Back order vs rupture de stock : définition et causes

Pour les propriétaires d'entreprise, les back orders représentent une arme à double tranchant.

D'un côté, elles peuvent créer un effet de buzz sur le marché et signaler aux clients que la demande est forte. De l'autre, elles révèlent parfois des problèmes de gestion des stocks ou des difficultés plus larges dans la chaîne d'approvisionnement.

Découvrez la différence entre les back orders et les articles en rupture de stock, le fonctionnement de ces commandes et comment gérer leurs inconvénients pour établir un modèle commercial qui répond à vos besoins.

Qu'est-ce qu'une back order ?

Une back order, également appelée commande en attente, concerne un produit actuellement indisponible, mais qui le sera dans le futur. Généralement, vous prenez les coordonnées de paiement du client pour garantir la livraison du produit dès qu'il sera disponible.

Fondamentalement, une commande en attente indique qu'une entreprise fait face à une demande client supérieure à l'offre disponible. Les retards de production, les problèmes de chaîne d'approvisionnement et une planification insuffisante peuvent tous générer des back orders.

Back orders vs articles en rupture de stock

Alors que les articles en rupture de stock ne sont pas disponibles à l'achat, les clients peuvent commander des articles en attente même s'ils sont temporairement indisponibles. Les clients passent des back orders en sachant qu'ils recevront le produit ou le service acheté à une date ultérieure, tandis que les articles en rupture de stock pourraient ne jamais redevenir disponibles.

Vous pouvez choisir de masquer les articles en rupture de stock ou les identifier comme épuisés sur votre site e-commerce. Dans ce cas, vous pourriez ne pas publier de détails supplémentaires sur ces produits, puisqu'ils ne sont plus disponibles ou commandables.

Quelles sont les causes d'une back order ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer l'apparition d'une back order :

Problèmes de chaîne d'approvisionnement

Aujourd'hui encore, de nombreuses chaînes d'approvisionnement subissent ou se remettent des perturbations apparues pendant la pandémie de COVID-19. Ces difficultés ont été aggravées par des facteurs environnementaux et des conflits mondiaux. Ces problèmes d'approvisionnement peuvent retarder la production, le transport ou la livraison de produits et de matières premières, affectant votre capacité à honorer les commandes dans les délais.

Fluctuations de la demande

Les back orders surviennent quand la demande dépasse l'offre, ce qui peut impliquer une demande inhabituelle due à plusieurs facteurs : variations saisonnières, changements de prix, fluctuations du marché et campagnes marketing réussies.

Bien que les hausses soudaines de demande soient positives pour le chiffre d'affaires, elles peuvent entraîner davantage de commandes en attente ou d'articles en rupture pour les entreprises.

Problèmes de gestion des stocks

Votre approche de la gestion des stocks peut influencer les back orders. Si vous conservez un stock minimal ou gérez une entreprise de dropshipping, vous devrez probablement gérer et honorer des commandes en attente en contrepartie de coûts d'entreposage faibles ou nuls.

Vous pourriez préférer conserver un stock supplémentaire, appelé stock de sécurité, pour amortir vos commandes face aux perturbations d'approvisionnement et aux variations de demande.

Erreur humaine

Les back orders peuvent aussi résulter d'erreurs commises par les personnes qui produisent, fournissent ou expédient les articles. Par exemple, des écarts dans la gestion d'entrepôt peuvent entraîner des stocks perdus ou manquants, et même de petites erreurs sur un bon de commande peuvent créer des retards d'exécution.

Back orders : avantages et inconvénients

Comprendre les bénéfices et les risques des back orders est essentiel pour décider d'intégrer cette stratégie dans vos opérations commerciales.

Les avantages des back orders

Certains commerçants autorisent les commandes en attente, car elles offrent les bénéfices suivants :

• Réduction des coûts de stockage. Bien gérées, elles vous permettent de stocker moins d'inventaire et de répercuter ces économies sur les clients sous forme de prix plus bas.
• Encouragement de la fidélisation client. Une communication claire et précise sur les commandes en attente peut soutenir la rétention client.
• Création de buzz. Les back orders peuvent créer de l'anticipation parmi une base de clients fidèles, comme c'est le cas avec la marque de vêtements SpiritHoods qui déploie des séries de produits limitées pour créer de la demande sur le marché tout en maintenant un modèle de fabrication « juste-à-temps ». La marque utilise Facebook Live pour présenter de nouveaux produits et dispose d'une section « Bientôt disponible » sur son site où les acheteurs peuvent s'inscrire pour être alertés quand un nouveau produit est disponible.

Inconvénients des back orders

Si vous acceptez les commandes en attente, voici les risques à connaître :

• Augmentation de l'abandon de panier. Selon Baymard, environ 23 % des clients abandonnent leur panier d'achat en ligne quand les délais de livraison sont trop longs ou non précisés (article en anglais). Quand les clients s'attendent à des options de livraison accélérée, les commandes en attente peuvent dissuader les prospects de s'engager.
• Incertitude client. Si vous sous-estimez régulièrement la quantité de stock nécessaire, vous pourriez avoir une fréquence plus élevée d'articles en attente. Cela peut nuire à votre capacité de fidélisation client.
• Opportunités d'annulation. Plus l'exécution d'une commande prend du temps, plus le client a de temps pour annuler. Même si vous attendez de traiter le paiement jusqu'à l'expédition ou la livraison, il reste des tâches de gestion des stocks et de comptabilité à effectuer. Ce processus logistique peut finir par coûter plus de ressources que ne valent les commandes.

Exemple de back order

Un détaillant de mode pourrait mettre un article en back order après un week-end de Black Friday chargé. Il avait prévu de vendre 70 % de son inventaire et d'utiliser les revenus générés pour passer une nouvelle commande chez son fournisseur après le week-end du Black Friday.

Cependant, les ventes du Black Friday pour leur polo signature ont explosé. Une vidéo est devenue virale sur TikTok et tout leur inventaire a disparu. Ils ratent les ventes du Cyber Monday et le trafic continue d'arriver depuis la vidéo virale.

Les back orders permettent de maintenir l'engouement pour le produit épuisé. Au lieu de dire qu'il est complètement indisponible, la marque de mode capitalise sur l'effet de mode et continue d'accepter les paiements pour les commandes de polos, qui seront honorées quand le nouveau stock arrivera la semaine suivante.

Combien de temps dure une back order ?

Une back order peut prendre des semaines ou des mois à honorer, selon la cause et le produit (les articles sur mesure peuvent prendre plus de temps). Si vous êtes temporairement en rupture d'un produit, vous pouvez offrir à vos clients l'option de passer des back orders dans l'intervalle.

En règle générale, plus vous pouvez honorer rapidement la commande en attente, mieux c'est. Moins de temps d'exécution donne aux clients moins d'opportunités d'annuler leurs commandes et de demander un remboursement.

Comment gérer les back orders ?

Gérer avec succès les back orders nécessite une planification et une tenue de registres rigoureuses. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à gérer efficacement cette tâche :

Révisez vos points de réapprovisionnement

Si votre entreprise traite fréquemment des commandes en attente, vous devrez peut-être revoir votre approche de la gestion des stocks. Ajustez la quantité minimale que vous conservez avant réapprovisionnement (votre point de réapprovisionnement) pour commencer à minimiser les back orders. Prévoyez de réévaluer ce chiffre trimestriellement et lors de perturbations de la chaîne d'approvisionnement.

Investissez dans un système de gestion des stocks

Un bon système de gestion des stocks peut vous aider à gérer les commandes, suivre votre inventaire dans la chaîne d'approvisionnement, analyser les performances passées et prévoir les ventes futures.

Par exemple, quand vous acceptez une back order, vous la marquez comme telle dans votre registre en ligne. Quand l'article se réapprovisionne, vous traitez le paiement et livrez l'article en attente au client, en le marquant comme vente terminée dans votre registre. Si un client annule sa commande avant qu'elle n'arrive, retirez la commande des registres et ajustez l’inventaire en conséquence.

Les systèmes robustes vous permettent de gérer l'inventaire et d'accomplir ces tâches facilement et précisément. Considérez des logiciels qui s'intègrent parfaitement avec vos outils comptables e-commerce et incluent des fonctionnalités de réapprovisionnement automatique.

Avec Shopify PDV, les marques peuvent empêcher que les back orders nuisent aux ventes grâce à l'exécution de commandes avec expédition directe au client. Si un article n'est pas disponible en magasin, les vendeurs peuvent conclure la vente sur-le-champ, et la commande sera exécutée et expédiée directement à l'adresse de livraison du client dès que l'inventaire sera disponible.

Travaillez avec plusieurs fournisseurs

Identifiez des fournisseurs ou produits alternatifs pour pouvoir offrir un service client de qualité sans retards significatifs. Effectuez une analyse de coûts préalable pour comparer les prix entre fournisseurs, puis évaluez leurs performances à travers des indicateurs clés comme la livraison dans les délais, la qualité des produits et le niveau de réactivité.

Quelque conseils pour réduire les back orders

Voici comment anticiper les back orders et les empêcher de se produire :

Conservez un stock de sécurité

Le stock de sécurité est l'inventaire supplémentaire que vous conservez comme plan de contingence pour éviter les back orders. Des niveaux de stock de sécurité faibles indiquent qu'un nouveau stock de sécurité doit être acquis pour se protéger contre les pénuries d'inventaire. Cette stratégie fonctionne particulièrement bien pour les entreprises disposant d'espace de stockage supplémentaire et d'une demande constante pour leurs produits ou services.

Établissez des points de réapprovisionnement

Définissez des points de réapprovisionnement pour chacun de vos produits en attente afin de déterminer à quel moment les niveaux de stock sont suffisamment bas pour passer commande de plus d'inventaire. Les plateformes e-commerce comme Shopify facilitent la gestion e-commerce, avec des outils complets d'analyse et de reporting qui proposent des données en temps réel sur la durée de vie prévue de votre inventaire actuel.

Utilisez des outils de prévision des stocks

Prédisez la demande future pour vos produits en utilisant des outils de prévision des stocks. Ce type de logiciel peut vous aider à prédire précisément les tendances de vente basées sur les données historiques. L'utilisation d'outils de prévision précis peut vous aider à maintenir les niveaux de stock pour votre boutique en ligne et anticiper les pics de demande.

Communiquez avec vos clients

Si les commandes en attente sont inévitables, gardez vos clients satisfaits avec des estimations précises de quand vous honorerez les commandes en attente.

Assurez-vous que les articles en attente sont clairement délimités sur votre boutique en ligne et configurez des séquences d'e-mails automatisées qui envoient aux clients des mises à jour sur le statut des articles en attente.

Établissez un processus d'exécution de commandes qui priorise l'expédition rapide des articles en attente. Par exemple, vous pourriez utiliser le statut d'exécution « en attente » de Shopify pour identifier les commandes où le client attend encore.