Als je een iPhone, MacBook of iPad hebt, weet je dat Apple-producten niet de goedkoopste zijn. Maar ze zijn betrouwbaar, van hoge kwaliteit en werken naadloos samen. Mensen die van Apple houden, zijn vaak echte fans en zijn bereid om in de rij te staan en een premium prijs te betalen voor het nieuwste iPhone-model. Het zou veel kosten om hen te laten overstappen naar de nieuwste Microsoft-pc of Samsung-smartphone.
Het succes van Apple, naast de toptechnologie, is grotendeels te danken aan de cultuur die het heeft opgebouwd en die resoneert met de doelgroep. Het verhaal van Apple laat de kracht van merkloyaliteit zien, en bedrijven van elke omvang kunnen dit voorbeeld volgen om hun omzet te verhogen en langdurig succes te ondersteunen.
Wat is merkloyaliteit?
Merkloyaliteit is een toestand waarin een klant een sterke binding voelt met een bepaald bedrijf. Klanten die loyaal zijn aan een merk, worden minder gedreven door prijs en gemak dan andere klanten, en zijn vaak bereid meer te betalen (of harder te zoeken) om hun gewenste product of dienst te verkrijgen, waarvan ze vaak geloven dat het de beste keuze op de markt is.
Essentieel gezien draait sterke merkloyaliteit om geloof. Wanneer een consument loyaal wordt aan een merk, kan deze verbinding een aspect van hun persoonlijke identiteit worden, en kan het merk hen vertegenwoordigen en zelfs begrijpen. Wanneer een merk-loyale klant gelooft dat de affiliatie met jouw merk iets zegt over wie ze zijn, zijn ze niet langer op zoek naar een alternatief. Om van merk te veranderen, zouden ze hun eigen identiteit moeten heroverwegen—een sterke afschrikking voor verandering. Deze vorm van merkloyaliteit kan zorgen voor stabiliteit in de markt en een krachtige motor zijn voor bedrijfsgroei.
Wat merkloyaliteit betekent voor de winst
Kledingbedrijf Bombas verkoopt dames enkel sokken vanaf €13 per paar, en prestatiecompressiesokken voor €36. Hoewel ze niet de goedkoopste prijzen hebben, heeft Bombas aanzienlijke groei ervaren sinds de oprichting in 2013—in 2021 rapporteerde het bedrijf meer dan €250 miljoen aan omzet. Een reden waarom ze meer kunnen vragen en toch zoveel verdienen, is omdat ze zich hebben gericht op het opbouwen van een gevoel van merkloyaliteit. Bombas verwijst naar medewerkers en consumenten die het merk in hun netwerken promoten als “ware gelovigen”—loyale ambassadeurs die bereid zijn meer te betalen voor hun producten.
Een belangrijk voordeel van merkloyaliteit is dat je de ruimte hebt om prijzen te verhogen (binnen redelijke grenzen). Hier zijn enkele andere voordelen die merkloyaliteit kan bieden voor je winst:
- Verhoogde winstmarges. Het opbouwen van merkloyaliteit verhoogt de klantretentie, en zelfs kleine verbeteringen in klantretentie kunnen de winst verhogen.
- Concurrentievoordeel. Klanten die loyaal zijn aan een merk, zijn onwaarschijnlijk geneigd om een nieuw product van een concurrent uit te proberen of verleid te worden door aanbiedingen of promoties. Bedrijven met een loyale klantenbasis genieten van stabiliteit in de markt en concurrentievoordelen ten opzichte van bedrijven die dat niet hebben.
- Groei van het publiek. Loyale klanten worden vaak merkambassadeurs. Ze zijn meer geneigd dan andere klanten om nieuwe klanten naar jouw bedrijf te verwijzen, wat de omvang van je klantenbestand vergroot.
- Flexibiliteit om te experimenteren. Loyale klanten geven je bedrijf de vrijheid en flexibiliteit om te experimenteren. Het lanceren van een innovatief nieuw product is minder risicovol, bijvoorbeeld, als je een basis van loyale klanten hebt die waarschijnlijk je nieuwe product zullen uitproberen en geneigd zijn het goed te keuren. Als je lancering mislukt, maken je andere sterke producten, diensten en klantbeleving je bedrijf waarschijnlijker om te herstellen.
5 strategieën voor het opbouwen van merkloyaliteit bij je klanten
- Bied hoogwaardige producten of diensten aan
- Focus op klantbeleving
- Ontwikkel een sterke merkidentiteit
- Start een klantenloyaliteitsprogramma
- Maak het persoonlijk
Merkloyaliteit is een sterke motor voor toekomstige groei van je bedrijf. Deze vijf strategieën kunnen je helpen merkloyaliteit op te bouwen bij je klantenbestand.
1. Bied hoogwaardige producten of diensten aan
De kwaliteit van producten is de basis voor merkloyaliteit. Als nieuwe klanten jouw product kopen en het valt uit elkaar of levert een slechte ervaring op, is de kans dat ze terugkomen en loyale klanten worden zeer klein.
Het handhaven van productkwaliteit is ook cruciaal voor je bestaande klanten. Hoewel loyale klanten bereid zijn meer te betalen of harder te zoeken naar een product waarin ze geloven, zullen ze een daling in kwaliteit niet tolereren—en sommigen kunnen het zelfs als een persoonlijke belediging beschouwen.
Dit kan lastiger zijn dan het klinkt. Bedrijven met sterke merkloyaliteit ervaren vaak snelle groei, en de druk om op te schalen kan invloed hebben op hoe je je producten produceert en levert. Als de vraag van consumenten groter is dan je kunt bijbenen, overweeg dan om een wachtlijst in te voeren in plaats van kwaliteit op te offeren voor snelheid.
2. Focus op klantbeleving
Net als productkwaliteit is klantbeleving een belangrijke drijfveer van merkloyaliteit. Uitstekende klantenservice kan een positieve impact hebben op hoe klanten zich voelen over jouw bedrijf en hen terug laten komen. Overweeg om klanttevredenheidsmetrics zoals Net Promoter Score te volgen, zodat je je prestaties kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar eventuele problemen. Zorg ervoor dat snelle groei de klantbeleving niet beïnvloedt.
Om een loyaal klantenbestand op te bouwen en te behouden, ondernemen sommige bedrijven proactieve klantenservice-activiteiten. Bijvoorbeeld, als de bestelling van een klant van een negen voet hoge knuffelgiraffe vertraagd is vanwege een sneeuwstorm, zou je kunnen bellen om je excuses aan te bieden en te vragen of ze het voor een bepaald evenement nodig hadden. Als de giraffe te laat is voor een peuterfeestje, zou je proactief een cadeaubon voor een lokale ijssalon kunnen sturen. Als de giraffe niet tijdgevoelig was, bied je misschien gratis verzending aan voor de volgende bestelling van de klant.
3. Ontwikkel een sterke merkidentiteit
Loyaliteit vereist een object: Als je loyaal bent, ben je loyaal “aan” iets—en merkloyale klanten zijn loyaal aan jouw merk.
Om merkloyaliteit te bevorderen, ontwikkel je een unieke merkidentiteit die effectief de persoonlijkheid en waarden van jouw bedrijf vertegenwoordigt en je onderscheidt in je doelgroep. Zodra je een merkidentiteit hebt vastgesteld, implementeer je een merkmanagementstrategie die ervoor zorgt dat alle marketing en communicatie consistent jouw hoofdmerkidentiteit versterkt.
4. Start een klantenloyaliteitsprogramma
Een klantenloyaliteitsprogramma kan je helpen om merkloyaliteit op te bouwen, klanten te behouden en verwijzingen te genereren. Overweeg om een beloningsprogramma te starten om herhaalaankopen aan te moedigen en frequente klanten te bedanken voor hun toewijding aan jouw merk. Je kunt ook punten toekennen aan klanten die een aankoop doen, een vriend naar jouw bedrijf verwijzen of jouw merk op hun sociale media-platforms promoten.
5. Maak het persoonlijk
Moedig merkloyaliteit aan met een klantenservice- en marketingstrategie die persoonlijke verbindingen opbouwt. Overweeg bijvoorbeeld om marketingcommunicatie te sturen die klanten bedankt voor individuele aankopen. Voor waardevolle klanten zou je zelfs kunnen overwegen om te bellen om iets te zeggen als: “Hallo Susan! Ik bel vanuit BabyLimeTime om je te bedanken voor de aankoop van 14 key lime-bomen uit onze kwekerij. Dat zijn veel limoenen! Ik wilde even inchecken om te zien hoe het met je bomen gaat en vragen of je nog vragen hebt over hun verzorging.”
Consumenten verwachten doorgaans niet (of ontvangen) deze vorm van persoonlijke aandacht, en het aanbieden ervan kan je onderscheiden van je concurrenten en merkloyaliteit genereren.
Je kunt marketingtools gebruiken om delen van dit proces te automatiseren. Bijvoorbeeld, e-mailmarketingtools kunnen klanten automatisch bij naam aanspreken en gepersonaliseerde inhoud creëren op basis van klantgedrag. Susan is bijvoorbeeld een goede kandidaat om je gids voor de verzorging van citrusbomen te ontvangen en later het recept voor de key lime-taart van je grootmoeder.
Veelgestelde vragen over merkloyaliteit
Hoe kunnen bedrijven merkloyaliteit meten en volgen?
Bedrijven kunnen merkloyaliteit evalueren door het aantal terugkerende klanten te meten en te kijken naar metrics zoals klantverloop en de gemiddelde totale levenswaarde van een klant. Je kunt de klantbeleving evalueren en volgen, wat merkloyaliteit ondersteunt, met een metric zoals Net Promoter Score (NPS).
Kan merkloyaliteit worden beïnvloed door prijs- en promotiestrategieën?
Merkloyale klanten hebben een onverzettelijk geloof in de superioriteit van de productkwaliteit van een bepaald merk en zijn minder prijsgevoelig. Het introduceren van promoties of het te veel verlagen van productprijzen kan hun waargenomen waarde aantasten en de merkloyaliteit schaden. Loyale klanten kunnen beledigd zijn als ze hun geliefde merken in de uitverkoop zien, en dit kan hen zelfs doen twijfelen aan hun geloof in jouw merk.
Hoe beïnvloeden veranderingen in klantbehoeften en -voorkeuren de merkloyaliteit?
Eenmaal gevestigd, is merkloyaliteit zowel duurzaam als sterk. Hoewel klantbehoeften en -voorkeuren constant veranderen, kan een merk-loyale klant jouw merk blijven steunen, zelfs als het niet langer de meest betaalbare of handige optie is. Ze kunnen op zoek gaan naar een alternatief product of dienst onder jouw merk. Zelfs als ze jouw merk helemaal verlaten, zullen ze waarschijnlijk jouw merk aan anderen aanbevelen en terugkomen naar jouw bedrijf wanneer hun omstandigheden veranderen.
Welke rol speelt klantenservice bij het opbouwen en behouden van merkloyaliteit?
De krachtigste vorm van merkloyaliteit ontstaat wanneer een consument gelooft dat hun merkaffiniteit een aspect van hun persoonlijke identiteit is. Deze klanten geloven niet alleen dat jouw producten superieur zijn—ze geloven dat jouw merk hen begrijpt, vertegenwoordigt en om hen geeft als individuen. Uitstekende klantenservice kan dit soort merkloyaliteit opbouwen—en slechte klantenservice kan het snel ondermijnen.
