Parcours client dans le retail : étapes et exemples (2026)

Un nouveau client a d'abord découvert votre marque après avoir vu un ami partager votre publication sur les réseaux sociaux. Il a visité votre site web, s'est inscrit à votre newsletter et s'est rendu dans votre boutique... mais n'a finalement acheté qu'après avoir comparé ses options sur une marketplace.

Le parcours client moderne dans le retail ressemble à cela. Il ne se déroule plus sur un seul canal, mais s'étend sur plusieurs points de contact sur une période prolongée.

Pourtant, il existe un décalage entre le parcours client actuel et les expériences que proposent les commerçants. Les clients peinent à passer d'un canal à l'autre, principalement parce que les opérations mises en place par le commerçant ne supportent pas ce niveau de complexité cross-canal. Du moins, c'est le cas pour les marques qui ne fonctionnent pas avec Shopify.

Le commerce unifié résout ces défis pour que vous puissiez offrir des expériences client fluides sur l'ensemble du parcours client à grande échelle. Ce guide vous explique comment.

Qu'est-ce que le parcours client dans le retail ?

Le parcours client dans le retail est l'expérience que vivent les personnes lorsqu'elles achètent auprès d'une marque. Chaque point de contact est reporté sur une carte pour visualiser les canaux qu'ils utilisent lors de leur décision d'achat, incluant à la fois les interactions client en ligne (comme l'e-commerce et la publicité) et hors ligne (en magasin et lors d'événements).

Les stratégies de retail omnicanal permettent de toucher les clients là où ils se trouvent, à quelque étape du parcours qu'ils s'attardent. Cela nécessite d'unifier tous les canaux de vente en une expérience fluide : non seulement pour les clients, mais aussi pour les commerçants qui gèrent ces expériences.

Les étapes du parcours client dans le retail

Le parcours client dans le retail s'étend sur cinq catégories principales : la prise de conscience, la réflexion, l'achat, le service après-vente et la fidélisation. Explorons les moments déterminants et les caractéristiques de chaque étape.

Prise de conscience

Les clients commencent leur parcours lorsqu'ils prennent d'abord conscience de votre marque. Le point de contact est leur premier engagement initial, qu'il s'agisse d'une impression sur les réseaux sociaux, d'une recommandation d'un ami, ou tout simplement votre vitrine qui accroche leur attention.

Les données first-party vous aident à identifier précisément où les clients potentiels entrent dans l'étape de sensibilisation de votre parcours client dans le retail. Elles vous donnent également des données à utiliser pour de futures stratégies marketing qui les poussent plus loin dans l'entonnoir.

Par exemple, si vous remarquez que 30 % des clients entrent dans l'étape de prise de conscience après une recommandation d'un ami, vous pourriez peut-être inviter cette personne à rejoindre votre programme de fidélité client et l'inciter à faire plus de recommandations bouche-à-oreille. Vous pourrez ainsi élargir votre audience en vous appuyant sur vos clients actuels pour attirer de nouveaux prospects.

💡Conseil : Shopify crée automatiquement un profil client unifié chaque fois que quelqu'un partage son numéro de téléphone ou son adresse e-mail avec votre marque. Toutes les données supplémentaires que vous collectez, que ce soit via une fonctionnalité ou une application Shopify, remontent vers ce profil client unifié.

Vous obtiendrez une vue à 360 degrés de vos acheteurs et une ventilation détaillée de chaque interaction que vous avez eue avec eux, consultable depuis votre tableau de bord Shopify PDV.

Réflexion

Les clients entrent dans la phase de réflexion lorsqu'ils comparent leurs options d'achat. À ce stade, ils ne sont pas nécessairement conscients de la solution qu'ils choisiront. Ils comparent probablement les produits, lisent des avis, visitent des sites web et visitent les magasins pour trouver ce qui leur convient..

Encore une fois, collectez des données first-party tout au long de l'étape de prise de conscience pour personnaliser votre approche. Si un abonné e-mail a cliqué sur votre page produit "meilleurs cadeaux pour mamans" sur votre boutique en ligne, par exemple, les vendeurs en magasin peuvent utiliser ces données client pour recommander des cadeaux best-sellers lorsque le client visite ensuite un point de vente.

Achat

Les clients arrivent à cette étape du parcours client lorsqu'ils ont pris la décision d'acheter. Le point de contact principal, c'est le moment du paiement : sur votre site e-commerce, en magasin, sur une marketplace ou via les réseaux sociaux.

Il est de votre responsabilité d'assister les clients tout au long de cette étape et de rendre le processus aussi fluide que possible. Offrez plusieurs options de paiement, affichez des avis clients pour les conforter dans leur décision, et rendez votre support accessible via chat en direct ou assistance en magasin

Il n'est pas rare que les personnes retournent à l'étape de recherche à ce moment. Les études estiment que plus de 70 % des paniers en ligne sont abandonnés ; les acheteurs en magasin peuvent également quitter votre point de vente s'ils ne sont pas convaincus de leur achat. Retargetez ces personnes avec des campagnes qui leur rappellent le produit qu'ils ont abandonné, idéalement avec une incitation, comme la livraison gratuite ou un code de réduction, qui les inspire à passer à l'action.

Service après-vente

Le parcours d'un client ne se termine pas une fois qu'il a passé sa première commande. Les clients interagissent avec les marques pendant une période prolongée entre le passage d'une commande et la réception de leur produit, ce qui peut se produire via le retail avec des options de livraison à domicile.

Si vos clients repartent avec leur produit, poursuivez les échanges. Utilisez des applications comme Shopify Email ou Klaviyo pour envoyer automatiquement des e-mails de suivi pour demander s'ils apprécient leur produit. S'il s'agit d'un produit complexe ou compliqué, offrez des conseils sur la façon de tirer le maximum de valeur de leur achat. It’s these small things that surprise and delight customers after they’ve paid for an order.

Fidélisation

Les clients entrent dans l'étape de fidélisation lorsqu'ils ont effectué plusieurs achats. Les points de contact courants incluent les programmes de fidélité omnicanaux, les systèmes de parrainage bouche-à-oreille et l'inscription à un abonnement.

Lola's Cupcakes, par exemple, a lancé le Lola's Love Club, un programme de fidélité construit en utilisant l'intégration de l'application Smile. L'objectif est de permettre aux clients de gagner et d'échanger des points où qu'ils fassent leurs achats. Pour rendre cela possible, le personnel en magasin s'appuie sur les données de compte client à l'intérieur des profils unifiés de Shopify.

"Avant de migrer vers Shopify, nous dépensions des dizaines de milliers de livres par mois juste pour maintenir le fonctionnement du site web, employer des développeurs et faire fonctionner un système de commande sur mesure, ce qui était simplement trop d'investissement", explique le directeur général Asher Budwig.

Sans complexité opérationnelle, grâce à la technologie fonctionnant nativement ensemble, la marque a réduit son coût total de possession de plus de 50 % lors de la migration vers Shopify, tout en accueillant 10 000 nouveaux clients dans le Lola's Love Club.

Pourquoi cartographier le parcours client dans le retail ?

Une carte du parcours client est l'un des documents les plus importants qu'un commerçant possède car elle aide à :

• Identifier les points de friction. Avec chaque interaction cartographiée selon l'étape où se trouve un client dans l'entonnoir, vous pouvez identifier les frictions (par exemple, agencement de magasin peu clair ou navigation en ligne compliquée) et les corriger pour aider plus de clients à progresser.
• Offrir une cohérence omnicanale. Les acheteurs modernes exigent une expérience client fluide partout où ils font leurs achats : y compris les magasins physiques, les sites web et les réseaux sociaux. Une carte du parcours client montre comment les clients passent d'un canal à l'autre pour que vous puissiez les y rencontrer avec le message dont ils auront besoin pour progresser.
• Améliorer la personnalisation. Le mapping du parcours client vous révèle les attentes de vos clients à chaque phase d'achat. Utilisez ces données pour adapter les messages, offres et contenus à chaque étape.
• Stimuler la rétention client. De nombreux commerçants pensent que le parcours client se termine après qu'un client ait effectué son premier achat. Cependant, les deux dernières étapes de l'entonnoir, post-achat et fidélisation, vous aident à transformer les acheteurs ponctuels en acheteurs récurrents. Cela aide à réduire votre dépendance à la recherche constante de nouveaux clients.

Comment créer votre cartographie de parcours client retail

Nous savons à quoi ressemble le parcours client moderne dans le retail et l'importance d'en définir un. Voici à quoi ressemble le processus, avec des conseils et des sources de données sur lesquelles s'appuyer lors de la construction du vôtre.

1. Définissez ce que vous voulez améliorer

Avant de vous lancer dans la création, réfléchissez aux aspects de votre commerce que vous voulez améliorer. Cela dicte les données que vous collecterez dans la carte du parcours client.

Peut-être avez-vous du mal à convaincre les passants d'entrer dans votre magasin, donc le nombre de personnes qui entrent dans votre entonnoir stagne. Dans ce cas, utilisez les données de trafic piétonnier pour mesurer combien de personnes entrent dans votre magasin par rapport au trafic piétonnier moyen dans la zone environnante du magasin.

2. Rassemblez les données client

Au lieu de baser votre cartographie sur vos suppositions, utilisez les données pour obtenir des preuves concrètes et découvrir des tendances cachées.

Établissez des procédures de collecte de données qui décrivent comment vous allez rassembler, stocker et récupérer les données client. Cela vous aide non seulement à centraliser les données, mais vous aide également à rester conforme aux réglementations de protection des données.

Le modèle de données unifié de Shopify facilite la collecte de données dans un système d'exploitation centralisé. Les données d'inventaire, de commande et de client remontent vers le même tableau de bord, peu importe où vous vendez. Cela inclut les données de toutes les applications intégrées, qu'il s'agisse de programmes de fidélité, de plateformes de marketing par e-mail ou d'outils de personnalisation, pour donner une vue complète à 360 degrés de votre client.

Comme votre PDV et votre site e-commerce fonctionnent sur la même plateforme Shopify, toutes vos données sont centralisées. Il n'y a pas besoin de gérer des informations qui sont devenues obsolètes au moment où vous les avez importées dans votre tableau de bord de reporting, ou de bricoler avec des middleware défaillants qui gonflent les coûts et causent une dette technique.

Il n'est pas surprenant que les commerçants utilisant Shopify PDV bénéficient de :

• 22 % de coût total de possession inférieur, en moyenne.
• 7 % de coûts de support tiers inférieurs.
• L'équivalent d'une augmentation de 8,9 % des ventes annuelles.

3. Créez des profils client

Les profils client compilent les données first-party que vous avez collectées sur chaque client individuel. Cette vue d'ensemble vous permet de comprendre comment les personnes passent à travers l'entonnoir de vente, tout en vous donnant l'opportunité de personnaliser toute communication que vous avez avec eux.

Shopify génère automatiquement un profil client chaque fois qu'un client partage son numéro de téléphone ou son adresse e-mail avec votre entreprise. Toute information supplémentaire que vous collectez sur eux (en ligne ou hors ligne) remonte vers ce profil unifié, comme :

• Les campagnes e-mail qu'ils ont ouvertes
• Les produits qu'ils ont achetés
• Les magasins de détail où ils ont acheté
• Les commentaires client qu'ils ont partagés
• Les points de fidélité qu'ils ont gagnés

Utilisez les données de ces profils client pour segmenter votre audience en fonction des traits qu'ils partagent. Par exemple, vous pourriez diviser les clients selon leur comportement d'achat. Les personnes qui ont visité votre site e-commerce mais ont toujours acheté en magasin pourraient recevoir un e-mail personnalisé pour assister à un prochain atelier produit. Ils bénéficient d'un accès prioritaire à l'événement en remerciement de leur fidélité.

Les profils client unifiés permettent également aux vendeurs d'adapter l'expérience d'achat en magasin. Le personnel travaillant dans les magasins Diane Von Furstenberg, par exemple, s'appuie sur Shopify PDV pour récupérer les données stockées dans les profils client unifiés pour établir un rapport avec les clients et offrir des recommandations personnalisées.

"Si nous n'utilisions pas Shopify PDV, je pense que notre équipe aurait plus de mal à établir un rapport avec nos clients et à rester en contact avec eux", explique l'assistante directrice de magasin Joanna Puccio. "Avec Shopify, mon personnel peut enregistrer les informations client en un seul endroit et s'y référer chaque fois qu'il en a besoin. Il peut contacter les clients pour des choses qui les intéresseront vraiment, ce qui rend notre expérience client beaucoup plus personnalisée et sur mesure."

4. Identifiez les points de contact et les canaux

Les profils client unifiés rassemblent chaque donnée first-party que vous avez collectée sur vos clients. Analysez ces données pour repérer les points communs et les tendances. Par exemple :

• Sur quel canal de vente les clients ont-ils tendance à avoir leur première interaction ?
• Quelles pages visitent-ils lorsqu'ils comparent leurs options ?
• Quels contenus consultent-ils immédiatement avant de convertir ?
• Sur quel canal achètent-ils ?
• Qu'est-ce qui les pousse à faire leur deuxième (ou troisième) achat ?

Reportez ces tendances sur une carte du parcours client dans le retail par ordre chronologique. Cette représentation visuelle montre comment les personnes progressent d'une étape à la suivante, et les points de contact et canaux sur lesquels ils s'appuient à chaque moment.

5. Cartographiez les émotions et points de friction

Savoir ce que font vos clients tout au long de leur parcours, c'est bien. Comprendre pourquoi ils le font, c'est encore mieux.

La plupart des décisions sont basées sur l'émotion plutôt que sur la logique. Sondez votre audience et analysez leur comportement pour tracer la force motrice derrière chaque interaction tout au long de leur parcours client. Parmi les plus puissantes sont :

• Le désir
• La fierté
• L'excitation
• La peur
• La culpabilité

Ces émotions vous guident vers la découverte du point de friction derrière un achat. Si la peur est une force motrice pour quelqu'un qui progresse de l'étape de recherche à l'étape d'achat, qu'essaient-ils d'éviter ? Ajustez votre approche pour répondre à cette peur et transformez-la en moteur pour faire avancer vos clients.

6. Trouvez des idées d'amélioration

Vous avez désormais une vue d'ensemble complète du parcours client retail classique, incluant les points de friction, les points de contact et les émotions qu'un acheteur expérimente à chaque étape. Utilisez cela comme une opportunité pour colmater les fuites.

Surveillez le taux de conversion entre chaque étape de l'entonnoir. Identifiez le flux avec la conversion la plus faible : c'est un domaine où les clients ont tendance à rester bloqués. Utilisez les données pour découvrir pourquoi. Si c'est entre les phases post-achat et fidélisation, par exemple, vous pourriez découvrir que les taux d'ouverture pour les e-mails qui invitent les clients à votre programme de fidélité sont faibles. Testez plusieurs objets d'email pour voir lesquels incitent vos clients à cliquer.

7. Testez et affinez votre approche

Les cartes du parcours client sont des documents vivants qui évoluent à mesure que votre entreprise de retail grandit. Les préférences client et les tendances du marché changent constamment ; les stratégies marketing qui poussent les personnes à travers l'entonnoir de vente deviennent moins efficaces à mesure que de nouvelles tactiques et technologies de détail émergent.

Faites un effort conscient pour vérifier continuellement vos données. Que disent les directeurs de magasin sur les personnes qui visitent votre magasin ? Qu'est-ce que vos clients disent vouloir ? Qu'est-ce qui les empêche de progresser d'une étape du parcours d'achat à la suivante ?

Ces insights vous aident à innover et à renouveler votre personnalisation : crucial dans un environnement concurrentiel où vos clients ont l'embarras du choix.

Outils pour alimenter le parcours client dans le retail

Plateforme de commerce Shopify

Shopify est la seule plateforme à intégrer nativement PDV et e-commerce sur une même base, avec un modèle de données unifié unique qui vous aide à découvrir des insights précieux pour faire avancer votre entreprise. Que vous collectiez des données client en magasin, gériez l'inventaire des fournisseurs, ou traitiez des transactions de marketplace, vous obtenez une visibilité complète sur la performance de votre entreprise sans la complexité de gérer plusieurs systèmes.

Shopify PDV

Shopify POS est la solution matériel + logiciel qui permet aux commerçants de faire fonctionner leurs magasins physiques. Mais parce que PDV est construit sur la même infrastructure que les autres canaux de vente (y compris les canaux en ligne comme l'e-commerce et les marketplaces), il est facile de faire le lien entre les points de contact online et offline de vos clients.

La marque d'ameublement Jenni Kayne, par exemple, sait que le parcours client moyen s'étend sur des mois. Ses produits représentent un investissement. Comme le dit sa directrice de l'expérience maison Sam Mella, "Vous n'achetez pas un salon du jour au lendemain. Mais si nous avions des insights sur ces clients basés sur nos interactions précédentes en ligne et en personne, alors nous pourrions faire un suivi et les guider de manière réfléchie à travers le parcours d'achat."

Jenni Kayne utilise Shopify PDV pour unifier les données d'inventaire, de client et de transaction de son réseau de boutiques et de son site e-commerce florissant. Elle peut traiter les points de vente comme des showrooms pour que les clients interagissent avec ses meubles en chair et en os, puis utiliser la livraison à domicile dans Shopify PDV pour prendre la commande d'un client en magasin et faire expédier l'article directement à son domicile.

Les données stockées dans les profils client unifiés de Shopify permettent également aux vendeurs de personnaliser l'expérience de retail "Nous utilisons des tags pour identifier si un client fait partie de notre Programme Trade, Programme d'Adhésion Maison, et d'autres choses comme ça", dit Sam. "Donc si un client regarde des canapés, des coussins, ou quoi que ce soit pour la maison et qu'il n'est pas membre, alors nous pouvons rapidement et facilement le découvrir et lui suggérer le programme, ce qui est super utile."

Shop Pay

Shop Pay est une application mobile qui permet aux clients de faire leurs achats auprès d'une variété de marchands Shopify, de suivre leurs expéditions et de découvrir de nouveaux commerçants. Et parce qu'elle est construite sur la même plateforme qui alimente PDV et l'e-commerce, vous pouvez rassembler des données de vente précises et des insights client sans intégrations complexes ou implémentation.

Shop Pay donne également aux clients plus de flexibilité dans leur façon de faire leurs achats. En ligne, ils peuvent stocker leurs détails de paiement dans le portefeuille numérique sécurisé de Shop : une fonctionnalité prouvée pour stimuler les taux de conversion jusqu'à 50 % par rapport au checkout invité.

Shopify Analytics

Des analyses fiables sont la fondation de toute carte du parcours client. Ce n'est que lorsque vous avez des preuves concrètes pour soutenir votre hypothèse que vous pouvez identifier exactement comment les clients s'engagent avec votre marque tout au long de leur parcours d'achat.

Shopify Analytics rassemble les données de vos canaux de vente intégrés, y compris POS, e-commerce et marketplaces, pour vous donner une vue d'ensemble sur vos clients. Choisissez parmi plus de 60 rapports préconçus ou créez vos analyses personnalisées pour suivre les métriques essentielles à votre business.

De plus, avec Shopify Analytics, vous pouvez suivre et analyser la performance de vos campagnes. Repérez quels canaux ne génèrent pas seulement le plus de trafic, mais ont les taux de conversion les plus élevés. Vous pouvez ainsi amplifier ce qui fonctionne et ajuster ce qui ne marche pas.

Créez des parcours client personnalisés dans le retail avec Shopify

Le parcours client moderne dans le retail est tout sauf linéaire. Les clients ont plus de choix que jamais, et possèdent une gamme d'appareils qui les assistent dans leurs décisions d'achat. Il est de votre responsabilité de comprendre ce parcours et de rejoindre vos clients sur leurs canaux préférés.

Shopify donne aux commerçants en croissance les outils dont ils ont besoin pour vendre en omnicanal. Il va au-delà du commerce omnicanal traditionnel en rationalisant les opérations backend nécessaires pour vendre là où sont vos clients. Vous accédez à des données précises et en temps réel sur l'ensemble de votre activité, pour simplifier vos opérations et prendre des décisions stratégiques qui dopent votre croissance.