Comment recueillir et utiliser les retours clients ?

Il y a quelques années, Netflix a modifié une petite fonctionnalité de son interface de streaming dans le but de recueillir les avis de ses millions d'abonnés. Au lieu de permettre à ses utilisateurs de noter ses films et séries de une à cinq étoiles, le géant du streaming a opté pour un système plus simple : pouce levé ou pouce baissé.

Ce petit changement dans la stratégie de collecte des retours clients a augmenté l'engagement avec cette fonctionnalité de 200 % selon le magazine Variety (en anglais), fournissant à l'entreprise des informations précieuses sur les préférences de ses abonnés et lui permettant de mieux personnaliser son offre pour chaque utilisateur.

Une collecte intelligente des retours clients peut transformer la trajectoire d'une entreprise. Voici quelques méthodes et conseils pour recueillir des retours clients détaillés.

Qu'est-ce que le retour client ?

Le retour client désigne toute information fournie par les consommateurs qui reflète leur expérience et leur satisfaction concernant le produit ou service que propose votre entreprise. Ces retours peuvent prendre la forme d'un système de notation (comme un système d'étoiles ou une échelle numérique), d'enquêtes clients, d'entretiens avec la clientèle, ou d'avis écrits traditionnels.

Les retours clients révèlent ce que votre entreprise fait bien, ainsi que les aspects à améliorer. Il est dans l'intérêt de votre société d'exploiter ces commentaires pour optimiser l'expérience client. Les clients sont deux fois et demie plus susceptibles d'effectuer des achats supplémentaires auprès d'une entreprise après avoir vécu une expérience cinq étoiles, comparé aux clients qui lui attribuent une ou deux étoiles (données du XM Institute – en anglais).

Les entreprises d’e-commerce disposent de plusieurs moyens pour collecter les retours clients et comprendre ce que pensent leurs clients de leurs produits, services ou marque en général.

Réseaux sociaux

Pour certains clients, les réseaux sociaux constituent le canal d'interaction principal avec votre entreprise, que ce soit en publiant sur la page de votre marque ou en vous mentionnant lorsqu'ils ont une question, une préoccupation ou un compliment. De plus, les outils de veille des réseaux sociaux peuvent rassembler les retours clients publics sur votre entreprise depuis diverses plateformes, vous offrant un flux supplémentaire de retours précieux.

Quand Marcus Milione a fondé sa marque de vêtements et de bijoux Minted New York, il a exploité TikTok à la fois comme outil marketing et comme moyen de recueillir les retours clients. Dans un épisode de notre podcast Shopify Masters (en anglais), Marcus souligne l'importance d'utiliser les réseaux sociaux pour écouter directement les clients.

« Il y a des commentaires et des critiques constructifs de la part des gens que vous pouvez utiliser pour améliorer votre produit », explique Marcus. « Emmener votre client dans ce parcours l'aide à adhérer encore plus au produit au final, car il fait partie intégrante de tout ce processus. »

Widgets de retour

Les widgets de retour sont des outils qui apparaissent sur votre site e-commerce pendant le parcours utilisateur ou après un achat pour solliciter des commentaires sur l'expérience client. Comme ils ne demandent généralement qu'un ou deux clics, ces widgets affichent souvent un taux de réponse plus élevé que d'autres types de collecte de retours plus impliquants. Shopify propose plusieurs widgets de retour que vous pouvez intégrer directement à votre site e-commerce.

Enquêtes clients

Les enquêtes de retour client incluent souvent des questions à choix multiples conçues pour obtenir des informations spécifiques et exploitables, comme « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ? »

Selon sa structure, une enquête de retour client peut recueillir diverses informations précieuses, d'un score général de satisfaction client (CSAT) à un Net Promoter Score (NPS), qui mesure la fidélité client, en passant par un score d'effort client (CES), qui évalue la difficulté pour les consommateurs d'obtenir de l'aide de la part d'une entreprise.

Collectez des insights clients précieux

Découvrez ce qui compte vraiment pour vos clients. Il suffit de leur demander, grâce aux applications d'enquête intégrées de Shopify.

Explorer les applications d'enquête client

Formulaires de retour produit

Les formulaires de retour produit facilitent la collecte d'informations sur les raisons pour lesquelles les clients fidèles ont acheté votre produit ou service, comment ils l'utilisent et ce qu'ils en pensent. Ce sont d'excellents outils si vous souhaitez améliorer à la fois votre offre et l'expérience client. Vous pourriez poser des questions telles que : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit ? » ou « Quelle fonctionnalité est la plus importante pour vous ? »

Données de chat client

De nombreuses entreprises s'appuient désormais sur les chatbots pour gérer les demandes initiales de service client. Ces outils ont souvent la capacité d'analyser les conversations et de créer des rapports contenant des informations comme le nombre total de chats, les périodes les plus chargées et les sujets les plus fréquents. Ces données peuvent éclairer les décisions concernant le développement produit, le service client, l'image de marque et le marketing.

Sites d'avis

Comme pour les réseaux sociaux, les clients peuvent utiliser des sites d'avis tiers comme Google pour donner des retours non sollicités, mais exploitables, concernant votre entreprise. Surveiller ces sites externes offre un moyen supplémentaire d'apprendre ce que les consommateurs pensent de votre marque et d’interagir avec vos clients. Prenez le temps de remercier les clients satisfaits qui laissent des avis positifs. De même, répondez de manière polie et réfléchie aux clients mécontents qui laissent des commentaires négatifs. Vos efforts peuvent grandement contribuer à rassurer vos clients sur le fait que vous valorisez leurs opinions et travaillez dur pour corriger les éventuelles défaillances.

Qu'est-ce qu'une boucle de retour client ?

Une boucle de retour client est le processus par lequel une entreprise reçoit les retours clients puis répond à ces commentaires, s'engageant avec les consommateurs et créant un cercle vertueux qui aide à améliorer l'entreprise, le produit ou service et l'expérience consommateur.

Un modèle que votre entreprise peut mettre en place pour lancer une boucle de retour client est connu sous l'acronyme ACAS, qui signifie :

Analyser
Catégoriser
Agir
Suivre

D'abord, votre entreprise demande des retours (A). Ensuite, elle catégorise ces retours (C) et agit sur la base de ces commentaires (A). Enfin, elle assure un suivi (S). Ces quatre étapes offrent une structure sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour commencer votre parcours de collecte de retours clients.

3 conseils pour collecter les retours clients

Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser pour mieux collecter les retours clients et garantir un parcours client de qualité :

Posez les bonnes questions

Votre capacité à apprendre quelque chose d'utile de vos clients est directement liée à la qualité et au type de questions que vous leur posez. Des questions générales comme « Que pensez-vous de notre entreprise ? » peuvent être utiles pour améliorer les efforts marketing. Des questions plus spécifiques comme « Quelles fonctionnalités supplémentaires aimeriez-vous voir dans ce produit ? » sont utiles pour le développement produit.

Inclure à la fois des questions de retour quantitatif (notations sur une échelle) et des questions de retour qualitatif (demander aux clients ce qu'ils ressentent) vous permet d'obtenir une variété de réponses que vous pouvez utiliser de différentes manières.

Assurez un suivi

Une fois que les clients ont répondu à vos enquêtes, le suivi est une étape cruciale pour maintenir ces boucles de retour client. Envoyer un e-mail personnalisé, un SMS ou un message sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de démontrer que votre entreprise valorise le temps, l'achat et les opinions d'un client. Cela augmente également vos chances de fidéliser la clientèle.

Proposez des incitations

L’attention devenant une denrée rare sur internet, les clients ont parfois besoin d'une bonne raison de consacrer leur temps précieux à remplir des formulaires de retour. Un code de réduction, un produit gratuit ou toute autre incitation que vous pouvez offrir peut aider à augmenter votre taux de réponse, conduisant à plus de données de retour et donc à plus de clients satisfaits.

FAQ sur les retours clients

Qu'est-ce qu'un exemple de bon retour client ?

Supposons que votre boutique vende des cartes de vœux personnalisées. Les ventes se portent bien, mais vous voulez développer votre activité, alors vous implémentez une enquête post-achat sur votre site, accompagnée d'une incitation sous forme de réduction, pour solliciter les retours clients. En analysant vos réponses, vous découvrez que vos clients aimeraient avoir la possibilité d'acheter des packs de plusieurs cartes au lieu de devoir les acheter individuellement. Vous implémentez ce changement sur votre site e-commerce et les ventes augmentent, tout cela grâce aux retours consommateurs.

Pourquoi est-il important d'obtenir des retours clients ?

Exploiter les retours clients quantitatifs et qualitatifs vous aide à améliorer de nombreux éléments de votre entreprise, de vos produits ou services à votre service client, marketing et image de marque. Implémenter des outils de retour vous permet également d'interagir avec votre base de clients et de commencer une relation avec de nouveaux clients.

Comment utiliser les retours clients ?

Une fois que vous avez collecté les retours, utilisez des outils d'analyse de retours clients pour créer des rapports. Analysez ensuite ces derniers pour déterminer comment mieux répondre aux besoins clients et développer votre entreprise.