Hoe implementeer je een effectieve klantenservice training

Volgens de Salesforce-studie State of the Connected Customer zou 91% van de klanten eerder opnieuw een aankoop doen bij een bedrijf na een uitstekende klantenservice-ervaring. Deze gegevens benadrukken het belang voor bedrijven om te investeren in het leveren van hoogwaardige en consistente klantenservice. Om uitstekende service onderdeel te maken van de reputatie van je bedrijf, begin je met het investeren in goede klantenservice-training.

In dit artikel bespreken we de vaardigheden die jij en je team nodig hebben om tevredenstellende klantenservice-ervaringen te creëren.

Wat is klantenservice-training?

Klantenservice-training is de opleiding die reguliere medewerkers of leden van een gespecialiseerd klantenserviceteam ontvangen om te leren hoe ze effectief en efficiënte ondersteuning kunnen bieden. Goede training helpt medewerkers om vragen, zorgen en klachten van klanten telefonisch of via digitale e-commerceplatforms en chat-apps aan te pakken.

Klantenservice-training verwijst naar de initiële onboarding en het bijscholen (of leren van nieuwe vaardigheden) van medewerkers, evenals de voortdurende opleiding van klantenservice medewerkers gedurende hun carrière.

Wat zijn de voordelen van klantenservice-training?

Een team van goed opgeleide medewerkers in de kunst van klantrelaties biedt vele voordelen, van verhoogde klantbetrokkenheid tot verbeterde verkoop. Belangrijke voordelen zijn:

• Klantbetrokkenheid. Bedrijven gebruiken verschillende strategieën om klantbetrokkenheid te vergroten, van sociale media campagnes tot loyaliteitsprogramma's. Medewerkers trainen in empathie, sterke luister- en communicatieve vaardigheden en probleemoplossend vermogen (onder andere mensgerichte vaardigheden) toont de menselijke kant van een bedrijf. Dit kan de interactietijd tussen bedrijf en klant verhogen, waardoor de kans op klantverloop (het verlies van een bestaande klant) afneemt.
• Klantbehoud. Een uitstekende klantenservice-team kan invloed uitoefenen op de beslissing van klanten om te blijven en herhaalaankopen te doen. Klanten waarderen een bedrijf dat responsief en attent is op hun zorgen, en de beloning is loyaliteit. In feite zei 61% van de klanten dat ze zouden overstappen naar een concurrent na één slechte klantenservice-ervaring, volgens een Zendesk-rapport over klantbeleving uit 2022.
• Verhoogde verkoop. Klantenservice is de “nieuwe verkoopmotor”, volgens een artikel in Forbes uit 2018. Een bedrijf dat sterke, gepersonaliseerde klantenservice biedt, is waarschijnlijker om een positieve koopervaring te bieden, en ziet daardoor een stijging in de verkoop.
• Merkversterking. De kern van een sterk merk is consistente service. Hoogwaardige, gepersonaliseerde klantenservice genereert geweldige PR door middel van positieve online beoordelingen, gesprekken in discussieforums en berichten op sociale media. Door een reputatie op te bouwen voor goede klantenservice, vergroten bedrijven de klantloyaliteit aan het merk, wat resulteert in hogere verkoop, potentiële groei en langdurige operationele duurzaamheid.

Drie belangrijke componenten van klantenservice-training

1. Communicatie
2. Probleemoplossing
3. Conflictbeheersing

Veel aspecten van klantenservice zijn gebaseerd op soft skills, interpersoonlijke eigenschappen zoals geduld, luisteren en duidelijke communicatie, die helpen om een persoon toegankelijker en gemakkelijker te benaderen. Idealiter richt de training zich op het ontwikkelen van de volgende vaardigheden:

1. Communicatie

De basis van elke effectieve klantenservice-strategie is de mogelijkheid om actief deel te nemen aan het communicatieproces om te laten zien dat je op een positieve manier betrokken bent. Dit omvat het verwerken van je gedachten en het presenteren ervan op een duidelijke, beknopte manier, of dit nu telefonisch is of schriftelijk via e-mail of een berichtenservice. Een belangrijke factor voor een productieve uitwisseling is het vermogen om te luisteren en terug te reflecteren op wat je hoort, en uiteindelijk jezelf in de schoenen van de klant te plaatsen om begrip en empathie te tonen.

2. Probleemoplossing

Klanten nemen vaak contact op met klantenservice-teams om een probleem op te lossen. Terwijl sommige problemen meer basiszaken zijn zoals productretouren of -ruil, zijn andere complexer, zoals een communicatieconflict tussen een medewerker en een klant. Via trainingsprogramma's leren klantenservice medewerkers hoe ze buiten de gebaande paden kunnen denken of creatieve oplossingen kunnen bedenken om niet-gevulde klantverwachtingen aan te pakken. Dit kan resulteren in meer tevreden klanten, wat op zijn beurt leidt tot herhaalaankopen en lovende beoordelingen.

3. Conflictbeheersing

Bij het omgaan met klachten van klanten is het belangrijk om de situatie te de-escaleren via conflictbeheersingsstrategieën om tot een acceptabele oplossing te komen. Een doel van klantenservice is om het probleem te identificeren door middel van empathie, emotionele intelligentie (het begrijpen en beheren van verschillende emoties) en actief luisteren (tonen dat je het perspectief van de klant begrijpt). Van daaruit kun je een manier vinden om het geschil naar tevredenheid van de klant op te lossen.

Hoe implementeer je een klantenservice-training voor je medewerkers?

1. Bepaal of je intern wilt trainen of een cursus wilt aankopen
2. Bespreek dit met je huidige klantenserviceteam
3. Kies een training
4. Onboard met zorg
5. Vraag om feedback

Er zijn verschillende benaderingen voor het trainen van je medewerkers in essentiële klantenservice-vaardigheden. Overweeg de volgende stappen voordat je een klantenservice-training opzet, zodat je medewerkers beter uitgerust zijn om de ervaringen van je e-commerceklanten te verbeteren.

1. Bepaal of je intern wilt trainen of een cursus wilt aankopen

Bepaal of je je trainingsprogramma wilt uitbesteden of binnen het bedrijf wilt opzetten door je eigen PowerPoints en video-lessen te maken. Beide opties hebben hun voordelen. Uitbestede cursussen zijn doorgaans goedkoper en eenvoudiger te implementeren. Als je echter kiest voor een intern programma, kun je de cursus gemakkelijker afstemmen op de behoeften van je bedrijf of specifieke sector.

2. Bespreek dit met je huidige klantenservice-team

Als er al een klantenserviceteam is, praat dan met hen over de soorten vaardigheden of kennis die van nieuwe medewerkers in deze rollen worden verwacht. Maak gebruik van hun ervaring, aangezien zij kunnen anticiperen op wat klanten zullen vragen en hoe te reageren. Je kunt die feedback integreren in je interne trainingsprogramma of prioriteit geven aan deze aspecten bij het zoeken naar een kant-en-klare cursus.

3. Kies een training

Er zijn verschillende opties als het gaat om het kiezen van klantenservice-training. Deze worden geadverteerd op sites zoals LinkedIn of via gespecialiseerde bedrijven zoals Axelos. Sommige zijn bedoeld voor grote multinationale ondernemingen, terwijl andere zich richten op kleine e-commercebedrijven. Naast het vinden van een enkele cursus of programma dat geschikt is voor jouw bedrijfstype, moet je ook rekening houden met de kosten, de tijd die nodig is om het te voltooien en het aantal trainees dat het kan huisvesten. De cursussen die deel uitmaken van een klantenservice-training programma behandelen doorgaans vaardigheden zoals communicatie, professionaliteit en het navigeren door verschillende digitale klantenservice-platforms.

4. Onboard met zorg

Als je nog geen toegewijd team van klantenservice-medewerkers heeft, of als je nieuw bent in het implementeren van dit type training, overweeg dan om medewerkers langzaam door de training te leiden. Het meten van trainingsuccessen aan de hand van tastbare metrics, zoals de tijd die nodig is om een probleem op te lossen, kan je helpen uit te vinden wat wel en niet werkt. Het opbouwen van een herinneringswaardige e-commerce klantenervaring die je monitort via gegevens, zal een lange weg afleggen om de effectiviteit en duurzaamheid van je bedrijf te waarborgen.

5. Vraag om feedback

Dit geldt zowel voor de medewerkers die de trainingen volgen als voor de klanten die worden bediend. Veel e-commerce sites verzamelen feedback over het niveau van de geleverde service via klantenservice-gebaseerde chat-apps of klanttevredenheidsonderzoeken. Je kunt deze informatie verwerken in toekomstige trainingsmaterialen, waardoor de slagingskans van nieuwe klantenservice-medewerkers verbetert.

Hoe meet je de impact van een klantenservice-training?

Er zijn verschillende metrics die je kunt gebruiken bij het bepalen van de effectiviteit van je klantenservice-training. Belangrijke prestatie-indicatoren (KPI) zijn onder andere:

• Gemiddelde oplostijd (ART). Dit is een type prestatie-indicator (KPI) voor e-commerce bedrijven die de typische tijd aangeeft die nodig is om een probleem of klacht van een klant op te lossen. Dit is een belangrijke maatstaf voor hoe goed je klantenserviceteam functioneert. Als je deze KPI voor en na de training van je ondersteuningsteam meet, kan dit helpen bepalen of die training effectief was.
• Net Promoter Score (NPS). NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant terugkomt naar, of je bedrijf aanbeveelt. Als je NPS toeneemt na een klantenservice-training, is dat een goed teken dat je effectieve klantenservice-training heeft geïmplementeerd.
• Klanttevredenheidsscore (CSAT). De CSAT KPI berekent de tevredenheid van klanten met de geleverde goederen of diensten door middel van belangrijke vragen. Een typisch voorbeeld is: “Op een schaal van zeer ontevreden tot zeer tevreden, hoe tevreden bent u met ons product?” Deze algemene metric kan je helpen beoordelen hoe goed je als bedrijf presteert en kan veranderen op basis van goede klantenservice-training.
• Eerste oproep oplossing (FCR). Een meer gespecialiseerde maatstaf, FCR houdt bij hoeveel klantenservice-vragen tijdens de eerste oproep worden opgelost, in plaats van dat ze meerdere keren moeten worden opgevolgd. FCR helpt de effectiviteit van je klantenservice en, bij uitbreiding,je klantenservice-training te meten.