Guia para o processamento de encomendas: siga uma estratégia vencedora

Quando compram produtos online, as pessoas esperam que as suas encomendas sejam embaladas e enviadas o mais rapidamente possível. De facto, a maioria dos clientes afirma que a conveniência é a principal razão pela qual escolhem comprar online.

Para armazenar, embalar e enviar produtos de forma eficiente, precisa de uma estratégia de processamento de encomenda. Algumas empresas optam por cumprir as encomendas dos clientes a nível interno. Outras utilizam um parceiro de processamento para gerir o inventário, embalar as encomendas e organizar a entrega.

A melhor solução de processamento para si depende do tamanho do seu negócio e do tipo de produtos que vende. Este guia fala sobre os fundamentos do processamento de encomendas, métodos populares e como selecionar um fornecedor.

O que é o processamento de encomendas em e-commerce?

O processamento de encomendas em e-commerce é o processo de seleção, embalagem e envio de encomendas online para os clientes. Inclui a gestão de inventário, embalagem de produtos e logística de entrega.

As empresas que processam encomendas para várias lojas online operam centros de processamento em locais estratégicos, armazenam inventário perto de cidades e centros de transporte para reduzir os tempos de entrega.

Como processar um pedido de e-commerce?

Os pequenos vendedores costumam gerir as suas próprias encomendas, já as empresas maiores utilizam empresas de processamento e outras soluções de logística de terceiros (3PL) para reduzir os custos. Os comerciantes de e-commerce que utilizam um modelo de dropshipping transferem todo o processo de cumprimento para o fabricante ou fornecedor.

Vamos analisar estes três métodos de cumprimento com mais detalhe.

Autocumprimento

Os negócios novos ou com necessidades de envio únicas costumam fazer a gestão do processamento. Através de uma plataforma de e-commerce como a Shopify, enviar encomendas para os clientes é uma tarefa simples e acessível. As pequenas empresas podem acompanhar encomendas, tratar de devoluções e trocas, e oferecer o mesmo serviço de entrega que os retalhistas estabelecidos.

Tratar do processamento de encomendas internamente pode ser sinónimo de gerir o seu próprio inventário, prestar apoio ao cliente e empregar pessoal para processar as encomendas.

Cumprimento por terceiros

À medida que o volume de encomendas aumenta, a maioria das empresas de e-commerce já não consegue armazenar, embalar e enviar os seus produtos internamente. Como tal, mudam para soluções de armazenamento ou de cumprimento por terceiros. Estas empresas colaboram com os comerciantes para processar pedidos e negociar tarifas de envio mais vantajosas com as transportadoras.

Com o cumprimento externalizado, o processo para as empresas de e-commerce torna-se mais simples. Em muitos casos, as encomendas podem ser enviadas diretamente para um parceiro de cumprimento, que se encarrega da embalagem e do envio. Tudo o que o retalhista tem de fazer é garantir que o seu fornecedor de cumprimento tem inventário suficiente para atender à procura.

Dropshipping

O dropshipping é um modelo de e-commerce onde os comerciantes não são responsáveis pelo cumprimento. Em vez de produzir ou armazenar inventário, a loja encaminha as encomendas para um fabricante ou distribuidor, que envia o produto diretamente para o cliente.

Este método de cumprimento ajuda as lojas online a estabelecerem-se e a evitar os custos iniciais. No entanto, pode reduzir o controlo que os comerciantes têm sobre o envio e o atendimento ao cliente e resultar em tempos de entrega mais longos.

Algumas das melhores soluções de processamento de encomendas em e-commerce

Se está a pensar em trabalhar com uma empresa de cumprimento, descobrir por onde começar pode ser intimidante. Para ajudar, compilámos uma lista de algumas soluções de processamento de encomendas em e-commerce, com as principais características que pode esperar de cada uma.

1. GLS
2. DHL Fulfillement Network Portugal

1. GLS

A GLS Portugal oferece serviços de envio de encomendas para empresas de e-commerce, com cobertura nacional e internacional. Integra-se aos sistemas das lojas online para facilitar os processos.

Principais características:

• Entregas rápidas a nível nacional (normalmente 24h) e prazos competitivos para a Europa.
• Integração com sistemas de e-commerce para a emissão de etiquetas/automação.
• Rede extensa de “Parcel Shops” para maior conveniência.
• Soluções de devolução flexíveis.
• Baixa taxa de perdas ou danos (elevada segurança).

2. DHL Fulfillement Network em Portugal

A DHL, através da sua divisão Supply Chain/Fulfillment, opera em Portugal com uma rede de armazéns, e oferece serviços de cumprimento e apoio especializado para a integração de lojas online e gestão logística.

Principais características:

• Rede global e reputação consolidada em logística e transporte.
• Integração fácil e apoio técnico para e-commerce.
• Possibilidade de dimensionamento.
• Transparência total com dados, acompanhamento e relatórios.
• Práticas sustentáveis (foco nos ESG) incorporadas no serviço.

Como escolher um fornecedor de soluções de processamento de encomendas?

Eis o que deve procurar num fornecedor de processamento de encomendas de e-commerce para o seu negócio.

Experiência em indústrias semelhantes

Cada empresa de cumprimento funciona de forma diferente. Muitos fornecedores organizam os seus serviços para negócios de nicho ou indústrias especializadas. Se o seu negócio tem necessidades únicas, procure um parceiro de cumprimento com experiência no manuseio dos seus produtos e base de clientes.

Especialização em e-commerce

Tente encontrar uma empresa de logística que já trabalhe com negócios de e-commerce. A experiência prévia em cumprimento de e-commerce revela que o seu fornecedor pode dar-lhe orientação estratégica à medida que cresce.

Antes de se comprometer com um acordo, fale com o seu potencial parceiro de cumprimento sobre as necessidades do seu negócio. Não tenha medo de fazer perguntas ou pedir referências.

Olhe para além do preço

Um dos problemas de envio mais comuns é o custo. Embora seja tentador escolher uma solução de cumprimento com base no orçamento, encontrar uma empresa que se encaixe bem é igualmente importante.

Um cumprimento deficiente cria clientes insatisfeitos, o que pode custar mais do que os custos de envio. Como resultado, o preço deve ser um dos fatores na sua tomada de decisão, mas não o único.

Outros fatores a considerar ao escolher um fornecedor de cumprimento de e-commerce

• Dados e análises: se utilizados corretamente, os dados são uma ferramenta poderosa no e-commerce. Procure soluções com acompanhamento de análises em tempo real para poder tomar decisões informadas sobre a alocação de inventário.
• Localizações dos centros de cumprimento: colocar o seu stock mais perto dos clientes reduzirá os tempos e custos de envio. Aliás, em certas circunstâncias, até pode oferecer entrega no próprio dia.
• Margem de erro no inventário: alguns 3PL cobram taxas por perdas de inventário — o termo para produtos danificados, roubados ou perdidos. Outros oferecem políticas de zero perdas.

Etapas do cumprimento em e-commerce

Cada empresa de cumprimento opera de forma diferente, mas partilham o mesmo objetivo: preparar e enviar encomendas da forma mais eficiente possível. Muitos centros de cumprimento também funcionam como armazéns de armazenamento de inventário, para manter mais produtos.

Desde o armazenamento de itens até à embalagem de produtos, o processo de cumprimento de e-commerce tem muitas partes móveis. Eis as etapas básicas:

1. Receção de pedidos e armazenamento de inventário

Após receber um pedido de um cliente, os centros de cumprimento precisam de ter acesso rápido ao seu inventário. Para tal, armazenam produtos em armazéns altamente organizados.

A cada produto é atribuída uma unidade de manutenção de stock (SKU) com uma localização específica de armazenamento no armazém. Os centros de cumprimento também acompanham os níveis de inventário e trabalham com os comerciantes para manter os produtos em stock.

2. Embalagem e envio

Os pedidos submetidos são selecionados e embalados para envio. Muitos centros de cumprimento têm acordos com transportadoras para fazerem a gestão de um grande número de encomendas e assim reduzir os custos de envio.

Em seguida, os centros partilham a confirmação de envio e informações de acompanhamento com os comerciantes ou diretamente com os clientes.

A maioria dos retalhistas online considera a velocidade de entrega como o fator-chave do cumprimento para os clientes. Para ajudar as encomendas a chegarem mais rapidamente aos seus destinos, alguns fornecedores de cumprimento têm centros em várias localizações, permitindo-lhes pré-distribuir o stock.

Se está a crescer rapidamente e pretende otimizar a sua estratégia de cumprimento, trabalhe com um fornecedor que ofereça uma visão central dos seus dados e alocação inteligente de inventário através de vários armazéns.

3. Gestão de devoluções

Normalmente, os clientes enviam uma devolução diretamente para o centro de cumprimento, onde é inspecionada quanto a danos ou falhas. Alguns fornecedores de cumprimento substituirão o produto ou emitirão um reembolso, para que os retalhistas nunca precisem de se envolver no processo. Se o produto devolvido estiver em condições de venda, entrará novamente no inventário.

Benefícios de usar a logística de terceiros

As vantagens de mudar para um fornecedor de logística de terceiros (3PL) vão além do que poupa em tempo e custos. Estas empresas são especialistas em cumprimento e podem ajudar a dimensionar o seu negócio de e-commerce.

Aumento da flexibilidade do armazém

Em vez de se comprometerem com contratos fixos para o espaço de armazém, muitas empresas de logística oferecem preços flexíveis, adaptados às suas necessidades e conforme o seu crescimento.

Conselhos de especialistas

Todos os negócios de e-commerce enfrentarão problemas na cadeia de abastecimento em algum momento. Cada 3PL tem uma equipa de especialistas em logística e pessoal de apoio para o ajudar. Estas pessoas recebem e gerem o inventário, ou seja, é um facilitismo que seria muito difícil de alcançar a solo.

Poupança de tempo

Certamente não começou um negócio porque adora embalar encomendas. O seu tempo será mais bem empregue a gerir a sua empresa do que a tratar da logística de processamento de encomendas. Quando deixa que outra pessoa trate dos detalhes logísticos, pode concentrar-se em áreas que têm um maior impacto nos seus resultados.

Qual é a altura certa para contratar um 3PL?

A maioria das empresas começa por cumprir os seus próprios pedidos e adiciona uma solução de terceiros à medida que cresce. Mas quando está a financiar o seu negócio, tomar a decisão de fazer uma parceria com outra empresa é difícil.

O mais importante a ter em mente é que o seu negócio não precisa de atingir um determinado tamanho para usar uma solução de cumprimento. Se está numa das situações abaixo, talvez seja hora de começar a conversar com uma empresa de logística.

Vendas cíclicas ou irregulares

Se o número de pedidos que processa flutua ao longo do ano, pode não fazer sentido comprometer-se a gerir um armazém. Uma empresa de cumprimento será capaz de se adaptar às suas necessidades.

Os picos inesperados nas vendas também podem comprometer a sua promessa de entrega. Um especialista está mais preparado para tratar de um aumento inesperado no volume de vendas, assim pode facultar uma experiência consistente aos seus clientes.

Não tem mãos a medir

Se as encomendas não lhe dão tempo para se concentrar no crescimento, provavelmente é hora de começar a externalizar. Como proprietário de um negócio, precisa de dedicar tempo ao marketing, expandir os seus canais de vendas, encontrar novos produtos e, de outra forma, melhorar a sua oferta.

Falta de infraestrutura

Obstáculos logísticos como custos elevados e tempos de envio mais longos podem limitar a sua capacidade de se expandir para novos mercados. Quando externaliza através de um parceiro de cumprimento global, estes podem aproveitar as suas múltiplas localizações para satisfazer as suas necessidades.

Desafios do cumprimento em e-commerce

Não há uma solução perfeita para todos os negócios. Há momentos em que usar um fornecedor de cumprimento de e-commerce não faz sentido, independentemente do tamanho do seu negócio.

Uma empresa de logística de terceiros pode não ser a melhor opção para os seguintes tipos de negócios:

Negócios com fluxo de caixa limitado

Se não houver fundos adicionais disponíveis, pode ser necessário financiar o crescimento do negócio e gerir o seu próprio processo de cumprimento. Por exemplo, durante os primeiros dias da Amazon, os funcionários passavam as suas noites a selecionar e embalar os pedidos de livros dos clientes.

Negócios altamente especializados

Os centros de cumprimento podem não ser capazes de acomodar produtos personalizáveis, objetos extremamente frágeis ou materiais sensíveis.

Negócios com um volume diário de pedidos limitado

Se apenas recebe uma mão cheia de pedidos por dia, provavelmente é cedo demais para considerar a externalização do cumprimento. Nesta fase, ainda consegue gerir tudo.

Quando atingir os cinco a dez envios por dia, talvez seja hora de começar a procurar um 3PL.

Comece a trabalhar com o seu parceiro de cumprimento de e-commerce

A externalização do cumprimento de pedidos de e-commerce faz sentido para negócios com grandes objetivos e vendas flutuantes. Se não tem tempo ou recursos para embalar e enviar encomendas internamente, um especialista pode ser a chave para otimizar o seu processo de cumprimento e oferecer um atendimento ao cliente premium.