Imagine que você está quase no final de um longo expediente como cozinheiro em um restaurante. Você mal pode esperar para ir para casa, mas se não organizar tudo corretamente, vai criar trabalho extra para quem abrir amanhã.
Exausto, você dá uma olhada na lista de verificação pendurada na parede para garantir que completou suas tarefas antes de fechar: esvaziar o filtro de gordura, desinfetar a tábua de cortar, anotar os itens que estão acabando e — ah, sim! — quase esqueceu de apagar a luz da câmara fria. Ainda bem que você conferiu a lista.
Seja utilizando uma lista de verificação ou um fluxograma, qualquer negócio pode se beneficiar da documentação de processos internos. Documentar suas operações comerciais economiza tempo, previne contratempos e garante que os passos corretos sejam seguidos, não importa quem os execute.
Continue lendo e veja como redigir um documento eficaz de procedimento operacional padrão (POP).
O que é um procedimento operacional padrão?
Um procedimento operacional padrão (POP) é um documento da equipe que contém instruções passo a passo para operações rotineiras ou uma tarefa específica. Por exemplo, operadores de empilhadeira que seguem as mesmas instruções claras e consistentes a cada vez podem reduzir erros, aumentar a segurança e garantir a conformidade regulatória.
Os documentos de procedimentos operacionais padrão funcionam em diferentes funções e indústrias e fazem parte do plano operacional de muitas empresas. Por exemplo, como um agente de atendimento ao cliente, você pode não ter um guia passo a passo, mas sua documentação de processos pode incluir um roteiro de abertura e fechamento e respostas sugeridas para reclamações comuns de clientes.
Benefícios do procedimento operacional padrão
Veja alguns dos benefícios da documentação de POP:
Treinamento padronizado de funcionários
Um POP bem escrito treina novos membros da equipe de acordo com uma estrutura estabelecida, o que significa que cada pessoa aprende consistentemente os mesmos protocolos ao ingressar. À medida que o novo funcionário aprende, ele tem um documento ao qual pode se referir.
Segurança no trabalho
Os documentos de POP podem incluir avisos de saúde e segurança, além de orientações sobre como realizar uma tarefa corretamente. Os POPs ajudam a manter a conformidade regulatória em locais de trabalho como cozinhas de restaurantes, fábricas, armazéns e laboratórios, onde os protocolos são essenciais para a segurança de funcionários e clientes. Eles também são úteis para proteger dados de funcionários e clientes em aplicações técnicas de alto risco, como software bancário.
Controle de qualidade
Quando você documenta processos com instruções claras, pode garantir que as tarefas sejam realizadas da mesma maneira a cada vez. O controle de qualidade não se aplica apenas a produtos físicos. Por exemplo, você pode escrever um processo de aprovação para parcerias com criadores de conteúdo como parte de sua estratégia em redes sociais. Assim, garante que todas as parcerias estejam alinhadas com os objetivos e valores do seu negócio.
Formatos para procedimentos operacionais padrão
Existem várias maneiras de criar um procedimento operacional padrão, mas ele geralmente segue um dos três formatos de POP:
Lista de verificação
Uma lista de verificação é o formato de POP mais básico. Se uma tarefa é repetida com frequência e os trabalhadores não precisam completá-las em uma ordem específica, uma lista de verificação é uma ótima opção.
Uma lista de verificação garante que tudo seja feito, permitindo ao responsável pela tarefa alguma flexibilidade. Por exemplo, você pode preferir começar pelo banheiro ao limpar sua casa, mas seria aceitável que outra pessoa começasse pela cozinha, desde que a casa seja limpa.
Fluxograma
O formato de fluxograma para POP é útil para procedimentos com múltiplos resultados possíveis, como uma chamada de atendimento ao cliente. Ele segue um formato de “se isso, então aquilo”.
Por exemplo, um roteiro de atendimento ao cliente pode se ramificar em diferentes fluxos dependendo do tipo de consulta (devolução, troca, pergunta geral). Se a chamada for sobre uma devolução, pode haver diferentes ramificações com base em quando o cliente fez a compra e se o item está ou não defeituoso.
Hierárquico
O formato hierárquico de POP enfatiza a importância de certos passos em relação a outros. Normalmente, esses POPs descrevem procedimentos complexos que precisam ser concluídos em uma ordem específica.
O POP para operar um carro seria hierárquico porque você não pode dirigir sem ligar o motor, e não pode sair do carro até puxar o freio de mão.
Como escrever um procedimento operacional padrão
- Defina seus objetivos
- Entenda seu público
- Escolha seu formato
- Escolha seu modelo
- Redija o POP
- Solicite e implemente feedback
Seja escrevendo um POP para operar uma empilhadeira ou criando um relatório de dados, o processo segue estas etapas:
1. Defina os objetivos
Você terá um POP mais focado se começar esclarecendo seus objetivos. Pergunte a si mesmo: “Por que sua empresa precisa deste POP? Para prevenir acidentes? Para garantir conformidade legal ou atender a regulamentos do setor? Para melhorar a consistência?”
Pode haver múltiplas razões; liste-as como pontos separados para garantir que seu documento de POP atenda a todos os seus objetivos.
2. Entenda seu público
Seu público molda seu POP. Se seu objetivo é ensinar novos funcionários seus processos, reserve um tempo para explicar conceitos que outros membros da equipe já conhecem. Por exemplo, se você usa a sigla “TMT” para se referir à “equipe de marketing”, deve explicar isso em suas instruções escritas para evitar confusões.
3. Escolha seu formato
Com base em seus objetivos e público, determine se seria mais útil formatar seu documento de POP como uma lista de verificação, fluxograma ou formato hierárquico. Uma lista de verificação é útil para tarefas que não precisam ser feitas em uma ordem específica, enquanto um POP hierárquico, passo a passo, é melhor para processos complexos que os funcionários precisam concluir em uma ordem específica.
Fluxogramas podem ser mais difíceis de criar, mas são necessários para procedimentos complexos que mudam com base em variáveis externas.
Você também pode escolher um formato único especificamente adaptado às suas necessidades. Por exemplo, um POP de segurança no trabalho pode organizar procedimentos comuns, seus riscos associados e precauções necessárias em uma tabela. Isso permite uma revisão fácil dos riscos e passos de segurança.
4. Escolha seu modelo
Você não precisa usar um modelo de procedimento operacional padrão. No entanto, modelos de POP podem servir como um ponto de partida útil para o processo de escrita de POP, especialmente se você usar um específico para suas necessidades, como um modelo de POP de RH ou um modelo de POP para restaurantes. E se sua organização exigir múltiplos POPs, um modelo manterá a consistência.
5. Redija o POP
Redija o POP com instruções detalhadas para as etapas e descrições dos itens da lista de verificação. Com base neste rascunho, crie os outros elementos do POP, incluindo uma lista de definições de palavras, frases, siglas e equipamentos importantes que o POP abrange.
Escreva uma versão do objetivo do POP que comunique aos leitores exatamente o que eles aprenderão neste documento. Por exemplo, “Operar uma empilhadeira com segurança.”
6. Solicite e implemente feedback
Compartilhe seu rascunho de POP com as partes interessadas para garantir que todos estejam na mesma página sobre os passos. Faça as alterações necessárias antes de compartilhar o documento de POP com seu público-alvo. Verifique com as partes interessadas pelo menos uma vez por ano para garantir que o POP esteja preciso, atualizado e continue atendendo aos seus objetivos.
Perguntas frequentes sobre procedimento operacional padrão
Como um procedimento operacional padrão deve ser estruturado?
Dependendo do processo específico, um POP pode ser uma lista hierárquica de etapas detalhadas, uma lista de verificação simples ou um fluxograma mais complexo. Normalmente, um POP começa listando seu objetivo e as equipes responsáveis, seguido por todos os detalhes das tarefas específicas envolvidas.
Quais são os usos dos POPs?
As empresas escrevem procedimentos operacionais padrão por várias razões, desde atender a requisitos regulatórios até padronizar processos de atendimento ao cliente. Os POPs são úteis para processos de negócios repetíveis, treinamento de novos funcionários e simplificação da delegação de tarefas. O mais importante, os POPs melhoram a segurança em locais de trabalho que apresentam riscos físicos para funcionários e clientes.
Quais são os principais componentes de um procedimento operacional padrão?
Os exemplos de procedimentos operacionais padrão sempre incluem elementos-chave como uma lista de tarefas (geralmente formatada como uma lista numerada cronológica, lista de verificação, fluxograma ou tabela), bem como os objetivos do POP e quaisquer definições ou equipamentos relevantes.
