Os serviços de entrega last mile representam um dos aspectos mais complexos e custosos da logística de varejo, mas também têm o impacto mais direto na experiência e satisfação do cliente.
Com o crescimento do e-commerce e o aumento da demanda por entregas rápidas, o last mile se tornou um desafio em áreas urbanas no mundo todo. Mais pacotes significam mais vans circulando nas cidades, contribuindo para problemas logísticos e impactos ambientais significativos.
Como um varejista pode garantir entregas rápidas, oferecer uma experiência excepcional ao cliente e, ao mesmo tempo, manter a lucratividade? Este artigo irá guiá-lo pelo conceito de last mile e mostrar como otimizá-lo para o seu negócio de varejo.
O que é last mile?
O last mile engloba todo o processo de levar um produto do centro de distribuição ou armazém mais próximo até o cliente final. Apesar do nome, não se refere apenas à última milha (ou quilômetro); é um termo amplo que descreve a etapa final da jornada de entrega.
Como funciona o last mile?
O processo de last mile é simples na teoria, mas desafiador na prática. Confira os cinco principais passos:
1. O cliente faz um pedido
O processo começa quando o cliente faz um pedido, seja pelo site ou diretamente na loja. Esse pedido é enviado ao sistema centralizado, que processa e organiza as informações. Em seguida, o sistema encaminha automaticamente o pedido para a etapa de last mile, de acordo com os parâmetros definidos. Os dados associados incluem o endereço do cliente, os produtos solicitados e as preferências de entrega.
2. Os produtos chegam ao seu armazém ou centro de distribuição
Seus fornecedores ou fabricantes enviam os produtos para o armazém ou centro de distribuição, onde os itens são recebidos, classificados e preparados para seguir aos destinos finais.
3. A equipe designa o pedido ao pessoal de entrega
Você ou sua equipe designam o pedido ao entregador mais adequado, considerando localização, preferências de envio, horários e a capacidade de cada veículo.
4. Os itens são escaneados e carregados no veículo de entrega
Antes da saída, os produtos são escaneados e carregados no veículo de entrega. Esse processo garante que cada item esteja contabilizado. Com o rastreamento em tempo real, é possível acompanhar a jornada do pedido. A sincronização com os demais sistemas ajuda a manter o estoque atualizado e reduz falhas ou extravios.
5. O entregador recebe o comprovante de entrega do cliente
O entregador finaliza a entrega e coleta o comprovante de recebimento do cliente, que pode ser registrado por meio de assinatura eletrônica ou documento físico.
Desafios do last mile
Reduzir o custo do last mile é um objetivo primordial dos varejistas. Alguns dos desafios são:
Velocidades de viagem mais lentas
Os pontos de entrega variam bastante em distância e volume. Em muitos casos, os clientes estão espalhados em diferentes regiões, e cada entrega pode ter apenas um ou dois itens. Já em áreas urbanas, os endereços ficam mais próximos, mas estão sujeitos a congestionamentos e atrasos no trânsito.
Com o crescimento acelerado do e-commerce, o número de entregas aumentou de forma exponencial, trazendo mais complexidade e ampliando as ineficiências logísticas.
💡 DICA PRO: o Shopify in-store delivery é um conjunto de ferramentas flexíveis que permite oferecer opções de entrega diretamente na finalização da compra. É possível definir zonas de entrega, criar condições de preço específicas para cada região, gerenciar e preparar pedidos, além de gerar rotas otimizadas para motoristas — tudo dentro da Shopify.
Entregas perdidas
As entregas falham quando o destinatário não está em casa ou no local combinado para receber o pedido. E cada falha custa caro: tempo, energia e recursos são desperdiçados. No caso de clientes corporativos, a situação é ainda mais crítica, já que muitas vezes eles não conseguem receber fora do horário agendado ou sem prévia marcação.
Atrasos também impactam diretamente a experiência: quando a entrega chega depois do prazo, é comum que os clientes reclamem e busquem alternativas em outros fornecedores. Por outro lado, mesmo quando o pedido chega no prazo correto, muitas vezes os consumidores não recebem notificações claras sobre o horário de entrega — o que gera frustração.
Devoluções
A logística reversa é um dos principais fatores que elevam os custos do last mile. O volume de devoluções cresce a cada ano, especialmente em categorias como vestuário, livros e eletrônicos.
Na prática, a entrega precisa ser refeita no sentido inverso, o que praticamente dobra o custo da operação. Para reduzir esse impacto, muitos varejistas recorrem a parceiros terceirizados que consolidam e organizam as devoluções, diminuindo a quantidade de viagens necessárias.
💡 DICA PRO: com o Shopify PDV, você pode aceitar trocas de compras feitas online ou em outra filial, com atualização instantânea do estoque — sem necessidade de conciliações manuais.
Fatores ambientais
As questões ambientais estão cada vez mais no centro das preocupações dos consumidores. Para varejistas que operam frotas próprias, empresas de courier ou parceiros logísticos terceirizados (3PL), há uma pressão constante para reduzir poluição do ar, emissões de ruído e congestionamentos.
Cumprir regulamentos e alcançar metas de sustentabilidade é essencial, mas representa custos adicionais. Por isso, cresce a adoção de alternativas mais limpas de transporte, como veículos elétricos, híbridos e vans de menor porte. Além de atender às expectativas ambientais, essas soluções tendem a reduzir gastos com combustível e melhorar a eficiência das operações.
Como otimizar o last mile
- BOPIS
- Planejamento de rotas
- Comprovante de entrega
- Entrega por crowdsourcing
- Serviços de entrega local
- Soluções tecnológicas
A seguir, explore algumas maneiras de otimizar o last mile para sua loja:
BOPIS
BOPIS significa compre online e retire na loja. Também conhecido como “clique e retire”, o BOPIS é popular por unir a conveniência das compras online com a retirada presencial.
Em vez de depender do envio last mile e de prazos de entrega, os clientes podem retirar seus pedidos gratuitamente no horário que preferirem — e isso também é vantajoso para os varejistas.
💡 DICA PRO: configure a retirada na loja no admin da Shopify para oferecer essa opção no checkout. Reduza os custos com last mile, agilize a entrega de pedidos locais e atraia mais clientes para suas lojas.
Planejamento de rotas
O planejamento de rotas refere-se à criação de trajetos econômicos e eficientes de um ponto a outro. Calcular rotas ideais manualmente é complexo; por isso, soluções de software de planejamento de rotas que combinam múltiplas variáveis são utilizadas para definir os melhores percursos de entrega.
Essas ferramentas consideram janelas de entrega dos clientes, capacidade dos veículos, trânsito e até condições climáticas, ajudando a minimizar tempo de direção e gastos com combustível. Os motoristas recebem instruções para seguir a rota mais eficiente possível, com alertas em tempo real.
O software também utiliza dados históricos — como número de entregas concluídas ou falhadas, tempo ocioso, distância percorrida, tempo por entrega e consumo de combustível — para identificar ineficiências e desperdícios. Planejar rotas com antecedência pode reduzir a necessidade de coordenadores de entregas e o número de motoristas, gerando economia de custos significativa.
Entre os principais aplicativos de planejamento de rotas estão:
EasyRoutes by Roundtrip (para Shopify)
O EasyRoutes é o principal aplicativo de roteamento para comerciantes da Shopify. Ele se integra diretamente ao seu admin, permitindo criar e despachar rotas, além de manter os clientes informados sobre o status dos pedidos. O app é gratuito para até 50 pedidos por mês, e o plano Lite custa a partir de US$ 15 por motorista/mês.
Routific
O Routific é um software de planejamento de rotas ideal para iniciantes. Oferece planejamento automatizado, rastreamento em tempo real e personalização de rotas. Os preços começam em US$ 49 por veículo/mês.
Route4Me
O Route4Me é um sistema de gerenciamento de rotas voltado para equipes. Permite colaboração fácil entre membros, rastreamento em tempo real e otimização eficiente das rotas. Os preços iniciam em US$ 199/mês.
Comprovante de entrega
Não importa quão eficiente seja sua cadeia de suprimentos, sempre existe o risco de um pacote não chegar ao cliente. O comprovante de entrega confirma que o pedido foi recebido em boas condições.
O comprovante de entrega pode ser registrado de duas formas:
- Digital: o cliente fornece uma assinatura eletrônica ao receber o pedido.
- Papel: o cliente assina um documento físico no momento da entrega.
Os comprovantes digitais vêm evoluindo e vão além da assinatura eletrônica tradicional. Hoje, é possível registrar a entrega usando:
- Códigos de barras
- Assinaturas registradas por foto
- Assinaturas contactless
- Verificação de identidade digital
Implementar opções de comprovante de entrega ajuda a reduzir devoluções e custos, garante o cumprimento das obrigações legais do varejista e oferece mais segurança tanto para o parceiro de entrega quanto para o cliente.
Entrega por crowdsourcing
O crowdsourcing é uma abordagem moderna para a entrega last mile. Lojas que adotam esse modelo contratam prestadores de serviço autônomos para entregar pacotes. Usando seus próprios veículos, esses motoristas retiram os pedidos em seu armazém ou centro de distribuição e os entregam diretamente aos clientes.
Os benefícios dos serviços de entrega por crowdsourcing incluem:
- Permite oferecer entrega no mesmo dia ou sob demanda de forma rápida e prática.
- Possibilita escalabilidade: você pode aumentar ou reduzir a operação conforme a necessidade.
- Elimina a necessidade de montar uma estrutura própria de entrega.
- Atende à demanda dos consumidores por um serviço ágil e conveniente.
Atualmente, muitos varejistas já utilizam parceiros de entrega via crowdsourcing. Para começar, você pode buscar prestadores de serviço em aplicativos como 99Entrega ou GetNinjas e testar o modelo por conta própria.
Serviços de entrega local
Outra maneira de otimizar o last mile é oferecendo serviços de entrega local. Quando os clientes realizam um pedido em seu site, alguém da sua loja leva o pedido diretamente até a porta deles. Esse modelo tem se mostrado uma alternativa eficiente ao uso de 3PLs ou dos Correios.
Varejistas de diversos segmentos, de lojas de moda a sorveterias, podem oferecer entrega local definindo horários e valores mínimos para manter a operação lucrativa.
A funcionalidade de entrega local da Shopify torna fácil disponibilizar essa opção no checkout. É possível definir zonas de entrega com preços diferenciados, gerenciar pedidos para entrega e criar rotas otimizadas para os motoristas.
Saiba mais: Como criar um serviço de entrega local (+ melhores aplicativos)
Soluções tecnológicas
Para otimizar de fato seu processo de last mile, é fundamental contar com a tecnologia certa. Além dos softwares de planejamento de rotas mencionados, você pode considerar algumas plataformas, como o Onfleet.
O Onfleet é uma plataforma de gerenciamento de last mile projetada para otimizar todo o processo de entrega, garantindo eficiência, transparência e satisfação do cliente. Com ela, você pode otimizar rotas, atribuir tarefas aos motoristas e acompanhar entregas em tempo real por meio de um painel intuitivo. A plataforma também oferece uma página de rastreamento personalizada para seus clientes, adaptável à sua marca. Os preços começam em US$ 500 por mês.
Tendências do last mile
Abertura de lojas de varejo
Com o aumento constante dos custos de envio, varejistas online têm buscado abrir lojas pop-up ou ocupar espaços dentro de outras lojas físicas. Marcas internacionais como Allbirds e Warby Parker já experimentam o varejo tradicional há anos.
Segundo o The New York Times (artigo em inglês), pequenas marcas diretas ao consumidor estão aproveitando essa tendência, fechando contratos de curto prazo e fortalecendo o reconhecimento de sua marca em bairros estratégicos. Uma presença física também ajuda a reduzir os custos do last mile e oferece aos clientes opções de compra mais flexíveis, como o compre online e retire na loja (BOPIS).
Robôs e drones
A automação é uma tendência crescente no last mile, especialmente com o uso de robôs e drones. Estima-se que a entrega de pacotes por drones alcance US$ 9,8 bilhões (cerca de R$ 50 bilhões) até 2030, com a entrega de bens de varejo sendo o principal caso de uso. No futuro, 16% dos varejistas (artigo em inglês) planejam utilizar drones para entrega.
As economias de escala podem reduzir os custos em comparação à contratação de motoristas humanos e aumentar a eficiência. Por isso, é importante trabalhar com parceiros logísticos que estejam preparados para integrar veículos autônomos e robôs às suas redes de distribuição.
Micro armazéns
Micro armazéns, ou micro fulfillment, são pequenos centros de distribuição espalhados por áreas densamente povoadas, projetados para reduzir os tempos de entrega e aumentar a eficiência logística. Esse modelo, que já movimenta bilhões de dólares, está transformando a cadeia de suprimentos, permitindo que varejistas ofereçam entregas ultrarrápidas e reabastecimento ágil das lojas.
Seja entregando a partir de suas próprias lojas, criando uma rede própria ou fazendo parceria com um 3PL especializado em micro armazéns, é possível reduzir custos e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
Melhore os custos do seu last mile
As expectativas dos clientes por entregas no mesmo dia atingiram níveis recordes, impulsionadas por serviços como o Amazon Prime. Enquanto consumidores e empresas desfrutam da conveniência, as empresas de logística enfrentam uma pressão crescente.
É um desafio constante tornar os volumes maiores de entregas last mile eficientes e lucrativos. Seguindo as estratégias apresentadas neste artigo, você poderá aprimorar a experiência de entrega e aumentar a satisfação dos clientes em sua loja.
Perguntas frequentes sobre last mile
O que significa last mile?
Last mile é o termo usado para descrever o transporte de mercadorias do centro de distribuição até o destino final do cliente. É a última etapa da entrega e geralmente a mais complexa e cara da cadeia de suprimentos, pois envolve áreas residenciais, tráfego e desafios de acesso.
Como é feito o last mile?
O last mile consiste em levar um produto do armazém ou centro de distribuição até o cliente. Pode ser realizado de várias formas: usando veículos próprios da empresa, contratando transportadoras terceirizadas ou uma combinação de ambos. Em algumas cidades, também é comum o uso de bicicletas, mototáxis ou até transporte público para entregas rápidas em áreas urbanas.
Quanto tempo leva o last mile?
O tempo de entrega do last mile varia conforme o transportador, tipo de serviço e distância. De maneira geral, pode levar de um a três dias.
