Slik skriver du returvilkår i 2025 (+ gratis mal)

Returer og refusjoner er en del av å drive virksomhet på nett.

Kunder kan være misfornøyde med bestillingen sin av flere grunner – den kan ha ankommet skadet, de har bestilt feil størrelse, eller den oppfylte rett og slett ikke forventningene deres. Alternativt vil mange kjøpere kjøpe flere versjoner av det samme produktet – si, de samme buksene i ulike størrelser – for å prøve dem hjemme. Denne praksisen kalles bracketing.

Uten et ordentlig system for å håndtere returer, inkludert klare returvilkår, kan disse forespørslene ta opp mye tid, energi og penger, med timer brukt på kundeservice-e-poster og økte fraktkostnader for erstatningsprodukter, spesielt etter høytider.

Den gode nyheten er at det aldri er for sent å ta tak i problemet. Med gode returvilkår og riktig system på plass, kan returer bli fra en fryktet oppgave til en mulighet som genererer nye inntekter og øker kundelojaliteten.

Her får du all konteksten du trenger for å lage returvilkår for butikken din som vil understøtte et robust returstyringssystem.

Hva er returvilkår?

Returvilkår er et sett med regler en forhandler lager for å håndtere hvordan kunder returnerer og bytter uønskede varer de har kjøpt. Disse vilkårene forteller kundene hvilke varer som kan returneres og av hvilke grunner, samt tidsrammen for når returer aksepteres.

Fra Apples strenge 14-dagers returvilkår til IKEAs generøse 365-dagers returrett, tilbyr nesten alle store forhandlere retur- og refusjonsvilkårer til kundene sine – og virksomheten din bør også gjøre det.

Hvorfor ha returvilkår?

Rettferdige retur- og byttevilkår bygger tillit mellom en virksomhet og kundene. Faktisk kan det å tilby en klar og konsekvent måte for kundene å returnere et kjøpt produkt på øke konverteringer og gjentatte kjøp.

Å gi kundene full refusjon på bestillingene deres kan føre til tap av lønnsomhet, og det å vite at noen ikke likte produktet ditt kan være nedslående for bedriftsledere som sterkt tror på fordelene med produktene og tjenestene sine.

Av disse grunnene kan det være fristende å unngå å lage omfattende retur- og refusjonsvilkår og la det voksende problemet forbli uadressert. Som du vil se, ville dette imidlertid vært en feil.

Fallgruvene ved dårlige returvilkår

Over tid kan kundeklager om returvilkårene din begynne å filtrere inn på sosiale medier, dukke opp som omtaler eller kommentarer under annonsene dine, eller til og med i Google-søk om virksomheten din. Dette er hvor dårlig implementerte returvilkår begynner å påvirke det generelle omdømmet ditt negativt.

Hvis negativ omtale om retur- og refusjonsvilkårene dine begynner å spre seg på nettet, vil du sannsynligvis se et fall i både konverteringer av potensielle kunder og generell kundetilfredshet.

Å behandle hver retur manuelt og håndtere kunder på en sak-for-sak-basis kan også være kostbart for driften av virksomheten din og utmattende for kundeservicemedarbeidere. Hvis tiden og kostnadene for å behandle en retur ikke overvåkes og optimaliseres, kan det til og med hindre deg i å skalere virksomheten din.

Raskere oppfyllelse med Shopify

Shopify leveres med innebygde verktøy for å hjelpe deg med å spore, prioritere og oppfylle bestillinger fra ett sted, slik at du kan få bestillingene ut døren raskere og overgå kundens forventninger.

Lær om ordrehåndtering på Shopify

Fordelene med kundesentrerte returvilkår

Mange innovative virksomheter har innsett at kundesentrerte returvilkår er et kraftig markedsføringsverktøy. Derfor annonserer mange merker nå “gratis”, “enkle” og “uten hassle” returvilkår for å øke konverteringsratene og nettkjøp.

Returvilkår som gagner kunden, er ofte forskjellen mellom virksomheter med en sterk gjentatt kjøpsrate og de som kun er avhengige av engangskjøp. Etter hvert som kostnaden for å skaffe kunder stiger, ser mange virksomheter på hvordan de kan beholde kunder og øke deres livstidsverdi.

Selv om en retur kanskje ikke gjør en virksomhet lønnsom ved første kjøp, er det mer sannsynlig at en bedre kundeopplevelse fører til en høyere retensjonsrate og langsiktig inntektsvekst.

Til slutt vil omdømmet ditt dra mest nytte av å tilby enkle returer til kundene. Ifølge en forbrukerundersøkelse i 2023 i USA, indikerte over halvparten av respondentene at de hadde minst “litt” tillit til brukeranmeldelser. Disse positive kundevurderingene og muntlige anbefalingene om kjøpsopplevelsen vil gi avkastning som fortjent mediemarkedsføring for virksomheten din, og hjelpe deg å blomstre.

Oppsett av et returstyringssystem

Enten du driver en netthandelsvirksomhet eller en fysisk liten bedrift, bør du sette opp et returstyringssystem for å håndtere returer i butikken din. Å behandle returer effektivt kan fjerne smerten ved returer for både virksomheten og kundene.

Enten du mottar den første returforespørselen din eller prøver å reparere en mangelfull prosess, kan returstyringssystemet ditt umiddelbart bidra til å redusere timene med kundeservice brukt på returer.

Hva er et returstyringssystem?

Et returstyringssystem hjelper deg med å behandle returer for kundene dine. Det lar kundene starte en retur, motta en forhåndsbetalt etikett, og sende returen uten å ta for mye tid.

Et returstyringssystem hjelper deg også med å administrere og spore returer ved å legge ut godkjente varer i inventaret ditt igjen og overvåke den økonomiske påvirkningen av returer på bunnlinjen din.

Hvordan setter du opp et returstyringssystem?

Heldigvis kan forhandlere kommunisere sine returvilkår og prosess direkte på nettbutikken sin og bruke Shopify til å håndtere returen i bakgrunnen.

Med Shopify kan du:

• Opprette en selvbetjent returprosess. Kommuniser tydelig på nettbutikken din den beste måten for en kjøper å kontakte deg angående en retur, enten det er via e-post, telefon eller gjennom en meldingsløsning.
• Send automatiserte varsler. Send kundene automatiske oppdateringer og varsler gjennom returprosessen.
• Send fraktetiketter. Bruk Shopify Shipping til å automatisk sende en returfraktetikett til kunden din så snart returforespørselen er opprettet. Forhandlere som bruker Shopify Shipping drar også nytte av rabatter med transportører for både utgående og returfrakt. Returfraktetiketter er “pay on scan,” noe som betyr at de kun belastes når de er brukt.
• Restokke inventar. Forhandlere kan spore returen fra kunden sin, restokke det returnerte inventaret, og gjøre det tilgjengelig for salg igjen i nettbutikken.
• Refusjon til kunden. Når varen er returnert, kan forhandlere refundere kunden til den opprinnelige betalingsmetoden med et klikk.

Kom i gang med returstyring

Ta dette kurset for å lære hvordan du lager kundevennlige returvilkår, deler den på nettbutikken din, og lager en returprosess som gjør det enkelt å håndtere returer i bakgrunnen.

Hvordan skrive returvilkår (+ gratis mal for returvilkår)

Gitt at omtrent 20 % av nettkjøp vil bli returnert, er det avgjørende å skrive gode returvilkår.

Det første steget for å sette opp et system for å håndtere returer er å formalisere vilkårene dine slik at du kan kommunisere den tydelig til kundene dine. Skriftlige returvilkår lar deg behandle alle forespørslene likt og unngå tendensen til å håndtere saker individuelt, noe som ofte er mindre produktivt og mer kostbart.

Returvilkår vil variere avhengig av logistikken i netthandelsvirksomheten din og produktene du selger, men alle vilkår bør dekke følgende grunnleggende punkter:

• Hvilke varer kan returneres
• Hvilke varer kan byttes
• Hvilke produkter er “slutt salg” (dvs. ikke-returnerbare, ikke-bytbare)
• Når ting kan returneres eller byttes (dvs. 30 dager fra kjøpsdato, med kjøpskvittering)
• I hvilken tilstand varer kan returneres (dvs. lett brukte, med merkelapper fortsatt på, originalemballasje, original tilstand, osv.)
• Hva produkter kan returneres for (dvs. butikkreditt, refusjon, et produkt av lik verdi, osv.)
• Hvordan initiere en retur eller bytte (dvs. en e-postadresse å kontakte eller en nettside å besøke)

Merk: Hvis butikken din bruker andre salgsplattformer, må du være oppmerksom på at disse markedene har sine egne returvilkår. Det du oppgir i returvilkårene til butikken din, gjelder kanskje ikke hvis du bruker disse kanalene.

Mal for netthandels returvilkår

Nedenfor er en grunnleggende mal for returvilkår som kan tilpasses for å passe virksomheten din. Bare bytt ut den uthevede teksten med dine egne vilkår og bruk listene som en guide for å sikre at du ikke glemmer å inkludere viktig informasjon:

Hvis du ønsker å returnere eller bytte bestillingen din av hvilken som helst grunn, er vi her for å hjelpe! Vi tilbyr gratis returer innen 30 dager etter kjøp. Du kan returnere produktet ditt for butikkreditt, et annet produkt, eller en refusjon til den opprinnelige betalingsmetoden.

Vennligst merk følgende unntak fra våre retur- og refusjonsvilkår:

Nedenfor er noen eksempler på vanlige unntak:

• Rabatterte varer er slutt salg og kan ikke returneres eller byttes.
• Returnerte varer må ha merkelapper fortsatt på og returneres i original produktemballasje.
• Returnerte varer må ikke ha synlige tegn på slitasje eller bruk.

For å initiere en retur, vennligst fullfør følgende trinn:

Trinnene dine bør legges ut klart, med lenker til relevante sider, som f.eks. nettportalen din.

1. Svar på e-posten med bestillingsbekreftelsen for å be om hvilke produkter du ønsker å returnere.
2. Skriv ut den forhåndsbetalte returfraktetiketten som du vil motta på e-post.
3. Send alle varer tilbake til oss ved hjelp av etiketten som er gitt.

Tilleggsinformasjon:

Følgende er tillegg med mer informasjon som du kanskje vil inkludere:

• Hvor lang tid det tar å motta refusjonen din, erstatningsproduktet eller butikkreditt.
• Eventuelle fraktkostnader kunden må betale.
• Eventuelle returstokkingsavgifter kunden må betale.
• Hvordan du håndterer tapte eller skadede returer.
• Kontaktinformasjon for virksomheten din hvis kunden har flere spørsmål.

Bruk vår gratis generator for refusjonsvilkår for å lage returvilkår og bygge tillit hos kundene.

Hvor du skal plassere standard returvilkår

Det er ikke nok å ha godt skrevne returvilkår: du må også sørge for at kundene ser den før de kjøper. Når du snakker med en frustrert kunde som prøver å returnere en vare merket som solgt, vil det å bare fortelle dem at de burde ha lest returvilkårene sannsynligvis ikke løse problemet.

Inkluder lenker til returvilkårene på flere lett synlige steder på nettstedet ditt for å spare tid på å gå frem og tilbake med kunder som ikke så vilkårene. Noen viktige steder å legge ut returvilkårene dine er:

• Bunnteksten på nettstedet ditt
• Nettstedbanner
• FAQ-side
• Produkt-side
• Ordrenotifikasjons-e-poster
• Nettstedchat

Et flott eksempel på returvilkår kommer fra Chubbies, en nettbasert klesforhandler. Merket inkluderer returspørsmål i chattevinduet på nettstedet sitt. Du kan også starte en retur med ett klikk.

Hvis returvilkårene er tydelig beskrevet på nettstedet ditt slik at den ikke kan bli oversett av kundene, bør du sette riktige forventninger før kjøpet. Selv om noen kunder kanskje er misfornøyde med butikkens returvilkår, fører det å skjule den i liten skrift bare til mangel på tillit.

Strategier for mer lønnsomme returer

En uunngåelig konsekvens av solide returvilkår og system er at det ikke er billig. Selv om du kan redusere timene med kundeservice med en app, kan fraktkostnader knyttet til å returnere et produkt og stokkingsavgifter for å få det tilbake i sirkulasjon fortsatt true lønnsomheten din.

Det finnes imidlertid noen måter å minimere tapene dine på samtidig som du tilbyr en gode returvilkår til kundene.

1. Gjør returer om til bytter

Forskjellen mellom returer og bytter er mest fremtredende når man ser på lønnsomhet. Når en kunde returnerer et produkt for refusjon, taper virksomheten vanligvis penger på kundeverv og returfraktkostnader. I tillegg må du refundere kunden eventuelle fortjenester fra den opprinnelige bestillingen.

Med et bytte er tapet ofte mindre betydelig. Med sterke produktmarginer kan det å tilby et erstatningsprodukt i stedet for full refusjon holde kontantstrømmen positiv for virksomheten din.

En vanlig måte å oppmuntre til bytter fremfor returer er å kun tilby gratis returfrakt hvis kunden velger å bytte produktet.

2. Tilby butikkreditt

En annen måte å holde tapene fra en full refusjon på et minimum: tilby butikkreditt.

Når de blir presentert for de tre alternativene ovenfor, kan valget om å få butikkreditt være mer tiltalende for de som planlegger å bestille fra deg igjen i fremtiden. Selv om fordelene ikke er så umiddelbare som et bytte, kan butikkreditt oppmuntre kundene til å bruke det samme beløpet (eller mer) i en senere transaksjon.

Å overbevise kundene om å gi merket ditt en ny sjanse med en ny bestilling på butikkreditt kan også bidra til å forbedre livstidsverdien, ettersom det er mer sannsynlig at de kommer tilbake og kjøper igjen hvis de er fornøyde andre gang.

3. Selg produktgarantier

Når en kunde velger å returnere et produkt for refusjon, tar selskapet en risiko på om det vil være i stand til å selge varen på nytt.

Det kan ta opptil to uker for et produkt å komme tilbake på lager etter at en retur er initiert, og tiden brukt på transport og pakking kan gjøre det skadet. Hvis produktet (eller den originale emballasjen) er kostbart, kan det å erstatte det være en uoverkommelig oppgave.

For dyrere varer kan selskaper vurdere å selge produktgarantier til kundene. Tredjeparts garantier beskytter virksomheter mot å måtte betale for å erstatte skadede produkter og unngå tvister om hvem som har skylden.

Garantier kan selges gjennom en app som Clyde, som du kan legge til på nettstedet ditt for å gi kunden muligheten til å beskytte en bestilling.

Slik garantier kan også ha potensial til å åpne en ny inntektsstrøm for virksomheten din, siden leverandørene ofte tilbyr en provisjon på alle solgte premier. På den måten er kundene dine beskyttet over lengre tid, og virksomheten din samler litt ekstra inntekter i stedet for å betale for skadede varer.

4. Selg mer eller kryss-selg ved bytteforespørsel

En beste praksis for netthandelsreturer er å selge mer eller kryss-selge ved bytteforespørsel. Selv om bytter vanligvis er mer lønnsomme enn returer, kan lønnsomheten deres være smal avhengig av produktet og marginene. Hvis bytter fortsatt er kostbare, kan det være en god idé å se på å selge mer eller kryss-selge ved bytter.

Når en kunde kommer tilbake til nettstedet ditt for å bruke butikkreditt, er det en mulighet til å vise dem nye produkter de ikke kjøpte første gang som komplementerer det de bytter.

Hvis du har en Shopify-butikk, har du tilgang til diverse apper for å vise kundene relaterte produkter ved kassen.

Sørg for å justere fraktvilkår for returer. I tilfeller der kundene dekker fraktkostnadene, vurder å la dem legge til flere produkter i handlekurven for å nå en grense for gratis frakt. Å selge mer er også lettere når du vet årsaken til byttet, og kan gi en personlig anbefaling for et dyrere produkt som adresserer behov som ikke ble tilfredsstilt ved første kjøp.

Hvis en kunde for eksempel returnerer et digitalkamera fordi det var for tungt, kan du anbefale en lettere versjon som kanskje har en høyere kjøpspris, men løser problemet de hadde med den første bestillingen.

Ved å se på hver retur som en ny mulighet til å øke bestillingsverdien ved å selge mer eller kryss-selge, blir insentivet til å konvertere flere returer til bytter klart.

Les mer: 10 måter butikkseiere kan forberede seg på forsinkelser i julefrakt

Få mest mulig ut av retur- og refusjonsvilkår

Uansett hvor mye innsats du legger i produktet og kundeopplevelsen mens du utvider virksomheten din, er sjansen stor for at du fortsatt vil møte noen misfornøyde kunder underveis.

Hvordan små bedrifter velger å håndtere disse misfornøyde kundene er en viktig faktor for merkevarens varighet. Et selskap som finner en relativt smertefri fraktstrategi for å håndtere returforespørslene, er mer sannsynlig å beholde kundene sine og få dem til å komme tilbake og kjøpe igjen eller, enda bedre, fortelle vennene sine.

Å skrive klare returvilkår som støtter et veloverveid retur- og byttesystem – og regelmessig optimalisere det – er en kraftig måte å kutte kostnader på og omdanne en dårlig kundeopplevelse til langsiktig fortjeneste og kundelojalitet.

Illustrasjon av Pete Ryan