Omnicanal vs multicanal : les différences clés (2026)

Le commerce mondial, et particulièrement l'e-commerce, évolue à un rythme effréné, et pour prospérer dans cet environnement, de nombreuses entreprises se tournent vers des approches commerciales adaptées à leurs besoins, comme le multicanal et l'omnicanal.

Chacune de ces méthodes présente des spécificités et des avantages uniques pour atteindre et engager une clientèle toujours plus exigeante. Zoom sur les différences et avantages de chacune de ces stratégies.

Stratégie multicanale : définition

Une stratégie multicanale désigne une approche de vente et de communication particulièrement adaptée aux sites d'e-commerce, puisqu'elle est fondée sur l'utilisation simultanée de plusieurs canaux de distribution et de communication.

Le cœur de cette approche réside dans le fait de laisser aux clients la liberté de choisir comment interagir avec votre marque, tout en gardant une communication et une expérience consommateur cohérentes à travers tous les canaux.

Ces canaux de distribution et de communication peuvent être votre site web, les réseaux sociaux, les magasins physiques, les marketplaces, les applications mobiles, les e-mails, et bien d'autres.

Une stratégie multicanale (multi-channel en anglais) fonctionne comme une roue avec des rayons. Au centre de la roue se trouve votre produit. Sur le pourtour extérieur de la roue se trouvent vos clients, et chaque rayon représente un canal qui leur offre une opportunité d'achat séparée et indépendante.

Quand vous savez quels canaux résonnent le mieux avec votre marché cible, vous pouvez les optimiser afin de maximiser vos efforts marketing.

Avantages du multicanal

• Portée et visibilité accrues
• Flexibilité pour cibler différents segments de clients
• Multiples points de contact pour interagir avec les clients
• Possibilité d’adapter les approches marketing à chaque canal
• Opportunité de tester et d’optimiser les stratégies sur plusieurs plateformes

Inconvénients du multicanal

• Expérience client parfois incohérente
• Difficulté à suivre et à mesurer les performances
• Intégration limitée entre les canaux

Comment fonctionne le commerce multicanal ?

Une stratégie multicanale repose sur plusieurs points de contact indépendants pour interagir avec les clients, tels que les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles ou les magasins physiques. L’objectif principal est d’élargir la portée de l’entreprise en rendant ses produits et services disponibles sur différents canaux afin de répondre aux besoins d’une clientèle diversifiée.

Le modèle multicanal permet de toucher différents segments de clients et de maximiser la visibilité. Il aide les marques à renforcer leur présence sur le marché et à répondre à une plus grande variété de besoins en offrant davantage de moyens d’interagir avec elles.

Même si chaque canal fonctionne de manière indépendante, ils peuvent ensemble contribuer à améliorer l’expérience client globale et à augmenter les taux de conversion

Marques françaises aux excellentes stratégies multicanales

De nombreuses marques françaises sont particulièrement reconnues pour leur utilisation maîtrisée d'une stratégie multicanale :

• L'Occitane en Provence : la célèbre marque de cosmétiques réalise des ventes dans le monde entier via son site web en ligne, mais aussi à travers son réseau international de boutiques physiques. Les clients peuvent ainsi découvrir les produits avant tout acte d'achat, achat qu'ils peuvent effectuer sur place, en magasin, chez eux via le site web de la marque ou via leurs réseaux sociaux.
• Le Slip Français : marque emblématique de sous-vêtements et de vêtements décontractés, Le Slip Français a étendu sa présence grâce à un marketing à fort impact développé sur différents canaux de distribution et de communication.
• Petit Bateau : la célèbre marque de vêtements pour enfants a mis en œuvre une stratégie multicanale en combinant son site marchand à des boutiques physiques présentes à travers la France.
• Nuxe : la marque de produits cosmétiques de luxe a adopté une approche multicanale en utilisant son propre site web pour la vente directe aux consommateurs, autant que les réseaux sociaux ou les revendeurs en ligne tels que Sephora. La marque propose également ses produits dans de nombreux magasins physiques comme des parapharmacies et des magasins de beauté.

Stratégie omnicanale : définition

La stratégie omnicanale (omnichannel en anglais) peut être considérée comme la version la plus aboutie des approches multicanales. Elle vise à créer une intégration et une coordination complètes entre tous les canaux de distribution et de communication utilisés par une entreprise, pour offrir une expérience client complètement homogène.

L’omnicanal est une stratégie de vente centrée sur le client qui offre une expérience d’achat fluide entre les différents canaux marketing. Elle s’appuie sur les données clients pour garantir une expérience unifiée sur tous les canaux, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’un appareil mobile ou d’un point de vente physique. L’approche omnicanale repose sur l’automatisation et les mises à jour en temps réel pour assurer la cohérence des interactions, en ligne comme hors ligne.

L’idée est de communiquer de manière adaptée aux usages des clients sur chaque canal, tout en tenant compte de leur position dans le cycle de vie client. Les clients peuvent ainsi effectuer un achat où qu’ils se trouvent : plutôt que de considérer les canaux comme des silos indépendants, l’omnicanal prend en compte les interactions croisées entre les canaux et offre une expérience fluide à travers et entre ceux-ci.

Avantages de l'omnicanal :

• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité client : expérience cohérente et personnalisée
• Meilleure collecte et analyse des données : vision holistique des interactions clients
• Augmentation des ventes et des revenus : grâce à une expérience optimisée
• Amélioration des taux de conversion : grâce à des campagnes marketing basées sur les données

Inconvénients de l'omnicanal :

• Investissement technologique important : nécessite des infrastructures avancées
• Mise en œuvre complexe : gestion et coordination difficiles
• Restructuration organisationnelle : peut nécessiter des changements internes importants

Comment fonctionne le commerce omnicanal ?

En résumé, l’omnicanal supprime les frontières entre les différents canaux de vente et de marketing pour créer un ensemble unifié et intégré.

Les distinctions entre les canaux — site web, réseaux sociaux, mobile, e-mail, points de vente physiques ou messagerie instantanée — disparaissent au profit d’une vision unique du client et d’une expérience d’achat fluide et cohérente.

Par exemple, un client peut ajouter des articles à son panier sur une application mobile, puis finaliser son achat plus tard sur son ordinateur, sans perdre le contenu de son panier.

Le marketing omnicanal fusionne les univers des sites web, des e-mails, du reciblage publicitaire, des réseaux sociaux et des points de vente physiques afin de proposer des offres, des produits et des messages personnalisés.

Différences clés entre les stratégies omnicanales et multicanales

Voici les principales différences entre les stratégies omnicanales et multicanales :

• L'omnicanal est une stratégie qui offre différentes méthodes d'achat aux consommateurs (par exemple, en ligne, dans un magasin physique) pour fournir une expérience transparente et cohérente sur tous les canaux.
• Le multicanal est une stratégie qui utilise plusieurs canaux pour atteindre les clients, mais ces canaux fonctionnent de manière indépendante, offrant des expériences d'achat séparées et distinctes.

Comment choisir la bonne stratégie pour votre entreprise ?

1) Analyser vos objectifs et vos ressources

Identifier les objectifs commerciaux et marketing de votre entreprise

Avant de choisir la bonne stratégie pour votre entreprise, il est essentiel de bien définir vos objectifs commerciaux et marketing. Pour cela, vous pouvez :

• Définir les objectifs spécifiques de votre entreprise et donc identifier vos objectifs principaux : souhaitez-vous augmenter les ventes ? Étendre votre clientèle ? Améliorer la notoriété de votre marque ? Pénétrer un nouveau marché ? Assurez-vous de les quantifier, assurez-vous également que ces objectifs sont réalistes, mesurables et alignés sur la vision long terme de votre entreprise.
• Évaluer les objectifs marketing : souhaitez-vous plutôt acquérir de nouveaux clients, fidéliser la clientèle existante, augmenter votre panier moyen ou améliorer l'engagement sur les réseaux sociaux ?
• Déterminer vos Indicateurs Clés de Performance (KPI) : une fois vos objectifs définis, identifiez les KPI nécessaires pour mesurer le succès de votre stratégie. Ceux-ci peuvent inclure le taux de conversion, le taux d'abandon de panier, le taux de fidélisation, le retour sur investissement (ROI) ou l'engagement sur les réseaux sociaux. Vous pouvez ensuite suivre et analyser régulièrement ces KPI pour évaluer la performance de votre stratégie et l'ajuster si nécessaire.

Évaluer les ressources nécessaires pour chaque stratégie

L'évaluation des ressources est une étape cruciale pour choisir la bonne stratégiel.

• Analyser vos ressources : dressez un inventaire complet des ressources dont vous disposez telles que le budget alloué au marketing et aux opérations, le personnel, les compétences techniques, les infrastructures existantes, etc. Cette liste vous aidera à déterminer quelle stratégie est la plus réalisable avec vos capacités actuelles.
• Évaluer vos capacités internes (votre capacité en gestion des données, intégration des systèmes, logistique, service client, etc.) : cela vous aidera à identifier les domaines dans lesquels votre entreprise excelle, et ceux nécessitant une amélioration.
• Identifier d'éventuelles lacunes : identifiez les obstacles pouvant entraver la mise en œuvre de stratégies spécifiques. Cela peut inclure des lacunes techniques, des défis logistiques ou des obstacles budgétaires.
• Déterminer les investissements supplémentaires nécessaires : si vous identifiez des points d'amélioration pour votre entreprise, évaluez la nécessité d'effectuer des investissements supplémentaires pour pallier ces manques. Cela peut inclure l'embauche de personnel, la mise en place de nouvelles infrastructures, ou l'augmentation du budget marketing.

2) Analyser les différents facteurs nécessaires à chaque stratégie

Maintenant que vous avez une bonne vision des ressources de votre entreprise, il faut comprendre celles qui seront nécessaires à la mise en place de chaque stratégie.

Segment de clientèle cible et comportement d'achat

L'analyse du segment de clientèle cible et du comportement d'achat est un élément essentiel pour choisir la stratégie la mieux adaptée à votre entreprise. Pour cela, vous pouvez :

• Analyser et définir votre clientèle cible : identifiez clairement votre public en prenant en compte des critères démographiques, géographiques, socio-économiques et comportementaux. Créez un persona marketing afin de comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs préférences.
• Comprendre le comportement d'achat de vos clients : analysez leurs préférences en termes de canaux d'achat, leurs habitudes d'achat en ligne, leurs préférences de recherche d'informations, etc.
• Évaluer les points de contact entre chaque stratégie et votre segment de clientèle : comparez les caractéristiques de chaque approche (multicanal ou omnicanal) avec les besoins spécifiques de votre clientèle cible. Une stratégie multicanale peut être adaptée si votre audience préfère des options variées, tandis qu'une approche omnicanale peut être privilégiée si votre clientèle a tendance à passer d'un canal à l'autre.

Nature des produits ou services proposés

La nature de vos produits ou services est un facteur déterminant dans le choix de la stratégie appropriée pour votre entreprise.

• Analyser les caractéristiques de vos produits ou services : examinez les caractéristiques de vos produits ou services, telles que leur complexité, leur prix, leur cycle de vie, etc. Certains produits peuvent nécessiter une présentation détaillée ou un support après-vente, tandis que d'autres peuvent être plus adaptés à une vente en libre-service en ligne.
• Évaluer les canaux de vente et de communication adaptés : identifiez les canaux de vente ou de communication qui se prêtent le mieux à la vente de vos produits ou services. Par exemple, des produits techniques ou haut de gamme pourraient bénéficier d'une approche qui combine une assistance en magasin avec une plateforme en ligne dédiée. D'autres produits plus courants ou de grande consommation peuvent être adaptés à une stratégie multicanale avec une présence étendue sur les réseaux sociaux et un site internet.
• Valoriser les spécificités de vos produits ou services avec Shopify : Shopify vous offre de nombreuses possibilités pour valoriser les spécificités de vos produits ou services. Avec une stratégie multicanale, vous pouvez créer des campagnes ciblées sur différents canaux pour toucher un large public. Une stratégie omnicanale offre la possibilité de créer une expérience homogène et personnalisée sur tous les canaux, mettant en avant les caractéristiques uniques de vos produits ou services.

Analyse de la concurrence et des tendances du marché

L'analyse de la concurrence et des tendances du marché est cruciale pour choisir la stratégie optimale pour votre entreprise. Il y a plusieurs éléments clés à étudier :

• La concurrence présente sur le marché : analysez en détail vos concurrents directs et indirects et identifiez quels canaux de vente et de communication ils utilisent, quelles stratégies marketing ils adoptent et comment ils se positionnent par rapport à leur clientèle. Vous pourrez ainsi comprendre les forces et les faiblesses de vos concurrents, ainsi que les opportunités inexplorées sur le marché.
• Analyser les tendances du marché dans votre secteur d'activité : gardez un œil sur les tendances du marché dans votre secteur et tenez-vous informé des évolutions technologiques, des préférences des consommateurs, des canaux émergents, etc.
• Prendre en compte ces éléments dans le choix de votre stratégie : intégrez les informations de cette analyse concurrentielle et des tendances du marché dans le processus de choix de votre stratégie. Identifiez les opportunités, telles que des canaux émergents à explorer ou des créneaux peu exploités par la concurrence. Soyez également attentif aux menaces, comme des concurrents agressifs sur certains canaux ou des changements de préférences des consommateurs.

3) Choisir la bonne stratégie en fonction de votre e-commerce

Maintenant que vous avez étudié ces différents facteurs, il est temps de choisir la stratégie qui correspond le mieux à vos besoins et à vos objectifs.

Avant de créer votre entreprise et prendre cette décision, vous pouvez :

• Faire un bilan de tous ces éléments : rassemblez toutes les informations collectées lors de l'analyse de votre segment de clientèle, de vos produits ou services, de la concurrence et des tendances du marché. Examinez-les pour avoir une vue d'ensemble de la situation de votre entreprise.
• Identifier les correspondances : identifiez les similitudes et les correspondances entre les caractéristiques de votre entreprise et les avantages de chaque approche, multicanal ou omnicanal.
• Sélectionner la stratégie adaptée : choisissez la stratégie qui se rapproche le plus des besoins et des objectifs spécifiques de votre entreprise.

Prêt à choisir la stratégie qui convient à votre marque ?

En tenant compte de tous ces éléments, vous pourrez définir une approche qui maximise l’efficacité de votre e-commerce tout en restant alignée sur les spécificités de votre entreprise.

La stratégie omnicanale, qui offre une expérience client fluide et cohérente, peut sembler le choix évident, mais ce n’est pas toujours la meilleure option. Le point de départ de votre activité — boutique physique ou marque native digitale — influence fortement la stratégie à adopter.

Passer d’un modèle de vente au détail classique à une approche omnicanale demande des ressources considérables. Et il n’existe pas de demi-mesure : une intégration omnicanale incomplète risque de produire une expérience aussi décevante que l’absence totale de technologie.

Ainsi, même si l’omnicanal représente l’idéal à atteindre, certaines entreprises ont tout intérêt à commencer par une expérience multicanale solide avant de relier progressivement tous les canaux.

Trois éléments essentiels sont à évaluer avant de vous lancer :

• Votre public cible et ses attentes : un client omnicanal s’attend à une expérience fluide sur tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou digitaux. Évaluez votre capacité à collecter et à exploiter les données clients, ainsi qu’à automatiser les interactions pour répondre à ces attentes.
• Vos ressources internes : offrir une expérience omnicanale exige des investissements technologiques, des compétences spécifiques et une infrastructure adaptée. Assurez-vous de disposer de la vision et des moyens nécessaires pour intégrer et maintenir ces outils.
• L’adhésion des équipes : la réussite d’une stratégie omnicanale repose autant sur la technologie que sur les personnes. Veillez à ce que vos équipes soient alignées sur les objectifs communs, en évitant les incitations qui privilégient la performance d’un canal au détriment de l’expérience client globale.