De Rolling Stones hadden waarschijnlijk geen klanttevredenheid in gedachten toen ze hun hit schreef, maar de hedendaagse shoppers voelen vaak dat ze "geen tevredenheid kunnen krijgen." De algehele klanttevredenheid in Nederland is de afgelopen jaren ook onder druk komen te staan. Hoewel er in 2023 enige verbetering zichtbaar was, geven experts van het American Customer Satisfaction Index aan dat de tevredenheidsniveaus nog steeds ver onder de gewenste waarden liggen.
Ontdek hoe klanttevredenheid je bedrijf kan beïnvloeden en hoe je met enkele best practices je klanten gelukkig kunt houden.
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid meet hoe tevreden een consument is met de diensten en producten van een bedrijf. Door gegevens te verzamelen over de verwachtingen, behoeften en wensen van je klanten, kan je bedrijf zijn producten, diensten en algehele klantervaring verbeteren.
Wat zijn de elementen van klanttevredenheid?
Enkele belangrijke elementen die bijdragen aan klanttevredenheid zijn:
Verwachtingen
De behoeften, voorkeuren en pijnpunten van een klant bepalen niet alleen hun koopgedrag, maar ook hun verwachtingen van wat je product of dienst zou moeten leveren. Inzicht in de verwachtingen van je doelklant kan zakelijke beslissingen rond productaanbod, ondersteuning en andere elementen van de klantervaring informeren.
Waargenomen waarde
Klanten wegen de prijs van een product of dienst af tegen de waargenomen waarde en verwachten dat hun aankopen voldoen aan of zelfs de verwachtingen overtreffen op het gebied van prestaties, betrouwbaarheid en prijs-kwaliteitverhouding. In feite zijn productkwaliteit en waarde twee belangrijke drijfveren van klantloyaliteit.
Consistentie
Zoals geformuleerd door het wereldwijde adviesbureau McKinsey, zijn de drie C's van klanttevredenheid consistentie, consistentie en nog eens consistentie. Het handhaven van consistente kwaliteit, service en ervaring over alle klantcontactpunten is essentieel voor het opbouwen en behouden van hoge tevredenheid.
Personalisatie
Met een groeiend aanbod van datagestuurde marketingtechnologie-tools is het nog nooit zo eenvoudig geweest om een zekere mate van personalisatie aan je klanten te bieden—en ze verwachten het. McKinsey meldt dat 71% van de klanten verwacht dat merken ervaringen personaliseren. In een zee van keuzes kan het afstemmen van aanbiedingen en ervaringen op individuele klantvoorkeuren en -gedragingen je helpen opvallen.
Klantenservice
De klantenservicetechnologieprovider Zendesk meldt dat 61% van de consumenten zei dat ze naar een concurrent zouden overstappen na één slechte ervaring—slechts één. Wanneer consumenten het gevoel hebben dat ze niet adequaat zijn geholpen, is het makkelijker dan ooit om gewoon verder te gaan. Je klantenserviceteam en -kanalen moeten gemakkelijk te vinden zijn en snel oplossingen bieden voor problemen of vragen.
Gemak
Naast gemakkelijke toegang tot klantenservicekanalen, verwachten consumenten soepele en handige ervaringen bij het interactie met jouw bedrijf, zowel online als offline. Volgens gegevens van de Nederlandse Retail Federatie heeft 97% van de consumenten gerapporteerd dat ze een aankoop hebben geannuleerd omdat het niet handig was. Een intuïtieve en gebruiksvriendelijke website of app, transparante prijzen en probleemloze betalingsopties kunnen de wrijving in de klantreis verminderen.
Voordelen van klanttevredenheid
- Groei stimuleren
- Loyaliteit verhogen
- Klantbehoud verbeteren
- Sterke en zwakke punten belichten
- Begeleiden van zakelijke en productbeslissingen
- Positieve mond-tot-mondreclame creëren
- Verhogen van de klantlevensduurwaarde
Klanttevredenheid heeft directe invloed op de algehele gezondheid van jouw bedrijf en is een fundamentele stap in het opbouwen van klantloyaliteit en vertrouwen. Hier zijn de belangrijkste manieren waarop klanttevredenheid je bedrijf kan beïnvloeden:
Groei stimuleren
Tevreden klanten zijn waarschijnlijker om herhaalaankopen te doen en besteden doorgaans meer. Dit kan leiden tot hogere omzet en gemiddelde transactiebedragen.
Loyaliteit verhogen
Met klanttevredenheid komt klantloyaliteit. Hoewel het meerdere tevreden aankoopervaringen kan vergen om loyaliteit op te bouwen, kan de inspanning voordelen opleveren in de vorm van klantvertrouwen en -behoud, mond-tot-mondreclame en omzet.
Klantbehoud verbeteren
Alle bedrijven ervaren een zekere mate van klantverloop, maar het behouden van bestaande klanten kan net zo waardevol zijn als het aantrekken van nieuwe—of zelfs meer. Het kost tussen de vijf en 25 keer meer om een nieuwe klant te werven (volgens de Harvard Business Review), maar een stijging van slechts 5% in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van 25% (volgens het wereldwijde adviesbureau Bain & Company).
Sterke en zwakke punten belichten
Het monitoren van verschillende klanttevredenheidsmetrics kan belichten wat u goed doet in de ogen van de consument—en waar verbetering nodig is.
Begeleiden van zakelijke en productbeslissingen
Het monitoren van klanttevredenheidsmetrics kan helpen bij het sturen van branding, marketing, klantenservice en andere zakelijke beslissingen, terwijl het waardevolle inzichten biedt in de huidige productprestaties en uitbreidingsmogelijkheden.
Positieve mond-tot-mondreclame creëren
Een ontevreden klant deelt waarschijnlijker zijn ervaring dan een tevreden klant. Hoewel deze uitspraak waar kan zijn, zijn tevreden klanten essentieel voor positieve mond-tot-mondreclame en kunnen ze je acquisitie versterken. In het bijzonder zijn familie en vrienden de meest vertrouwde bron voor productaanbevelingen onder Gen Z, volgens een enquête van Insider Intelligence.
Verhogen van de klantlevensduurwaarde
De levenslange waarde van een klant (CLV) schat de totale omzet die redelijkerwijs kan worden verwacht gedurende je zakelijke relatie met een klant. Tevreden klanten die herhaaldelijk bij je kopen en loyaal worden, helpen je CLV te verhogen.
Manieren om klanttevredenheid te meten
- Klanttevredenheidsonderzoeken
- Klantverlooppercentage
- Herhaalaankooppercentage
- Klantenservicemetrics
- Klantfeedback
- Beoordelingen en waarderingen
- Social listening
Een veelzijdige aanpak voor het meten van klanttevredenheidsniveaus kan je een holistisch beeld geven van wat je klanten gelukkig maakt en hoe je presteert.
Enkele van de meest gebruikte tools en metrics zijn:
Klanttevredenheidsonderzoeken
Er zijn verschillende gestandaardiseerde en veelgebruikte enquêtes beschikbaar om klanttevredenheid te meten, waaronder klanttevredenheidsscore (CSAT) enquêtes, net promoter score (NPS) enquêtes en klantinspanningsscore (CES) enquêtes. Je kunt ook open vragen stellen in deze klantonderzoeken om kwalitatieve gegevens te verzamelen.
Klantverlooppercentage
Het verlooppercentage berekent het percentage klanten dat is gestopt met het gebruik van jouw product of dienst over een bepaalde periode.
Herhaalaankooppercentage
Het aankooppercentage meet hoe vaak klanten herhaalaankopen doen, wat kan illustreren hoe tevreden en loyaal ze zijn.
Klantenservicemetrics
Door metrics te volgen die verband houden met klantenservice-inspanningen, zoals reactietijden en oplostijden, kun je inzicht krijgen in hoe je klantenservice initiatieven de klanttevredenheid beïnvloeden.
Klantfeedback
Het monitoren en analyseren van feedback van klant-e-mails, telefoongesprekken, live chats en sociale mediakanalen kan een waardevol stuk toevoegen aan je inspanningen om tevredenheid te meten. Klantadviesgroepen kunnen ook helpen bij het verzamelen van klantfeedback terwijl ze de tevredenheid peilen.
Beoordelingen en waarderingen
Het volgen van beoordelingen en waarderingen op platforms zoals Amazon, Google, branchespecifieke beoordelingssites of andere tools die beschikbaar zijn via jouw ecommerce-platform biedt specifieke inzichten in klanttevredenheid.
Social listening
Social media listening-tools—om online gesprekken te monitoren—kunnen je ook helpen merkvermeldingen, feedback en algemene klantgevoelens te volgen.
Hoe klanttevredenheid te verbeteren
- Begrijp en overtreft de verwachtingen van klanten
- Vraag om en gebruik feedback
- Breng personalisatie in de klantervaring
- Meet klanttevredenheid regelmatig
- Werk samen tussen teams en afdelingen
Gebruik deze strategieën om klanttevredenheid te verbeteren:
1. Begrijp en overtreft de verwachtingen van klanten
Het begrijpen van de verwachtingen van jouw doelmarkt is fundamenteel en een essentiële drijfveer van tevredenheid. Klantverwachtingen variëren tussen sectoren, industrieën en doelmarkten. Een voortdurende inspanning om de behoeften en pijnpunten van jouw klanten te begrijpen, kan waardevolle inzichten bieden voor productbeslissingen, marketingcommunicatie en het verfijnen van de algehele klantervaring.
2. Vraag om en gebruik feedback
Positieve beoordelingen zijn geweldig, maar er valt veel te winnen uit minder positieve beoordelingen of opmerkingen van ontevreden klanten. Vraag om klantfeedback, let op beoordelingen en reageer snel op klantklachten om verloop te voorkomen. Maak klantenservice, het beoordelen of andere feedbackkanalen gemakkelijk toegankelijk en gebruiksvriendelijk.
Tevreden klanten zijn ook een waardevol bezit. Ze kunnen bijvoorbeeld merkadvocaten worden via incentive- of doorverwijzingsprogramma's.
3. Breng personalisatie in de klantervaring
Jouw klanten ervaringen bieden die zijn afgestemd op hun behoeften en voorkeuren helpt hen zich gewaardeerd te voelen. Door middel van gepersonaliseerde berichten, aanbiedingen en productaanbevelingen kun je zowel tevredenheid als loyaliteit verhogen. Om effectief te personaliseren, heb je de juiste gegevens nodig, zoals klantlocatie, demografie, aankopen en gedrag op de website. Je hebt ook een diepgaand inzicht nodig in elke klantreis om interacties op elke stap aan te passen.
4. Meet klanttevredenheid regelmatig
Net als bij elke key performance indicator (KPI) is het essentieel om klanttevredenheidsmetrics consistent te meten. Regelmatige metingen en analyses kunnen helpen trends te identificeren, snel de meest dringende problemen aan te pakken en te beoordelen hoe doorlopende oplossingen of strategieën presteren.
5. Werk samen tussen teams en afdelingen
Als een drijfveer van langdurig zakelijk succes en winstgevendheid, moet klanttevredenheid een kernwaarde zijn. Tevredenheid is een veelzijdig concept dat wordt beïnvloed door verschillende onderdelen van jouw bedrijf, dus deel klanttevredenheidsgegevens, inzichten en problemen tussen teams en afdelingen.
Veelgestelde vragen over klanttevredenheid
Hoe bereik je klanttevredenheid?
Klanttevredenheid is een veelzijdig concept dat je kunt bereiken door de verwachtingen van je klanten te begrijpen en hen vervolgens waargenomen waarde, consistentie, gemak, gepersonaliseerde klantervaringen en uitzonderlijke klantenservice te bieden.
Wat is een voorbeeld van klanttevredenheid?
Allbirds, een schoenenbedrijf dat in 2014 werd opgericht, is een voorbeeld van hoge klanttevredenheid. Met een net promoter score van 86 in 2022, wat als hoog wordt beschouwd in zijn sector, en 50% van zijn inkomen afkomstig van herhaalklanten, toont Allbirds een sterke basis die wordt gekenmerkt door tevredenheid en loyale klanten.
Wat maakt goede klanttevredenheid?
Klanten zijn over het algemeen tevreden wanneer ze het gevoel hebben dat hun behoeften en pijnpunten worden erkend, waarde waarnemen in jouw producten of diensten en genieten van een gemakkelijke, handige en gepersonaliseerde klantervaring.
Zijn er benchmarks voor klanttevredenheid per sector?
Ja, specifieke metrics zoals klanttevredenheidsscore (CSAT) of Net Promoter Score (NPS) variëren per sector. Organisaties die consumenten tevredenheid en sentiment over bedrijven en sectoren volgen, zoals het American Customer Satisfaction Index, kunnen inzichten en benchmarks per sector bieden als onderdeel van hun productaanbod.
