¿Qué es la experiencia del cliente? Ejemplos y consejos (2026)

Una excelente experiencia del cliente puede significar algo diferente para cada persona. Para algunos, es poder pagar con su método preferido. Para otros, se trata del diseño del sitio web y la experiencia de usuario.

Dado lo vago que puedes ser el concepto "experiencia del cliente", a algunas empresas les resulta difícil definirlo con precisión.

Descubre todo lo que debes saber sobre la experiencia del cliente y cómo mejorarla.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con tu marca, desde el momento en que descubre tu empresa hasta el servicio postventa. Una experiencia de cliente positiva fomenta la lealtad a la marca, aumenta el valor del ciclo de vida del cliente e impulsa el marketing boca a boca.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Filip Pejic, fundador de Pearly, un negocio de bubble tea para preparar en casa, afirma que la experiencia del cliente consiste en "asegurarse de que el cliente se sienta escuchado en todas las etapas del proceso de compra. Resolver cualquier problema o punto de fricción de la manera más sencilla posible, ofreciendo una experiencia única, fluida e inesperadamente extraordinaria".

Una buena estrategia de CX aporta múltiples beneficios a tu negocio:

• Mejora la retención de clientes y la promoción de la marca. La experiencia del cliente tiene una gran influencia en la retención y la lealtad del cliente. Según un estudio de Infobae, cuando la experiencia del cliente es excelente, el 84% de los clientes tiene alta probabilidad de volver a comprar.
• Construye reconocimiento de marca a través del boca a boca. Una buena experiencia del cliente ayuda a ganar reconocimiento de marca fácilmente.
• Genera empleados más satisfechos. Prácticamente la mitad de las empresas citan la mejora de la experiencia del empleado como un beneficio importante de una buena experiencia del cliente.

Cada punto de contacto que tus clientes tienen con tu marca es una oportunidad para crear una experiencia positiva del cliente, o una negativa.

¿Cuál es la diferencia entre experiencia del cliente y atención al cliente?

Aunque los términos "experiencia del cliente" y "atención al cliente" suelen utilizarse indistintamente, se refieren a iniciativas diferentes.

• La experiencia del cliente abarca todo el recorrido que un cliente tiene con una marca, desde el descubrimiento e interés inicial hasta las interacciones posteriores a la compra. Incluye todos los puntos de contacto y canales, tanto online como offline.
• La atención al cliente es un componente específico de la experiencia del cliente más amplia. Se refiere a la asistencia y el soporte que una empresa proporciona a sus clientes, generalmente en respuesta a consultas, problemas o inquietudes.

¿Qué es una buena experiencia del cliente?

Una buena experiencia del cliente puede ser diferente para cada negocio, ya que depende de lo que tus clientes valoren y de lo que puedas realmente puedas ofrecer.

Sin embargo, existen algunas verdades universales que definen una buena experiencia del cliente:

• Haz que toda interacción sea positiva, incluso la más pequeña, como la respuesta a un ticket de asistencia o un correo electrónico de envío.
• Crea recorridos del cliente fluidos y coherentes. No importa si la interacción del cliente ocurre en la tienda física, online o a través de canales de atención al cliente.

• Comunícate de forma personalizada y relevante. Los clientes aprecian experiencias adaptadas a sus necesidades, preferencias y comportamiento individuales.

• Actúa con proactividad. Anticipa las necesidades del cliente antes de que surja un problema, con preguntas frecuentes, soporte de autoservicio, foros comunitarios o un centro de contacto.

• Crea experiencias atractivas y memorables. Un diseño innovador, un servicio excepcional y experiencias únicas diferencian tu marca de la competencia.

• Demuestra tu capacidad de respuesta y empatía. Muestra una comprensión genuina de las necesidades de los clientes y un compromiso para resolver problemas de manera rápida y efectiva.

Causas de una mala experiencia del cliente

Una experiencia del cliente deficiente puede impactar negativamente en tu reputación y la lealtad del cliente. El primer paso para mejorar la experiencia del cliente es comprender las causas comunes.

Estos son algunos factores habituales:

• Inconsistencia entre canales.
• Servicio al cliente poco receptivo o inútil.
• Procesos poco claros para compras, devoluciones o gestión de cuentas.
• Calidad deficiente del producto o servicio.
• Problemas técnicos, como caídas del sitio web o errores en el procesamiento de pagos.
• Ignorar los comentarios de los clientes.

Piensa en la última vez que te molestaste como cliente potencial. ¿Qué sucedió? Probablemente, fue una de las razones mencionadas anteriormente.

Cómo medir la experiencia del cliente

• Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
• Net Promoter Score (NPS)
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Tiempo de resolución (TTR)

Pensar que tu negocio tiene una excelente experiencia del cliente es diferente a saberlo con certeza.

Entonces, ¿cómo determinas si lo que estás haciendo funciona? Lo mides. Esta sección cubrirá algunas de las formas más sencillas y confiables de medir las experiencias de tus clientes.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación del esfuerzo del cliente se refiere a cuánto esfuerzo deben hacer tus clientes para interactuar con tu negocio. O dicho de otra manera, qué tan fácil o difícil fue para ellos resolver un problema con tu equipo de atención al cliente.

Hacer seguimiento de esta métrica es clave para asegurarte de que tu equipo de servicio al cliente está haciendo todo lo posible para solucionar las cosas con tus clientes. Porque los clientes satisfechos son garantía de una mejor experiencia.

Encontrarás que la mayoría de las encuestas CES se basan en una sola pregunta principal:

¿Te resultó fácil obtener ayuda con [inserta tu marca] del 1 (muy difícil) al 5 (muy fácil)?

Aquí tienes un ejemplo de Amazon:

Como puedes ver en el ejemplo, es común solicitar comentarios adicionales del cliente, lo que puede ayudar a tu negocio a identificar puntos de fricción específicos que experimentan.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es una métrica popular que las empresas utilizan para medir las opiniones de los clientes. Si alguna vez has interactuado con un representante de servicio al cliente, probablemente te hayas encontrado con la encuesta de seguimiento diseñada para generar un NPS.

Es una favorita porque, al igual que el CES, tiene solo una pregunta:

¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar?

Puedes ver variaciones en las relaciones (por ejemplo, amigo o familiar), pero la medición de la pregunta sigue siendo la misma: una escala Likert del 1 al 5 o del 1 al 10.

Aquí tienes un ejemplo de una encuesta NPS de GLS:

Las encuestas NPS son una excelente opción para obtener comentarios rápidos, y puedes enviarlas por correo electrónico, SMS o mediante notificaciones dentro de la aplicación, si corresponde.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Otra métrica común de experiencia del cliente es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). CSAT es una puntuación que mide la percepción de tus clientes o su felicidad/satisfacción general con tu negocio.

Es otra encuesta que puedes enviar a tus clientes después de sus compras, pero utiliza algunas preguntas más abiertas que las otras encuestas. Las encuestas CSAT son valiosas porque puedes obtener más información sobre las experiencias de tus clientes que con una simple escala.

Aquí tienes un ejemplo:

Puedes usar preguntas de opción múltiple, cuadros de respuesta de texto libre y escalas deslizantes para ayudar a tus clientes leales a expresar mejor sus opiniones y ayudarte a comprender su experiencia general como cliente.

Tiempo de resolución (TTR)

La métrica de tiempo de resolución también es importante de rastrear, pero no es algo que envíes a tus clientes. Es una medición interna de cuánto tiempo le toma a tu equipo de atención al cliente resolver un problema que tiene un cliente.

Cuanto mayor sea tu TTR, más probable es que sea una mala experiencia para el cliente. También puedes usar una métrica junto con la resolución en el primer contacto (FTR) para ver el porcentaje de tickets de soporte resueltos en el primer contacto versus cuántos requieren más de una interacción.

Para medir cualquiera de estas métricas, necesitarás un proveedor de software que te ayude a rastrear tus tasas de finalización de tickets de soporte, como HelpScout.

Ejemplo de experiencia del cliente

Aquí tienes una experiencia común que podrías agregar a tu mapa del recorrido del cliente:

Escenario: Devolución de producto online

Juan compró recientemente zapatos en un sitio web de comercio electrónico. Después de recibir los zapatos, se dio cuenta de que eran de la talla incorrecta. Para devolver los zapatos y solicitar una talla diferente, Juan tuvo que navegar por el proceso de devolución de la empresa.

Encuesta de puntuación del esfuerzo del cliente

Después de completar el proceso de devolución, Juan recibe un correo electrónico con una encuesta CES de la empresa. Le pide que califique la facilidad del proceso de devolución en una escala del 1 (muy fácil) al 7 (muy difícil).

Juan encontró el proceso de devolución relativamente sencillo. El sitio web tenía una sección dedicada a devoluciones con instrucciones claras y proporcionó una etiqueta de envío prepagada.

Sin embargo, Juan tuvo que imprimir la etiqueta él mismo, lo que le pareció inconveniente. Como resultado, Juan califica la facilidad del proceso de devolución con un 2 de 7.

Análisis y mejora

Los datos del CES muestran que la empresa puede optimizar el proceso de devolución ofreciendo una forma más conveniente de imprimir etiquetas de envío. Los clientes podrían recibir etiquetas preimpresas por correo o usar etiquetas de envío digitales que se pueden escanear en la ubicación del transportista.

Con el CES, la empresa puede medir y mejorar la experiencia del cliente, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y una mayor probabilidad de compras futuras.

Mejores herramientas de gestión de la experiencia del cliente

Shopify Inbox

¿Te gustaría chatear con tus clientes desde Instagram, Facebook y más con un práctico chatbot, en tiempo real? ¿Qué tal saber qué hay en el carrito de tu cliente cuando se comunican contigo? Shopify Inbox es una aplicación de mensajería gratuita que te permite convertir conversaciones en ventas.

Wonderment Post-Purchase

Puede ser frustrante para los clientes haber comprado un producto y no saber dónde está. Wonderment Post-Purchase es una herramienta que te ayuda a ordenar pedidos por estado de cumplimiento, transportista o región.

Te ayuda a informar a los clientes si su pedido está retrasado antes de que abran un ticket de soporte al respecto. Puedes optimizar todas tus experiencias posteriores a la compra con esta aplicación.

HubSpot

¿Ya usas HubSpot para tus necesidades de gestión de relaciones con clientes (CRM) o email marketing? Con la integración oficial de HubSpot para Shopify, comprendes mejor las interacciones con los clientes, aprovechas la automatización, segmentas grupos y mejoras tu gestión de la experiencia del cliente (CXM).

Incluso puedes sincronizar los datos que recopilas en tu Shopify con HubSpot y convertirlos en señales de marketing valiosas para usarlas en tus campañas.

Construye mejores experiencias para tus clientes

Una excelente estrategia de experiencia del cliente está en el corazón de cualquier tienda de comercio electrónico exitosa. Ayuda a mejorar la participación del cliente y reduce la tasa de abandono de clientes.

Utilizando los consejos y herramientas de esta guía, estarás en el camino correcto para construir una experiencia del cliente de la que puedas estar orgulloso. Una que los clientes apreciarán cada vez que compren contigo y que mejorará tus resultados finales.