Hur man skriver en returpolicy 2026 (+ gratis mall)

Returer och återbetalningar är en del av att driva en verksamhet online.

Kunder kan vara missnöjda med sin beställning av flera anledningar, den kan ha kommit skadad, de har beställt fel storlek, eller så uppfyllde den helt enkelt inte deras förväntningar. Alternativt kan många kunder köpa flera versioner av samma vara – till exempel ett par jeans i olika storlekar –för att prova hemma. Denna praxis kallas bracketing.

Utan ett ordentligt system för att hantera returer, inklusive en tydlig returpolicy, kan dessa förfrågningar ta upp mycket tid, energi och pengar, med timmar spenderade på kundservice och ökade fraktkostnader för ersättningsprodukter, särskilt efter de stora helgerna.

Den goda nyheten är att det aldrig är för sent att ta itu med problemet. Med en bra returpolicy och rätt system på plats kan returer omvandlas från en ogillad uppgift till en möjlighet som genererar nya vinster och ökar kundlojaliteten.

Här får du all information du behöver för att skapa en returpolicy som kommer att stödja ett robust system för hantering av returer.

Vad är en returpolicy?

En returpolicy är en uppsättning regler som en återförsäljare skapar för att hantera hur kunder returnerar och byter oönskade varor de har köpt. Dessa policyer informerar kunderna om vilka varor som kan returneras och av vilka skäl, samt tidsramen för när returer accepteras.

Från Apples strikta 14-dagars returpolicy till IKEAs generösa 365-dagars retur, erbjuder nästan varje större återförsäljare retur- och återbetalningspolicyer till sina kunder och ditt företag bör också göra det.

Varför ha en returpolicy?

En rättvis retur- och bytespolicy bygger förtroende mellan ett företag och dess kunder. Faktum är att en tydlig och konsekvent metod för kunder att returnera en köpt vara kan öka konvertering och återkommande köp.

Att ge kunderna en full återbetalning på sina beställningar kan leda till minskad lönsamhet, och att veta att någon inte gillade din produkt kan vara nedslående för företagare som starkt tror på fördelarna med sina produkter och tjänster.

Av dessa skäl kan det vara frestande att undvika att skapa en omfattande retur- och återbetalningspolicy och låta det växande problemet förbli olöst. Men som du kommer att se skulle detta dock vara ett misstag.

Fällorna med en dålig returpolicy

Med tiden kan kundklagomål om din returpolicy börja dyka upp på sociala medier, som recensioner eller kommentarer under dina annonser eller till och med i Google-sökningar om ditt företag. Det är här en dåligt implementerad returpolicy börjar påverka ditt företags övergripande rykte negativt.

Om negativ känsla kring dina retur- och återbetalningspolicyer börjar spridas online, är det troligt att du kommer att se en nedgång i både konverteringar av potentiella kunder och den övergripande kundnöjdheten.

Att manuellt behandla varje retur och hantera kunder från fall till fall kan också vara kostsamt för din verksamhet och utmattande för kundserviceteamet. Om tiden och kostnaden för att behandla en retur inte övervakas och optimeras kan det till och med hindra dig från att skala din verksamhet.

Fördelarna med en kundcentrerad returpolicy

Många innovativa företag har insett att en kundcentrerad returpolicy är ett kraftfullt marknadsföringsverktyg. Det är därför många varumärken nu annonserar returpolicyer som är "gratis", "enkla" och "utan krångel" för att öka konverteringsgraden och onlineköp.

En returpolicy som gynnar kunden är ofta den avgörande faktorn mellan företag med en stark återköpsfrekvens och de som förlitar sig på engångsköp. När kostnaden för att skaffa kunder ökar, letar många företag efter sätt att behålla kunder och öka deras livstidsvärde.

Även om en retur kanske inte gör ett företag lönsamt vid första köpet, är det mer sannolikt att en bättre kundupplevelse leder till en högre retention och långsiktig intäktstillväxt.

Slutligen kommer ditt rykte att gynnas mest av att erbjuda enkla returer till kunder. Enligt en konsumentundersökning 2023 angav över hälften av respondenterna att de hade åtminstone "lite" förtroende för användarrecensioner. Dessa positiva kundrecensioner och rekommendationer om köpupplevelsen kommer att ge avkastning som hjälper företaget att blomstra.

Sätta upp ett system för returhantering

Oavsett om du driver en e-handelsverksamhet eller en fysisk butik, vill du sätta upp ett system för returhantering i din butik. Att effektivt behandla returer kan ta bort smärtan från returer för både företaget och dess kunder.

Oavsett om du får din första returförfrågan eller försöker åtgärda en bristfällig process kan ditt system för returhantering omedelbart hjälpa till att minska de timmar som kundservicen spenderar på returer.

Vad är ett system för returhantering?

Ett system för returhantering hjälper dig att behandla returer för dina kunder. Det låter kunderna initiera en retur, få en förbetald etikett och skicka tillbaka varan utan att ta för mycket tid.

Ett system för returhantering hjälper dig också att hantera och spåra dina returer genom att återlista godkända artiklar i ditt lager och övervaka den ekonomiska påverkan av returer på det ekonomiska resultatet.

Hur sätter man upp ett system för returhantering?

Lyckligtvis kan handlare kommunicera sin returpolicy och process direkt på sin onlinebutik och använda Shopify för att hantera returen i bakgrunden.

Med Shopify kan du:

• Skapa en självbetjäningsprocess för returer. Kommunicera tydligt i onlinebutiken det bästa sättet för en köpare att kontakta dig angående en retur, oavsett om det är via e-post, telefon eller genom en meddelandelösning.
• Skicka automatiserade meddelanden. Skicka automatiska uppdateringar och meddelanden till kunderna under hela returprocessen.
• Skicka fraktetiketter. Använd Shopify Shipping för att automatiskt skicka en returfraktetikett till din kund så snart returförfrågan har skapats. Handlare som använder Shopify Shipping drar också nytta av rabatter med transportörer för både utgående och returfrakt. Returetiketter är "pay on scan", vilket betyder att de endast debiteras när de har använts.
• Återlagra inventariet. Handlare kan spåra returen från sin kund, återlagra den returnerade varan och göra den tillgänglig för försäljning igen i onlinebutiken.
• Återbetala kunden. När varan har returnerats kan handlare återbetala kunden till deras ursprungliga betalningsmetod med ett klick på en knapp.

Hur man skriver en returpolicy (+ gratis mall för returpolicy)

Eftersom cirka 20 % av onlineköp kommer att returneras, är det avgörande att skriva en bra returpolicy.

Det första steget för att sätta upp ett system för att hantera returer är att formalisera din policy så att du kan kommunicera den tydligt till dina kunder. En skriftlig returpolicy gör att du kan behandla alla förfrågningar lika och undvika tendensen att hantera saker från fall till fall, vilket ofta är mindre produktivt och mer kostsamt.

Returpolicyer varierar beroende på logistiken i din e-handelsverksamhet och de produkter du säljer, men varje policy bör täcka följande grunder:

• Vilka varor som kan returneras
• Vilka varor som kan bytas
• Vilka produkter som är "slutgiltig försäljning" (dvs. icke-returnerbara, icke-bytesbara)
• När saker kan returneras eller bytas (dvs. 30 dagar från inköpsdatum, med inköpskvitto)
• I vilket skick varor kan returneras (dvs. lätt använda, med etiketter kvar, i originalförpackning, i originalskick, etc.)
• Vad produkter kan returneras för (dvs. butikskredit, återbetalning, en produkt av lika värde, etc.)
• Hur man initierar en retur eller ett byte (dvs. en e-postadress att kontakta eller en webbsida att besöka)

Obs: Om din butik använder andra försäljningskanaler ska du vara medveten om att dessa marknadsplatser har sina egna returpolicyer. Vad du anger i din butiks returpolicy kanske inte gäller om du använder dessa kanaler.

Mall för returpolicy inom e-handel

Nedan finns en grundläggande mall för returpolicy som kan anpassas till att passa ditt företag. Byt bara ut den fetstilta texten mot din egen policy och använd listorna som en guide för att säkerställa att du inte glömmer att inkludera någon viktig information:

Använd vår gratis generator för återbetalningspolicy för att skapa en returpolicy och bygga förtroende hos kunder.

Var man ska placera en standard returpolicy

Det räcker inte med att ha en välskriven returpolicy: du måste också se till att kunderna ser den innan de köper. När du pratar med en frustrerad kund som försöker returnera en vara som markerats som slutgiltig försäljning är det osannolikt att det hjälper att bara säga att de borde ha läst returpolicyn.

Inkludera länkar till din returpolicy på flera platser på din webbplats som är svåra att missa, för att spara tid på att gå fram och tillbaka med kunder som inte har sett policyn. Några viktiga platser att lista din returpolicy inkluderar:

• Webbplatsens sidfot
• Webbplatsbanner
• Sida med vanliga frågor
• Produktsidor
• Orderbekräftelse
• Webbplatschatt

Om returpolicyn är tydligt angiven på din webbplats så att kunderna inte kan missa den, kommer du att sätta rätt förväntningar innan köpet. Även om vissa kunder kan vara missnöjda med butikens returpolicy, leder det till en brist på förtroende om du gömmer policyn i det finstilta.

Strategier för mer lönsamma returer

En oundviklig konsekvens av en solid returpolicy och solitt system är att det inte är billigt. Även om du kan minska kundservicetimmarna med en app kan fraktkostnaderna kopplade till att returnera en produkt och avgifter för återlagring av varor fortfarande hota din lönsamhet.

Det finns dock några sätt att minimera dina förluster samtidigt som du erbjuder en bra returpolicy till dina kunder.

1. Omvandla returer till byten

Skillnaden mellan returer och byten är mest framträdande när man ser på lönsamheten. När en kund returnerar en produkt för en återbetalning förlorar ditt företag vanligtvis pengar på kundanskaffning och returfraktkostnader. Dessutom måste du återbetala kunden eventuell vinst som gjorts på den ursprungliga beställningen.

Med ett byte är förlusten ofta mindre påtaglig. Med starka produktmarginaler kan erbjudandet av en ersättningsprodukt istället för en full återbetalning hålla företagets kassaflöde positivt.

En vanlig metod för att uppmuntra byten istället för returer är att endast erbjuda gratis returfrakt om kunden väljer att byta produkten.

2. Erbjuda butikskredit

En annan metod för att hålla förlusterna från en full återbetalning till ett minimum är att erbjuda butikskredit. När kunderna erbjuds de tre alternativen ovan kan valet att få butikskredit vara mer tilltalande för dem som planerar att beställa igen från dig i framtiden. Även om fördelarna inte är lika omedelbara som ett byte, kan butikskredit uppmuntra kunder att spendera samma belopp (eller mer) vid en senare transaktion.

Att övertyga kunderna att ge ditt varumärke en andra chans med en ny beställning på butikskredit kan också hjälpa till att förbättra livstidsvärdet, eftersom de är mer benägna att komma tillbaka och köpa igen om de är nöjda den andra gången.

3. Sälja produktgarantier

När en kund väljer att returnera en produkt för en återbetalning, tar företaget en risk i huruvida det kommer att kunna sälja varan igen.

Det kan ta upp till två veckor för en produkt att komma tillbaka till lagret efter att en retur har initierats. Tiden som spenderas i transit och uppackning kan skada den. Om produkten (eller dess originalförpackning) är dyr kan det vara en kostsam lösning att ersätta den.

För dyrare artiklar kan företag överväga att sälja produktgarantier till kunder. Tredjepartsgarantier skyddar företag mot att betala för att ersätta skadade produkter och undvika tvister om vem som är skyldig.

Garantier kan säljas genom en app som Clyde, som du kan lägga till på din webbplats för att ge kunden möjlighet att skydda en beställning.

Garantier som dessa har också potentialen att låsa upp en ny intäktsström för ditt företag, eftersom leverantörerna ofta erbjuder en provision på alla sålda premier. På så sätt skyddas dina kunder under en längre tid och ditt företag samlar in lite extra intäkter istället för att betala för skadade varor.

4. Uppgradering eller korsförsäljning vid byte

En bästa praxis för e-handelsreturer är att uppgradera eller korsförsälja vid byteförfrågningar. Även om byten vanligtvis är mer lönsamma än returer, kan deras lönsamhet vara snäv beroende på produkten och dess marginaler. Om byten fortfarande är kostsamma kan det vara en bra idé att titta på uppgradering eller korsförsäljning vid byten.

När en kund kommer tillbaka till din webbplats för att använda sin butikskredit finns det en möjlighet att visa dem nya produkter som de inte köpte första gången som kompletterar det de byter.

Om du har en Shopify-butik har du tillgång till olika appar för att visa kunder relaterade produkter i kassan.

Se till att justera din fraktpolicy för returer. I fall där kunderna täcker fraktkostnaderna kan du låta dem lägga till fler produkter i sin kundvagn för att nå en gräns för gratis frakt. Att uppgradera är också enklare när du vet orsaken till bytet och kan göra en personlig rekommendation för en dyrare vara som tillmötesgår behov som inte tillfredsställdes vid deras första köp.

Till exempel, om en kund returnerar en digitalkamera för att den var för tung, kan du rekommendera en lättare version som kanske har ett högre pris men löser problemet de hade med sin första beställning.

Genom att se varje retur som en ny möjlighet att öka ordervärdet genom uppgradering eller korsförsäljning blir incitamentet att omvandla fler returer till byten tydligt.

Maximera din retur- och återbetalningspolicy

Oavsett hur mycket arbete du lägger ner på din produkt och kundupplevelse när du växer ditt företag, är chansen stor att du fortfarande kommer att stöta på några missnöjda kunder längs vägen.

Hur små företag väljer att hantera dessa missnöjda kunder är en viktig faktor för varumärkets beständighet. Ett företag som hittar en relativt smärtfri fraktstrategi för att hantera returförfrågningar är mer benäget att behålla sina kunder och få dem att komma tillbaka och köpa igen eller, ännu bättre, berätta för sina vänner.

Att skriva en tydlig returpolicy som utnyttjar ett väl genomtänkt system för retur och byte – och regelbundet optimera det – är ett kraftfullt sätt att sänka kostnaderna och omvandla en dålig kundupplevelse till långsiktig vinst och kundlojalitet.