Taux de rétention moyen par secteur d'activité en 2025

Si vous cherchez à améliorer la rétention des clients, vous avez probablement analysé vos chiffres pour déterminer votre taux de rétention moyen (TFC), le pourcentage de clients qui reviennent sur une période donnée. Cependant, connaître votre TFC n'est qu'un début. Pour vraiment comprendre votre performance, il est essentiel de comparer vos taux de rétention avec ceux d’autres entreprises de votre secteur.

Dans cet article, nous allons examiner les taux de rétention moyens par secteur, afin de vous donner les informations dont vous avez besoin pour passer à la vitesse supérieure au niveau de votre stratégie de rétention.

Comment calculer le taux de rétention

Si vous n'avez pas encore déterminer le taux de rétention de votre entreprise, vous pouvez utiliser la formule suivante :

Taux de rétention = [(clients à la fin de la période – clients acquis durant la période) / clients au début de la période] x 100.

Imaginons que vous possédez une boutique en ligne de plantes d'intérieur et que vous souhaitiez déterminer votre taux de rétention sur une période de six mois. Au début de cette période, vous aviez 150 clients. À la fin, vous en aviez 120, ayant acquis 5 nouveaux clients durant ces six mois. Voici comment vous calculeriez votre taux de rétention moyen :

[(120 – 5) / 150] x 100 = 76,67 %

Ainsi, votre taux de rétention des clients sur cette période de six mois est d'environ 76 %. Vous trouverez ci-dessous des moyennes par secteur pour vous aider à contextualiser ce chiffre et déterminer si votre taux de rétention moyen est sur la bonne voie.

Quel est le taux de rétention moyen par secteur ?

• Entreprises de médias : 84 %
• Services professionnels : 84 %
• Automobile et transport : 83 %
• Assurances : 83 %
• Services informatiques : 81 %
• Construction et ingénierie : 80 %
• Services financiers : 78 %
• Télécommunications : 78 %
• Santé : 77 %
• Logiciels : 77 %
• Banque : 75 %
• Services à la clientèle : 67 %
• Fabrication : 67 %
• Hôtellerie : 55 %
• E-commerce : 30 %

Les taux de rétention varient considérablement selon les secteurs, oscillant généralement entre 70 % et 80 %. Toutefois, ces moyennes peuvent fluctuer considérablement en fonction du secteur en question.

Par exemple, le secteur bancaire bénéficie d'un taux de rétention moyen relativement élevé d'environ 75 %. Les clients ont tendance à entretenir des relations à long terme avec leurs banques, souvent en raison de la commodité de rester et des coûts associés au changement de fournisseur. En revanche, le secteur de l'hôtellerie, qui comprend les restaurants, affiche un taux de rétention moyen plus faible, de l'ordre de 55 %. Malgré la fréquence des sorties au restaurant, la multitude de choix offerts aux consommateurs entraîne une fidélité client moins constante.

Cette disparité montre que comparer les taux de rétention entre différents secteurs revient à comparer des pommes et des oranges. Chaque secteur possède sa propre dynamique qui influence la manière dont les clients restent fidèles et les raisons pour lesquelles ils le sont. Selon les données (en anglais) de Statista, voici le taux de rétention moyen par secteur :

Entreprises de médias : 84 %

Que ce soit à la télévision, au cinéma, dans l'édition ou sur les plateformes numériques, maintenir un public captivé est essentiel. Avec un impressionnant taux de rétention de 84 %, les entreprises de médias prospèrent grâce à leur capacité à capter l'attention des téléspectateurs et des lecteurs de manière constante par le biais de contenus captivants et de méthodes de diffusion innovantes.

Dans le paysage hautement concurrentiel des médias, il s'agit avant tout de maintenir la satisfaction des clients et de favoriser la fidélité. Si votre taux de rétention moyen n'est pas à la hauteur, voici quelques stratégies à envisager :

• Tirer parti de l'analyse des données. L'analyse des données peut vous aider à mieux comprendre les préférences de votre public et à adapter votre contenu en conséquence, en maintenant ainsi l'intérêt de vos visiteurs.
• Contenu interactif. Faites participer votre public grâce à du contenu interactif tel que des sondages en direct, des séances de questions-réponses et des récits interactifs. Cela favorise le sentiment de participation et d'investissement dans votre contenu.
• Recommandations personnalisées. Mettez en œuvre des algorithmes qui fournissent des recommandations de contenu personnalisées basées sur l'historique et les préférences des spectateurs, ce qui améliore l'expérience et la satisfaction de l'utilisateur.

Services professionnels : 84 %

Le secteur des services professionnels, qui inclut les cabinets de conseil, les services juridiques et les entreprises de comptabilité, affiche un impressionnant taux de rétention moyen de 84 %. Ce taux élevé peut être attribué aux relations profondes et basées sur la confiance que les professionnels établissent avec leurs clients au fil du temps.

Dans le paysage concurrentiel des services professionnels, maintenir la satisfaction des clients et favoriser des relations à long terme est crucial pour un succès durable. Si votre taux de rétention n'est pas à la hauteur, voici quelques stratégies fondées sur des recherches (en anglais) pour l'améliorer :

• Utiliser un CRM. Si vous avez du mal à suivre tous vos clients, encore moins à les connaître suffisamment pour adapter vos services à leurs besoins, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pourrait être d'une aide précieuse. Il peut vous aider à suivre les interactions, les préférences et les retours des clients, garantissant ainsi que vos services répondent toujours à des normes élevées.
• Demander un retour d'expérience client. Il existe des applications dans l'App Store de Shopify qui automatisent les demandes de retour d'expérience, ce qui facilite la collecte et l'analyse des opinions des clients. Recueillir des retours et y donner suite montrent que vous accordez de l'importance à l'avis des clients et que vous êtes engagé dans une amélioration continue.
• Établir des liens avec les clients. Les gens restent souvent fidèles à leur coiffeur pendant des années, non seulement pour ses compétences, mais aussi pour les relations personnelles qu'ils établissent. Établir des relations solides et basées sur la confiance peut favoriser des engagements à long terme et augmenter considérablement les taux de rétention.

Automobile et transport : 83 %

Avec un solide taux de rétention de 83 %, les entreprises de ce secteur excellent en proposant des services fiables et en établissant une relation de confiance au fil du temps. Qu'il s'agisse de garantir des réparations en temps voulu ou de fournir des solutions de transport sans accroc, garder les clients en mouvement est essentiel.

Pour maintenir et améliorer ce taux de rétention, envisagez les stratégies suivantes :

• Envoyer des rappels d'entretien réguliers. Envoyez des rappels automatisés pour l'entretien des véhicules et les rendez-vous de service. Cela permet non seulement d'assurer la longévité du véhicule, mais aussi de maintenir l'intérêt des clients pour vos services.
• Améliorer l'expérience client. Améliorez votre offre client en fournissant des services complémentaires qui ajoutent de la commodité et de la valeur. Cela peut inclure la prise en charge et le retour gratuit des véhicules pour les rendez-vous de service, un lavage gratuit de la voiture pour chaque entretien, ou une salle d'attente confortable avec des équipements tels que le Wi-Fi et des rafraîchissements.
• Demander un retour d'expérience. Il est probable que vos clients aient des préoccupations spécifiques concernant votre entreprise qui pourraient les inciter à aller voir ailleurs. Utilisez les retours de satisfaction client pour apporter des améliorations concrètes à vos services, que ce soit en réduisant les temps d'attente, en améliorant la communication ou en traitant des problèmes récurrents.

Assurances : 83 %

Dans le monde de l'assurance, la tranquillité d'esprit est primordiale. Avec un taux de rétention de 83 %, les compagnies d'assurance rencontrent le succès en suscitant la confiance en leur capacité en apportant un soutien en cas de catastrophe ou d'urgence. Les clients comptent sur leurs assureurs pour protéger ce qui compte le plus, et maintenir cette confiance est crucial pour une fidélité à long terme.

Pour améliorer encore la rétention des clients, envisagez d'adopter les stratégies suivantes :

• Réunions de révision des polices d'assurance. Planifiez des réunions régulières de révision des polices d'assurance avec les clients pour discuter de leurs besoins en matière de couverture et vous assurer qu'ils disposent des meilleures polices d'assurance.
• Ressources éducatives. Fournissez aux clients des ressources éducatives sur les options d'assurance, les avantages des polices d'assurance et les tendances du secteur afin qu'ils puissent mieux comprendre les ressources à leur disposition.
• Transparence du processus de réclamation. Assurez-vous que le processus de réclamation est transparent et facile à parcourir grâce à des mises à jour régulières, une conception d'expérience utilisateur exceptionnelle et des canaux de communication clairs.

Services informatiques : 81 %

Dans le domaine dynamique des services informatiques, rester à la pointe de la technologie est vital. Avec un taux de rétention client de 81 %, les fournisseurs de services informatiques prospèrent en proposant une assistance robuste et des solutions innovantes adaptées aux besoins des clients. Assurer le bon fonctionnement et la sécurité des systèmes incite les clients à revenir.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Être proactif en matière d'assistance. Mettez en place une assistance informatique proactive pour résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent majeurs. Cela minimise les temps d'arrêt et améliore la satisfaction des clients.
• Proposer des solutions personnalisées. Proposez des solutions informatiques personnalisées adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. Un service personnalisé démontre un engagement à répondre aux besoins des clients et favorise la fidélité.
• Effectuer des révisions de performance régulières. Maintenir un dialogue continu avec vos clients montre non seulement votre engagement en faveur de leur réussite, mais vous aide également à identifier les problèmes émergents avant qu'ils ne deviennent problématiques. Envisagez de planifier des révisions de performance avec vos clients chaque trimestre ou tous les six mois, en fonction des besoins du client et de la complexité des services que vous fournissez.

Construction et ingénierie : 80 %

Dans le secteur de la construction et de l'ingénierie, construire des fondations solides n'est pas seulement une question de structures, c'est aussi une question de relations. Avec un impressionnant taux de rétention de 80 %, les entreprises de ce secteur rencontrent le succès en livrant des projets de qualité et en conservant la confiance des clients à chaque phase de développement.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Utiliser des outils de gestion de projet. Les outils de gestion de projet vous aideront à vous assurer que vous terminez vos projets à temps et dans le respect du budget. Cette fiabilité renforce la confiance et la satisfaction des clients.
• Impliquer les clients. Des mises à jour régulières et la participation des clients leur permettent de se sentir valorisés et informés, ce qui favorise la fidélité.
• Fournir un soutien après projet. Des services de soutien après projet tels que la maintenance et le dépannage montrent aux clients que vous vous investissez dans leur succès au-delà de la transaction initiale.

Services financiers : 78 %

Le secteur des services financiers, qui inclut les banques, les compagnies d'assurance, les sociétés d'investissement et les coopératives de crédit, affiche un impressionnant taux de rétention moyen de 78 %. Les produits financiers tels que les prêts hypothécaires, les comptes d'épargne et les polices d'assurance sont souvent associés à des engagements à long terme, et les tracas ainsi que les coûts liés au changement de fournisseur peuvent être très dissuasifs.

Même si ces facteurs jouent en faveur des institutions financières, des améliorations sont toujours possibles. Une étude de 2021 (en anglais) a montré que les entreprises de services financiers peuvent augmenter la rétention en se concentrant sur les clients vivant plus près de leurs agences et en proposant des montants de prêt plus élevés par rapport à la valeur de la garantie. Ces stratégies améliorent la commodité, la valeur perçue et la confiance, des éléments clés pour garder les clients heureux et fidèles.

Selon une étude de 2020 sur les services financiers (en anglais), les facteurs suivants jouent un rôle significatif dans la rétention des clients :

• Commodité. Rendez l'expérience client aussi fluide que possible en rationalisant le processus d'intégration, en simplifiant votre plateforme numérique, en proposant des ressources éducatives et en améliorant votre service client.
• Rentabilité. Conservez l'intérêt de vos clients de longue date en leur offrant des incitations telles que des remises en espèces, des frais réduits ou des taux d'intérêt plus élevés sur les comptes d'épargne. Ces récompenses témoignent de votre reconnaissance et vous encouragent à continuer à faire affaire avec eux.
• Sécurité. En plus de garantir que vous disposez de protections adéquates, la transparence concernant les caractéristiques des produits, les frais et les politiques est primordiale.
• Flexibilité. Proposez des solutions personnalisables et des options flexibles qui peuvent s'adapter à des situations financières diverses. Qu'il s'agisse de planification financière personnalisée ou d'options d'investissement adaptables, la flexibilité peut permettre à votre service de se démarquer.

Télécommunications : 78 %

Dans le secteur dynamique des télécommunications, maintenir les lignes de communication ouvertes est essentiel. Avec un taux de rétention de 78 %, les entreprises de télécommunications prospèrent en fournissant des services fiables et en maintenant de solides relations avec les clients. La connectivité et l'assistance sont des facteurs clés en matière de fidélisation de la clientèle dans ce secteur.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Rendre vos forfaits plus flexibles. Personnalisez les forfaits pour répondre aux besoins individuels des clients, ce qui améliore la satisfaction et la rétention. Permettez aux clients de mettre à niveau, de rétrograder ou de modifier facilement leurs forfaits en fonction de leurs habitudes d'utilisation et de leurs préférences, ce qui rendra vos services plus adaptables à l'évolution de leurs besoins.
• Fournir une assistance client 24/7. Assurez une assistance client disponible à tout moment pour traiter rapidement les problèmes ou préoccupations. Une assistance rapide et fiable favorise la confiance et la fidélité, en montrant aux clients qu'ils peuvent compter sur vous à tout moment.
• Améliorer la fiabilité du réseau. Investissez dans l'infrastructure pour garantir un temps d'arrêt minimal et des connexions de haute qualité. Mettez régulièrement à jour et entretenez votre réseau pour éviter les pannes et offrir une expérience optimale.

Santé : 77 %

Dans le secteur de la santé, le bien-être des patients est primordial. Avec un taux de rétention de 77 %, les prestataires de soins de santé excellent en proposant des soins personnalisés et en établissant une relation de confiance avec les patients. Des relations à long terme se construisent grâce à la compassion et à un service de qualité et constant.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Mettre en œuvre des suivis des patients. Développez un système de suivi régulier des patients afin de garantir la continuité des soins et de répondre aux préoccupations de santé. Une attention personnalisée favorise la confiance et la fidélité des patients, en leur montrant que leur bien-être est une priorité.
• Proposer des programmes d'éducation à la santé. Proposez des programmes et des ressources d'éducation à la santé pour permettre aux patients de mieux comprendre leur état de santé et leur traitement. Les patients informés sont plus susceptibles de rester fidèles à leurs prestataires de soins, car ils se sentent davantage maîtres de leur santé et confiants dans les soins qu'ils reçoivent.
• Se concentrer sur des soins centrés sur le patient. Des soins personnalisés améliorent la satisfaction et la rétention des patients en faisant en sorte que chaque individu se sente valorisé et compris. Réfléchissez à ce que vous attendez d'un prestataire de soins, qu'il s'agisse d'une communication transparente, de la prise en compte des préférences culturelles, ou d'une offre de soins holistiques qui prennent en compte le bien-être social et émotionnel, ainsi que les soins physiques.

Logiciels : 77 %

Le secteur des technologies et des logiciels est à la pointe de l'innovation et évolue constamment pour répondre aux besoins des clients. Avec un taux de rétention de 77 %, les entreprises de ce secteur rencontrent le succès en proposant des solutions de pointe et une assistance client de qualité.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Fournir des mises à jour logicielles continues. Veillez à ce que les clients aient accès aux dernières fonctionnalités et mesures de sécurité en fournissant des mises à jour logicielles automatiques et des améliorations. Cette fiabilité renforce la confiance et la satisfaction des clients, et démontre votre engagement à maintenir les normes de qualité et de sécurité les plus élevées.
• Proposer des programmes de formation pour les utilisateurs. Aidez vos clients à tirer le meilleur parti de vos solutions logicielles en proposant des programmes de formation complets. Plus les utilisateurs se sentiront confiants et capables d'utiliser vos produits, plus ils seront susceptibles de vous rester fidèles.
• Affecter des gestionnaires de compte dédiés. Fournissez un soutien personnalisé et répondez rapidement aux préoccupations des clients en leur affectant des gestionnaires de compte dédiés. Des services d'assistance personnalisés favorisent l'établissement de relations solides avec les clients et la fidélité, en leur montrant que leurs besoins sont une priorité et en veillant à ce qu'ils aient un point de contact direct pour toute question ou problème.

Banque : 75 %

La confiance et la fiabilité sont les pierres angulaires des relations clients dans le secteur bancaire. Avec un taux de rétention de 75 %, les banques rencontrent le succès en offrant des services financiers personnalisés et en entretenant de solides relations avec leurs clients. Garantir la sécurité financière et fournir des conseils d'experts permettent de fidéliser les clients.

Pour améliorer la rétention des clients, envisagez les stratégies suivantes :

• Offrir des conseils financiers personnalisés. Aidez les clients à atteindre leurs objectifs financiers en leur fournissant des conseils et des services de planification financière personnalisés. Cette attention personnalisée favorise la confiance et la fidélité, en montrant aux clients que leur bien-être financier est une priorité pour vous.
• Améliorer la commodité des services bancaires en ligne. Veillez à ce que votre plateforme de services bancaires en ligne soit conviviale et propose une large gamme de services. La commodité améliore la satisfaction et la rétention des clients, car elle leur permet de gérer plus facilement leurs finances et de rester attachés à vos services.
• Organiser des ateliers sur le bien-être financier. Organisez des ateliers, des séminaires et des formations en ligne axés sur la culture financière et le bien-être. Ces événements peuvent éduquer les clients sur la gestion de leurs finances, l'investissement judicieux et la planification pour l'avenir, renforçant ainsi leur confiance et leur fidélité envers votre banque.

Services à la clientèle : 67 %

Les entreprises de services à la clientèle comme les agences de voyage, les spas, les nettoyeurs et les professeurs particuliers peuvent avoir un taux de rétention moyen plus faible en raison de la forte concurrence parmi ceux qui offrent ces services et des faibles coûts de changement pour les consommateurs. La sensibilité aux prix et les préférences personnelles peuvent également entrer en jeu, et inciter les clients à comparer les offres.

Pour aborder ces problèmes, envisagez les stratégies suivantes :

• Proposer des prix et des forfaits flexibles. Proposez des prix compétitifs et des forfaits de services flexibles pour répondre aux différents besoins et budgets des clients. Offrez des remises pour des services groupés ou des engagements à long terme afin d'encourager les clients à revenir.
• Mettre en place un programme de parrainage. Encouragez vos clients existants à recommander de nouveaux clients en leur proposant des incitations telles que des remises, des services gratuits ou des offres spéciales. Les programmes de parrainage tirent parti du marketing de bouche-à-oreille et récompensent les clients fidèles qui font la promotion de votre entreprise, favorisant ainsi la création d'une communauté de clients satisfaits.
• Faciliter la prise de rendez-vous et la réservation. Facilitez la réservation et la gestion des rendez-vous en ligne pour vos clients. Proposez des options de planification flexibles pour répondre aux besoins des personnes à l'agenda très chargé et réduire les frictions dans le processus de réservation.

Fabrication : 67 %

Avec un taux de rétention de 67 %, les fabricants rencontrent le succès en livrant constamment des produits de haute qualité et à entretenir de solides relations avec leurs clients.

Voici quelques astuces qui vous aideront à améliorer votre taux de rétention:

• Assurance qualité. Mettez en œuvre des processus d'assurance qualité rigoureux pour garantir que vos produits répondent constamment à des normes élevées. La fiabilité renforce la confiance et la satisfaction des clients.
• Personnalisation des produits. Proposez des options de personnalisation des produits pour répondre aux besoins uniques des différents clients. Des produits personnalisés témoignent d'un engagement à répondre aux besoins des clients et encouragent la fidélité.
• Service après-vente. Fournissez un service après-vente complet, y compris des services de maintenance, de dépannage et de remplacement. L'assistance post-achat améliore la satisfaction client et la rétention.

Hôtellerie : 55 %

Dans le secteur de l'hôtellerie, le taux de rétention est de 55 %. La vaste gamme de choix disponibles pour les consommateurs rend la fidélisation plus difficile. Les établissements rencontrent le succès en offrant un service de qualité et des expériences uniques pour se démarquer dans un marché concurrentiel.

Pour améliorer la rétention, les entreprises de l'hôtellerie peuvent envisager de prioriser ces facteurs :

• Engagement numérique renforcé. Utilisez la technologie pour rester en contact avec vos clients. Utilisez des notifications mobiles ou des bulletins d'information par e-mail pour fournir des mises à jour sur les événements spéciaux, de nouveaux éléments de menu et des offres exclusives. Interagissez avec vos clients en partageant du contenu sur les coulisses ou en organisant des sessions interactives sur les réseaux sociaux.
• Implication communautaire. Devenez une partie active de la communauté locale en participant à ou en sponsorisant des événements, en collaborant avec des entreprises locales ou en soutenant des œuvres de charité locales. Se forger une réputation d'établissement orienté vers la communauté peut favoriser un sentiment de fidélité parmi les clients locaux qui apprécient les entreprises qui donnent en retour.
• Expériences culinaires uniques. Créez des expériences culinaires originales qui vont au-delà de la simple nourriture et du service en organisant des soirées à thème, des spectacles, des expériences dignes d'une table de chef ou des cours de cuisine interactifs. Proposer quelque chose qui sort de l'ordinaire peut faire de votre établissement une destination et encourager les visites répétées.

E-commerce : 30 %

Decile, une solution d'analyse et de données client, a révélé dans son guide de référence sur l'e-commerce 2023 (en anglais) que le taux de rétention moyen pour toutes les marques sur sa plateforme était de 30 %. Ce chiffre peut sembler décevant par rapport à d'autres secteurs, mais il reflète les défis et les opportunités uniques du marché numérique. Une forte concurrence, la facilité de passer d'un magasin à l'autre et la recherche constante de meilleures offres peuvent rendre la rétention des clients délicate.

Cela dit, vous ne devriez certainement pas considérer 30 % comme une limite. Mark Ainsworth, directeur du marketing numérique et des relations publiques de l'agence de marketing numérique Max Web Solutions, indique que le taux de rétention moyen de ses clients est de 62 %. « Cela est dû en grande partie à l'importance que nous accordons à la personnalisation de l'expérience client et à un service après-vente robuste, ce qui encourage les clients à revenir et favorise une fidélité à long terme », explique Mark.

Voici quelques stratégies de rétention en e-commerce qui vous aideront à atteindre le taux de rétention que vous souhaitez :

• Optimiser votre présence en ligne. Une navigation facile, une vitesse de site rapide et un processus de paiement simple sont des éléments cruciaux qui peuvent faire ou défaire une vente. Shopify propose des outils pour rationaliser les performances du site, améliorer l'optimisation mobile et simplifier le processus de paiement.
• Rester présent à l'esprit. Le marketing par e-mail, les publicités de reciblage et un solide calendrier de contenu permettront à votre marque de rester dans l'esprit des clients. Les outils de marketing de Shopify et les intégrations facilitent la création et la gestion de ces campagnes, vous aidant à rester présent dans l'esprit de vos clients.
• Garder les clients satisfaits. Un processus de retour fastidieux ou un service client e-commerce médiocre peuvent faire ou défaire l'expérience client. Shopify peut vous aider avec des outils tels que des applications de gestion des retours, des intégrations de service client, et des fonctionnalités d'engagement sur les réseaux sociaux, afin de garantir une expérience fluide et satisfaisante qui incite les clients à revenir.

10 facteurs influençant les taux de rétention

1. Confiance
2. Service client
3. Valeur à vie du client
4. Communauté
5. Soutien expert
6. Valeurs
7. Commodité
8. Prix
9. Avantages
10. Qualité

Un client satisfait reviendra dans un établissement pour y effectuer d'autres achats, augmentant ainsi le taux de rétention des clients. Si la satisfaction client est un facteur clé influençant les taux de rétention, ce n'est pas le seul.

Ces 10 facteurs contribuent à déterminer le taux de rétention d'une entreprise :

1. Confiance

Les clients reviennent vers les entreprises en qui ils ont confiance et qui offrent un certain degré de transparence. En effet, une étude de 2020 a révélé qu'en faisant preuve d'un engagement en matière de responsabilité sociale, les entreprises de services financiers pouvaient augmenter la confiance de 12 %.

Il est plus facile de cultiver la fidélité à la marque lorsque les clients savent qu'ils peuvent facilement retourner des articles et qu'ils ne ne se verront pas imposer des frais cachés ou à d'autres pratiques commerciales indésirables. Qu'il s'agisse d'une compagnie d'assurance ou un d'un autre type de prestataire de services, les clients sont plus susceptibles d'être fidèles à une marque s'ils sont convaincus que l'entreprise sera responsable en cas de problème.

2. Service client

Des employés centrés sur le client et un service attentif attirent également des clients fidèles. Qu'il s'agisse d'une boutique chic de chaussures en ligne ou d'un supermarché chaotique, les clients remarquent une assistance client aimable, polie et individualisée. Selon un rapport de Gartner (en anglais), lorsque les clients ont le sentiment d'avoir reçu une valeur ajoutée à la suite d'une interaction avec le service client, il y a 82 % de probabilité qu'ils achètent à nouveau ou renouvellent, et 97 % de probabilité d'un bouche-à-oreille positif.

3. Valeur à vie du client

Lorsque les clients parcourent une plateforme e-commerce, une application ou un magasin physique et estiment que la sélection de produits et les visuels marketing leur parlent, ils sont susceptibles de revenir. Les clients récurrents ont une valeur à vie du client (VVC) plus élevée, qui évalue le montant total qu'un client dépense au cours de sa relation avec l'entreprise. Les services ou produits plus spécialisés ont tendance à avoir moins de clients, mais ces clients ont tendance à être fidèles car ils se sentent valorisés par l'entreprise.

4. Communauté

Les clients reviennent souvent vers des entreprises lorsqu'ils ressentent un sentiment de communauté avec d'autres clients, la marque et les employés. The Local, une petite plateforme européenne d'information destinée aux étrangers, a réduit son taux de désabonnement à moins de 4 %, du jamais vu dans le secteur des médias, en entretenant des relations étroites avec ses lecteurs et en analysant les données pour comprendre ce qui les incite à s'abonner. Vous pouvez commencer à construire une communauté en contactant et en collaborant avec vos abonnés les plus fidèles.

5. Soutien expert

Lorsqu'un client effectue des achats et qu'il estime que les produits ou un service particulier l'aideront à atteindre ses objectifs et à réussir, il revient. Par exemple, si une personne bricole à la maison, elle sera plus réceptive à un magasin d'articles ménagers qui offre un soutien spécialisé et des solutions de rangement. Une formation efficace en service client consiste à faire de tous vos employés des experts de votre activité.

6. Valeurs

La fidélité des clients peut s'épanouir lorsque les valeurs de la marque sont en adéquation avec les convictions des clients. Par exemple, les clients peuvent vouloir savoir si une entreprise rémunère décemment ses employés et les traite équitablement, ou si l'entreprise est certifiée B Corp.

7. Commodité

Certains clients privilégient la commodité avant tout, si un magasin se trouve sur le chemin du travail ou si un produit arrive plus rapidement que celui d'un concurrent, cela peut souvent l'emporter sur d'autres facteurs tels que les valeurs ou la communauté. Pour séduire les clients situés à proximité, pensez au marketing localisé et assurez-vous d'avoir un profil Google à jour. Vous pouvez également proposer des options de paiement sans contact ou numérique, ainsi que l'achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS). Adapter vos horaires de manière à ouvrir une heure avant ou une à deux heures après une journée de travail normale peut faire toute la différence.

8. Prix

Pour le consommateur moyen, des prix plus bas attirent souvent des clients réguliers. Qui n'aime pas payer moins cher ? Organiser des soldes périodiques ou offrir des incitations comme un pourcentage de réduction pour un premier achat peut attirer de nouveaux clients qui deviendront ensuite des clients fidèles appréciant un nouveau niveau de fidélité sous forme d'avantages.

9. Avantages

Parfois, ce sont les petites choses : des offres spéciales, des échantillons et des cadeaux qui fidélisent les clients. Les remises, ainsi que les incitations, les ventes, la livraison gratuite et les programmes de fidélité, permettent souvent aux clients fidèles de se sentir appréciés et constituent des stratégies utiles lorsqu'il s'agit d'acquérir des clients qui viennent de franchir la porte physique ou virtuelle de votre entreprise.

10. Qualité

La qualité des produits ou des services est un facteur fondamental dans la rétention des clients. Lorsque les clients ont l'impression de bénéficier de produits ou de services de haute qualité, ils sont plus susceptibles de revenir. La qualité ne se contente pas de répondre aux attentes des clients, elle les dépasse, ce qui garantit leur satisfaction et leur fidélité. Investir à la fois dans votre produit et dans le marketing/publicité de votre produit est la seule façon de réussir avec cette stratégie. Au-delà du développement de produits, assurez-vous d'avoir un solide programme de marketing d'influence.

Stratégies pour améliorer les taux de rétention

Si le taux de rétention de votre entreprise n'atteint pas la moyenne du secteur et que vous avez déjà essayé plusieurs stratégies de fidélisation, voici quelques idées supplémentaires qui peuvent vous aider, quel que soit votre secteur d'activité :

• Investir dans des logiciels de rétention. Des outils comme Zendesk et Gainsight peuvent vous aider à fidéliser vos clients existants en rationalisant le service client et en suivant l'engagement. Ces plateformes offrent des solutions complètes pour répondre rapidement et efficacement aux préoccupations des clients.
• Nouer des relations avec d'autres entrepreneurs. Parfois, les meilleures idées viennent de ceux qui ont été confrontés à des défis similaires. Rejoignez des forums en ligne comme la Communauté Shopify ou des groupes d'entreprises locaux tels que votre chambre de commerce pour discuter d'idées concrètes avec d'autres propriétaires d'entreprises comme vous.
• Mettre en œuvre de nouvelles stratégies marketing. Les entreprises physiques et virtuelles peuvent bénéficier d'une stratégie marketing renouvelée qui met en œuvre des campagnes par e-mail, des outils de retour d'expérience client et des programmes de fidélité. Ces stratégies permettent d'impliquer davantage les clients et de les encourager à revenir.
• Tirer parti des outils Shopify. Le large panel d'outils de Shopify vous permet de fidéliser vos clients. Par exemple, vous pouvez lancer des automatisations de réengagement qui envoient des campagnes de marketing par e-mail ciblées.

En vous concentrant sur ces stratégies et en mettant en place un solide programme de fidélisation de la clientèle, vous pouvez améliorer votre taux de rétention moyen et vous assurer que votre entreprise dépasse les attentes de ses clients, favorise la fidélité et obtient un succès à long terme.