Un service de livraison rapide et fiable peut faire toute la différence pour l’expérience client. 40 % des Français interrogés placent la rapidité de livraison parmi les premiers critères pour choisir un service de livraison.
La gestion des commandes est essentielle pour l’expérience de vos clients, que vous dirigiez une petite boutique ou une grande entreprise. Mais faut-il gérer toute cette logistique en interne ?
Ce guide vous aide à déterminer si la gestion des commandes en interne est adaptée à votre entreprise, et vous montre comment vous lancer.
Qu'est-ce que la préparation de commandes en interne ?
La gestion des commandes en interne signifie que vous prenez en charge vous-même l’ensemble du processus de traitement des commandes. Cela inclut :
Vous pouvez gérer les opérations d’expédition et de livraison depuis un petit bureau, un garage, un entrepôt ou tout autre espace, selon la taille de votre entreprise et le volume de commandes.
Les avantages de la préparation de commandes en interne
- Contrôle total sur le processus d'exécution
- Flexibilité pour s'adapter rapidement
- Économies potentielles
Gérer soi-même le traitement des commandes demande du temps et des efforts, mais cela vous donne le contrôle sur un aspect crucial de l’expérience client. Voici les principaux avantages à considérer :
Contrôle total sur le processus d'exécution
Vous maîtrisez chaque étape, du stockage des stocks à l’expédition. Cela vous permet de proposer des délais de livraison plus rapides, de traiter les commandes avec plus de précision et de créer des expériences d’emballage personnalisées pour vos clients. Vous pouvez également gérer les produits nécessitant un soin particulier et réagir rapidement en cas de problème.
Flexibilité pour s'adapter rapidement
Vous pouvez ajuster votre processus de traitement des commandes à tout moment en fonction des besoins de votre entreprise. Cette flexibilité est particulièrement précieuse lors du lancement de votre activité ou pour des produits ayant des exigences d’expédition spécifiques. Vous êtes libre de tester de nouveaux emballages, d’adapter les options de livraison et de faire évoluer vos opérations selon vos besoins.
Économies potentielles
Gérer les commandes en interne peut coûter moins cher que de passer par un prestataire logistique tiers (3PL). Même en tenant compte de l’espace de stockage, des matériaux d’emballage, des frais d’expédition, de l’assurance et de l’équipement de base, de nombreuses entreprises trouvent cette solution plus rentable.
Les inconvénients de la préparation de commandes en interne
Bien que cette approche offre un contrôle total sur les stocks, elle peut mettre à rude épreuve vos ressources en gestion de la chaîne d’approvisionnement et vos opérations quotidiennes. Voici les principaux défis :
Opérations quotidiennes complexes
Gérer vos commandes en interne implique de nombreux éléments à coordonner : suivi des stocks, préparation et emballage, gestion des retours… tout en maintenant la précision. Plus le volume de commandes augmente, plus le risque d’erreurs (mauvais envoi, produits incorrects) grandit.
Difficile à faire évoluer
Développer votre service interne demande des investissements importants : espace, personnel et équipement pour gérer une demande croissante. Ces changements peuvent créer des goulets d’étranglement temporaires ralentissant vos opérations. Chaque phase de croissance nécessite une planification rigoureuse pour maintenir la qualité du service.
Exige du temps et des ressources
La gestion interne demande une attention constante de votre part et de votre équipe. Cet engagement commence dès la mise en place et se poursuit au quotidien. Le temps consacré au traitement des commandes est donc moins disponible pour d’autres activités clés comme le marketing, les ventes ou le développement produit.
Avant de choisir cette option, évaluez l’investissement complet nécessaire : coût du matériel et des logiciels, matériaux d’emballage, expéditions locales et internationales, formation du personnel, espace de stockage, assurance, en fonction de votre volume de commandes.
Comment mettre en place la gestion des commandes en interne ?
- Aménagez votre espace de stockage
- Préparez votre équipement
- Créez votre stratégie d'exécution
- Concevez votre flux de travail
- Constituez votre équipe
- Configurez l'expédition
- Surveillez et optimisez selon les besoins
Prêt à commencer à préparer vos commandes vous-même ? Voici un guide étape par étape pour démarrer cette opération :
1. Aménagez votre espace de stockage
Choisissez un espace dédié pour gérer les stocks et traiter les commandes. Cela pourrait être votre garage, bureau, unité de stockage ou entrepôt. L'espace dont vous avez besoin dépend de votre volume de commandes et de vos produits : une boutique de bougies nécessite moins d'espace qu'un magasin de meubles.
2. Préparez votre équipement
Équipez votre espace de travail avec les outils essentiels, comme des étagères pour un stockage organisé, des matériaux d'emballage et une imprimante d'étiquettes d'expédition. Vous pourriez également vouloir un scanner de codes-barres et un logiciel de gestion d'entrepôt pour suivre les commandes plus efficacement.
3. Créez votre stratégie d'exécution
Comparez les tarifs des transporteurs, calculez vos coûts d’expédition locaux, nationaux et internationaux, fixez vos prix d’expédition et établissez des mesures de contrôle qualité. Définissez les horaires limites pour les commandes et créez une politique de retour claire pour vos clients.
4. Concevez votre flux de travail
Cartographiez chaque étape de votre processus d'exécution :
- Réception, stockage et gestion des stocks
- Préparation, emballage et expédition des commandes
- Retours et échanges
Utilisez des listes de préparation pour regrouper les commandes que vous exécutez sur plusieurs commandes. Les listes de préparation peuvent inclure les quantités de chaque article à préparer, des images des articles et/ou les emplacements de stockage (bacs) pour vous aider à les localiser rapidement. Le regroupement et la préparation stratégique des articles sont utiles lorsque vous avez beaucoup d'articles et ne voulez pas faire des allers-retours vers le même bac sans cesse. Vous rassemblez simplement tous vos articles pour plusieurs commandes, puis vous les préparez tous en une fois, retournez à votre station d'emballage et emballez le tout.
Les bons de livraison sont un autre type de document qui améliore la précision globale du traitement des commandes. Ils listent tous les articles d’une commande afin que votre équipe puisse vérifier que tout est correct. Une fois que la commande contient les bons articles et les bonnes quantités, le bon de livraison est placé dans le colis avec tous les articles et expédié au client.
Shopify permet de créer et imprimer des bordereaux d'expédition directement depuis l’onglet “Commandes” de votre administration. Vous pouvez personnaliser ce modèle pour inclure des détails qui facilitent la préparation pour votre équipe. Chaque bon de livraison doit au minimum inclure :
- Le numéro de commande et la date
- Une liste détaillée des produits, incluant la quantité et le numéro SKU
- Les informations de contact du client et l'adresse de livraison
- Vos informations d'entreprise, incluant les politiques de retour et les méthodes de support
- Le transporteur et la méthode de livraison
5. Constituez votre équipe
Recrutez et formez le personnel en fonction de votre volume de commandes. Assurez-vous que chacun comprend le processus de traitement, les consignes de sécurité et les standards du service client. Une documentation claire et une formation régulière permettent de maintenir la qualité au fur et à mesure que l’équipe grandit.
6. Configurez l'expédition
Connectez votre boutique à un logiciel d’expédition pour simplifier l’impression des étiquettes et le suivi. Réfléchissez à votre stratégie de matériaux d’emballage : si les frais de livraison sont calculés au poids, testez des alternatives légères aux matériaux lourds. Par exemple, des enveloppes à bulles peuvent remplacer certains cartons pour certains produits.
Ajoutez vos formats de colis habituels via les paramètres d’expédition de votre administration Shopify. Cela permet à votre équipe de sélectionner rapidement un colis adapté lors de l’achat de l’étiquette, ce qui accélère le processus.
De nombreux transporteurs proposent des formats de boîte prédéfinis avec tarif forfaitaire. Identifiez quels produits sont souvent achetés ensemble et choisissez la boîte la plus petite adaptée à ces combinaisons. Cette préparation réduit les coûts et accélère la préparation, car votre équipe sait exactement quel colis utiliser.
Avec Shopify Shipping, vous pouvez bénéficier de tarifs réduits et expédier directement depuis votre administration, sans applications ni frais supplémentaires.
7. Surveillez et optimisez selon les besoins
Suivez régulièrement la précision des commandes, les délais de livraison, le turnover des stocks et les retours clients. Utilisez ces indicateurs clés (KPIs) pour optimiser votre processus et réduire les coûts. Des évaluations régulières permettent d’identifier les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration.
Gestion des retours
Les retours sont une partie inévitable de la gestion d'une boutique en ligne. 84 % des consommateurs cesseraient d’acheter chez un détaillant si les politiques de retour deviennent trop restrictives. Bien maîtriser ce processus est crucial pour la fidélisation client et le contrôle des coûts.
Les outils intégrés de gestion des retours de Shopify vous permettent de gérer l'ensemble du processus depuis l'interface d'administration de votre boutique :
- Créer un portail de retours en libre-service pour les étiquettes d'expédition
- Envoyer des notifications de suivi automatisées
- Traiter les remboursements vers les méthodes de paiement originales
- Offrir des options de crédit boutique
- Gérer les échanges
- Mettre à jour automatiquement les stocks
“Les retours en libre-service de Shopify me font gagner énormément de temps”, explique Saheed Akhtar, directeur chez Phenom Boxing. “Je n'ai plus besoin de répondre aux demandes par e-mail et de demander les détails de commande manquants. J'ai également une visibilité sur tous les retours ouverts à différentes étapes.”
Comment optimiser la préparation et l'emballage des commandes en interne ?
Utilisez ces stratégies pour améliorer la précision et la rapidité de votre processus d'exécution :
Prioriser les commandes express
Traitez en priorité les commandes urgentes pour respecter vos engagements de livraison. Utilisez votre système de gestion des commandes pour filtrer les commandes selon la vitesse de livraison.
Optimiser l'agencement de votre entrepôt
Placez les articles les plus vendus à proximité des postes de préparation et regroupez les produits similaires. Un entrepôt bien organisé réduit le temps passé à chercher les articles.
Utiliser des méthodes de préparation efficaces
Le “batch picking” (préparation groupée) permet de rassembler plusieurs commandes en un seul passage, ce qui réduit les déplacements.
Pour des volumes plus importants, envisagez le “wave picking” : diviser votre équipe en groupes pour limiter la congestion. Par exemple, une vague du matin pourrait s’occuper des commandes à livrer le lendemain.
Utiliser des codes-barres et des étiquettes RFID
Les codes-barres sont une suite de lignes noires et blanches qui codent les informations sur le produit. Fixez-les sur vos étiquettes de produits. Ainsi, lorsque vous scannez le code-barres, vous obtenez instantanément le nom du produit, les quantités et l’emplacement de stockage.
La technologie RFID fonctionne de manière similaire aux codes-barres, mais sans nécessiter de ligne de vue directe. Les lecteurs RFID portables permettent de localiser rapidement les articles et de mettre à jour les niveaux de stock dans tout l’entrepôt.
Intégrer la préparation de commandes à votre plateforme e-commerce
Le traitement des commandes en interne comporte de nombreuses étapes. Chaque commande doit passer par plusieurs phases avant d’arriver chez le client. Avec autant d’étapes où des erreurs peuvent se produire, il est essentiel d’avoir une visibilité complète sur vos processus. Cela est possible grâce aux technologies de gestion des commandes intégrées à votre plateforme e‑commerce.
L’onglet “Commandes” de Shopify centralise toutes les commandes provenant de tous vos canaux de vente, qu’il s’agisse de votre boutique en ligne, de Facebook Shop ou d’un point de vente physique. Toutes vos commandes sont regroupées au même endroit, ce qui facilite la gestion interne.
Depuis votre tableau de bord Shopify, vous pouvez :
- Voir et modifier le statut d'exécution (non exécutée, en attente d'expédition, partiellement exécutée)
- Mettre à jour les niveaux de stock lorsque les commandes sont exécutées
- Acheter des étiquettes d'expédition à prix réduit via Shopify Shipping
- Ajouter des données de suivi pour les e-mails post-achat
- Gérer les retours clients
FAQ sur la préparation de commandes en interne
Quels sont les différents types de gestion des commandes ?
Il existe trois principales approches :
- Gestion en interne (ou “fulfillment e-commerce”) : vous gérez vous-même vos commandes.
- Dropshipping : les fabricants expédient directement les produits aux clients.
- Logistique tierce (3PL) : vous confiez la gestion des commandes à un spécialiste externe.
Faire appel à une entreprise de 3PL vaut-il le coût ?
Cela dépend des besoins de votre entreprise. La gestion interne offre plus de contrôle et peut être plus économique pour certaines boutiques. D’autres trouvent que l’externalisation auprès d’un prestataire 3PL vaut l’investissement, car elle permet de libérer des ressources opérationnelles.
Fait-on des économies grâce à la préparation en interne ?
Gérer les commandes soi-même permet de maîtriser les coûts à chaque étape. Vous pouvez choisir les matériaux d’emballage et les tarifs d’expédition les plus économiques. Vous pouvez également utiliser des logiciels dédiés ou l’automatisation pour réduire les coûts de main-d’œuvre et améliorer l’efficacité.
Quels sont les inconvénients de la préparation des commandes en interne ?
Les principaux défis sont : les coûts d’installation initiaux, la complexité opérationnelle et la difficulté à faire évoluer le service. Ces facteurs peuvent affecter la précision des commandes et les délais de livraison, ce qui impacte directement l’expérience client.
Quelles sont les étapes de la préparation des commandes ?
- Réception des stocks
- Organisation de l’entrepôt
- Préparation des commandes
- Emballage
- Expédition
- Suivi
- Livraison
- Gestion des retours
