Le flux utilisateur en design UX : comment améliorer votre site

Parfois, les utilisateurs empruntent un chemin détourné pour atteindre leur destination sur un site Web. Vous pensez que votre boutique en ligne est agencée de manière intuitive ? En suivant les visiteurs pendant leur navigation, vous pourriez bien découvrir des obstacles et des impasses dont vous n’aviez pas idée.

Les flux utilisateur suivent les actions des utilisateurs et cartographient les chemins qu’ils empruntent pour accomplir des tâches importantes sur votre site. Ces outils analytiques aident les concepteurs d’expérience utilisateur, ou designers UX, à réfléchir à la structure de l’interface au niveau du front-end. Côté back-end, les testeurs d’assurance qualité, ou testeurs QA, utilisent les flux utilisateur pour améliorer la conception UX existante.

Dans cet article, vous découvrirez comment un flux utilisateur permet de visualiser la navigation du point de vue de l’utilisateur, et comment cela aide les designers UX à rendre les interfaces plus intuitives.

Qu’est-ce qu’un flux utilisateur ?

Un flux utilisateur cartographie les étapes qu’un utilisateur suit pour accomplir une tâche lorsqu’il navigue sur un site Web ou utilise une application. Il prend généralement la forme d’un organigramme ou d’un diagramme.

Les flux utilisateur aident les chefs de produit, les développeurs et les designers UX à évaluer la facilité de navigation sur un site Web ou une application mobile lorsqu’un utilisateur tente d’effectuer une action essentielle. Ainsi, ils peuvent concevoir des produits plus performants pour améliorer l’expérience utilisateur avant de mettre le site en ligne.

Comment fonctionnent les flux utilisateur

Chaque organigramme ou diagramme de flux utilisateur illustre un chemin allant des points de départ aux points de sortie, où la tâche spécifique ou l’action finale est accomplie. Dans les diagrammes de flux utilisateur, les chemins peuvent devenir complexes, car les décisions se ramifient sur différentes tangentes. Cela les distingue des diagrammes plus granulaires appelés « flux de tâches ».

Supposons qu’un client souhaite s’inscrire à un essai gratuit ou parcourir votre catalogue pour acheter un produit. Les flux utilisateur vous aident à créer des parcours intuitifs et conviviaux pour chacun de ces clients potentiels.

Les flux utilisateur se concentrent sur l’objectif de l’utilisateur alors qu’il vise à accomplir un processus particulier. Il est probable que vos utilisateurs n’agissent pas tout le temps de la même manière et qu’ils empruntent des chemins différents vers leurs objectifs. Si vos flux utilisateur capturent une variété de scénarios avec tous les différents points d’entrée et toutes leurs ramifications, vous pouvez vous assurer que votre site ou application ressemble à un espace ouvert et accueillant plutôt qu’à un labyrinthe.

Les avantages des flux utilisateur

Une fois que vous comprenez les flux utilisateur, vous pouvez les exploiter pour optimiser un site Web ou une application. Leur utilisation offre de nombreux avantages sous réserve d’y consacrer un peu de temps et d’efforts.

Meilleure compréhension du comportement des utilisateurs

Les flux utilisateur vous aident à mieux comprendre la manière dont les utilisateurs interagissent réellement avec votre site Web ou votre application mobile. Au lieu de voir un processus du point de vue d’un initié, vous apprenez à le voir du point de vue de l’utilisateur. Et le fait de savoir comment le client réfléchit au fil de sa navigation et de ses décisions vous aide à déterminer comment améliorer la navigation.

Capacité à rendre les interfaces plus intuitives

Les flux utilisateur décrivent le cheminement à travers les pages du site ou les écrans de l’application. Vous voyez où les interfaces deviennent des points de congestion, générant une confusion et une frustration qui réduisent l’engagement. Vous visualisez également où les interfaces créent un flux naturel à chaque étape vers l’accomplissement de la tâche visée.

Histoire produit claire à partager avec les intéressés

Les flux utilisateur sont des livrables tangibles que vous pouvez communiquer aux clients et autres parties prenantes pour expliquer la nécessité de changements de design spécifiques. Une histoire de conception convaincante et efficace facilite l’adhésion des divers intéressés.

Flux utilisateur vs. parcours utilisateur vs. flux de tâches

Les concepts de flux utilisateur et de parcours utilisateur sont liés, mais ne renvoient pas exactement à la même chose. Le champ de l’UX peut couvrir différents niveaux de flux. La cartographie du parcours utilisateur offre une vue d’ensemble de la conception UX, tandis que les flux de tâches donnent la vue la plus granulaire possible sur des tâches particulières. Les flux utilisateur se situent quant à eux quelque part au milieu.

Parcours utilisateur

Le parcours utilisateur, souvent appelé carte du parcours client, est englobant. Les cartes du parcours client décrivent l’expérience de l’utilisateur à partir de n’importe quel canal ou point de contact, c’est-à-dire toutes les interactions que différents acteurs peuvent avoir avec l’entreprise.

Flux utilisateur

Tandis que le parcours client déroule l’ensemble du film, le flux utilisateur couvre une scène particulière de l’histoire. Les flux utilisateur ne sont pas en contradiction avec les parcours utilisateur ; ils travaillent de concert. Les flux utilisateur se concentrent sur le processus décisionnel qu’un utilisateur suit pour atteindre des objectifs particuliers sur le site ou l’application, tandis qu’une carte du parcours client regroupe tous ces flux utilisateur, racontant l’histoire globale de l’expérience utilisateur. En d’autres termes, le parcours utilisateur est la vue macro de l’UX, tandis que les flux utilisateur sont des microcosmes de différents scénarios d’UX.

Flux de tâches

Dans la hiérarchie des types de flux UX, les flux de tâches sont plus granulaires que les flux utilisateur, et également plus simples et linéaires. Ils ne contiennent aucune logique de ramification, juste une séquence d’étapes visant à décrire comment une tâche particulière est accomplie sur le site ou l’application. Autrement dit, les flux de tâches créent des flux utilisateur, qui créent ensuite l’ensemble du parcours utilisateur.

Quand créer des flux utilisateur dans le processus de conception UX ?

Les développeurs manquant de temps et de budget pourraient se dire qu’ils peuvent faire l’impasse sur les flux utilisateur. Ce n’est pas conseillé. Il ne vous viendrait pas à l’idée de diriger un film sans storyboard, ni de préparer un repas sans recette. De la même manière, vous devriez créer un flux utilisateur à chaque fois que vous ajoutez une nouvelle fonctionnalité ou mettez en œuvre un changement majeur d’interface.

Beaucoup d’outils sont disponibles pour concevoir des flux utilisateur. Recherchez un outil qui inclut des capacités de mise en diagramme, avec des formes et des icônes personnalisables, un contrôle de version, des fonctionnalités de collaboration comme les commentaires et les retours, ainsi qu’une interface simple par glisser-déposer.

Les flux utilisateur sont utiles à de nombreuses étapes du processus de conception, notamment :

• Recherche et planification. Dans les premières étapes de conception de la recherche utilisateur, un flux de base vous permet de réfléchir et de jouer avec différents scénarios d’utilisation pour différents types d’utilisateurs et différentes tendances comportementales. Cela peut consister en un organigramme basique.

• Développement. Cette étape nécessite des flux utilisateur plus précis. Vous aurez besoin de plus de détails pour développer des prototypes et des maquettes pour les plans hiérarchiques du site et les flux logiques.

• Tests. À l’étape des tests utilisateur, les flux utilisateur capturent les interactions de différents utilisateurs avec le site ou l’application. Ils aident également à identifier les problèmes d’utilisation cruciaux et les points de douleur où l’engagement des clients faiblit.

• Amélioration. Un rapport de flux utilisateur Google Analytics vous aidera à identifier les chemins communs que les utilisateurs empruntent sur votre site Web. Vous pourrez déterminer le volume de trafic des clients à chaque étape et examiner de nombreux points d’entrée, flux UX courants et points de sortie. Et une fois que vous aurez une meilleure compréhension du parcours utilisateur, vous pourrez adapter le processus de conception UX.

Exemple de flux utilisateur

Prenons un client e-commerce hypothétique et visualisons son flux utilisateur. Tout d’abord, les cartes de parcours de votre site établissent une liste des points d’entrée potentiels pour le type de client en question. Pensez à la manière dont différents types de clients pourraient entrer via diverses sources de trafic. Les points d’entrée pourraient provenir d’un trafic direct, d’une recherche organique ou d’un clic sur un lien sur les réseaux sociaux.

Disons que le point d’entrée du client est la page d’accueil. À partir de là, le client a plusieurs options. Il peut effectuer une recherche de produit, parcourir le catalogue de produits, s’informer davantage sur l’entreprise ou utiliser la page de contact.

Imaginons que le client décide de rechercher un produit, de parcourir la page de résultats, de filtrer ces derniers à l’aide des options de recherche facettée, pour finalement atterrir sur un produit qu’il pourrait vouloir acheter. Le flux utilisateur représenterait ces actions. Vient ensuite le processus de paiement. Le client examine tous les articles dans le panier, indique la quantité, renseigne les informations d’expédition, puis les informations de paiement, et finalise la transaction.

Lors de la mise en diagramme d’une séquence d’achat dans un flux utilisateur, nous voyons au moins sept pages Web distinctes impliquées : page d’accueil, page de résultats de recherche, page produit, panier d’achat, page de connexion/inscription client, page de paiement, page de confirmation de paiement et page de paiement terminé. Pour chaque étape du point de départ au point d’arrivée, le diagramme de flux utilisateur montre les options et trace des lignes pour cartographier le chemin.