Comment gérer les retours et échanges dans votre boutique (2026)

Un retour se produit lorsqu’un client ramène à un commerçant des articles qu’il lui a achetés en échange d’un remboursement, d’un crédit en magasin ou d’un article similaire. Un client peut par exemple retourner une chemise parce qu’elle est trop grande ou une paire de chaussures parce qu’elles sont trop serrées.

Près de 75 % des détaillants [en anglais] s’accordent à dire que les retours sont un mal nécessaire. C’est une partie de l’activité qui est souvent négligée, mais qui a un impact considérable sur votre marque. L’expérience de retour compte beaucoup dans l’opinion des clients sur un commerçant.

Des retours bien gérés peuvent améliorer la valeur à vie des clients et assurer le maintien des revenus. Mal gérés, ce qui n’est pas rare, les retours peuvent au contraire entraîner une baisse de la fidélité et de la satisfaction des clients.

Vous ne savez pas comment gérer les retours et échanges dans votre boutique ? Ce guide explique comment rédiger une politique de retour et créer un processus de retour simple, et s’intéresse à l’avenir des retours et échanges commerciaux.

Pourquoi une bonne gestion des retours est-elle importante ?

Une mauvaise gestion des retours est un moyen simple de décevoir les clients et de perdre leur fidélité. La quasi-totalité des consommateurs affirment qu’une mauvaise expérience de retour les rendra moins enclins à acheter à nouveau auprès d’une marque.

Le fléau des retours

Les retours sont comme un virus. Ils attaquent vos marges bénéficiaires et affectent la fidélité de vos clients, menaçant du même coup votre entreprise. La manière dont les consommateurs interagissent avec les marques et prennent leurs décisions d’achat a changé, et a conduit à une augmentation des produits retournés aux vendeurs, comme le rapporte McKinsey [en anglais].

Des recherches de la National Retail Federation (NRF) montrent que les consommateurs ont retourné pour 428 milliards de dollars de marchandises [en anglais] en 2020, soit environ 10,6 % du montant total des ventes au détail aux États-Unis pour l’année.

La NRF estime également que le coût annuel des retours s’élève à 101 milliards de dollars [en anglais]. Les acheteurs s’attendent à des retours rapides, gratuits et faciles. Cela pousse les commerçants à en faire toujours plus, par exemple en offrant des « remboursements sans retour », c’est-à-dire des remboursements accordés aux clients sans qu’ils aient à retourner la marchandise.

Pourtant, les retours restent un problème négligé par les commerçants. L’étude de McKinsey [en anglais] révèle que la gestion des retours ne figure pas au rang des cinq grandes priorités pour un tiers des détaillants, et qu’un quart d’entre eux ne gère pas les retours de manière efficace.

La gestion des retours comporte son lot de défis opérationnels, notamment les attentes des consommateurs, la logistique inverse et les limitations de données, mais les commerçants ne sont pas démunis. De nombreux outils existent pour vous aider à gérer les retours de manière conviviale tout en préservant votre rentabilité et votre efficacité opérationnelle.

Les avantages cachés des retours

Une bonne gestion des retours peut vous faire gagner du temps et de l’argent. Et en plus des coûts financiers directs, les retours ont aussi un impact sur la marque, le client et l’environnement.

Le client

La fidélité des clients se construit par l’engagement, qui s’opère même lorsque les commerçants ne réalisent pas de bénéfices. Prenons par exemple le moment où un client détermine qu’il doit effectuer un retour.

« Lorsque les clients savent qu’ils peuvent récupérer leur argent aussi facilement qu’ils peuvent le dépenser, ils achètent avec plus de confiance et dépensent davantage. »

Sanaz Hajizadeh, Happy Returns

Cela crée une opportunité, soit de réponse aimable et efficace du personnel, soit de confrontation du client à un employé grincheux qui redoute les étapes suivantes. Quelle expérience préférez-vous ? Et surtout, quelle expérience souhaitez-vous offrir aux clients de votre boutique ?

Les consommateurs estiment souvent que les expériences de retour des commerçants doivent s’améliorer. Le fait de soigner votre processus de retour peut ainsi vous aider à vous démarquer de vos concurrents.

Quand un client retourne un article, vous avez l’opportunité de lui faire apprécier votre service client, potentiellement de l’inciter à acheter quelque chose de nouveau et, au minimum, de construire une relation client plus engagée. C’est essentiel pour la pérennité d’une entreprise, et ce fait à lui seul explique pourquoi les retours clients ne devraient pas être redoutés, mais plutôt accueillis comme une occasion d’accroître la fidélité de vos clients à long terme.

La marque

De mauvaises expériences peuvent facilement vous faire perdre de potentiels clients. Que ce soit par le biais du bouche-à-oreille ou de publications sur les réseaux sociaux, près de 72 % des clients [en anglais] partagent des avis négatifs sur de mauvaises expériences de retour. Cela affecte la perception de votre marque et peut causer des pertes de revenus futurs.

En réduisant le nombre de retours et en offrant des politiques de retour flexibles, le fait de s’attaquer à ces défis de front peut considérablement changer la perception de votre marque. Si vous gérez les retours de manière conviviale, vous pouvez bénéficier de la publicité positive de clients satisfaits.

L’environnement

Saviez-vous que le transport des marchandises retournées génère chaque année 15 millions de tonnes [en anglais] de dioxyde de carbone ? De l’emballage au transport en passant par la consommation d’énergie, les retours laissent une empreinte carbone lourde. En offrant des remboursements sans retour, vous pouvez réduire votre impact environnemental et économiser sur les coûts d’expédition.

Concevoir une politique de retour

Il est facile de créer une politique de retour qui stipule que tous les retours doivent être effectués dans les 14 jours suivant l’achat et que seuls des crédits en magasin seront émis. Mais cette solution ne renforce pas nécessairement la fidélité des clients, n’est-ce pas ? Alors demandez-vous comment une approche plus stratégique peut aider votre entreprise à prospérer.

Connaître ses acheteurs

Tout d’abord, il est important de créer une politique de retour qui a du sens non seulement pour les produits que vous vendez, mais aussi pour les clients que vous ciblez. Par exemple, si les enfants sont votre public cible, cela signifie que vos acheteurs cibles sont les parents, les grands-parents et de nombreux acheteurs de cadeaux. Dans ce cas, vous devez considérer que les achats effectués dans votre magasin peuvent ne pas être les bons pour diverses raisons.

Choisir un délai de retour raisonnable

Les consommateurs ont le choix entre de multiples vendeurs lorsqu’ils prennent leur décision d’achat, et l’un des facteurs dont ils tiendront compte est la possibilité de retourner un article s’il ne répond pas à leurs besoins. L’adoption d’une politique de retour avec laquelle les consommateurs se sentent à l’aise les rassurera pour acheter dans votre magasin.

Cela implique de sortir de votre zone de confort pour introduire une politique qui permet des retours 30, 60, voire même 90 jours après la date d’achat. Naturellement, certaines exclusions peuvent s’appliquer, afin d’éviter les abus.

Une étude récente de l’Université du Texas à Dallas publiée dans ScienceDaily [en anglais] montre que la clémence des politiques de retour affecte directement les taux de retour. L’étude démontre que si un commerçant souhaite réduire les retours, des délais plus longs (c’est-à-dire une fenêtre de retour de 90 jours au lieu de 30 jours) sont plus efficaces. Cette flexibilité dans le délai de retour réduit en réalité les taux de retour.

Un des auteurs de l’étude, le doctorant Ryan Freling de l’UT-Dallas, a émis l’hypothèse que la diminution des retours clients pourrait être due à l’« effet de dotation » : plus les consommateurs gardent un produit longtemps en leur possession, plus ils s’y attachent et moins ils sont susceptibles de le retourner.

Le coût de la gestion des retours affecte le résultat net. Vous devez examiner les différentes dimensions d’une politique de retour, car vous pouvez manipuler cette politique pour atteindre vos objectifs.

Lors de la conception de votre politique de retour, l’une de vos principales considérations doit être de trouver un équilibre entre les attentes des clients et la gestion des stocks. Il est essentiel d’être réaliste d’un point de vue commercial tout en étant juste envers vos clients. Pour déterminer la politique la plus adaptée à votre boutique, considérez les éléments suivants :

Quel est votre taux de vente moyen ?

Par exemple, vendez-vous généralement des articles dans un cycle de 60 jours, ce qui signifie que du moment où ils sont reçus en stock jusqu’à leur vente, cela prend moins de 60 jours ? Ou bien gardez-vous des stocks plus longtemps, souvent jusqu’à un trimestre ou même six mois ? Plus votre rotation des stocks est rapide, plus il est difficile de prolonger votre délai de retour.

Vos fournisseurs offrent-ils une certaine flexibilité en matière de réapprovisionnement et d’autres aspects logistiques ?

C’est un facteur clé à considérer lors de la rédaction de votre politique de retour, car l’inventaire est souvent contrôlé par sa disponibilité chez vos fournisseurs. Si, par exemple, un article populaire est en rupture de stock et ne peut pas être réapprovisionné, vous devez réfléchir à la manière dont cela peut influencer votre politique de retour. Vous pouvez très bien adopter la démarche « un et c’est tout », fréquente chez les petits commerçants, l’idée étant que quand vous vendez quelque chose, vous êtes à l’aise à l’idée de ne pas le réapprovisionner.

Quelles sont les politiques de retour de vos principaux concurrents ?

Comme dans beaucoup de domaines, la concurrence est importante à prendre en compte pour mieux gérer vos propres actions. Si vos concurrents directs offrent une politique de retour plus flexible, réfléchissez à la manière dont cela influencera les consommateurs dans leur décision entre votre boutique et la leur pour un futur achat. La réalité est que la concurrence existe. Il est crucial que vous suiviez d’un œil attentif les pratiques de vos concurrents, y compris leurs politiques de retour.

Avez-vous un historique de problèmes de retour, et si oui, quels sont-ils ?

Souvent, les commerçants constatent que les comportements des clients se répètent pour diverses raisons... et souvent, ces raisons sont alimentées par les commerçants eux-mêmes. Gardant cela à l’esprit, vos politiques de retour actuelles sont-elles visibles et facilement compréhensibles pour tous les clients ? Vos employés communiquent-ils votre politique à chaque client à chaque nouvel achat en boutique ou en ligne ? En veillant à ce que vos politiques soient bien appliquées, mais aussi bien communiquées et gérées par votre personnel, vous pouvez dans bien des cas éliminer les malentendus et, au final, les retours également.

Vos clients sont-ils généralement des acheteurs ponctuels ou des clients réguliers ?

L’importance de ce facteur variera selon que le client connaît ou non votre magasin. Votre communication doit être cohérente dans les deux cas, les nouveaux clients recevant une explication plus complète de votre politique de retour pour éviter toute confusion et, avec un peu de chance, tout retour.

En vous posant ces questions et en examinant attentivement vos réponses, vous pourrez mieux façonner les conditions idéales de votre politique en fonction des besoins de vos clients, de votre gestion des stocks et de votre concurrence. De plus, cela peut vous aider à déterminer ce que vous voulez et ce dont vous avez besoin en matière de politique de retour, et ainsi à en créer une qui soit parfaitement adaptée à votre boutique.

Rédiger sa politique de retour

Étant donné que 96 % des gens [en anglais] achèteraient à nouveau auprès d’un commerçant en raison d’une expérience de retour simple, voyons ce qu’il faut inclure dans votre politique de retour. Une politique formelle facilite la communication de vos modalités de gestion des retours à vos clients comme à vos employés. Cela vous aidera à traiter tous les retours de manière équitable plutôt qu’au cas par cas, ce qui est souvent moins productif.

Les politiques ne sont pas gravées dans la pierre. Vous pouvez les ajuster en fonction de votre activité et des produits que vous vendez. Mais il vous faut couvrir les bases suivantes :

• Quels articles peuvent être retournés
• Quels articles peuvent être échangés
• Quels produits sont en « vente définitive » (c’est-à-dire non retournables et non échangeables)
• Quand les articles peuvent être retournés ou échangés (c’est-à-dire 30, 60 ou 90 jours après la date d’achat)
• Dans quel état les articles peuvent être retournés (c’est-à-dire brièvement portés, avec les étiquettes encore attachées, dans l’emballage d’origine, dans l’état d’origine, etc.)
• Contre quoi les produits peuvent être retournés (c’est-à-dire crédit en magasin, remboursement, produit de valeur équivalente, etc.)
• Comment initier un retour ou un échange (c’est-à-dire une adresse e-mail à contacter ou une page Web à visiter)

Pourquoi mettre en œuvre des retours simples ?

Beaucoup de commerçants sont mal à l’aise à l’idée de rendre les processus de retour simples pour leurs clients, et c’est compréhensible.

« Si je simplifie les retours, est-ce que cela augmentera mon taux de retour et est-ce que cela compromettra mes bénéfices ? »

Ce qu’il ressort de notre expérience auprès de plus de 100 commerçants Shopify, c’est que, lorsque tout est bien pensé, le fait de mettre en œuvre des retours simples pour vos clients — et pour vous-même — peut être très bénéfique pour votre résultat net.

Pourquoi ?

1. La plupart des clients ne décident pas de retourner un article parce que le processus de retour est simple. Ils le retournent parce que l’achat n’a tout bonnement pas fonctionné. La décision de garder un article ou de le retourner n’est très largement pas fonction de la facilité ou de la difficulté du processus de retour.
2. Les clients qui souhaitent retourner un article, mais ne le font pas parce qu’ils trouvent votre processus de retour fastidieux, sont beaucoup moins susceptibles de faire des achats chez vous à l’avenir.
3. Vos meilleurs clients représentent souvent une part disproportionnée de vos ventes. Ces clients, presque universellement, présentent les taux de retour les plus élevés, parce qu’ils adorent acheter chez vous et essayer de nouveaux produits et styles. En rendant les retours simples, vous augmentez leur fréquence d’achat, plus que leur taux de retour, et leurs achats nets augmentent également.
4. Et voici la raison la plus simple de toutes : lorsque les clients comprennent et sont convaincus que les retours sont simples, ils sont plus enclins à faire des achats chez vous, et aussi à y faire des achats plus fréquents et de plus grande valeur.

Et s’il vous faut encore une preuve, considérez ceci.

De tous les commerçants qui ont déjà travaillé avec Happy Returns pour simplifier leur processus de retour, pour leurs clients et pour eux-mêmes, le nombre de ceux qui ont changé d’avis et ont décidé de revenir à leur approche antérieure est… zéro. Littéralement, pas un seul.

Dans l’ensemble, ils doivent donc être convaincus que l’amélioration de leur processus de retour est bénéfique, ou du moins gérable, pour leur entreprise.

À ceux qui se posent la question, qu’en est-il des retours en série et autres abus ?

Oui, cela peut être un vrai problème (que votre processus de retour soit simple ou complexe), mais qu’il vaut mieux traiter en mettant en œuvre des processus pour gérer ces clients particuliers, plutôt qu’en rendant les retours pénibles pour tous vos (bons) clients.

Comment mettre en œuvre des retours simples

1. Automatisez votre flux de retours

Le fait de mettre les retours en pilotage automatique vous assure une expérience de retour fluide, à vous-même comme à vos acheteurs, tout en libérant votre équipe qui peut alors se consacrer à d’autres tâches.

Les commerçants ont la chance de pouvoir utiliser des applications de retour pour soulager leurs équipes d’expérience client du fardeau de la gestion des retours et offrir à leurs acheteurs une expérience en libre-service.

En utilisant un logiciel de pointe pour automatiser vos retours, vous pouvez personnaliser votre portail en ligne pour y inclure toutes vos politiques et directives, notamment vos délais de retour, vos frais de retour, les articles en vente définitive, et bien plus encore.

Vous pouvez même aller encore plus loin en incluant des fonctionnalités spéciales comme les « remboursements sans retour », qui permettent aux clients de recevoir des remboursements pour des articles de faible valeur que vous spécifiez, sans qu’ils n’aient à retourner ces articles.

2. Automatisez vos échanges

Réduisez le nombre de remboursements en rendant les échanges aussi simples que possible et en offrant à vos clients diverses occasions de choisir cette option par eux-mêmes.

Encore une fois, en utilisant un logiciel, vous pouvez proposer proactivement des échanges en fonction de la raison du retour de l’acheteur, ou montrer automatiquement d’autres options par taille ou couleur en fonction de l’inventaire disponible.

L’automatisation des échanges aide également à offrir une expérience client similaire à celle du shopping en boutique, où un vendeur serait présent pour aider l’acheteur à trouver la bonne couleur et la bonne taille.

3. Aidez votre équipe CX à automatiser le traitement des retours

Bien que l’automatisation réduise le fardeau de la gestion des retours, il existe souvent des scénarios uniques qui nécessitent une décision et une attention supplémentaire de la part des équipes d’expérience client (CX, customer experience).

Par exemple, vous pourriez vouloir faire des exceptions à votre politique de retour, que ce soit en permettant à un acheteur de retourner un article après le délai de retour ou en autorisant des retours autrement non autorisés pour des clients VIP. Assurez-vous que votre équipe CX dispose d’outils pour gérer ces exceptions ainsi que d’un ensemble de directives à suivre lorsque des décisions commerciales sont nécessaires.

4. Offrez plusieurs méthodes de retour

La plupart des commerçants proposent déjà plusieurs options de livraison, avec notamment la possibilité pour les acheteurs de payer plus pour une expédition accélérée. La même idée s’applique aux échanges et aux retours.

Donnez le pouvoir à vos acheteurs en mettant à leur disposition plusieurs méthodes de retour, au-delà des tracas et de l’attente d’un retour par courrier. Cela peut consister en des retours dans votre boutique ou des retours en personne dans un réseau tiers. Aucune de ces options ne nécessite de boîte ou d’étiquette, et les deux offrent à l’acheteur un remboursement ou un échange immédiat.

5. Proposez au moins une option vraiment durable

Diverses études [en anglais] montrent que les consommateurs préfèrent acheter auprès de commerçants ayant des pratiques commerciales durables. Les retours représentent une chance de devenir plus écologique, alors envisagez d’offrir des remboursements sans retour pour les articles de faible valeur afin d’éliminer les expéditions inutiles.

Une autre bonne façon de rendre vos retours écologiques consiste à regrouper des articles dans des boîtes réutilisables sans carton à un emplacement tiers puis de les expédier en vrac. Non seulement cette méthode réduit considérablement vos coûts en évitant les dépenses inutiles d’expédition individuelle, mais elle réduit également considérablement les émissions de gaz à effet de serre et le gaspillage de carburant.

La planète ne s’en portera que mieux (de même que votre résultat net).

6. Offrez une option de retour gratuite

Les acheteurs sont conditionnés par les géants du commerce électronique à attendre au moins une manière gratuite de retourner un article, donc il vous faut vraiment vous demander si cela est gérable pour vous.

Nous vous recommandons d’offrir au moins une option gratuite de retour en personne, quitte à facturer les retours par courrier, car l’expédition devient de plus en plus coûteuse.

Si vous disposez de sites physiques, ceux-ci peuvent évidemment servir de point de collecte pour les acheteurs afin de retourner leurs articles sans avoir à payer. Mais même les commerçants qui ne vendent qu’en ligne peuvent tirer parti des retours gratuits en personne, en utilisant des réseaux tiers comme points de dépôt.

Ainsi, les commerçants peuvent choisir comme option de retour gratuite celle qui leur coûte le moins cher.

7. Adoptez une politique de retour simple

Avec une politique claire qui ne laisse aucune place à l’interprétation, vos acheteurs savent exactement à quoi s’attendre, ce qui réduit la fréquence des appels de clients en colère. Lorsque vous rédigez une politique limpide et que vous la mettez en avant sur votre site, vous pouvez augmenter le taux de conversion et diminuer le taux de désabonnement des clients.

De plus, lorsque vous créez une politique relativement simple qui s’aligne sur les attentes des clients, vous leur évitez une comparaison complexe de votre politique à celle d’autres commerçants, ce qui paraît simple mais contribue grandement à augmenter la valeur à vie des clients.

8. Limitez les retours grâce à de bonnes pratiques basiques

Pour réduire les retours, n’oubliez pas d’inclure les étapes de base qui aideront à les limiter dès le départ.

Par exemple, assurez-vous de publier des tableaux de tailles clairs pour éviter les retours inutiles dus à la taille, qui est la raison de nombreux retours.

De même, il est important de signaler clairement les articles en vente définitive et d’inclure des avis clients sur vos produits, afin de rendre vos acheteurs aussi confiants que possible au moment de cliquer sur acheter.

9. Maintenez une expérience client positive

L’une des manières les plus évidentes de maintenir une expérience client positive est d’éviter de créer de la friction. La friction ralentit les clients, rend leur vie plus difficile et nuit généralement à la perception qu’ils ont de votre marque, et tout ceci réduit les chances qu’ils deviennent des clients fidèles. Pour garder l’expérience positive et éviter la friction, observez ces bonnes pratiques :

• Rendez les retours pratiques. Évitez que les clients aient à franchir des obstacles inutiles pour retourner un article. Si vous vendez en ligne, laissez les clients faire des retours en boutique. Formez tous les membres du personnel à effectuer des retours, afin que le processus soit rapide et que les clients n’aient pas à chercher le bureau de service client.
• Gardez votre politique de retour fluide. Tout commerce a besoin d’une politique de retour pour établir des attentes appropriées concernant les retours et les échanges et atténuer les risques tels que la fraude au retour. Mais cela ne signifie pas que votre politique de retour doit causer des tracas supplémentaires aux clients. Soyez raisonnable quant au délai dont les clients disposent pour retourner des articles et soyez flexible quant à la documentation requise (c’est-à-dire les reçus, les étiquettes, etc.). Une politique de retour fluide peut également améliorer votre résultat net en rassurant les acheteurs. Dans le commerce en ligne, en particulier, l’assurance de retours faciles et pratiques contribue à atténuer l’indécision des clients, ce qui se traduit par plus de ventes.
• Faites preuve d’empathie. La meilleure façon de maintenir une expérience client positive est simplement de montrer de l’empathie. En quoi cela cosniste ? Pour commencer, formez vos employés à demander comment ils peuvent arranger les choses, surtout si des problèmes de qualité ou de satisfaction ont causé le retour.

Il est également conseillé d’adapter votre politique de retour en fonction du produit lui-même. Par exemple, soyez un peu plus flexible pour les articles pour lesquels il est difficile de trouver l’ajustement parfait (comme les maillots de bain pour femmes). Cela est d’autant plus vrai si vous vendez ces articles en ligne.

Convertir les retours en échanges

Pour transformer un retour en échange, la clé numéro un est de comprendre les motivations des clients.

Étape 1 : Posez les bonnes questions

Pour faire les bonnes recommandations (avec la meilleure chance de créer une expérience positive pour le client), vous devez comprendre les besoins du client en profondeur. Cela implique plus que la question standard : « Y a-t-il un problème avec l’article ? »

• Pourquoi retournez-vous cet article ? Lorsque la raison n’est pas un problème évident de qualité du produit, les clients peuvent ne pas fournir beaucoup de détails tout de suite. Mais ce sont des détails vitaux qui permettent à votre personnel de faire les meilleures recommandations pour un échange ; il est donc important d’approfondir suffisamment pour vraiment comprendre la motivation du retour.
• Quelles attentes le produit n’a-t-il pas satisfaites ? Cette question peut aider le personnel à déterminer où se situe le décalage entre les attentes du client et le produit réel. Cela ajoute un contexte précieux pour comprendre la véritable raison de ce retour.
• Comment comptiez-vous utiliser le produit ? Peut-être que le produit n’est pas conçu pour répondre aux besoins du client. C’est essentiel à comprendre pour le personnel afin qu’il puisse orienter ses recommandations vers un autre produit qui satisfera mieux ces besoins.

Étape 2 : Écoutez réellement

Écouter, cela semble toujours simple, mais l’écoute active pour comprendre (et non juste pour répondre) est une compétence difficile à maîtriser. Et c’est une compétence que vous devez à la fois cultiver en vous-même et encourager votre personnel à développer. Voici quelques conseils pour vous aider vous-même et votre personnel à travailler sur l’écoute active et empathique :

• Éliminez les distractions. Faites très attention à ce que les clients disent en ignorant les distractions, en évitant le multitâche et en regardant les clients pendant qu’ils parlent.
• Montrez que vous écoutez. Arrêtez ce que vous faites pour écouter, hochez la tête, souriez et utilisez votre langage corporel pour communiquer votre réceptivité à ce que les clients disent.
• Répondez. Ne vous inquiétez pas de formuler une réponse avant que le client ait fini de parler. Une fois qu’il a terminé, reformulez ce que vous avez entendu et posez des questions de suivi pour vous assurer que vous avez l’ensemble du tableau.

Étape 3 : Vendez croisé et faites des recommandations

Poser les bonnes questions et pratiquer l’écoute empathique, cela a deux effets :

1. Cela vous aide vous-même ou votre personnel à recueillir des informations clés sur le retour, des informations vitales pour réussir à réaliser des ventes croisées et à faire des recommandations pertinentes.
2. Cela montre aux clients qu’ils sont entendus. Le fait de se sentir respecté et compris rend les clients beaucoup plus réceptifs à la vente croisée et à la vente incitative, car ils savent que cela vient d’un lieu d’empathie.

Une fois que vous avez suivi tout ce processus, il n’est pas question pour vous de perdre des clients ici. C’est pourquoi vous devez passer le temps nécessaire à former le personnel sur vos produits et sur la manière de vendre croisé d’une manière qui bénéficie avant tout au client.

Formez vos employés sur les avantages de chacun de vos produits et aidez-les à comprendre leurs cas d’utilisation dans le monde réel. Apprenez-leur à identifier les produits qui vont souvent ensemble. Surtout, formez-les à résoudre les problèmes de manière créative, en réfléchissant rapidement pour offrir des suggestions de produits intelligentes.

Étape 4 : Identifiez des schémas

Les retours et les échanges offrent plus qu’une opportunité de réaliser des ventes incitatives et de stimuler la fidélité des clients. Ils constituent aussi une occasion d’apprentissage précieuse pour votre boutique. Les retours et les échanges peuvent vous donner toutes sortes d’informations sur les produits individuels que les clients retournent et les raisons pour lesquelles ils les retournent.

Lorsque quelqu’un effectue un retour, cela signale un décalage entre les attentes du client et la réalité d’un produit. En recherchant des schémas dans l’activité de retour et d’échange des acheteurs, vous pouvez identifier les produits qui entraînent le plus souvent des retours... puis comprendre pourquoi.

Cela signifie que vous pouvez résoudre le problème avant qu’il ne conduise à un retour. Vous pouvez définir les bonnes attentes pour les clients avant même qu’ils n’effectuent un achat, et ainsi réduire le nombre de retours tout en augmentant la satisfaction des clients.

Si vous ne fabriquez pas vos propres produits, le fait d’observer les schémas de retours et d’échanges peut également vous aider à identifier les produits qui sont de mauvaise qualité pour une raison ou une autre (par exemple des tailles inexactes). Vous pourrez ainsi vous assurer de ne stocker dans votre boutique que les meilleurs produits pour vos clients.

L’avenir des retours et échanges

Des politiques de retour et d’échange omnicanal sans couture

Personne ne veut d’un processus de retour fastidieux, que ce soit en ligne ou en boutique. Votre objectif en tant que commerçant est de rendre les retours aussi simples et fluides que possible. Si les colis mettent un temps infini à retourner à l’entrepôt, ou si les remboursements mettent une éternité à être traités, cela peut nuire à la rétention et à la fidélité des clients.

Les acheteurs en ligne ne peuvent pas toucher ou sentir les tissus, voir les couleurs ou les textures, essayer les articles, etc. Certains veulent essayer avant de s’engager pleinement. Les acheteurs en boutique peuvent découvrir que le produit n’est pas fait pour eux une fois rentrés chez eux. Quoi qu’il en soit, les clients s’attendent à ce que le processus de retour et d’échange soit simple et rapide.

Un processus de retour efficace répond aux besoins des clients en ligne comme en boutique. Il donne aux gens la possibilité de choisir ce qui leur convient le mieux, que ce soit de se rendre dans votre boutique pour effectuer leur retour ou d’envoyer celui-ci par courrier. Cela peut contribuer à améliorer le taux d’échanges, le taux de conversion et les revenus conservés.

En utilisant les bons outils, vous pouvez facilement créer une expérience de retour sans couture pour vos clients. Voici quelques-unes des meilleures applications Shopify pour accélérer les retours :

1. Happy Returns, pour automatiser les retours et les échanges via un portail de retours en ligne signé UPS. L’application fournit également des recommandations d’échanges en fonction de la raison du retour et de l’inventaire disponible. Les clients peuvent déposer leurs retours dans des Return Bars, où ils sont traités instantanément.

2. AfterShip Returns & Exchanges, pour les commerçants Shopify en forte croissance qui souhaitent gérer les retours en un seul endroit.

Remboursements sans retour

Les retours entraînent souvent des coûts supplémentaires, pour l’expédition, le traitement, ou même le réapprovisionnement. Si les biens retournés sont cassés ou à usage unique, vous ne pouvez même pas les revendre. Vous voyez comment cela peut devenir très coûteux, très rapidement ?

Les données d’UPS [en anglais] montrent que le coût de traitement des retours peut souvent se situer entre 20 % et 65 % (parfois plus) du coût des marchandises vendues. C’est là que les remboursements sans retour entrent en jeu.

Les remboursements sans retour sont des remboursements accordés aux clients sans qu’ils n’aient à retourner la marchandise. Amazon a été le premier à les introduire en 2017 [en anglais], et ils sont depuis devenus une pratique courante pour les commerçants cherchant à réduire les coûts associés aux retours et à améliorer la satisfaction des clients.

Les remboursements sans retour sont souvent moins coûteux pour les commerçants que de faire expédier les produits retournés, ce qui peut coûter jusqu’à deux fois plus [en anglais] que le prix de vente. Ils sont également peu contraignants pour les clients et leur offrent des remboursements plus rapides, car ils n’ont pas à attendre que les articles soient de retour à l’entrepôt afin que le retour soit traité.

Je crois que les remboursements sans retour vont devenir plus courants pour les articles à bas prix et les articles qu’il est peu sensé de renvoyer en raison du coût ou de l’inconvénient.

Exploiter les retours comme une opportunité de vente incitative

Lors des retours, certains commerçants utilisent des réductions spéciales pour conserver les revenus de la vente, et parfois même augmenter la valeur de la commande du client.

Vous pouvez par exemple envisager d’offrir aux acheteurs retournant un achat la possibilité d’échanger leur commande contre une carte-cadeau de valeur équivalente. S’ils utilisent la carte-cadeau le jour même, ils obtiennent un pourcentage de réduction sur leur achat.

Certaines marques considèrent les retours comme un point de contact supplémentaire, et offrent une réduction supplémentaire au retour si vous utilisez le crédit en magasin le jour même.

Les commerçants avisés utilisent cette tactique pour limiter les pertes encourues du fait du retour, tout en rendant le processus de retour positif.

Assurez-vous d’un reporting précis

Les commerçants commettent souvent l’erreur de déduire la valeur des commandes en ligne qui sont retournées en boutique des revenus du magasin physique en question.

Si cette erreur de reporting n’est pas corrigée, elle peut conduire à une compréhension inexacte de la contribution de votre boutique physique aux revenus globaux. Pour y remédier, il convient de déduire les commandes en ligne retournées en personne des revenus de votre boutique en ligne plutôt que de ceux de votre boutique physique.

Optimiser les retours pour vos clients

Les retours et échanges font partie du quotidien de tout commerçant, mais ils ne doivent pas grignoter votre chiffre d’affaires. En faisant preuve d’empathie, en formant votre personnel et en travaillant à atténuer les causes sous-jacentes des retours, vous pouvez ravir vos clients et améliorer votre résultat net. C’est gagnant-gagnant !