Klantbehoud versus Klantacquisitie: Wat is beter?

Voor eigenaren van e-commerce winkels is het vergroten van de omzet grotendeels afhankelijk van twee factoren: het aantrekken van klanten en het behouden van klanten. Succesvolle strategieën voor klantacquisitie en klantbehoud vormen de motor voor groei. Het is belangrijk om een balans te vinden, te meten en prioriteit te geven aan klantbehoud en acquisitie.

Wat is klantbehoud?

Klantbehoud is het vermogen van een bedrijf om doorlopende verkopen te genereren bij bestaande klanten. Een andere manier om dit te bekijken, is door eenmalige kopers om te zetten in loyale klanten. Wanneer een klant opnieuw een aankoop doet, is die klant op dat moment succesvol behouden. Het doel van klantbehoud is om de levenslange klantwaarde (LTV) te verhogen en het verlooppercentage te minimaliseren: het percentage klanten dat stopt met terugkomen om aankopen te doen.

Bij abonnementsbedrijven is herhalingsgedrag vaak geautomatiseerd ingebouwd. Voor deze bedrijven draait klantbehoud om het tevreden houden van klanten en het voorkomen van annuleringen. Voor bedrijven zonder abonnementen moeten strategieën voor klantbehoud ook gericht zijn op het stimuleren van herhaalaankopen.

5 strategieën voor klantbehoud

Een effectieve strategie voor klantbehoud legt de basis voor een langdurige relatie met klanten, zodat zij terugkeren voor toekomstige aankopen.

1. Klantaccounts
2. Kortingen voor herhaalaankopen of verwijzingen
3. Nieuwe en seizoensgebonden productlanceringen
4. Responsieve, proactieve klantenservice
5. Geautomatiseerde marketingcampagnes

1. Klantaccounts

Door een inlogportaal aan te bieden waar klanten eerdere bestellingen kunnen bekijken of abonnementen kunnen beheren, wordt het herbestelproces eenvoudiger. Dit maakt het mogelijk relevante producten aan te bevelen en betalingsinformatie op te slaan voor toekomstige aankopen.

2. Kortingen voor herhaalaankopen of verwijzingen

Promotiecodes voor een tweede bestelling stimuleren klanten om opnieuw te kopen. Dit kan in de vorm van een eenmalige korting of een uitgebreid loyaliteitsprogramma. Referralprogramma’s, waarbij klanten korting krijgen voor het aandragen van nieuwe klanten, versterken dit effect.

3. Nieuwe en seizoensgebonden productlanceringen

Klanten houden van variatie, en ze reageren vaak op urgentie. Het uitbrengen van nieuwe producten — vooral wanneer ze seizoensgebonden of limited edition zijn — kan klanten aanmoedigen om extra aankopen te doen wanneer ze dat anders misschien niet zouden doen.

4. Responsieve, proactieve klantenservice

Klanten blijven trouw aan merken die ze vertrouwen, en niets bevordert vertrouwen zo sterk als een uitstekende klantervaring. De beste merken vragen actief om feedback en lossen klantproblemen snel op. Laat klanten beoordelingen achterlaten en zorg dat het team persoonlijk contact opneemt met mensen die een negatieve winkelervaring melden.

5. Geautomatiseerde marketingcampagnes

nzicht in het gedrag van terugkerende klanten maakt het mogelijk om geautomatiseerde e-mail- of sms-campagnes op te zetten die daarop inspelen. Bijvoorbeeld: bij producten met een gebruiksduur van 30 dagen kunnen herinneringen worden gestuurd om opnieuw te bestellen tegen het einde van die periode. Platformen zoals Shopify Email kunnen dit proces stroomlijnen door campagnes eenvoudig te plannen en beheren.

Wat is klantacquisitie?

Klantacquisitie is het proces van het aantrekken van nieuwe klanten om aankopen te doen. Het is een essentieel onderdeel van vrijwel elke marketingstrategie. Strategieën voor klantacquisitie richten zich op het bereiken van nieuwe klanten en het begeleiden van hen door de acquisitie trechter: van bewustwording en interesse, via overweging, tot daadwerkelijke aankoop.

4 strategieën voor klantacquisitie

De beste strategieën voor klantacquisitie zijn degenen die potentiële klanten op hun eigen niveau aanspreken. Dit kan voor elk bedrijf anders zijn, maar enkele van de beste strategieën zijn:

1. Betaalde digitale marketing
2. Contentmarketing en social media marketing
3. Partnerschappen en samenwerkingen
4. Evenementen

1. Betaalde digitale marketing

Digitale marketing omvat betaalde advertenties op platforms zoals Facebook, Instagram, Google en TikTok. Door de doelgroep zorgvuldig te definiëren, worden advertenties getoond aan de demografie die het meest waarschijnlijk tot aankoop overgaat.

2. Contentmarketing en social media marketing

Contentmarketing draait om het creëren of verzamelen van relevante content voor potentiële en bestaande klanten, vaak via een bedrijfsblog en versterkt met zoekmachineoptimalisatie (SEO). Een effectieve social media-strategie omvat daarnaast het plaatsen van organische content op platforms zoals TikTok en Instagram om merkbekendheid te vergroten en nieuwe klanten aan te trekken.

3. Partnerschappen en samenwerkingen

Een samenwerking met een merk met een soortgelijke doelgroep kan niet alleen je naamsbekendheid verhogen, maar ook vertrouwen opbouwen. Daarnaast kun je influencer marketing inzetten om je producten te promoten bij nieuwe personen uit je doelgroep. En laat je niet afleiden door het aantal volgers, want zelfs micro-influencers kunnen effectieve ambassadeurs zijn!

4. Evenementen

Merken kunnen nieuwe klanten werven door evenementen te organiseren of te sponsoren. Een elektrolytendrank merk zou een marathon kunnen sponsoren, terwijl een online kledingbedrijf een pop-up kan organiseren met live muziek en eten.

Kosten en ROI van klantacquisitie en klantbehoud

De kosten en het rendement op investering (ROI) van klantacquisitie en klantbehoud worden op verschillende manieren gemeten.

De klantacquisitiekosten (CAC) worden berekend door de totale marketinguitgaven te delen door het aantal nieuwe klanten dat is binnengehaald. Door deze kosten te vergelijken met de levenslange klantwaarde (LTV) ontstaat inzicht in het gemiddelde rendement op marketinguitgaven. LTV wordt berekend door het gemiddelde aantal bestellingen per klant te vermenigvuldigen met de gemiddelde brutomarge per bestelling. Een strategie wordt doorgaans als winstgevend beschouwd wanneer de LTV minimaal drie keer zo hoog is als de CAC.

Voor klantbehoud wordt de ROI vaak gemeten door te kijken naar de toename in LTV als gevolg van nieuwe initiatieven. Stel dat de LTV gemiddeld € 200 per klant bedraagt. Na het lanceren van een loyaliteitsprogramma stijgt dit naar € 250 per klant en zijn er 2.000 verkopen. Dan bedraagt het extra rendement € 100.000 (€ 50 x 2.000). Bij de berekening van de ROI worden onder meer administratieve kosten, marketingkosten en de marge van eventuele kortingen meegenomen.

Kies je voor klantbehoud of acquisitie?

De keuze tussen klantbehoud en klantacquisitie hangt sterk af van het bedrijfsmodel en de gemiddelde klantwaarde (LTV).

Voor bedrijven met een abonnementsmodel of producten die regelmatig opnieuw worden aangeschaft (bijvoorbeeld een boodschappenbezorgdienst), is het zinvol om sterk te focussen op klantbehoud. Dit zorgt voor consistente inkomsten en een hogere klantwaarde.

Voor bedrijven die vooral producten verkopen die zelden opnieuw worden gekocht (zoals meubels of servies), is voortdurende acquisitie essentieel om te blijven groeien. In de praktijk hebben de meeste bedrijven baat bij een uitgebalanceerde strategie die zowel behoud als acquisitie combineert.