17 voorbeelden van klantenservice voor retail + tips (2025)

In de detailhandel, waar de concurrentie hevig is en consumenten veel keuze hebben, springt één factor eruit als een game-changer: uitzonderlijke klantenservice.

Het is belangrijk om altijd te streven naar het bieden van de hoogste servicekwaliteit en je klanten elke keer weer te verrassen bij hun interacties met jouw bedrijf. Het beste is dat je, in tegenstelling tot de meeste onderdelen van de klantreis, volledige controle hebt over de kwaliteit van de service die je biedt.

Hieronder vind je inspiratie uit 17 voorbeelden van klantenservice uit de praktijk en het verschil tussen goede en slechte klantenservice om je op weg te helpen.

Wat is klantenservice in de detailhandel?

Klantenservice in de detailhandel is de ondersteuning en hulp die aan klanten wordt geboden in een winkel. Dit omvat interacties tussen verkoopmedewerkers of klantenservicemedewerkers en shoppers. Deze interacties kunnen plaatsvinden vóór, tijdens of na een aankoop.

Het proces van klantenservice in de detailhandel kan onder andere het beantwoorden van klantvragen, het oplossen van problemen, het verstrekken van productinformatie en het waarborgen van een positieve winkelervaring omvatten. Dit geldt voor zowel online als offline kanalen, inclusief telefoongesprekken, e-mails, live chats, sociale media, websites en persoonlijke interacties in fysieke winkels.

Het belang van klantenservice in de detailhandel

De klantervaring is cruciaal voor het succes van elke detailhandel, omdat deze invloed heeft op:

• Verkoop. Meer dan driekwart van de shoppers is bereid om extra moeite te doen om zaken te doen met een bedrijf dat betere klantenservice biedt. Bovendien voelen klanten die in de winkel worden begroet met behulpzame klantenservice zich zekerder bij hun aankoopbeslissingen. Ze weten welk product het beste bij hen past.
• Mond-tot-mondreclame. Consumenten die de service van een bedrijf als “goed” beoordelen, zijn 38% waarschijnlijker om dat bedrijf aan een vriend aan te bevelen. Dit is een krachtige marketingmotor voor elke winkel. Nieuwe klanten komen naar je toe zonder dat je zelf middelen hoeft in te zetten om ze te werven.
• Klantloyaliteit. Ongeveer 95% van de klanten zegt dat klantenservice invloed heeft op hun loyaliteit aan een merk. Interessant genoeg geldt dit ook als je het niet meteen goed hebt gedaan. Het serviceherstelparadox laat zien dat het herstellen van een fout meer goodwill opbouwt bij klanten dan wanneer de ervaring vanaf het begin perfect was.

Voorbeelden van goede klantenservice

Of je nu met klanten in een fysieke winkel of een online winkel werkt, je team moet in staat zijn om uitstekende klantenservice te bieden. Hieronder vind je 13 voorbeelden van uitstekende klantenservice in de detailhandel.

1. Voeg een persoonlijke touch toe

Als lokale detailhandelaar heb je het voordeel dat je een niveau van gepersonaliseerde service kunt bieden dat e-commercegiganten niet kunnen. Klantenservice is een kans om een menselijke touch aan je bedrijf toe te voegen.

Als een klant bijvoorbeeld op zoek is naar een paar zwarte skinny jeans, loop dan met de klant naar de tafel waar ze liggen in plaats van alleen maar te zeggen: “Ze liggen daar op die tafel.” Vervolgens kun je de verschillende opties omhoog houden en de verschillende productkenmerken bespreken om hen te helpen de jeans te vergelijken en een beslissing te nemen.

💡TIP: Shopify creëert uniforme klantprofielen om elke interactie die iemand met jouw merk heeft vast te leggen. Zie welke producten ze online hebben gekocht, welke gesprekken ze hebben gehad met eerdere klantenservicemedewerkers en welke loyaliteitspunten ze hebben verdiend via Shopify POS.

Gebruik deze informatie om de klantervaring in de detailhandel te personaliseren. Als iemand bijvoorbeeld al een 13-inch laptop heeft gekocht, kun je een compatibele oplaadkabel of beschermhoes aanbevelen.

2. Wees transparant en onderwijs je klanten

In het begin kan het misschien opdringerig of ongepast aanvoelen voor de klantenservice, maar als je transparant bent en tijd besteedt aan het onderwijzen van shoppers voordat ze kopen, zullen ze waarschijnlijk tevreden vertrekken. Een gesprek beginnen kan je ook helpen om je aanbevelingen aan hun behoeften aan te passen.

Gebruik de “FAB”-formule om je en je verkoopmedewerkers te helpen de details van elk product dat je verkoopt gemakkelijk te onthouden:

• Features zijn de kenmerken of componenten van een product.
• Advantages verwijzen naar wat de kenmerken kunnen doen.
• Benefits zijn wat de klant uit het product en de kenmerken kan halen — dit is het belangrijkste onderdeel.

Zorg er eerst voor dat je goed op de hoogte bent van de producten die je verkoopt. Als je ze niet zelf ontwerpt en produceert, vraag dan de merken die je op voorraad hebt om productkennis gidsen die de kenmerken, voordelen en voordelen van de merchandise uitleggen. Vertrouwd raken met je producten en bestsellers zorgt ervoor dat je altijd artikelen hebt om aan te bevelen.

Wanneer een nieuwe shopper je winkel binnenkomt, kun je goed letten op hun lichaamstaal. Als het lijkt alsof ze met je willen praten, is het een goed moment om te vragen waar ze naar op zoek zijn en hen vervolgens te onderwijzen over de producten die aan hun behoeften voldoen.

Wees transparant over hoe en waar de producten zijn gemaakt, evenals de voordelen van elk item. Het tonen van merchandise die samen kan worden gebruikt, is een geweldige manier om cross-selling of upselling te doen.

Tot slot, pitch voordelen die uniek zijn voor elke shopper. Als je bijvoorbeeld een regenjas verkoopt, kunnen de kenmerken het materiaal en de waterafstotendheid zijn, terwijl de voordelen de duurzaamheid en het onderhoudsgemak in vergelijking met andere regenjassen kunnen zijn. En de voordelen kunnen zijn dat je droog blijft op de natste dagen.

3. Reageer snel op alle klantfeedback

Reageren op positieve en negatieve feedback op een tijdige manier toont aan dat je naar klanten luistert en hun meningen waardeert, ongeacht of deze goed of slecht zijn.

Je begint telefoontjes, e-mails en online beoordelingen over dit probleem te ontvangen. Het beste wat je kunt doen, is onmiddellijk reageren. Ook al verlies je geld door alle retouren te accepteren, het is de juiste keuze. Je kunt ook reageren op openbare online beoordelingen door iets te zeggen als: “Bedankt voor de feedback. We waarderen je steun en we zijn dit probleem momenteel aan het oplossen met de leverancier. Controleer je e-mail voor retour- en terugbetalingsinstructies.”

Dit toont aan dat je responsief bent en bereid bent om problemen snel op te lossen.

In een dergelijk geval kun je ook terug naar de leverancier en hen over het probleem vertellen. Hopelijk laten ze je de voorraad terugsturen en je geld teruggeven.

4. Gebruik creatieve en onverwachte retourbeleid

Als een klant online een bestelling plaatst en besluit dat ze het niet leuk vinden of het niet past, stel dan voor dat ze het aan een vriend of familielid geven en bied aan om hen een nieuw product van dezelfde waarde te sturen. Op deze manier maak je ze blij en krijg je je producten in de handen van een andere potentiële klant. Of de klant besluit het item toch te gebruiken.

Je kunt ervoor kiezen om de retourloze terugbetalingsstrategie alleen voor VIP- of eerste klanten te gebruiken om loyaliteit te bevorderen. Je kunt ook een willekeurige maandelijkse shopper kiezen om deze strategie te testen en te voorkomen dat je te veel geld uitgeeft.

Wat je ook besluit, zet het in actie door een e-mailsjabloon te maken die naar bepaalde klanten wordt gestuurd die contact met je opnemen voor een retour. Of als een klant een retour in de winkel doet, kun je het dan uitleggen.

5. Vind een oplossing wanneer artikelen niet op voorraad zijn

Helaas is het niet altijd iets wat je kunt controleren om een artikel op voorraad te houden. Leveranciers kunnen een tekort aan materialen hebben dat hun productie beïnvloedt; een binnenkomende zending kan tijdens een storm vast komen te zitten in het transport.

Wat echt telt, is hoe je reageert op de situatie wanneer klanten ontdekken dat hun gekozen product niet beschikbaar is.

Als het slechtste gebeurt en een klant tegen een niet op voorraad product aanloopt, is het beste om de voorraad bij andere lokale winkels of fulfilmentcentra te controleren.

De koop-in-de-winkel, verzend-naar-klant functie van Shopify POS stelt je in staat om deze transacties in de winkel te voltooien, bestellingen naar shoppers vanuit jouw magazijn te verzenden en je winkeltegoed te geven voor de verkoop. “Verzending zorgt voor een veel hogere conversie dan wanneer we zeggen dat ze terug naar huis moeten gaan en het online moeten bestellen”, zegt Travis Boyce, hoofd van wereldwijde retailoperaties bij Allbirds.

Andere oplossingen om de klantervaring in de detailhandel te redden zijn onder andere:

1. Als het product van een merk is dat je verkoopt, neem dan contact met hen op om te zien of ze extra voorraad hebben voor onmiddellijke levering, zodat je de bestelling van je klant kunt vervullen.
2. Als je je producten zelf ontwerpt en produceert, kijk dan of een van je retailers voorraad heeft van het specifieke item.
3. Raad een alternatief maar vergelijkbaar item aan.

Voor deze opties om te werken, moet de voorraad worden bijgewerkt en gesynchroniseerd met je totale beschikbare voorraad.

Shopify verenigt voorraadgegevens om realtime inzicht te bieden in de voorraadniveaus op alle locaties vanuit jouw POS-systeem. Je kunt met vertrouwen tegen de klant zeggen: “We hebben dit product niet op voorraad in deze winkel, maar we hebben een andere locatie die 10 minuten verderop ligt en vijf artikelen op voorraad heeft. Ik kan er nu een voor je reserveren als je tijd hebt om daarheen te gaan.”

6. Bouw een connectie op met lokale shoppers

Contact maken met shoppers tijdens alle fasen van hun koopreis is een geweldige manier om relaties op te bouwen.

Je zult je een kassamedewerker beter herinneren die een gesprek met je aanknoopt dan winkelpersoneel dat geen woord zegt. Iets vinden wat je gemeen hebt met shoppers is een geweldige manier om een connectie te maken en een memorabele ervaring te bieden, zelfs als het iets kleins is.

Wees oplettend wanneer je met klanten praat of hun bestellingen aan de kassa afrekent. Zoek naar gemeenschappelijke punten zodat je een manier kunt vinden om met mensen te connecten, en begin dan een gesprek op basis van die gemeenschappelijkheid.

Als je bijvoorbeeld opmerkt dat de klant bij de kassa een tennisracket bij zich heeft en jij ook tennis speelt, vraag dan waar ze spelen en praat over je favoriete lokale tennisbanen. In dit scenario is de klant klaar om te betalen, maar je kunt nog steeds proberen om met hen te praten. Het zou niet alleen moeten gebeuren wanneer je probeert een verkoop te maken.

7. Onthoud en beloon terugkerende klanten

Als je de 80/20-regel in gedachten houdt, kan dat je helpen je bedrijf te laten groeien — 80% van de omzet komt doorgaans van 20% van de klanten. Daarom is het aanmoedigen van klantloyaliteit essentieel. Je kunt dit doen door frequente klanten te laten weten dat je hun steun waardeert.

Gebruik POS-software waarmee je terugkerende klanten kunt bijhouden, klantprofielen kunt opbouwen en gegevens kunt synchroniseren om gepersonaliseerde winkelervaringen te bieden. Je hebt snel toegang tot notities, eerdere bestellingen en het totale bedrag dat een klant bij jouw bedrijf heeft besteed.

Gebruik vervolgens je klantgegevens goed door loyaliteitsapps zoals Smile aan je verkooppunt systeem toe te voegen. Dit stelt je in staat om klanten te belonen voor hun aankopen, zowel in de winkel als online.

Je kunt het zelfs verder brengen door ze persoonlijk te bedanken aan de kassa of een persoonlijke notitie bij hun volgende online bestelling te sturen. Dit element van verrassing en vreugde kan de klantbinding bevorderen.

8. Proactief omgaan met verzendproblemen van de online winkel

Klanten hebben natuurlijk hulp nodig bij verzending en levering. Of het nu gaat om een gemiste levering, vertraging, verloren pakket of beschadigde goederen, er kunnen zich verschillende problemen voordoen.

In de meeste gevallen zijn deze incidenten niet jouw schuld, maar je bent nog steeds verantwoordelijk voor het bieden van goede klantenservice. Daarom is het cruciaal om klantbestellingen zorgvuldig te volgen en te garanderen dat het pakket op tijd en intact aankomt.

Als er iets misgaat, wees dan proactief door onmiddellijk contact op te nemen met de klant om de situatie op te lossen. Wacht niet tot zij contact met jou opnemen.

Als je ook een online winkel hebt, creëer dan een systeem dat je helpt de status van online bestellingen en zendingen nauwlettend te volgen. Als je rode vlaggen ziet, neem dan het initiatief om contact op te nemen met je klant in plaats van te wachten tot zij contact met jou opnemen omdat ze hun bestelling nooit hebben ontvangen.

💡TIP: Voeg het trackingreferentienummer toe aan elke klantbestelling in Shopify om realtime leveringstracking mogelijk te maken via de Shop App. Dit verlicht de druk op je klantenserviceteam, omdat ze niet overspoeld worden met vragen als “Waar is mijn bestelling?”. Shoppers worden automatisch op de hoogte gesteld telkens er een update over hun bestelling is.

9. Bied “proberen voordat je koopt” aan voor online shoppers

Als je de logistiek kunt beheren, is het een geweldige manier om relaties op te bouwen met klanten om ze de mogelijkheid te geven om artikelen te passen voordat ze kopen. Dit kan ook het aantal retouren verminderen, omdat klanten al ervaring hebben met het product voordat ze het kopen.

Bedrijven zoals Stitch Fix en Birchbox zijn pioniers in het creëren van proberen voordat je koopt-programma's, maar je kunt deze strategie ook op kleinere schaal testen.

Bijvoorbeeld, een cosmeticawinkel zou miniatuurversies van zijn best verkopende moisturizer kunnen aanbieden. Een winkel in huisgeuren zou meerdere mini-oliën in een ontdekkingpakket kunnen bundelen om klanten te helpen hun favoriete geur te vinden.

10. Perfectioneer je begroeting in de winkel

Uitstekende klantenservice begint op het moment dat potentiële klanten je winkel binnenkomen. Een unieke begroeting in de winkel helpt je om een sterke eerste indruk te maken.

Je zou hallo kunnen zeggen, vragen naar de naam van de klant, jezelf kunnen voorstellen en aanbieden om hun tassen achter de balie te plaatsen zodat ze comfortabeler kunnen rondkijken. Probeer elke klant speciaal te laten voelen met een vriendelijke begroeting die niet meteen wordt geassocieerd met het maken van een verkoop.

Hier zijn drie opties om je op weg te helpen:

Optie #1

Jij: Hallo, welkom bij [winkelnaam]. Mijn naam is [jouw naam]. We hebben een lounge aan de linkerkant van de winkel, dus voel je vrij om een pauze te nemen van het winkelen en een glas water te drinken. Ik ben hier als je iets nodig hebt.

Optie #2

Jij: Hallo, welkom. Mijn naam is [jouw naam]. En wat is jouw naam?

Klant: Hallo, mijn naam is Jane.

Jij: Hallo, Jane. Leuk je te ontmoeten. Wil je dat ik je tassen achter de balie bewaar terwijl je rondkijkt?

Optie #3

Jij: Hallo, mijn naam is [naam]. Wat brengt je vandaag hier?

11. Stuur een handgeschreven bedankbrief

Handgeschreven bedankbriefjes zijn een vriendelijke gebaar en een zekere manier om op te vallen tussen andere detailhandelaren (vooral grotere). Het kan aanvoelen als een verouderde manier om klanten te begroeten, maar het is een memorabele ervaring.

Bedankbriefjes worden het meest gebruikt om klanten te bedanken voor een bestelling, maar er zijn meer redenen waarom bedrijven handgeschreven notities zouden moeten sturen, waaronder:

• Verbeteren van responspercentages
• Bouwen aan een sterkere connectie met klanten
• Klanten speciaal laten voelen door ze een gelukkige verjaardag te wensen
• Erkennen van een mijlpaal zoals een huwelijk of afstuderen

Gebruik een drukkerij zoals Moo of Vistaprint om bedankkaarten met eigen huisstijl te maken, of vertrouw op directe postdiensten zoals PostPilot om ansichtkaarten met een handgeschreven boodschap te automatiseren. De kans is groot dat mensen je notitie zullen bewaren. Het zal de loyaliteit vergroten en klanten omzetten in merkadvocaten.

12. Stroomlijn klantenservice over alle kanalen

Om duurzame relaties met je klanten op te bouwen, is het cruciaal om een consistente klantenservice-ervaring te bieden via e-mail, telefoon, live chat, sociale media, website en winkel.

Hier zijn drie directe manieren om je klantenservicecommunicatie te stroomlijnen:

1. Stuur directe berichten via sociale media. Als een klant een reactie achterlaat op een van je Instagram-berichten met de vraag om meer informatie over je producten, reageer dan direct in de reacties of stuur ze een DM om hun vragen te beantwoorden. Je kunt ook je zakelijke e-mailadres geven en hen laten weten dat ze je kunnen e-mailen.
2. Voeg live chat of een chatbot toe aan je website. Live chat is een geweldige manier om in contact te komen met sitebezoekers terwijl ze browsen. Het is ook nuttig voor klanten die online willen kopen en in de winkel willen afhalen. Je bent beschikbaar om snel vragen te beantwoorden terwijl ze online winkelen, wat de klantenservice en conversieratio's kan verbeteren. Shopify-verkopers hebben al toegang tot deze technologie via Shopify Inbox.
3. Creëer een klantenservice-e-mailadres. E-mail is een snelle en gemakkelijke manier voor klanten om contact met je op te nemen met vragen. Het stelt je ook in staat om te reageren wanneer je tijd hebt, hoewel het het beste is om binnen 24 uur te reageren. Je kunt een algemeen bedrijfs-e-mailadres gebruiken, zoals hello@jouwbedrijf.com, of een speciaal klantenservice-e-mailadres aanmaken en dit op je website en sociale mediakanalen vermelden.

Maak het duidelijk als het meestal 24 uur duurt om op klant-e-mails te reageren. Op deze manier hebben klanten een idee van hoe lang ze kunnen verwachten te wachten voordat ze een reactie van jou ontvangen.

13. Bied zelfbedieningsopties aan

In tegenstelling tot klanten in een fysieke winkel, willen veel online shoppers misschien een-op-een interacties met een klantenservicemedewerker vermijden. Sommigen geven de voorkeur aan het zelf oplossen van problemen waar mogelijk.

Geef klanten de kans om dit te doen met zelfbedieningsopties. Dit kan een eenvoudige FAQ-pagina zijn of een geautomatiseerde chatbot die kan helpen met retouren of vragen over producten kan beantwoorden.

Voorbeelden van slechte klantenservice in de detailhandel

Het zijn niet alleen voorbeelden van goede klantenservice in de detailhandel waar we van kunnen leren. Hier zijn vier dingen die je moet vermijden in je zoektocht naar het bieden van uitstekende klantenondersteuning.

14. De klant laten wachten

Het niet voldoen aan de verwachtingen van de klant wat betreft responstijd, servicekwaliteit en de algehele service-ervaring kan de mening van een klant over jouw winkel schaden. Dit kan leiden tot verloren verkopen — 58% van de consumenten zegt dat de mogelijkheid om klantenservice gemakkelijk te bereiken via het kanaal van hun keuze hun aankoopbeslissing beïnvloedt.

Je POS-systeem heeft een grote invloed op hoe snel je de kassa kunt doorlopen. Minder klikken en compatibele POS-hardware verminderen handmatig werk, waardoor het proces wordt versneld.

Tomlinson’s heeft bijvoorbeeld gebruikgemaakt van Shopify POS-functies zoals automatische kortingen en integraties met loyaliteitsapps. Deze functies stelden de detailhandelaar in huisdierenbenodigdheden in staat om het aantal klikken dat nodig was om een transactie te verwerken bijna te halveren, wat resulteerde in een 56% vermindering van de snelheid aan de kassa.

15. Negatieve of afwijzende taal gebruiken

Negatieve taal kan klanten het gevoel geven dat ze niet gehoord worden en gefrustreerd raken. Dat is het tegenovergestelde van goede klantenservice, waar shoppers tevreden weggaan na hun ervaring.

Hier is een snelle cheat sheet over negatieve taal die klantenservicemedewerkers vaak gebruiken en wat ze in plaats daarvan kunnen zeggen:

• “Ik weet het niet.” → “Laat me het voor je uitzoeken.”
• “We hebben dit niet op voorraad.” → “Ik kijk graag of dit product beschikbaar is in een andere winkel.”
• “Ik ben nu druk.” → “Ik help op dit moment een andere klant, maar ik ben zo snel mogelijk bij je.”

16. Gebrek aan empathie

Klanten willen weten dat ze ertoe doen. Empathie helpt hen zich gehoord en begrepen te voelen, zelfs als je hun probleem niet kunt oplossen.

Empathie kan ook moeilijke situaties de-escaleren. Stel dat een klant een jas wil retourneren, maar hun bon is kwijt. Ze hebben de jas als cadeau voor hun moeder gekocht, die geen fan is van lange mouwen. Ze geeft de voorkeur aan een jas met afneembare mouwen.

In plaats van bot te zijn en hun zorg af te wijzen, reageer je met empathie. Iets als dit kan helpen: “Ik begrijp je frustratie, het is moeilijk om te raden wat iemand leuk zou vinden! We hebben een bewijs van aankoop nodig om een retour te starten, maar ik kan je in plaats daarvan winkeltegoed geven. We hebben een nieuwe gilet op voorraad die je moeder misschien leuk vindt. Mag ik het je laten zien?”

17. Niet verontschuldigen

Hoeveel training je ook geeft, mensen maken fouten. Winkelmedewerkers vergeten misschien een korting toe te passen bij de kassa. Visual merchandisers hebben misschien het verkeerde prijslabel naast een product geplaatst.

Wanneer klanten deze fouten aansteken, neem dan de verantwoordelijkheid — zelfs als jij niet de persoon was die de fout maakte. Verontschuldig je oprecht voor het ongemak dat het de klant heeft veroorzaakt en bied een oplossing aan om het probleem op te lossen.

Bijvoorbeeld, een klant komt misschien terug naar je winkel nadat ze nog eens naar hun bon hebben gekeken. Het prijslabel op de plank zei dat je kaars € 9,99 kostte, maar ze zijn eigenlijk € 14,99 in rekening gebracht. Hier is hoe je zou kunnen reageren:

“Het spijt me zo voor dit! Ik zal het label zelf verwijderen en je feedback doorgeven aan ons team om ervoor te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt. Ik zal ook een terugbetaling van het verschil van € 5 doen naar de betaalmethode waarmee je hebt betaald. Het zou binnen een paar dagen op je bankrekening moeten staan. Nogmaals, mijn excuses!”

Tips voor klantenservice in de detailhandel

Huur de juiste mensen in

Je winkelpersoneel zal dagelijks met klanten omgaan. Ze fungeren als woordvoerders en vertegenwoordigers van jouw merk, dus zorg ervoor dat je zorgvuldig te werk gaat tijdens het wervingsproces. Slechts één verkeerde aanwerving kan het hele team beïnvloeden.

Hier zijn enkele belangrijke klantenservicevaardigheden om op te letten bij het werven van klantgerichte medewerkers:

• Sterke communicatieve vaardigheden
• Geduld en emotionele regulatie
• Actief luisteren
• Probleemoplossende vaardigheden
• Positieve houding

Medewerkers moeten streven naar een beleefde en respectvolle houding, gepaste taal gebruiken en zich houden aan de klantenservice-standaarden en protocollen van het bedrijf.

Dit is vooral belangrijk in persoon, waar face-to-face interactie meer betrokkenheid creëert. Maar ook online ondersteunend personeel moet proberen een warme toon over te brengen in virtuele interacties en telefonische of video-oproepen.

Bied training voor klantenservice aan

Vakkundige verkoopmedewerkers en klantenservicemedewerkers zijn essentieel voor uitstekende klantenservice. Maar je kunt niet verwachten dat werknemers de producten, beleidslijnen en doelen van jouw merk kennen, of de beste manier om met klanten om te gaan, zonder ze te trainen.

Train klantenservicemedewerkers zodat ze goed op de hoogte zijn van producten, diensten, bedrijfsdoelen en beleidslijnen. Ze moeten in staat zijn om die kennis effectief over te brengen aan klanten op een behulpzame, duidelijke manier, en de klanttevredenheid verbeteren.

Terwijl online klantenservicemedewerkers zich mogelijk specialiseren in specifieke vragen, zoals verkoop of terugbetalingen, moeten medewerkers in fysieke winkels allround kennis hebben en bevoegd zijn — zoals het retourneren van online verkopen in de winkel, het uitvoeren van prijsaanpassingen en het beantwoorden van vragen over speciale promoties.

Ongeacht wat je verkoopmedewerkers behandelen, moedig probleemoplossing aan en geef je klantenservicemedewerkers de bevoegdheid om problemen snel en effectief op te lossen. Dit omvat het aanpakken van productdefecten, omgaan met moeilijke klanten, het afhandelen van retouren of ruilingen, of het vinden van creatieve oplossingen voor andere klantenservicebehoeften.

Stel de standaard

Loyale klanten zullen waarschijnlijk met jouw bedrijf interageren via meerdere contactpunten. Zorg ervoor dat de toon, stem en stijl van communicatie zijn afgestemd over alle kanalen om een uniforme merkidentiteit te creëren, ongeacht waar ze interactie hebben of met wie ze praten.

Stel en handhaaf klantenservicestandaarden door:

• Geweldige voorbeelden van klantenservice van winkelpersoneel te benadrukken
• Personeel te herinneren aan jouw kernwaarden, zoals geduld of empathie
• Belangrijke contactpunten te standaardiseren, zoals je winkelbegroeting of chatbotreactie
• Winkelmanagers aan te moedigen om het goede voorbeeld te geven
• Mystery shoppers in te zetten om te zien hoe personeel met klanten omgaat wanneer ze niet onder toezicht staan

Monitor klanttevredenheid

Een groot voordeel van het werken met klanten in een fysieke winkel is de face-to-face interactie. Maar zonder notities om op terug te vallen of het papierwerk dat de meeste online interacties achterlaten, moeten klantenservicemedewerkers in de winkel empathisch en actieve luisteraars zijn. Hoe beter je een klant begrijpt, hoe gemakkelijker het is om hen te helpen.

Maak er een punt van om contact op te nemen met eerdere klanten die recentelijk aankopen hebben gedaan, of met degenen die hun winkelwagentje hebben verlaten. Gebruik enquêtes, sociale media monitoring en klantbeoordelingen om de klanttevredenheid online te meten.

Let op klantenservicemetrics zoals:

• Net Promoter Score (NPS): Hoe waarschijnlijk het is dat mensen jou aanbevelen op een schaal van één tot tien
• Klanttevredenheidsscore (CSAT): Het percentage mensen dat tevreden is over hun winkelervaring
• Klantlevenswaarde (CLV): Het gemiddelde bedrag dat elke klant gedurende hun leven bij jouw merk uitgeeft

Dit kan je helpen pijnpunten, verbeterpunten en klantvoorkeuren te identificeren.

Pas deze voorbeelden van klantenservice toe in jouw winkel

Het consumentengedrag verandert voortdurend. Dit omvat marketingvoorkeuren, koopgewoonten en hoe mensen met bedrijven omgaan.

Je strategie voor klantenservice in de detailhandel kan ook evolueren, maar de vraag van klanten naar goede klantenservice en ondersteuning blijft constant. Daarom is het cruciaal om altijd de beste manieren te ontwikkelen om uitstekende klantenservice te bieden en je aan te passen aan de behoeften van je klanten.

Om samen te vatten, omvat dit:

• Zorgen dat jij en je personeel goed op de hoogte zijn van de producten die je verkoopt
• Beschikbaar zijn voor klantvragen en snel reageren (ook op negatieve feedback)
• Doen wat je kunt om boven verwachting te presteren en klanten gelukkig en speciaal te laten voelen
• Uitblinken in klantenservice door gebruik te maken van een eenvoudig te begrijpen POS-systeem