Analyse des causes racines : le guide (2026)

Les entreprises font inévitablement face à des défis. Qu’il s’agisse de profits en baisse, d’un fort taux de rotation du personnel ou de coûts de production croissants, certains problèmes sont trop importants pour être ignorés. Mais comment déterminer précisément ce qui cause un problème ? Pour y parvenir, vous avez tout intérêt à effectuer une analyse des causes racines.

Vous découvrirez ici ce qu’est l’analyse des causes racines et comment en réaliser une pour identifier les problèmes sous-jacents qui affectent votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une analyse des causes racines ?

Une analyse des causes racines, ou profondes, est un processus de résolution de problèmes conçu pour vous aider à identifier les causes véritables qui créent des difficultés pour votre entreprise. Les commerçants en ligne peuvent effectuer des analyses des causes racines pour évaluer méthodiquement leurs processus, systèmes et pratiques dans le but de déterminer quels problèmes sous-jacents génèrent des résultats négatifs comme de faibles taux de rétention des employés ou des scores de satisfaction client en déclin. Bien que les commerçants utilisent souvent l’analyse des causes racines pour identifier la source des problèmes, vous pouvez également l’utiliser pour comprendre l’origine de résultats positifs, et ainsi reproduire le succès.

Principes fondamentaux de l’analyse des causes racines

Il existe quelques directives clés à garder à l’esprit lors de la création de votre propre rapport d’analyse des causes racines.

• Évitez de chercher des coupables. Lors de l’exécution d’analyses des causes racines, concentrez-vous sur la vue d’ensemble plutôt que de rechercher des coupables. Réfléchissez au pourquoi et au comment du problème plutôt qu’au responsable de l’erreur.

• Encouragez une communication ouverte. Pour acquérir une compréhension claire de tous les facteurs causaux possibles contribuant à un problème, vous aurez besoin de la contribution de divers services et membres d’équipe qui, ensemble, pourront vous donner une vision complète des opérations de votre entreprise.

• Privilégiez les preuves concrètes. Lorsque vous examinez les causes possibles d’un problème, concentrez-vous sur des données telles que les indicateurs clés de performance (KPI, key performance indicators), qui fournissent des métriques claires.

• Considérez plusieurs causes racines. Bien qu’un problème puisse découler d’une cause racine unique, parfois, un problème naît d’une combinaison complexe de causes interconnectées que vous devrez alors traiter de diverses manières.

• Concentrez-vous sur les mesures correctives. Bien que le processus d’analyse des causes racines implique un accent significatif sur les problèmes, n’oubliez pas de toujours considérer les problèmes dans le cadre constructif de la recherche d’une solution.

Comment mener une analyse des causes racines

1. Définissez votre problème
2. Réfléchissez aux facteurs causaux potentiels
3. Organisez les facteurs causaux
4. Déterminez vos causes racines
5. Testez des solutions

Voici quelques étapes de base à suivre lors de la conduite d’une analyse des causes racines pour votre propre entreprise.

1. Définissez votre problème

Chaque processus d’analyse des causes racines nécessite un problème clairement défini. Commencez par identifier votre problème, puis rédigez un énoncé de problème qui décrit la question en jeu. Un énoncé de problème clair aide votre équipe à comprendre le problème et son importance.

Par exemple, imaginez que vous découvrez une augmentation de l’abandon de panier sur votre site e-commerce. Par rapport au mois dernier, l’abandon de panier a augmenté de 4 %.

2. Réfléchissez aux facteurs causaux potentiels

Identifiez les facteurs causaux qui peuvent contribuer à votre problème. Asseyez-vous avec votre équipe et rassemblez différentes perspectives sur ce qui pourrait causer le problème. Il existe quelques grands types de facteurs causaux et contributifs à prendre en compte :

• Causes physiques. Ces facteurs causaux impliquent des défaillances de matériaux et d’équipements comme des machines de production cassées ou un dysfonctionnement de site Web.

• Causes humaines. Les causes humaines sont liées à des erreurs humaines comme une saisie de données incorrecte ou des malentendus.

• Causes organisationnelles. Les facteurs causaux organisationnels incluent les problèmes au sein des systèmes et protocoles, comme des systèmes logiciels défaillants ou des procédures répétitives.

3. Organisez les facteurs causaux

Une fois que vous avez compilé une liste de facteurs causaux potentiels, organisez-les en utilisant des outils d’analyse des causes racines comme :

• Les 5 Pourquoi : cela implique de vous demander continuellement « pourquoi ? » jusqu’à arriver à la racine d’un problème.

• Analyse de Pareto : cela vous permet d’estimer quelles causes ont le plus d’impact.

• Diagramme en arête de poisson : cela organise toutes les causes contributives en catégories.

Pour utiliser le diagramme en arête de poisson, écrivez d’abord votre problème principal à droite (où serait la tête du poisson). Tracez une ligne horizontale vers la gauche, puis esquissez des branches qui s’étendent au-dessus et en dessous de la ligne. Chaque branche désigne une catégorie de causes potentielles. Dans un diagramme en arête de poisson traditionnel, il y a six branches : personnes, processus, équipements, matériaux, environnement et mesures. Cependant, vous pouvez personnaliser votre diagramme en créant vos propres branches de catégories.

Par exemple, si votre problème principal est l’augmentation de l’abandon de panier, vous pourriez créer des branches sur votre diagramme en arête de poisson pour des catégories comme processus de commande, sécurité, produit et fonctionnalité du site Web. Une fois que vous avez créé vos branches, remplissez-les avec les facteurs causaux qui relèvent de la catégorie correspondante. Par exemple, les options de paiement limitées, les frais d’expédition de dernière minute et les champs de formulaire inutiles relèvent de la branche processus de commande, tandis qu’un facteur causal comme les temps de chargement importants relève de la fonctionnalité du site web.

4. Déterminez vos causes racines

Pour effectuer une analyse efficace des causes racines, vous devrez trouver des preuves empiriques sur les facteurs causaux qui contribuent à vos symptômes spécifiques. Collectez des données sur chaque facteur causal. Évitez les suppositions quant aux facteurs causaux qui semblent les plus importants. Au lieu de cela, creusez plus profondément pour identifier la cause racine de votre problème, en vous appuyant sur les données.

Par exemple, vous remarquez peut-être que la majorité des abandons de panier surviennent pendant une période de chargement longue de votre site Web, ce qui suggère que la vitesse du site Web est un facteur causal principal. Vous déterminez que des problèmes de performance du serveur ont considérablement réduit la vitesse de chargement de vos pages, et que le temps de chargement des pages de paiement en particulier est supérieur à deux secondes.

5. Testez des solutions

Après avoir analysé vos facteurs causaux, vous pouvez commencer à implémenter des solutions. Par exemple, maintenant que vous avez découvert que votre taux d’abandon de panier a augmenté à cause des temps de chargement longs, vous pouvez décider d’essayer une plateforme e-commerce plus fiable. Gardez à l’esprit que les problèmes complexes peuvent avoir plusieurs causes racines, et vous pourriez avoir besoin d’essayer plus d’une solution.

Une fois que vous avez implémenté une solution, surveillez les résultats à l’aide de KPI pour déterminer si votre correction fonctionne et décider si vous devez ou non essayer une solution différente.

Exemple d’analyse des causes racines

Imaginez que vous remarquez un déclin du trafic web de votre boutique en ligne et décidez de mener une analyse des causes racines. Vous rédigez un énoncé de problème clair qui définit quand le déclin du trafic a commencé et à quel point le trafic a changé depuis que le problème a débuté.

Ensuite, vous vous asseyez autour d’une table avec toute votre équipe (développeurs Web, graphistes, chefs de produit, équipes marketing et équipe commerciale) et, ensemble, vous réfléchissez à une longue liste de causes racines potentielles qui pourraient être responsables du problème. Vous organisez la liste dans un diagramme en arête de poisson et placez les facteurs causaux sur des branches représentant des catégories, comme la publicité, l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO, search engine optimization) et le design du site Web.

Après avoir analysé chacun de vos facteurs causaux, vous réalisez que la raison principale pour laquelle votre trafic est en baisse est que votre classement dans les moteurs de recherche a décliné. Vous dédiez des ressources à de meilleures pratiques de SEO, avec notamment une recherche de mots-clés améliorée et une nouvelle stratégie de marketing de contenu. Après avoir mis en œuvre ces solutions, vous surveillez votre trafic et constatez qu’il augmente. Vous avez traité avec succès la cause racine de votre problème de trafic Web.