As devoluções e reembolsos fazem parte do e-commerce.
Os clientes podem ficar insatisfeitos com a encomenda por várias razões: chegou danificada, encomendaram o tamanho errado ou simplesmente não atendeu às expectativas. Por outro lado, há compradores que compram várias versões do mesmo item — por exemplo, o mesmo par de calças de ganga em tamanhos diferentes — para experimentar em casa. Esta prática é conhecida como bracketing.
Se não tiver um sistema eficaz de gestão de devoluções e uma política clara, as encomendas devolvidas podem rapidamente transformar-se num grande desperdício de tempo, energia e dinheiro. Imagine as horas gastas em e-mails de apoio ao cliente e custos acrescidos com o envio de produtos de substituição, sobretudo nas épocas festivas.
A boa notícia é que nunca é tarde demais para resolver o problema. Com uma boa política de devolução e o sistema certo em funcionamento, as devoluções podem transformar-se numa oportunidade lucrativa que aumenta a lealdade do cliente.
Fique a par de tudo o que precisa para criar uma política de devolução para a sua loja e desenvolva um sistema de gestão de devoluções robusto.
O que é uma política de devolução?
Uma política de devolução é um conjunto de regras, criadas por um retalhista, para gerir as trocas e devoluções. Serve para informar os clientes sobre quais os itens que podem ser devolvidos e por que motivos, bem como o prazo em que as devoluções são aceites.
Desde a rigorosa política de devolução de 14 dias da Apple até à generosa devolução de 365 dias do IKEA, quase todos os grandes retalhistas oferecem políticas de devolução e reembolso aos seus clientes — e o seu negócio também o deve fazer.
Porquê ter uma política de devolução?
Uma política de devolução e trocas justa cria confiança entre um negócio e os seus clientes. Aliás, oferecer uma forma clara e consistente para os clientes devolverem um item comprado pode aumentar a conversão e as compras repetidas.
Oferecer um reembolso total aos clientes pode originar uma perda de rentabilidade, e saber que alguém não gostou do seu produto pode ser desanimador, para quem acredita fortemente nos benefícios dos seus produtos e serviços.
Por estas razões, talvez seja tentador evitar criar uma política de devolução e reembolso abrangente e deixar o problema sem solução. Contudo, isto seria um grande erro.
Os perigos de uma política de devolução deficiente
Com o tempo, as reclamações sobre a sua política de devolução começam a aparecer nas redes sociais, sob a forma de avaliações ou comentários nos seus anúncios, ou até mesmo em pesquisas no Google sobre o seu negócio. É aqui que uma política de devolução mal implementada começa a afetar negativamente a sua reputação como empresa.
Se o sentimento negativo sobre as suas políticas de devolução e reembolso se espalhar online, é provável que as suas conversões e satisfação dos clientes comecem a cair.
Processar cada devolução manualmente e prestar apoio individual a cada cliente também pode ser dispendioso e exaustivo para a equipa de atendimento ao cliente. Se o tempo e o custo para processar uma devolução não forem monitorizados e otimizados, tal pode até impedir o crescimento do seu negócio.
As vantagens de uma política de devolução centrada no cliente
Muitas empresas inovadoras já reconheceram que uma política de devolução centrada no cliente é uma excelente ferramenta de marketing. É por isso que muitas marcas anunciam as suas políticas de devolução “gratuitas”, “fáceis” e “sem complicações” para aumentar as taxas de conversão e as compras online.
Uma política de devolução que coloca o cliente em primeiro lugar é o que separa as marcas que conquistam clientes fiéis daquelas que vivem apenas de compras únicas. Com o aumento dos custos para atrair novos clientes, investir na retenção tornou-se mais importante do que nunca.
Mesmo que uma devolução não traga lucro imediato, oferecer uma boa experiência ao cliente pode transformar-se num investimento valioso, pois aumenta a fidelização e impulsiona o crescimento no futuro.
Por último, a sua reputação beneficiará de oferecer devoluções fáceis aos clientes. De acordo com uma pesquisa de consumidores de 2024 nos EUA, mais de metade dos entrevistados indicaram que tinham pelo menos “um pouco” de confiança nas avaliações dos utilizadores. Estas avaliações positivas de clientes e recomendações boca a boca ajudam o seu negócio a prosperar.
Como configurar um sistema de gestão de devoluções?
Se está a gerir um negócio de e-commerce ou uma pequena empresa física, terá de implementar um sistema de gestão de devoluções. Processar devoluções de forma eficiente pode aliviar a dor das devoluções tanto para o negócio quanto para os clientes.
Quer tenha recebido o seu primeiro pedido de devolução ou esteja a tentar corrigir um processo falhado, o seu sistema de gestão de devoluções pode ajudar desde logo a reduzir as horas de atendimento ao cliente gastas com as devoluções.
O que é um sistema de gestão de devoluções?
Um sistema de gestão de devoluções simplifica todo o processo para o cliente. Permite iniciar a devolução de forma autónoma, receber uma etiqueta de envio pré-paga e devolver o produto sem perder tempo.
Um sistema de gestão de devoluções também ajuda a fazer a gestão e rastreio das suas devoluções, ao voltar a listar os itens no inventário e acompanha o impacto financeiro das devoluções.
Como configurar um sistema de gestão de devoluções?
Felizmente, os comerciantes podem comunicar a sua política de devolução e processo na sua loja online e usar a Shopify para gerir a devolução nos bastidores.
Com a Shopify, pode:
- Criar um processo de devolução self-service. Comunique claramente a melhor forma de contacto para iniciar uma devolução, seja por e-mail, telefone ou por mensagem.
- Enviar notificações automáticas. Envie atualizações e notificações automáticas aos clientes durante todo o processo de devolução.
- Enviar etiquetas de envio. As etiquetas de devolução são “pagas após a leitura”, o que significa que só são cobradas quando são utilizadas.
- Repor o inventário. Os comerciantes podem acompanhar a devolução do cliente, repor o inventário devolvido e disponibilizá-lo novamente na loja online.
- Reembolsar o cliente. Assim que o item for devolvido, os comerciantes podem reembolsar o cliente para o método de pagamento original num clique.
As etiquetas de devolução são enviadas automaticamente para o cliente assim que o comerciante clica em “criar devolução”.
Os comerciantes podem gerir a devolução a partir do pedido original, o histórico fica organizado num único lugar. Assim que receberem o item devolvido, podem reembolsar o comprador para o método de pagamento original.
Como escrever uma política de devolução (+ modelo gratuito da política de devolução)?
Dado que cerca de 20% das compras online são devolvidas, escrever uma ótima política de devolução é imperativo.
O primeiro passo para configurar um sistema, para tratar das devoluções, é formalizar a política e comunicá-la claramente. Ter uma política de devolução escrita permite-lhe tratar de todas as encomendas da mesma maneira e evitar a tendência de tratar das mesmas individualmente, o que muitas vezes é menos produtivo e mais caro.
As políticas de devolução dependem da logística do negócio de e-commerce e dos produtos que vende, mas todas as políticas devem cobrir os pontos seguintes:
- Quais os itens que podem ser devolvidos.
- Quais os itens que podem ser trocados.
- Quais os produtos que são de “venda final” (não podem ser devolvidos ou trocados).
- Até quando é que os itens podem ser devolvidos ou trocados (30 dias a partir da data de compra, com recibo).
- Em que condição é que os itens podem ser devolvidos (pouco usados, com etiquetas ainda, embalagem original, condição original, etc.).
- Porque é que há produtos que podem ser devolvidos/trocados (crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual, etc.).
- Como iniciar uma devolução ou troca (um endereço de e-mail para contacto ou uma página web a visitar).
Nota: se a sua loja estiver a utilizar outros canais de vendas, tenha em mente que esses marketplaces têm as suas próprias políticas de devolução. O que declara na sua política de devolução pode não ser aplicável ao utilizar esses canais.
Modelo de política de devolução para comércio eletrónico
Abaixo está um modelo básico de uma política de devolução que pode ser adaptado ao seu negócio. Basta substituir o texto a negrito pela sua própria política e utilizar os pontos como guia para não se esquecer de incluir informações importantes:
Se pretende devolver ou trocar a sua encomenda por qualquer motivo, estamos aqui para ajudar! Oferecemos devoluções gratuitas dentro de 30 dias após a compra. Pode devolver ou trocar o seu produto por crédito na loja, um produto diferente ou um reembolso para o método de pagamento original.
Por favor, note as seguintes exceções à nossa política de devolução e reembolso:
Abaixo estão alguns exemplos de exceções comuns:
- Os itens com desconto são considerados uma venda final e não podem ser devolvidos ou trocados.
- Os itens devolvidos devem ter as etiquetas e ser devolvidos na embalagem original do produto.
- Os itens devolvidos não devem apresentar sinais visíveis de uso.
Para iniciar uma devolução, complete os passos seguintes:
Os passos devem ser apresentados claramente, com links para as páginas relevantes, como o portal online.
- Responda ao e-mail de confirmação de pedido, para solicitar a devolução dos produtos que deseja devolver.
- Imprima a etiqueta de envio de devolução pré-paga que irá receber por e-mail.
- Envie todos os itens de volta com a etiqueta facultada.
Informações adicionais:
Veja também estas adições com mais informações que pode incluir:
- Quanto tempo demora até receber o reembolso, produto de substituição ou crédito na loja.
- Quaisquer taxas de envio que o cliente tenha de pagar.
- Quaisquer taxas de reposição de devolução que o cliente tenha de pagar.
- Como é que trata as devoluções perdidas ou danificadas.
- Informações de contacto caso o cliente tenha mais perguntas.
Onde colocar uma política de devolução padrão?
Não é suficiente ter uma política de devolução bem escrita: também tem de garantir que os clientes a veem antes de comprar. Quando se fala com um cliente frustrado a tentar devolver um item marcado como venda final, dizer-lhe, de forma curta e grossa, que deveria ter lido a política de devolução provavelmente não resolverá o problema.
Inclua links para a sua política de devolução em locais de destaque no site para evitar perder tempo a responder a dúvidas de clientes que não a leram previamente. Eis alguns locais-chave para listar a sua política de devolução:
- O rodapé do site.
- Cabeçalho do site.
- Página de perguntas frequentes.
- Página do produto.
- E-mails de notificação de pedido.
- Chat do site.
O exemplo da Chubbies, um retalhista de roupas online, é excelente. A marca inclui perguntas sobre devoluções no chat do site. Basta um clique para iniciar uma devolução.
Se a política de devolução estiver bem delineada no site, para não ser ignorada, está a definir corretamente as expectativas dos clientes antes da compra. Embora alguns clientes possam ficar insatisfeitos com a política de devolução da sua loja, esconder essa política em letras miúdas só gera desconfiança.
Estratégias para devoluções mais lucrativas
Uma consequência inevitável de uma política e sistema de devolução sólidos é que não são baratos. Embora possa reduzir as horas de atendimento ao cliente com uma aplicação, as taxas de envio associadas à devolução de um produto e as taxas de reposição para o colocar novamente em circulação ainda podem ameaçar a sua rentabilidade.
No entanto, há formas de minimizar as suas perdas enquanto oferece uma ótima política de devolução aos clientes.
1. Transformar devoluções em trocas
A diferença entre as devoluções e as trocas é mais evidente quando se observa a rentabilidade. Quando um cliente devolve um produto para reembolso, o seu negócio perde dinheiro com a aquisição de clientes e custos de envio de devolução. Além disso, tem de reembolsar o cliente.
Com uma troca, a perda costuma ter menos impacto. Se tiver boas margens de produto, oferecer um produto de substituição em vez de um reembolso total pode manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo.
Um bom truque para incentivar as trocas face às devoluções é oferecer o envio se o cliente optar por trocar o produto.
2. Oferecer crédito na loja
Outra maneira de manter as perdas de um reembolso total em valores mínimos é oferecer crédito na loja.
Quando um cliente vê as 3 opções acima, a escolha de optar por crédito na loja pode ser mais atrativa para quem planeia voltar a comprar algo na sua loja. Embora os benefícios não sejam tão imediatos quanto uma troca, o crédito na loja pode incentivar os clientes a gastar a mesma quantia (ou mais) numa transação posterior.
Convencer os clientes a dar uma segunda hipótese à sua marca com um novo pedido (através de crédito na loja) também pode ajudar a melhorar o valor do cliente a longo prazo, já que são mais propensos a voltar e a comprar novamente se ficarem satisfeitos.
3. Vender garantias de produtos
Quando um cliente opta por devolver um produto para reembolso, a empresa está a assumir um risco e pode não vender o item.
Pode demorar até duas semanas para que um produto volte a ficar disponível no stock após o início de uma devolução. Ademais, o tempo e o percurso de regresso podem danificar o item. Se o produto (ou a embalagem original) for caro, substituí-lo pode não ser uma opção acessível.
Para os itens mais caros, as empresas podem vender garantias de produtos aos clientes. São garantias de terceiros que protegem as empresas ao substituir produtos danificados e evitam disputas sobre quem é o culpado.
As garantias podem ser vendidas através de uma aplicação como a Clyde, que pode adicionar ao site, para colocar a decisão de proteger um pedido devolvido nas mãos do cliente.
Foto cortesia de: Clyde
Garantias como esta também podem desbloquear uma nova fonte de receita para o seu negócio, uma vez que os fornecedores costumam pagar uma comissão por todos os prémios vendidos. Assim, os seus clientes estão protegidos a longo prazo, e o seu negócio lucra um bocadinho em vez de pagar por bens danificados.
4. Upsell ou cross-sell em pedidos de troca
Uma das melhores práticas em e-commerce é a venda produtos adicionais ou complementares em pedidos de troca. Embora as trocas sejam mais lucrativas face às devoluções, a rentabilidade continua a ser reduzida e depende do produto e margens. Se as trocas continuarem a ser dispendiosas, experimente fazer upselling ou cross-selling.
Quando um cliente regressa ao site para utilizar o crédito da loja, surge uma excelente oportunidade para apresentar novos produtos que não foram comprados na primeira visita e que complementam aquilo que o cliente procura.
Se tem uma loja Shopify, pode incluir várias aplicações que mostram produtos relacionados aos clientes no check-out.
Ajuste a sua política de envio para as devoluções. Se os clientes tiverem de suportar os custos de envio, considere oferecer a opção de adicionarem mais produtos ao carrinho para atingirem um valor mínimo que lhes garanta envio gratuito. O upselling torna-se também mais eficaz quando conhece o motivo da troca, permitindo-lhe recomendar um artigo de valor superior que responda melhor às necessidades que não foram satisfeitas na primeira compra.
Por exemplo, se um cliente está a devolver uma câmara digital porque era muito pesada, pode recomendar uma versão mais leve que pode ter um preço de compra mais alto, mas que resolve o problema que tiveram com o primeiro pedido.
Ao olhar para cada devolução como uma nova oportunidade de aumentar o valor do seu pedido através de upselling ou cross-selling, o incentivo para converter mais devoluções em trocas torna-se claro.
Aproveite ao máximo a sua política de devolução e reembolso
Independentemente da atenção que dá ao produto e à experiência do cliente, haverá sempre clientes insatisfeitos.
A forma como as pequenas empresas tratam esses clientes insatisfeitos é um fator importante na durabilidade da marca. Uma empresa que descobre uma estratégia de envio relativamente indolor para tratar de pedidos de devolução é mais propensa a reter os seus clientes e a fazê-los voltar a comprar, ou melhor ainda, a contar aos amigos.
Escrever uma política de devolução clara e que se integre com um sistema de devolução e troca bem pensado (regularmente otimizado) é uma excelente forma de reduzir custos e de transformar uma má experiência do cliente em lucro a longo prazo e lealdade.
Ilustração de Pete Ryan
Perguntas frequentes sobre política de devolução
Uma devolução é um reembolso?
Não. Uma devolução ocorre quando o cliente envia um produto de volta para a loja ou armazém. Normalmente, esse processo tem de ser concluído antes que o reembolso seja emitido. Já o reembolso consiste em devolver ao cliente a totalidade ou parte do valor pago por um produto que não deseja manter.
O que é uma política de devolução e reembolso?
Uma política de devolução e reembolso é um acordo entre os clientes e o seu negócio relativamente a devoluções e reembolsos. Pode incluir as seguintes informações:
- Quantos dias têm para devolver um produto.
- Como são feitos os reembolsos (através de cartão de crédito, cartão de débito ou outro método utilizado).
- Quem paga os custos de envio das devoluções.
- Quais os itens em que oferece reembolsos.
- Quantos dias úteis demora até que o reembolso seja recebido.
Os reembolsos são legalmente obrigatórios?
Dependendo das leis do seu país, pode ou não ter uma política sem reembolsos (ou sem devoluções). Não obstante, uma política “sem a possibilidade de devolução” pode fazer com que os clientes desconfiem da sua marca e abandonem a compra.
Como posso redigir uma política de devolução?
- Crie uma política de devolução que crie confiança junto dos clientes.
- Seja claro e conciso ao redigir a política de devolução.
- Não exija coisas aos seus clientes.
- Facilite o acesso à sua política de devolução no site.
- Certifique-se de que as equipas conhecem a política de devolução e reembolso.
- Assuma a responsabilidade pelos erros.
- Dê exemplos da sua política em ação.
