什么是虚拟购物？11个示例和优势分析

Resilient Retail负责人克里斯滕·拉弗朗斯（Kristen LaFrance）在最新一期《商业人》中总结道：“如今不再是电商与零售的对立，而是如何在零售中嵌入电商，以提供完整的客户体验。”

那么，品牌该如何弥合这一鸿沟，让在线购物者获得与实体店同样真实、个性化的体验？答案正是虚拟购物与虚拟客户服务——现实与虚拟的融合体。

面对行业前所未有的剧变，一系列技术已成为品牌在线还原实体店体验的强大工具。在深入探讨这些做法的好处之前，先厘清它们在零售语境下的具体含义；可点击下方目录快速跳转到对应章节。

什么是虚拟购物？

虚拟购物是一种数字服务，客户可以像在实体零售店一样在线浏览和购买产品。

其结果是一个真正的全渠道体验，在线与实体店无缝融合。

在店内、家中或总部工作的员工可以通过文本、聊天或视频与在线客户即时连接。通过这种实时连接，购物者可以提问、虚拟试穿产品，并在浏览整个在线商品目录的同时获得产品专家的推荐。

虚拟购物还帮助确保实体店的未来。客户利用与店员的在线会话来了解产品选择，然后再去实体店完成购买，确保实体商业依然生机勃勃。

零售中的客户服务是什么？

客户服务是指你或你的店员与购物者互动，以提供个性化体验。虚拟客户服务使你能够为客户提供与店内相同的一对一体验，但在线上。

客户服务的区别

在客户服务中，店员通常被动地为在线客户提供帮助，客户需要帮助时才会联系你。

而在客户服务中，你和你的销售人员可以使用客户服务工具主动与购物者互动，提供与店内相同水平的个性化服务，通过聊天或视频通话。

虚拟客户服务对零售员工意味着什么？

虚拟客户服务正在改变店员的角色。过去，他们的主要职能是迎接店内客户、陈列商品和进行面对面销售。现在，他们的角色本质上是全渠道的。

通过虚拟购物和客户服务应用，店员正在转变为能够主动与客户在线和店内互动的高端服务提供者，并在每个渠道的销售中获得佣金。

这有助于在零售环境持续演变的同时保持零售专业人员的就业，并提升员工的幸福感，因为虚拟客户服务使销售人员能够更灵活地在家工作。

虚拟购物和虚拟客户服务的11个好处

1. 能够以零售巨头无法做到的方式与客户连接

相较于亚马逊这类电商巨头，你的核心优势在于“人情味”——能与顾客产生真实连接。虚拟购物与虚拟客户服务正是放大这一优势的利器。

顾客可以照旧在线下单、坐等送货上门，却也能在关键节点一键发起聊天或视频通话，获得与实体店同标准的面对面服务。体验瞬间被拉升至VIP级：需求被实时响应，远在千里之外的在线顾客第一次“露脸”，就能与品牌面对面交流。

Heyday市场高级总监艾蒂安·梅里诺（Étienne Mérineau）说得好：“品牌建立忠诚，产品不会。社交商务让品牌重新掌控命运，把客户关系握在自己手里，而不是在亚马逊上拼价格、被忽略。”

提前提供库存与尺码信息、在顾客到店试穿前就锁定需求，这种服务不仅提升成交率，也让品牌对顾客的了解更深一层，最终在所有渠道复制最佳体验。

2. 增加人情味可以提高销售和平均订单价值

利用虚拟购物的品牌正在看到显著的结果。Credo Beauty在过去几个月中，在线转化率提高了多达21倍。

此外，系统可实时呈现购物者在站内的浏览轨迹，顺势推送一键加购的个性化推荐；借助这种“云导购”式咨询，追加销售与交叉销售同步发生，客单价普遍抬升70%。

虚拟购物还能为线下引流，提前筛选高意向顾客：每三位与在线销售完成互动的消费者中，就有一位随后走进实体店。

“每三位与在线销售完成互动的消费者中，就有一位随后走进实体店。”

举例而言，顾客在视频通话里看中一款T恤，想试其他尺码；店员当即发出到店邀请，锁定试衣时段并延续面对面服务。顾客入店后，现场继续交叉销售、追加销售，连带成交进一步放大。

3. 你可以创建全渠道购物体验

虚拟客户服务和购物使你能够拥有端到端的商业体验。你可以创建从在线商店到实体零售位置的无缝旅程。将虚拟客户服务添加到你的全渠道零售策略中，可以为电商带来更多的产品发现。

这种方法让你能够在客户需要时与他们见面，并以店内的方式帮助他们。

4. 集中产品库存的能力，减少店内库存

实施虚拟购物策略可能意味着你需要减少店内库存。这被称为展示购物。客户可以亲自购物，但实体店的库存有限。相反，库存集中在一个地点，可能是仓库或订单履行中心，然后所有订单（无论是店内还是在线）都从一个地点发货。

开始使用：利用Shopify POS发货给客户的订单履行，将你的商店转变为展示厅。你不仅限于销售现有库存的产品，还可以在店内销售产品，并从你的仓库或其他有库存的店铺位置发货给客户。

例如，一位购物者可能在浏览你的电商商店时开始聊天。你将能够提供帮助，进行产品推荐，增添个人色彩，他们可以在线完成购买。然后，你可以从同一中心位置发货他们的订单。

5. 你可以保持业务蓬勃发展——无论店内团队在哪里

虚拟购物让销售不再受地点束缚——无论人在店里、家中，还是远程办公，生意都能持续运转。不少零售商已把客厅变成直播间，业绩照样飘红；若配备团队，只需给员工递上工具和资源，即使实体店打烊，顾客也能安心下单。

更进一步，还可把门店改成“暗店”：不对外开放，却承担仓储与发货职能，销售与客服全由店员在线完成。2020年初封控期间，Credo Beauty首席执行官道恩·多布拉斯（Dawn Dobras）感慨：“若六周前有人告诉我业绩能这么好，我绝不相信。虚拟销售不仅超预期，更让我们全员在岗，这份价值驱动的骄傲难以言表。”

“我们保住了每一个人的工作。”

核心在于：无论交易最终在哪一步完成，只要最初由店内团队接待，业绩就归门店，确保激励一致、团队齐心。

6. 你将帮助创造更多零售就业机会

虚拟购物与客服系统的作用不止“让店继续开、让员工继续留”。它还在整个零售生态里催生新岗位，为一线销售人员打开增量收入通道。

以“可购物故事”为例：店员随手拍条短视频，把豆子、滤杯、手冲姿势全收进去；顾客刷到心仪商品，手指一点就能跳转到产品页，或直接发起聊天/视频通话。订单成交那一刻，系统立刻把业绩记在这位店员名下——无论他此刻是在柜台里，还是在家里客厅。

7. 成功为在线客户提供他们喜爱的购物体验

当门店运力下降，顾客反而更想要“有人带、有人挑”的策展式体验。The Detox Market首席营销官高沙·库楚阿（Gosha Khuchua）在谈及虚拟购物时说道：

“让零售同事用虚拟购物工具去承接每一次互动，无论线上还是面对面，是我们过去只能设想、直到最近才终于落地的事。现在，无论是顾客还是员工，都来跟我说——‘请一直保留这个功能。’”

8. 你将提高客户留存率，将购物者转变为终身客户

通过内置的客户服务功能，你可以鼓励购物者选择加入，以便你可以发送短信和电子邮件，分享新产品发布。当产品重新有货时，你也可以通知客户——在第一次交易后，增加忠诚度和客户终身价值。

各行业的品牌都感受到了这一影响。购物者的消费高达23%，并且更有可能进行第二次交易，显示出一对一个性化对话的价值。

9. 能够按店员衡量绩效

使用虚拟客户服务应用（如下面提到的应用）可以让你衡量和管理员工绩效。你将能够查看一系列指标，以帮助你为员工提供有用的反馈，改善流程并提升员工参与度。

一些关键绩效指标（KPI）包括：

• 店员发起的聊天
• 平均星级评分（即客户满意度评分）
• 每位店员发起的订单数量
• 每位店员产生的总收入
• 平均订单价值
• 聊天到销售的转化率

10. 你将提升零售员工的幸福感，减少员工流失

快乐的员工意味着更少的流失和更高的团队生产力。正如我之前提到的，虚拟客户服务正在改变零售员工的角色——而且这是向好的方向发展。

能够选择在家工作、参与内容创作，并超越迎接客户和整理店内商品的职责，给予销售人员更多的动力去承担责任，并利用虚拟销售策略赚取更多收入。

11. 让你的员工成为品牌大使

最后，同样关键的是视频在虚拟购物中的爆发力。  

凭借“故事”这一全球最受青睐的真实短视频形态，顾客如今只需点开店员在店内拍摄的“可购物故事”，边看边买，一键完成。  

视频零售旋风已全面提速：彭博社预计，到2022年，中国高达20%的在线交易将通过视频达成；WWD也报道了Credo Beauty等品牌借双向视频通话斩获颇丰。  

“到2022年，中国所有在线购物中将有高达20%通过视频完成。”  

该功能已为30个国家的数千名店员提供创作工具：他们一边展示心头好，一边用全新叙事方式讲产品故事，身份瞬间从销售升级为品牌影响者——少些传统店员味，多些卡戴珊范。

零售中虚拟购物和客户服务的例子

UNTUCKit利用虚拟购物和客户服务帮助在线客户找到合身服饰

UNTUCKit以制作即使不扎进裤子里也能好看的男士衬衫而闻名。

该品牌的使命是帮助每位客户找到完美的合身度。为此，它建立了一支知识丰富的店员团队，为购物者提供关于风格和合身度的专业建议。得益于UNTUCKit 的虚拟客户服务，其在线客户现在可以享受同样水平的服务。

通过品牌官网，在线购物者可用聊天、短信或视频与最近门店的零售员工实时连线。一旦接通，员工便协助挑选颜色与尺码，在UNTUCKit多达50种的版型中锁定最合身的一件。

借助视频聊天，销售人员给出造型建议与个性化体验，这是静态商品页无法提供的。自2020年5月实施虚拟客服策略以来，该品牌已同线上顾客发起逾60,000次对话；其中88%的购物者在聊天后24小时内完成购买，回头再次发起聊天的比例达17%。

Credo Beauty利用虚拟客户服务帮助在线购物者找到清洁美容产品

CredoBeauty的核心使命，是把最清洁、最有效的独立与奢华美容品牌带给消费者。如今，它已是全球规模最大的清洁美容零售商，以“Credo清洁标准”和“脏名单”严苛筛品而闻名。2020年6月，品牌再进一步，发布《可持续包装指南》，从产品包装设计到废弃物管理，全方位向品牌方传授最佳实践。

Credo把价值观落到每一次互动：线上顾客享受与门店同频的关怀、专业与完整服务。美容顾问通过视频、实时聊天和短信，向屏幕另一端的购物者拆解成分、讲解用法、验证功效，并一对一给出个性化配方。2019年2月至2020年1月，品牌共发起80,000次对话，在线转化率突破25%，平均订单价值达117美元。

Size?提供虚拟鞋类推荐

Size?从流行品牌中策划最佳鞋类、服装和配饰。该零售商以其真实的讲故事能力和与Nike、Converse及其他知名品牌的独家合作而闻名。

Size?在2020年把“一对多”视频购物玩出了水花：品牌专家（即门店店员）制作可购物短片，聚来大批观众边看边买。销售团队摇身变成品牌影响者，用最新球鞋、服装与配饰讲好产品故事，流量与销量齐飞。

借助虚拟客服，Size?专家随时拍发新到货品的高清短视频与特写照片，用对话式互动把顾客留在屏幕前。过去六个月，品牌已发起逾50,000次虚拟购物聊天；新增Story功能后，页面跳出率降26%，浏览量翻三倍。

Jonathan Adler提供虚拟展厅购物体验

奢侈家居装饰品牌Jonathan Adler通过其位于洛杉矶、纽约、芝加哥和伦敦的展厅以及超过1,000家批发合作伙伴销售产品。

在其展厅中，该品牌使用虚拟销售技术为在线客户提供高端服务。

Jonathan Adler的设计专家使用视频、文本和聊天快速提供一对一的服务，就像他们在店内一样。他们回答购物者的问题，提供风格建议，并通过展厅空间的视频和摄影分享产品细节。

为客户提供虚拟客户服务使转化率提高了7倍，平均订单价值（AOV）翻了一番。

如何将虚拟购物和客户服务添加到你的Shopify商店?

要开始向购物者提供虚拟购物和客户服务，你可以从Shopify应用商店中选择几个应用。

这些应用将允许客户通过你的网站、Facebook、Instagram和其他社交媒体账户与品牌聊天。许多应用还带有自己的应用程序，使店员能够轻松查看和响应来自 POS 终端的聊天。

1. Shopify Inbox
2. HERO
3. Endear
4. Heyday

1.Shopify Inbox

通过Shopify Inbox，将浏览者转变为买家，这是一款内置于你的Shopify商店中的免费聊天应用。管理客户对话，创建自动消息，并获取洞察，以专注于转化的聊天，所有这些都可以通过Shopify Inbox应用完成。

店员可以随时与购物者交谈，并在聊天期间查看他们购物车中的产品，使得更容易发现机会并完成销售。

70%的Shopify Inbox对话都是与正在做出购买决策的客户进行的。

一些购物者也使用聊天来获得支持。创建快速回复和自动常见问题解答，以便购物者能够快速找到答案，而你的店员可以专注于有购买意图的聊天。

所有聊天都被保存并易于管理。查看聊天的洞察—例如有多少对话转化为销售—以了解聊天对收入的贡献。

2. HERO

将HERO添加到Shopify或Shopify在线商店非常简单——无需编码。选择你的商店位置，并邀请团队成员通过独特的邀请代码开始使用HERO应用（适用于iOS和Android）。

安装后，你的团队将能够实时访问性能指标，因为商店和购物者开始通过文本、聊天和视频连接。

3. Endear

一款适用于全渠道品牌的全能客户服务应用，Endear提供零售商的CRM、消息和分析平台。赋能你的销售人员跟进客户，提供直接链接到你的电商商店的定制画册，并为店内和在线销售获得信用。

4. Heyday

Heyday将对话式AI的力量与团队的人情味结合起来，以大规模提供一对一的客户服务。当你与购物者聊天时，获取有关之前和当前订单的数据，并使你的 AI 驱动的聊天机器人能够回答问题并推荐产品。

以客户购物的方式进行销售

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