Les caisses libre-service expliquées : avantages et inconvénients

Le premier supermarché en libre-service, un Piggly Wiggly à Memphis, dans le Tennessee, a ouvert ses portes en 1916. Avant cela, les épiceries ressemblaient davantage à de simples boucheries ou boulangeries. Les produits étaient derrière le comptoir, et les clients dépendaient des employés pour récupérer et emballer les articles afin de finaliser la vente.

Le modèle commercial en libre-service a transféré le processus de sélection des employés aux clients. Clarence Saunders, le cerveau à l'origine de Piggly Wiggly, espérait que son innovation réduirait les coûts de personnel et accélérerait l'expérience d'achat des clients, des préoccupations similaires à celles qui ont motivé le développement des caisses libre-service près d'un siècle plus tard.

Voici ce que vous devez savoir sur les caisses libre-service et si cela vaut la peine de les intégrer dans votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une caisse libre-service ?

Une caisse libre-service est un système qui permet à un client d'effectuer une transaction de manière autonome, sans l'assistance d'un caissier. Les clients utilisent des caisses libre-service pour scanner, emballer et payer leurs achats de manière indépendante.

Comment fonctionne une caisse libre-service ?

Les caisses libre-service sont équipées d'écrans tactiles et de voix automatisées qui guident les clients tout au long du processus, y compris le paiement des achats. Les utilisateurs commencent par utiliser un lecteur de code-barres pour scanner les articles un par un, puis les placent dans la zone d'emballage. Pour les produits sans code-barres, comme les fruits et légumes, les clients pèsent manuellement l'article et utilisent l'écran tactile pour identifier le bon produit dans une liste ou en saisissant un code, généralement un code de prix (PLU).

La zone d'emballage contient une balance qui vérifie le poids de chaque article emballé par rapport à son poids prévu. En cas de différence, indiquant un article manquant ou inattendu dans la zone d'emballage, la machine invite le client à ajuster ses articles en conséquence. Une fois tous les articles scannés, les clients peuvent appliquer des coupons et terminer le processus de paiement, qui accepte souvent les paiements par carte et en espèces.

Pour renforcer la sécurité, les caisses libre-service intègrent des technologies de pointe, y compris des caméras et de l'intelligence artificielle, afin de surveiller les activités lors du passage en caisse. Cela permet de prévenir le vol en alertant les employés si un article est emballé sans avoir été scanné.

Une brève histoire des caisses libre-service

Les systèmes modernes de caisses libre-service existent depuis les années 1980. La première machine a été installée dans un supermarché Kroger en 1987. Ce premier modèle, développé par une entreprise de robotique basée en Floride, CheckRobot Inc., était considérablement plus grand que les modèles modernes. Il comprenait un tapis roulant pour les articles en attente de scan. Pour vérifier que les bons articles étaient scannés, la machine utilisait des lasers pour mesurer la taille de chaque produit. Si la taille ne correspondait pas à l'article scanné, le tapis roulant se mettait en marche arrière, et la transaction recommençait.

La popularité des caisses libre-service a augmenté au début des années 2000. Les supermarchés ont été les premiers magasins à mettre en œuvre cette technologie. À mesure que la technologie s'est améliorée, les machines de caisse libre-service sont apparues dans d'autres types de magasins, comme les pharmacies et les quincailleries. Aujourd'hui, vous pouvez trouver des caisses libre-service dans de nombreux lieux de vente, y compris dans les supérettes des aéroports et les magasins de vêtements.

Avantages des caisses libre-service

• Commodité
• Réduction des coûts
• Efficacité du personnel
• Capacité accrue

La technologie des caisses libre-service est devenue très courante ; selon l'Association des industries alimentaires (en anglais), 96 % des commerces alimentaires proposent désormais des caisses libre-service. Les avantages des caisses libre-service expliquent pourquoi :

Commodité

De nombreux clients trouvent que les caisses libre-service sont plus rapides. Attendre dans une longue file d'attente est passif, mais scanner et emballer leurs articles donne aux clients un sentiment de contrôle, créant ainsi une impression de commodité. Certains clients peuvent également préférer ne pas interagir avec les caissiers lors d'un achat simple.

Réduction des coûts

La mise en place de caisses libre-service permet de réduire le nombre d'employés nécessaires. Avec un système de caisse traditionnel, au moins un caissier et potentiellement un emballeur sont nécessaires pour chaque caisse. Avec un modèle de caisse libre-service, un seul employé peut superviser plusieurs kiosques de caisse libre-service simultanément, ce qui peut vous aider à réduire les coûts de personnel.

Efficacité du personnel

Réduire le nombre de caissiers requis permet de libérer du personnel dans votre magasin. Au lieu de travailler à la caisse, les employés peuvent accomplir des tâches plus complexes comme le réapprovisionnement des rayons ou la gestion des stocks. Consacrer des ressources humaines à des tâches plus complexes peut vous aider à augmenter votre efficacité globale et à maximiser vos profits.

Capacité accrue

Les zones de caisses libre-service occupent moins d'espace que les caisses traditionnelles. Remplacer une caisse enregistreuse par deux caisses libre-service, par exemple, peut augmenter le nombre de transactions que votre magasin peut effectuer simultanément. Cela peut aider à accélérer le processus de paiement, ce qui se traduit par des files d'attente plus courtes et moins d'attente pour les clients.

Inconvénients des caisses libre-service

• Risque de vol accru
• Réduction de l'interaction avec les clients
• Investissement initial élevé
• Risque de dysfonctionnement
• Accessibilité

Malgré tous les avantages potentiels des caisses libre-service, les inconvénients ont été suffisamment significatifs pour que certaines grandes enseignes retirent ces systèmes de leurs points de vente physiques.

Voici quelques-uns des inconvénients associés aux caisses libre-service :

Risque de vol accru

Les caisses libre-service peuvent faciliter le vol de produits par les clients. Selon une enquête de 2023 (en anglais) réalisée par la plateforme de prêts LendingTree, 15 % des clients ont admis avoir volé à une caisse libre-service, tandis qu'un autre 21 % ont accidentellement pris des articles.

Les clients peuvent tenter de tromper les machines de caisse libre-service en saisissant des codes d'articles incorrects ou en omettant simplement de comptabiliser tous les articles lors du processus de paiement. Le vol accidentel peut également se produire lorsque les clients oublient des articles au fond de leurs caddies ou perdent de vue ce qu'ils ont scanné.

Réduction de l'interaction avec les clients

Les caisses libre-service réduisent les interactions entre les clients et le personnel du magasin. Parler à un employé peut aider les consommateurs à établir un lien personnel avec un magasin et contribuer à une expérience client positive. L'interaction à la caisse peut également être une occasion de réaliser une vente.

Par exemple, un employé compétent peut proposer à un client une garantie additionnelle ou un accessoire pour un produit pendant que celui-ci passe à la caisse dans un magasin de bricolage.

Investissement initial élevé

Acheter et installer des terminaux de caisse libre-service est coûteux. Installer un système à quatre voies coûte entre 100 000 € et 150 000 € (en anglais) selon la marque et le type de machine. Ce coût initial peut être prohibitif pour les petits commerçants.

Risque de dysfonctionnement

Les machines défectueuses peuvent ralentir le processus de paiement et provoquer la frustration des clients. Les transactions ne peuvent pas être effectuées si un client commet une erreur de manipulation ou si la machine détecte un article inattendu dans la zone d'emballage. Un employé doit généralement résoudre ces erreurs.

Accessibilité

Les caisses libre-service peuvent ne pas être accessibles aux clients ayant des handicaps. Le système d'écran tactile repose sur la vue, ce qui limite l'accès aux personnes malvoyantes. Les utilisateurs de fauteuils roulants ont signalé (en anglais) que les systèmes de paiement et les écrans des machines sont souvent hors de portée.