Gemiddelde klantretentiepercentage per sector in 2025

Als je op een missie bent om de klantretentie te verhogen, heb je waarschijnlijk de cijfers doorgerekend om je klantretentiepercentage (CRR) te bepalen—het percentage klanten dat terugkomt voor meer aankopen over een bepaalde periode. Maar alleen het kennen van je CRR is nog maar het begin. Om echt te begrijpen hoe je ervoor staat, moet je zien hoe jouw retentiepercentages zich verhouden tot die van anderen in jouw sector.

In dit artikel duiken we in de gemiddelde klantretentiepercentages per sector, zodat je de inzichten krijgt die je nodig hebt om je klantretentie naar een hoger niveau te tillen.

Hoe bereken je klantretentie?

Als je nog niet het klantretentiepercentage van jouw bedrijf hebt vastgesteld, kun je de volgende formule gebruiken:

Klantretentiepercentage = [(klanten aan het einde van de periode – klanten verworven tijdens de periode) / klanten aan het begin van de periode] x 100.

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76,67%

Dus, je klantretentiepercentage over de periode van zes maanden is ongeveer 76%. Hieronder vind je gemiddelden per sector om dat cijfer in context te plaatsen en te bepalen of je CRR op schema ligt.

Wat is het gemiddelde klantretentiepercentage per sector?

• Mediabedrijven
• Professionele diensten
• Automotive en transport
• Verzekeringen
• IT-diensten
• Bouw en engineering
• Financiële diensten
• Telecom
• Gezondheidszorg
• Software
• Bankieren
• Klantenservice
• Productie
• Gastvrijheid
• E-commerce

Klantretentiepercentages variëren aanzienlijk tussen verschillende sectoren en liggen doorgaans tussen de 70% en 80%. Deze gemiddelden kunnen echter sterk fluctueren, afhankelijk van de specifieke sector.

Bijvoorbeeld, de banksector geniet van een relatief hoog gemiddeld retentiepercentage van ongeveer 75%. Klanten hebben de neiging om langdurige relaties met hun banken aan te gaan, vaak vanwege het gemak van blijven en de kosten die verbonden zijn aan het overstappen naar andere aanbieders. Aan de andere kant heeft de gastvrijheidssector, waaronder restaurants, een lager gemiddeld retentiepercentage van ongeveer 55%. Ondanks het frequente uit eten gaan, leidt de overvloed aan keuzes tot minder consistente klantloyaliteit.

Deze discrepantie illustreert dat het vergelijken van retentiepercentages tussen verschillende sectoren vergelijkbaar is met het vergelijken van appels met peren. Elke sector heeft zijn unieke dynamiek die invloed heeft op hoe en waarom klanten loyaal blijven. Volgens Statista zijn hier de gemiddelde CRR per sector:

Mediabedrijven: 84%

Of het nu gaat om televisie, film, publicaties of digitale platforms, het behouden van een betrokken publiek is cruciaal. Met een indrukwekkend klantretentiepercentage van 84% gedijen mediabedrijven op hun vermogen om kijkers en lezers voortdurend te boeien met aantrekkelijke content en innovatieve leveringsmethoden.

In het sterk concurrerende medialandschap draait alles om het behouden van klanttevredenheid en het bevorderen van loyaliteit. Als je CRR niet op peil is, overweeg dan de volgende strategieën:

• Maak gebruik van data-analyse. Data-analyse kan je helpen om beter inzicht te krijgen in de voorkeuren van je publiek en je content daarop af te stemmen, zodat je bezoekers blijven klikken op jouw content.
• Interactieve content. Betrek je publiek met interactieve content zoals live polls, Q&A-sessies en interactieve verhaallijnen. Dit bevordert een gevoel van participatie en betrokkenheid bij je content.
• Persoonlijke aanbevelingen. Implementeer algoritmen die persoonlijke contentaanbevelingen doen op basis van kijkgeschiedenis en voorkeuren, wat de gebruikerservaring en tevredenheid verbetert.

Professionele diensten: 84%

De professionele dienstensector—waaronder adviesbureaus, juridische diensten en boekhoudbedrijven—heeft een indrukwekkend gemiddeld klantretentiepercentage van 84%. Dit hoge CRR is te danken aan de diepgaande, op vertrouwen gebaseerde relaties die professionals in de loop der tijd met hun klanten opbouwen.

In het competitieve landschap van professionele diensten is het behouden van klanttevredenheid en het bevorderen van langdurige relaties cruciaal voor duurzaam succes. Als je CRR niet op peil is, overweeg dan enkele onderzoeksgebaseerde strategieën om deze te verbeteren:

• Gebruik een CRM. Als je nauwelijks al je klanten kunt bijhouden, laat staan dat je ze goed genoeg kent om je diensten op hun behoeften af te stemmen, kan customer relationship management (CRM) software een enorme hulp zijn. Het kan je helpen om klantinteracties, voorkeuren en feedback bij te houden, zodat je diensten betrouwbaar aan hoge standaarden voldoen.
• Vraag om klantfeedback. Er zijn apps in de Shopify App Store die feedbackverzoeken automatiseren, waardoor het gemakkelijker wordt om klantopinies te verzamelen en te analyseren. Regelmatig feedback verzamelen en hierop reageren toont aan dat je de input van klanten waardeert en je inzet voor voortdurende verbetering.
• Verbind met klanten. Mensen blijven vaak jarenlang bij hun kapper, niet alleen vanwege hun vaardigheden, maar ook vanwege de persoonlijke relaties die ze opbouwen. Sterke, op vertrouwen gebaseerde relaties kunnen langdurige verbintenissen bevorderen en de retentiepercentages aanzienlijk verhogen.

Automotive en transport: 83%

Met een solide klantretentiepercentage van 83% excelleren bedrijven in deze sector door betrouwbare diensten te leveren en in de loop der tijd vertrouwen op te bouwen. Of het nu gaat om tijdige reparaties of het bieden van naadloze transportoplossingen, klanten in beweging houden is essentieel.

Om dit retentiepercentage te behouden en te verbeteren, overweeg de volgende strategieën:

• Stuur regelmatige onderhoudsherinneringen. Stuur geautomatiseerde herinneringen voor voertuigonderhoud en serviceafspraken. Dit zorgt niet alleen voor de levensduur van het voertuig, maar houdt ook klanten betrokken bij je diensten.
• Verbeter de klantervaring. Versterk je aanbod door aanvullende diensten te bieden die gemak en waarde toevoegen. Dit kan onder meer gratis voertuigophaling en -afgifte voor serviceafspraken, gratis autowasbeurten bij elke service of het aanbieden van een comfortabele wachtruimte met voorzieningen zoals Wi-Fi en versnaperingen omvatten.
• Vraag om feedback. Het is waarschijnlijk dat je klanten specifieke zorgen hebben over je bedrijf die hen elders kunnen doen uitwijken. Gebruik klanttevredenheids feedback om tastbare verbeteringen in je diensten aan te brengen, of het nu gaat om het verminderen van wachttijden, het verbeteren van communicatie of het aanpakken van terugkerende problemen.

Verzekeringen: 83%

In de wereld van verzekeringen is gemoedsrust van het grootste belang. Met een klantretentiepercentage van 83% slagen verzekeringsmaatschappijen erin vertrouwen op te bouwen dat ze ondersteuning bieden in geval van rampen en noodsituaties. Klanten zijn afhankelijk van hun verzekeraars om te beschermen wat het belangrijkst is, en het behouden van dit vertrouwen is cruciaal voor langdurige loyaliteit.

Om de klantretentie verder te verbeteren, overweeg de volgende strategieën:

• Beoordelingsgesprekken van polissen. Plan regelmatige beoordelingsgesprekken van polissen met klanten om hun dekkingbehoeften te bespreken en ervoor te zorgen dat ze de beste polissen hebben.
• Educatieve middelen. Bied klanten educatieve middelen over verzekeringsopties, polisvoordelen en trends in de sector, zodat ze beter begrijpen welke middelen tot hun beschikking staan.
• Transparantie in het schadeproces. Zorg ervoor dat het schadeproces transparant en eenvoudig te navigeren is met regelmatige updates, uitzonderlijke gebruikerservaring en duidelijke communicatielijnen.

IT-diensten: 81%

In de dynamische wereld van IT-diensten is het essentieel om voorop te blijven lopen in technologische ontwikkelingen. Met een lovenswaardig klantretentiepercentage van 81% gedijen IT-dienstverleners door robuuste ondersteuning en innovatieve oplossingen op maat van de klantbehoeften te bieden. Zorgen dat systemen soepel en veilig draaien, houdt klanten terugkomen.

Om de klantretentie te verbeteren, overweeg deze strategieën:

• Wees proactief met ondersteuning. Implementeer proactieve IT-ondersteuning om potentiële problemen aan te pakken voordat ze grote problemen worden. Dit minimaliseert downtime en verhoogt de klanttevredenheid.
• Bied op maat gemaakte oplossingen. Bied op maat gemaakte IT-oplossingen aan die zijn afgestemd op de specifieke behoeften van elke klant. Persoonlijke service toont een toewijding aan het voldoen aan klantbehoeften en bevordert loyaliteit.
• Voer regelmatige prestatiebeoordelingen uit. Een voortdurende dialoog met je klanten toont niet alleen je toewijding aan hun succes, maar helpt je ook om opkomende problemen te identificeren voordat ze problematisch worden. Overweeg om prestatiebeoordelingen met je klanten elk kwartaal of halfjaarlijks te plannen, afhankelijk van de behoeften van de klant en de complexiteit van de diensten die je levert.

Bouw en engineering: 80%

In de bouw- en engineeringsector draait het niet alleen om het bouwen van stevige fundamenten—het gaat ook om relaties. Met een indrukwekkend klantretentiepercentage van 80% slagen bedrijven in deze sector door kwaliteitsprojecten te leveren en het vertrouwen van klanten in elke fase van de ontwikkeling te behouden.

Om de klantretentie te verbeteren, overweeg deze strategieën:

• Gebruik projectmanagementtools.Projectmanagementtools helpen je ervoor te zorgen dat je projecten op tijd en binnen budget worden afgerond. Deze betrouwbaarheid verhoogt het vertrouwen en de tevredenheid van de klant.
• Betrek klanten. Regelmatige updates en betrokkenheid zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd en geïnformeerd voelen, wat loyaliteit bevordert.
• Bied ondersteuning na het project. Ondersteuningsdiensten na het project, zoals onderhoud en probleemoplossing, tonen aan dat je betrokken bent bij het succes van je klanten, ook na de eerste transactie.

Financiële diensten: 78%

De financiële dienstensector—waaronder banken, verzekeringsmaatschappijen, investeringsmaatschappijen en kredietunies—heeft een indrukwekkend gemiddeld klantretentiepercentage van 78%. Financiële producten zoals hypotheken, spaarrekeningen en verzekeringspolissen gaan vaak gepaard met langdurige verplichtingen, en de rompslomp en kosten van het overstappen naar andere aanbieders kunnen een grote afschrikking zijn.

Zelfs met deze factoren die in het voordeel van financiële instellingen werken, is er altijd ruimte voor verbetering. Een studie uit 2021 toonde aan dat financiële dienstverleners de retentie kunnen verhogen door zich te richten op klanten die dichter bij hun vestigingen wonen en door hogere leningen aan te bieden in verhouding tot de waarde van de onderpand. Deze strategieën verhogen het gemak, de waargenomen waarde en het vertrouwen—sleutelelementen om klanten tevreden en loyaal te houden.

Volgens een studie uit 2020 over financiële diensten spelen de volgende factoren een belangrijke rol in klantretentie:

• Gemak. Maak de klantervaring zo soepel mogelijk door het onboardingproces te stroomlijnen, je digitale platform te vereenvoudigen, educatieve middelen aan te bieden en je klantenservice te verbeteren.
• Winstgevendheid. Houd je langdurige klanten betrokken door incentives aan te bieden zoals cashback, lagere kosten of hogere rente op spaarrekeningen. Deze beloningen tonen waardering en moedigen aan tot herhaalaankopen.
• Veiligheid. Naast het waarborgen van de juiste beschermingen is transparantie over productkenmerken, kosten en beleid van groot belang.
• Flexibiliteit. Bied op maat gemaakte oplossingen en flexibele opties die kunnen inspelen op diverse financiële situaties. Of het nu gaat om gepersonaliseerde financiële planning of aanpasbare investeringsopties, flexibiliteit kan jouw dienst onderscheiden.

Telecom: 78%

In de snel veranderende telecomsector is het essentieel om de communicatielijnen open te houden. Met een klantretentiepercentage van 78% gedijen telecombedrijven door betrouwbare diensten te bieden en sterke klantrelaties te onderhouden. Connectiviteit en ondersteuning zijn belangrijke drijfveren van klantloyaliteit in deze sector.

Om de klantretentie te verbeteren, overweeg deze strategieën:

• Maak je plannen flexibeler. Pas plannen aan om te voldoen aan de individuele behoeften van klanten, wat de tevredenheid en retentie verhoogt. Sta klanten toe om hun plannen eenvoudig te upgraden, downgraden of aan te passen op basis van hun gebruikspatronen en voorkeuren, waardoor je diensten beter inspelen op hun veranderende behoeften.
• Bied 24/7 klantenservice. Zorg voor klantenservice die 24/7 beschikbaar is om eventuele problemen of zorgen snel aan te pakken. Snelle en betrouwbare ondersteuning bevordert vertrouwen en loyaliteit, waardoor klanten weten dat ze op jou kunnen rekenen wanneer ze hulp nodig hebben.
• Verbeter de netwerkkwaliteit. Investeer in infrastructuur om minimale downtime en hoogwaardige verbindingen te garanderen. Werk je netwerk regelmatig bij en onderhoud het om uitval te voorkomen en een naadloze ervaring te bieden.

Gezondheidszorg: 77%

In de gezondheidszorg staat het welzijn van patiënten centraal. Met een klantretentiepercentage van 77% excelleren zorgverleners door persoonlijke zorg te bieden en vertrouwen op te bouwen met patiënten. Langdurige relaties worden opgebouwd door zorgzame aandacht en consistente, kwalitatieve service.

Om de klantretentie te verbeteren, overweeg deze strategieën:

• Implementeer follow-ups voor patiënten. Ontwikkel een systeem voor regelmatige follow-ups bij patiënten om voortdurende zorg te waarborgen en aanlopende gezondheidsproblemen aan te pakken. Persoonlijke aandacht bevordert het vertrouwen en de loyaliteit van patiënten, waardoor ze zien dat hun welzijn prioriteit heeft.
• Bied educatieve programma's aan. Bied educatieve programma's en middelen aan om patiënten te empoweren met kennis over hun aandoeningen en behandelingen. Opgeleide patiënten zijn eerder geneigd loyaal te blijven aan hun zorgverleners, omdat ze zich meer in controle voelen over hun gezondheid en vertrouwen hebben in de zorg die ze ontvangen.
• Focus op patiëntgerichte zorg. Persoonlijke zorg verhoogt de patiënttevredenheid en retentie door ervoor te zorgen dat elke individu zich gewaardeerd en begrepen voelt. Overweeg wat je wilt in een zorgverlener, of het nu gaat om transparante communicatie, het erkennen van culturele voorkeuren of het bieden van holistische zorg die zowel sociale en emotionele welzijn als fysieke zorg aanpakt.

Software: 77%

De IT- en software-industrie staat voorop in innovatie en evolueert voortdurend om aan de behoeften van klanten te voldoen. Met een klantretentiepercentage van 77% slagen bedrijven in deze sector door het aanbieden van geavanceerde oplossingen en uitzonderlijke klantenservice. Om de klantretentie te verbeteren, overweeg deze strategieën:

• Bied voortdurende software-updates aan. Zorg ervoor dat klanten toegang hebben tot de nieuwste functies en beveiligingsmaatregelen door automatische software-updates en verbeteringen te bieden. Deze betrouwbaarheid verhoogt het vertrouwen en de tevredenheid van klanten, wat je toewijding aan het handhaven van de hoogste kwaliteits- en veiligheidsnormen aantoont.
• Bied gebruikersopleiding aan. Help klanten het meeste uit je software-oplossingen te halen door uitgebreide gebruikersopleiding aan te bieden. Hoe meer gebruikers zich zelfverzekerd en capabel voelen bij het gebruik van jouw producten, hoe groter de kans dat ze blijven.
• Wijs toegewijde accountmanagers aan. Bied persoonlijke ondersteuning en pak klantzorgen snel aan door toegewijde accountmanagers aan te wijzen. Persoonlijke ondersteuningsdiensten bevorderen sterke klantrelaties en loyaliteit, waardoor klanten zien dat hun behoeften een topprioriteit zijn en dat ze een direct aanspreekpunt hebben voor eventuele problemen of vragen.

Bankieren: 75%

Vertrouwen en betrouwbaarheid zijn de hoekstenen van klantrelaties in de banksector. Met een klantretentiepercentage van 75% slagen banken door gepersonaliseerde financiële diensten aan te bieden en sterke klantrelaties te onderhouden. Het waarborgen van financiële zekerheid en het bieden van deskundig advies houdt klanten loyaal. Om de klantretentie te verhogen, overweeg deze strategieën:

• Bied gepersonaliseerd financieel advies aan. Help klanten hun financiële doelen te bereiken door gepersonaliseerd financieel advies en planningsdiensten te bieden. Deze persoonlijke aandacht bevordert vertrouwen en loyaliteit, waardoor klanten zien dat hun financiële welzijn jouw topprioriteit is.
• Verbeter het gemak van online bankieren. Zorg ervoor dat je online bankplatform gebruiksvriendelijk is en een breed scala aan diensten biedt. Gemak verhoogt de klanttevredenheid en retentie, waardoor het voor klanten gemakkelijker wordt om hun financiën te beheren en betrokken te blijven bij jouw diensten.
• Organiseer workshops over financiële gezondheid. Organiseer workshops, seminars en online cursussen gericht op financiële geletterdheid en welzijn. Deze evenementen kunnen klanten onderwijzen over het beheren van hun financiën, verstandig investeren en plannen voor de toekomst, waardoor hun vertrouwen en loyaliteit aan jouw bank wordt versterkt.

Consumentenservices: 67%

Consumentenservicebedrijven zoals reisbureaus, spa's, schoonmakers en tutors hebben mogelijk een lager gemiddeld CRR vanwege de hoge concurrentie onder aanbieders van deze diensten en de lage overstapkosten voor consumenten. Prijsgevoeligheid en persoonlijke voorkeuren kunnen ook een rol spelen, waardoor klanten geneigd zijn om rond te shoppen. Om deze problemen aan te pakken, overweeg de volgende strategieën:

• Bied flexibele prijzen en pakketten aan. Bied concurrerende prijzen en flexibele servicepakketten aan om tegemoet te komen aan verschillende klantbehoeften en budgetten. Bied kortingen aan voor gebundelde diensten of langdurige verplichtingen om herhaalaankopen aan te moedigen.
• Implementeer een verwijzingsprogramma. Moedig je bestaande klanten aan om nieuwe klanten door te verwijzen door incentives aan te bieden zoals kortingen, gratis diensten of speciale aanbiedingen. Verwijzingsprogramma's maken gebruik van mond-tot-mondreclame en belonen loyale klanten voor het promoten van jouw bedrijf, waardoor een gemeenschap van tevreden klanten ontstaat.
• Bied gemakkelijke planning en boekingen aan. Maak het klanten gemakkelijk om online afspraken te boeken en te beheren. Bied flexibele planningsopties aan om drukke levensstijlen tegemoet te komen en de frictie in het boekingsproces te verminderen.

Productie: 67%

Met een klantretentiepercentage van 67% slagen fabrikanten door voortdurend hoogwaardige producten te leveren en sterke relaties met hun klanten te onderhouden. Hier zijn enkele tips die je kunnen helpen om je CRR een boost te geven:

• Kwaliteitsborging. Implementeer strenge kwaliteitsborgingsprocessen om ervoor te zorgen dat je producten consistent aan hoge standaarden voldoen. Betrouwbaarheid verhoogt het vertrouwen en de tevredenheid van klanten.
• Productaanpassing. Bied opties voor productaanpassing aan om te voldoen aan de unieke behoeften van verschillende klanten. Gepersonaliseerde producten tonen een toewijding aan klantbehoeften en moedigen loyaliteit aan.
• Ondersteuning na verkoop. Bied uitgebreide ondersteuning na verkoop, inclusief onderhoud, probleemoplossing en vervangingsdiensten. Ondersteuning na aankoop verhoogt de klanttevredenheid en retentie.

Gastvrijheid: 55%

In de gastvrijheidssector staat de klantretentie op 55%. De enorme verscheidenheid aan keuzes voor consumenten maakt het behouden van loyaliteit uitdagender. Bedrijven slagen door uitzonderlijke service en unieke ervaringen te bieden om zich te onderscheiden in een concurrerende markt.

Om de klantretentie te verbeteren, kunnen bedrijven in de gastvrijheid overwegen om prioriteit te geven aan de volgende factoren:

• Verbeterde digitale betrokkenheid. Maak gebruik van technologie om verbonden te blijven met je klanten. Gebruik mobiele meldingen of e-mailnieuwsbrieven om updates te geven over speciale evenementen, nieuwe menu-items en exclusieve aanbiedingen. Betrek klanten door achter-de-schermen-inhoud te delen of interactieve sessies op sociale media te organiseren.
• Gemeenschapsbetrokkenheid. Word een actief onderdeel van de lokale gemeenschap door deel te nemen aan of evenementen te sponsoren, samen te werken met lokale bedrijven of lokale goede doelen te ondersteunen. Een reputatie opbouwen als een gemeenschapgerichte onderneming kan een gevoel van loyaliteit bevorderen onder lokale klanten die bedrijven waarderen die iets terugdoen.
• Unieke eetervaringen. Creëer onderscheidende eetervaringen die verder gaan dan alleen eten en service door thematische eetavonden, live entertainment, chef's table ervaringen of interactieve kooklessen te lanceren. Het aanbieden van iets buitengewoons kan jouw onderneming tot een bestemming maken en herhaalde bezoeken aanmoedigen.

E-commerce: 30%

Decile, een oplossing voor klantdata en analytics, onthulde in zijn 2023 E-commerce Benchmarking Guide dat het gemiddelde retentiepercentage voor alle merken op zijn platform 30% was. Dit cijfer lijkt misschien teleurstellend in vergelijking met andere sectoren, maar het weerspiegelt de unieke uitdagingen en kansen binnen de digitale markt. Hoge concurrentie, de eenvoud van overstappen tussen winkels en de constante zoektocht naar betere aanbiedingen kunnen klantretentie uitdagend maken.

Dat gezegd hebbende, je zou 30% zeker niet als de limiet moeten beschouwen. Mark Ainsworth, directeur digitale PR en marketing bij het digitale marketingbureau Max Web Solutions, zegt dat het gemiddelde CRR voor hun klanten 62% is. “Dit komt voornamelijk door onze focus op gepersonaliseerde klantervaringen en robuuste ondersteuning na verkoop, wat herhaalaankopen aanmoedigt en langdurige loyaliteit bevordert,” legt Mark uit.

Hier zijn enkele e-commerce retentiestrategieën die je kunnen helpen om je CRR te krijgen waar je het wilt hebben:

• Optimaliseer je online aanwezigheid. Gemakkelijke navigatie, snelle laadtijden en een eenvoudig afrekenproces zijn cruciale elementen die een verkoop kunnen maken of breken. Shopify biedt tools om de siteprestaties te stroomlijnen, de mobiele optimalisatie te verbeteren en het afrekenproces te vereenvoudigen.
• Blijf top-of-mind. E-mailmarketing, retargeting advertenties en een solide sociale contentkalender houden jouw merk in het zicht van klanten. Shopify’s marketingtools en integraties maken het eenvoudig om deze campagnes op te zetten en te beheren, zodat je een aanwezigheid in het hoofd van je klanten behoudt.
• Houd klanten tevreden. Een moeizame retourprocedure of slechte e-commerce klantenservice kan de klantbeleving maken of breken. Shopify kan helpen met tools zoals retourbeheer-apps, klantenservice-integraties en social media engagement functies, waardoor een naadloze en bevredigende ervaring wordt gegarandeerd die klanten terug laat komen.

10 factoren die klantretentiepercentages beïnvloeden

1. Vertrouwen
2. Klantenservice
3. Klantlevensduurwaarde
4. Gemeenschap
5. Deskundige ondersteuning
6. Waarden
7. Gemak
8. Prijs
9. Voordelen
10. Kwaliteit

Een tevreden klant zal terugkeren naar een onderneming om meer aankopen te doen, wat het klantretentiepercentage verhoogt. Hoewel klanttevredenheid een belangrijke factor is die klantretentiepercentages beïnvloedt, is het niet de enige.

Deze 10 factoren helpen bij het bepalen van het klantretentiepercentage van een bedrijf:

1. Vertrouwen

Klanten keren terug naar bedrijven die ze vertrouwen en die een zekere mate van transparantie bieden. Een studie uit 2020 toonde aan dat financiële dienstverleners hun vertrouwen met 12% konden verhogen door een toewijding aan sociale verantwoordelijkheid te tonen.

Het is gemakkelijker om merk loyaliteit te cultiveren wanneer klanten weten dat ze items gemakkelijk kunnen retourneren en niet worden geconfronteerd met verborgen kosten of andere ongewenste bedrijfspraktijken. Of het nu gaat om een verzekeringsmaatschappij of een andere soort dienstverlener, klanten zijn eerder loyaal aan een merk als ze er zeker van zijn dat het bedrijf verantwoordelijk zal zijn als er iets misgaat.

2. Klantenservice

Klantenservicegerichte medewerkers en aandachtige service trekken ook herhalingsklanten aan. Of het nu gaat om een chique online schoenenboetiek of een chaotische supermarkt, klanten merken vriendelijke, beleefde, individuele klantenservice op. Volgens een rapport van Gartner is er een 82% kans dat klanten opnieuw kopen of hun abonnement verlengen wanneer ze het gevoel hebben dat ze waarde hebben gekregen uit een klantenservice-interactie, en een 97% kans op positieve mond-tot-mondreclame.

3. Klantlevensduurwaarde

Wanneer klanten een e-commerceplatform, app of fysieke winkel doorbladeren en het gevoel hebben dat de productselectie en marketingvisuals hen aanspreken, zullen ze waarschijnlijk terugkomen. Herhalingsklanten hebben een hogere klantlevensduurwaarde (CLV), die het totale bedrag dat een klant gedurende de relatie met het bedrijf uitgeeft, beoordeelt. Meer gespecialiseerde diensten of producten hebben doorgaans minder klanten, maar die klanten zijn vaak loyaal omdat ze zich gewaardeerd voelen door de bedrijven.

4. Gemeenschap

Klanten keren vaak terug naar bedrijven wanneer ze een gevoel van gemeenschap ervaren met andere klanten, het merk en de medewerkers. The Local, een klein nieuwsplatform in Europa dat zich richt op buitenlanders, heeft zijn verlooppercentage tot minder dan 4% verlaagd—bijna ongehoord in de media-industrie—door actief in contact te treden met lezers en data te analyseren om te zien wat hen abonneert. Je kunt beginnen met het opbouwen van een gemeenschap door contact op te nemen en samen te werken met je meest loyale volgers.

5. Deskundige ondersteuning

Wanneer een klant winkelt en het gevoel heeft dat de producten of een bepaalde dienst hen zal helpen hun doelen te bereiken en succes te behalen, komen ze terug. Als iemand actief bezig is met doe-het-zelf verbeteringen aan huis, zal hij of zij bijvoorbeeld meer ontvankelijk zijn voor een woninginrichtingswinkel die deskundige ondersteuning en opslagoplossingen biedt. Effectieve klantenservicetraining houdt in dat al je medewerkers experts in jouw bedrijf worden.

6. Waarden

Klantloyaliteit kan bloeien wanneer merkwaarden aansluiten bij de overtuigingen van klanten. Klanten willen bijvoorbeeld weten of een bedrijf zijn werknemers een leefbaar loon betaalt en hen eerlijk behandelt, of dat het bedrijf een gecertificeerde B Corp is.

7. Gemak

Sommige klanten geven prioriteit aan gemak boven alles—als een winkel op hun weg naar het werk ligt of een product sneller arriveert dan dat van een concurrent, kan dat vaak andere factoren zoals waarden of gemeenschap overschaduwen. Om aantrekkelijk te zijn voor degenen in jouw postcodegebied, overweeg locatiegebaseerde marketing en zorg ervoor dat je een bijgewerkt Google-profiel hebt. Je kunt ook contactloze of digitale betalingsopties aanbieden, evenals online kopen en in de winkel ophalen (BOPIS). Het aanpassen van je openingstijden zodat je een uur eerder of een tot twee uur na een reguliere werkdag opent, kan het verschil maken.

8. Prijs

Voor de gemiddelde consument trekken lagere prijzen vaak herhalingsklanten aan—wie houdt er niet van om minder te betalen? Periodieke kortingen of het aanbieden van incentives zoals een percentage korting op de eerste aankoop kunnen nieuwe klanten aantrekken die vervolgens overgaan tot herhaalaankopen en een nieuw niveau van loyaliteit in de vorm van voordelen waarderen.

9. Voordelen

Soms zijn het de kleine dingen: specials, monsters en gratis producten die loyale klanten creëren. Kortingen—samen met incentives, uitverkopen, gratis levering en loyaliteitsprogramma's—laten vaak behouden klanten zich gewaardeerd voelen en zijn nuttige strategieën bij het aantrekken van klanten die gewoon de fysieke of virtuele deur binnenkomen.

10. Kwaliteit

De kwaliteit van producten of diensten is een fundamentele factor in klantretentie. Wanneer klanten de indruk hebben dat ze hoogwaardige producten of diensten krijgen, zijn ze eerder geneigd terug te komen. Kwaliteit voldoet niet alleen aan, maar overtreft ook de verwachtingen van de klant, wat zorgt voor tevredenheid en loyaliteit. Investeren in zowel je product als de marketing/publiciteit voor je product is de enige manier om succes te behalen met deze strategie. Zorg ervoor dat je naast productontwikkeling ook een sterk influencer marketingprogramma hebt.

Strategieën om klantretentiepercentages te verbeteren

Als het klantretentiepercentage van jouw bedrijf niet op het gemiddelde van de sector ligt en je al verschillende strategieën voor klantretentie hebt geprobeerd, zijn hier nog enkele ideeën die kunnen helpen, ongeacht de sector waarin je actief bent:

• Investeer in retentiesoftware. Tools zoals Zendesk en Gainsight kunnen je helpen bestaande klanten te behouden door klantenservice te stroomlijnen en betrokkenheid te volgen. Deze platforms bieden uitgebreide oplossingen om klantzorgen snel en efficiënt aan te pakken.
• Neem deel aan netwerken met andere ondernemers. Soms komen de beste inzichten van degenen die vergelijkbare uitdagingen hebben meegemaakt. Sluit je aan bij online forums zoals de Shopify Community of lokale zakelijke groepen zoals de Kamer van Koophandel om actiegerichte inzichten te bespreken met andere ondernemers zoals jij.
• Implementeer nieuwe marketingstrategieën. Zowel fysieke als virtuele bedrijven kunnen profiteren van een vernieuwde marketingstrategie die e-mailcampagnes, klantfeedbacktools en loyaliteitsprogramma's implementeert. Deze strategieën kunnen klanten beter betrekken en herhaalaankopen aanmoedigen.
• Maak gebruik van Shopify-tools. Shopify’s robuuste set tools maakt het gemakkelijker om je klanten terug te laten komen. Bijvoorbeeld, je kunt herengagementautomatiseringen uitvoeren die gerichte e-mailmarketingcampagnes verzenden.

Door je te concentreren op deze strategieën en een solide klantretentieprogramma op te bouwen, kun je je CRR verbeteren, zodat jouw bedrijf de verwachtingen van klanten overtreft, loyaliteit bevordert en langdurig succes behaalt.