Gestion de la relation client : comment vous connecte-t-elle aux acheteurs ?

Une gestion de la relation client efficace ne se limite pas à conclure une vente.

Il faut créer un parcours fluide, de l'intérêt initial à la fidélité à long terme. Il faut comprendre les difficultés de vos clients, anticiper leurs attentes et leur offrir des expériences exceptionnelles à chaque point de contact. La fidélité client que vous obtenez en retour vous rapportera des bénéfices durables.

Lorsque vous investissez dans chaque étape du parcours client (des campagnes marketing captivantes aux expériences utilisateur intuitives) vous n'attirez pas seulement de nouveaux clients : vous cultivez une communauté d'ambassadeurs de marque. Non seulement ces clients fidèles reviendront, mais ils feront également du bouche-à-oreille, générant encore plus d'activité.

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client désigne l'ensemble du système qu'une entreprise utilise pour interagir avec sa clientèle existante, développer ces relations et encourager les achats répétés. Pour favoriser ce type de connexion, les responsables de l'expérience client utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM), un référentiel centralisé des données clients qui leur permet de suivre l'intégralité du parcours client. Presque chaque interaction des clients avec une marque (clic sur une publicité, inscription à une newsletter, achat d'un produit, etc.) peut être enregistrée dans le CRM, fournissant des informations pratiques pour maintenir l'engagement client.

L'objectif de la gestion de la relation client est de s'assurer que les clients se sentent valorisés, prioritaires et pris en charge. Les suivis personnalisés après une demande de service client, la publicité ciblée basée sur les préférences individuelles et les remises pour les clients fidèles peuvent contribuer à l'affection des consommateurs pour une marque, tout cela relève de la gestion client.

Les 4 composantes de la gestion de la relation client

1. Gestion des contacts et des données
2. Analyse et reporting
3. Automatisation marketing
4. Service client

Plusieurs défis techniques doivent être relevés pour parvenir à une gestion de la relation client efficace :

1. Gestion des contacts et des données

La gestion des contacts (organisation des informations de contact client en listes) et la gestion des données client (création de profils client centralisés) permettent de comprendre et d’exploiter les interactions client enregistrées. La plupart des technologies CRM intègrent la gestion des contacts. À partir de là, organiser et analyser les données client telles que la localisation, l'âge et d'autres données démographiques importantes peut également améliorer vos efforts de marketing ciblé auprès des clients actuels et potentiels.

2. Analyse et reporting

En général, plus vous disposez d'informations, mieux vous pouvez servir vos clients. Les systèmes CRM peuvent agréger et fournir des rapports sur de nombreux aspects du parcours client, des habitudes d'achat individuelles à la satisfaction client globale.

Par exemple, un CRM peut fournir des rapports détaillés sur l'historique d'achat des clients, identifiant leurs articles fréquemment achetés ensemble ou leurs préférences saisonnières. De plus, les CRM peuvent analyser les retours clients provenant d'enquêtes, d'e-mails et des réseaux sociaux pour évaluer la satisfaction générale et identifier les axes d'amélioration.

3. Automatisation marketing

Les campagnes marketing jouent deux rôles dans votre processus de gestion de la relation client. D'abord, elles constituent une source précieuse de données client : en utilisant l'attribution marketing, vous pouvez identifier la source de prospects qui a amené un client dans votre écosystème. Cela vous aide à comprendre le type de contenu marketing qui plaît à ce client et vous pouvez l'utiliser pour communiquer avec lui à l'avenir.

Ensuite, le marketing peut vous aider à renforcer les relations avec les clients existants. Par exemple, vous pouvez utiliser la personnalisation automatisée pour envoyer un e-mail d'anniversaire avec un code de réduction afin de créer de l'intimité et de l'affinité avec la marque. Tout cela est possible grâce aux données que vous collectez et stockez dans des intégrations CRM comme HubSpot et Endear, des outils qui vous permettent d'utiliser les données de votre boutique e-commerce pour alimenter l'automatisation marketing.

4. Service client

Selon une étude récente de Salesforce (en anglais), 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat après une expérience positive de service client. Un excellent service client peut contribuer à fidéliser les clients et générer des ventes futures. Commencez par implémenter des outils de retour client comme les enquêtes post-achat, fournissez des pages FAQ complètes et simplifiez le processus de retour. Tous ces efforts de service client contribuent à la gestion de la relation client globale.

Pourquoi utiliser un système de gestion de la relation client ?

• Diffuser des publicités pertinentes grâce à la segmentation d'audience
• Centraliser et rationaliser la gestion client
• Génération et rétention de prospects

Cultiver des clients satisfaits constitue un objectif clé pour la plupart des entreprises et un système logiciel de gestion de la relation client offre un excellent moyen d'atteindre cet objectif. Voici pourquoi vous devriez utiliser un système CRM :

Diffuser des publicités pertinentes grâce à la segmentation d'audience

Dans un espace e-commerce saturé, quelle meilleure façon de vous démarquer de la concurrence qu'en utilisant une publicité adaptée aux consommateurs individuels ? La segmentation d'audience regroupe vos clients selon leurs préférences ou leurs comportements, et la gestion de la relation client vous permet d'utiliser ces segments pour personnaliser vos efforts marketing.

Supposons que vous identifiez un segment de votre audience qui achetait régulièrement dans votre boutique, mais qui s'est récemment désengagé. Utilisez des campagnes ciblées sur les réseaux sociaux et un marketing par e-mail personnalisé pour leur offrir une promotion spéciale, conçue pour les inciter à redevenir des clients réguliers.

Centraliser et rationaliser la gestion client

Les outils CRM hébergent toutes les communications entre votre entreprise et votre base de clients, notamment les tickets de service client et les réponses. Avoir toutes ces informations au même endroit peut vous faire gagner du temps et des efforts, et une stratégie de support omnicanal garantit que les relations de service client se poursuivent d'un canal (disons, Instagram) à l'autre (comme le chat de service client de votre boutique e-commerce).

Génération et rétention de prospects

De nombreuses plateformes de gestion de la relation client, comme le scoring de prospects alimenté par l'IA de Salesforce, peuvent classer les prospects selon leurs niveaux d'engagement, leur historique d'achat et d'autres données, permettant à votre entreprise de prioriser les efforts de vente et de marketing. Concentrer ces efforts sur des prospects de qualité se traduira par une amélioration des taux de conversion des ventes.

Les CRM dotés de capacités d'écoute sociale comme Salesforce et HubSpot vous permettent de rester à l'écoute du monde des retours clients, de répondre aux questions ou critiques, ou d’exploiter les tendances en cours, améliorant ainsi la satisfaction client et la rétention générale.