’elles peuvent rapidement devenir obsolètes ou non pertinents.
3. Contraintes de ressources : traiter tous les écarts identifiés n’est pas toujours faisable en raison de contraintes de temps, de budget ou d’expertise.

Bonnes pratiques pour une analyse des écarts efficace

Pour réaliser une analyse des écarts efficace, suivez ces bonnes pratiques :

1. Maintenez une approche systématique : utilisez un processus structuré et transparent pour examiner vos sources et identifier les écarts, afin d’assurer la fiabilité et la validité de vos résultats.
2. Restez à jour sur les développements de la recherche : mettez régulièrement à jour vos connaissances sur le paysage de la recherche pour tenir compte des nouvelles découvertes et des tendances émergentes.
3. Collaborez avec les parties prenantes : interagissez avec les parties prenantes pertinentes, comme des experts du secteur, des décideurs et des spécialistes des métiers concernés, pour obtenir des informations sur les écarts de pratiques et les besoins réels.
4. Équilibrez ambition et faisabilité : s’il est important de chercher à avoir un impact, assurez-vous que les objectifs de votre étude sont réalisables dans le cadre de vos contraintes et de vos ressources.

Améliorez votre planification stratégique avec une analyse des écarts

Pour résumer, l’analyse des écarts permet un examen détaillé des problèmes qui existent dans vos performances actuelles, des raisons qui les expliquent, ainsi que des possibles solutions et des dépenses associées.

Au lieu de recourir à la force brute, vous disposerez alors de données concrètes sur lesquelles fonder vos nouveaux produits et initiatives, ainsi qu’une feuille de route pour vous guider.