Mit nevezünk ügyfélélménynek? Példák és hasznos tippek

Lényeges tudnivalók

• A vásárlói élmény minden olyan interakció összessége, amelyet a vásárló a márkáddal folytat.
• A pozitív vásárlói élmény erősíti a márkahűséget, növeli a vásárlói életciklus értékét és ösztönzi a szájról szájra terjedő marketinget.
• Javítja a vásárlói megtartást és a márkakövetést, valamint szóbeszéd révén építi a márkatudatosságot.

Tudj meg többet arról, hogyan hozz létre kiemelkedő vásárlói élményt és milyen előnyökkel jár ez számodra!

A nagyszerű vásárlói élmény mindenkinek mást jelenthet. Egyeseknek azt, hogy kedvenc fizetési eszközükkel fizethessenek. Másoknak a weboldal dizájnja és felhasználói élménye a fontos.

De az minden esetben igaz, hogy a vásárlói élmény dönthet a vásárló és a vállalkozásod közötti kapcsolat sorsáról.

Ezért a vásárlói élmény javítása, mint prioritás, 2019 és 2022 között 19 százalékponttal nőtt a McKinsey & Company kutatása szerint.

Mivel azonban a „vásárlói élmény" fogalma meglehetősen tág, sok vállalkozónak nehéz pontosan megérteni, mit is jelent ez. A következőkben mindent megtudhatsz a vásárlói élményről és annak javításáról.

Mi az az ügyfélmény (CX)?

Az ügyfélélmény az összes olyan interakció összessége, amelyet a vásárló a márkáddal folytat, a cég felfedezésének pillanatától az értékesítés utáni ügyfél-/terméktámogatásig. A pozitív ügyfélélmény erősíti a márkahűséget, növeli a vásárlói életciklus értékét és ösztönzi a szájról szájra terjedő marketinget.

Miért fontos az ügyfélélmény?

Filip Pejic, a Pearly, egy csináld magad buborékteás vállalkozás tulajdonosa szerint az ügyfélélmény arról szól, hogy „biztosítsuk, hogy a vásárló úgy érezze, meghallgatják a vásárlási folyamat minden lépésében. A lehető leggyorsabban oldjunk meg minden problémát vagy fájdalmas pontot, nyújtsunk egyedi, zökkenőmentes és váratlanul fantasztikus élményt."

A jó CX stratégia számos előnnyel jár a vállalkozásod számára:

• Javítja a vásárlói megtartást és a márkakövetést. A vásárlói élmény hatalmas hatással van a megtartásra és a vásárlói hűségre. Egy 2022. májusi felmérés szerint a vásárlók 94%-a állította, hogy a pozitív vásárlói élmény miatt nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra.
• Építi a márkatudatosságot a szóbeszéd révén. Az eMarketer megállapította, hogy a vásárlók 84%-a ajánlaná azt a céget, ahol kiváló élményekben volt része.
• Boldogabb alkalmazottakat eredményez. A szervezetek 45%-a említi a javuló alkalmazotti élményt a jó vásárlói élmény fontos előnyeként.

Minden olyan érintkezési pont, ahol a vásárló kapcsolatba lép a márkáddal, lehetőséget kínál arra, hogy pozitív vagy negatív vásárlói élményt alakíts ki.

Mi a különbség az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat között?

Bár az „ügyfélélmény" és az „ügyfélszolgálat" kifejezéseket gyakran egymás szinonimájaként használják, ezek különböző dolgokat jelentenek.

• Az ügyfélélmény magában foglalja a vásárló teljes útját a márkával – a kezdeti felfedezéstől és márka-megismeréstől egészen a vásárlás utáni kapcsolattartásig. Minden érintkezési pontot és kommunikációs csatornát lefed, legyen szó online vagy offline interakcióról. 
• Az ügyfélszolgálat ennek a komplex élménynek egy konkrét eleme: a vállalat által nyújtott segítséget és támogatást jelenti, jellemzően akkor, amikor a vásárlónak kérdése, problémája vagy aggálya merül fel.

Mi számít jó ügyfélélménynek?

A jó ügyfélélmény minden vállalkozásnál mást jelent – attól függ, mit tartanak értékesnek a vásárlóid, és mit tudsz reálisan nyújtani számukra. Vannak azonban olyan alapelvek, amelyek szinte minden esetben meghatározzák a pozitív ügyfélélményt:

• Minden interakció legyen figyelemfelkeltő és igényes – még a legapróbbak is, mint egy támogatási jegyre adott válasz vagy egy szállítási értesítő.
• Zökkenőmentes és következetes vásárlói útvonalak, függetlenül attól, hogy az interakció üzletben, online vagy ügyfélszolgálaton keresztül történik.
• Személyre szabott, releváns kommunikáció, amely igazodik a vásárlók igényeihez, preferenciáihoz és viselkedéséhez.
• Proaktív hozzáállás – a vásárlói igények kezelése még azelőtt, hogy probléma merülne fel, például GYIK, önkiszolgáló támogatás, közösségi fórumok vagy ügyfélszolgálati központ révén.
• Vonzó és emlékezetes élmények, amelyekkel az innovatív dizájn, kivételes szolgáltatás vagy egyedi megoldások révén kiemelkedhetsz a versenytársak közül.
• Gyors reagálás és empátia

A rossz ügyfélélmény okai

A gyenge ügyfélélmény negatívan befolyásolhatja a márkád hírnevét és az ügyfélhűséget. Az ügyfélélmény javításának első lépése a leggyakoribb problémák felismerése.

Íme néhány tipikus tényező:

• Következetlenség az egyes csatornák között
• Lassú vagy nem segítőkész ügyfélszolgálat
• Nem egyértelmű folyamatok a vásárláshoz, visszaküldéshez vagy fiókkezeléshez
• Gyenge termék- vagy szolgáltatásminőség
• Technikai problémák, például weboldal-leállás vagy fizetési hibák
• Az ügyfélvisszajelzések figyelmen kívül hagyása

Gondolj vissza, mikor voltál utoljára bosszús egy vásárlási helyzetben. Mi okozta? Valószínűleg a fenti okok valamelyike.

Hogyan mérjük az ügyfélélményt

Azt hinni, hogy vállalkozásod kiváló ügyfélélményt nyújt, nem ugyanaz, mint biztosan tudni, hogy valóban így van. Hogyan derítheted ki, hogy működik-e, amit csinálsz? Úgy, hogy megméred. Az alábbiakban néhány egyszerű és megbízható módszert találsz az ügyfélélmény értékelésére:

• Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) – azt méri, mennyire volt egyszerű az ügyfél számára a kívánt művelet elvégzése.
• Net Promoter Score (NPS) – azt mutatja meg, milyen valószínűséggel ajánlanák az ügyfelek a márkádat másoknak.
• Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT) – közvetlen visszajelzést ad az ügyfél aktuális élményéről vagy interakciójáról.
• Megoldási idő (TTR) – azt méri, milyen gyorsan sikerül megoldani az ügyfelek problémáit vagy kérdéseit.

Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES)

Az ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) azt méri, hogy mennyi energiát kell az ügyfeleknek befektetniük a vállalkozásoddal való interakcióba. Egyszerűbben: mennyire volt könnyű vagy nehéz számukra megoldani egy problémát az ügyfélszolgálati csapatoddal.

Ez a mutató segít nyomon követni, hogy az ügyfélszolgálat valóban mindent megtesz-e az ügyfélproblémák gyors és hatékony rendezéséért. Elégedett ügyfelek = jobb ügyfélélmény.

A legtöbb CES felmérés egyetlen kulcskérdésre épül:

„Mennyire volt könnyű ma a [márkád neve]-val kapcsolatba lépni?” (1 = nagyon nehéz, 5 = nagyon könnyű)

Íme egy példa a Monzo Bank gyakorlatából: 

Ahogy a példában látható, gyakori a vásárlói visszajelzés vagy további megjegyzések kérése, ami segíthet a vállalkozásodnak kideríteni az általuk tapasztalt konkrét fájdalmas pontokat.

Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score (NPS) egy népszerű mutató, amelyet a vállalkozások az ügyfélvélemények mérésére használnak. Ha valaha kapcsolatba léptél ügyfélszolgálati munkatárssal, nagy eséllyel találkoztál már olyan utólagos felméréssel, amely az NPS értékének meghatározására szolgált.

Az NPS azért kedvelt, mert – a CES-hez hasonlóan – mindössze egyetlen kérdésre épül:

„Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a [márkád neve]-t egy barátnak vagy kollégának?”

A kérdés megfogalmazása változhat (pl. „barát vagy családtag”), de a mérés alapja ugyanaz: egy Likert-skála, általában 1-től 5-ig vagy 1-től 10-ig terjedően.

Íme egy példa az NPS felmérésre, ahogyan a Squarespace alkalmazza:

Az NPS felmérések nagyszerű lehetőség gyors visszajelzés szerzésére, és küldheted e-mailben, SMS-ben vagy alkalmazáson belüli felugró ablakokban, ha ez megoldható.

Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT)

Egy másik gyakran alkalmazott ügyfélélmény-mutató az ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT). Ez a pontszám azt méri, hogyan érzékelik ügyfeleid a vállalkozásoddal való kapcsolatot, illetve mennyire elégedettek az adott interakcióval vagy szolgáltatással.

A CSAT egy olyan felmérés, amelyet például vásárlás vagy ügyfélszolgálati kapcsolat után küldhetsz ki. A többi mutatóval szemben itt gyakran több nyitott kérdés is szerepel, így részletesebb visszajelzést kaphatsz az ügyfélélmény minőségéről.

A CSAT különösen értékes, mert nemcsak egy skálán mért értéket ad, hanem mélyebb betekintést nyújt abba, hogyan élik meg ügyfeleid a márkáddal való kapcsolatot.

Íme egy példa a Just Eat-től:

Használhatsz feleletválasztós kérdéseket, szabad szöveges válaszmezőket és csúszkás skálákat, hogy segítsd hűséges vásárlóidat jobban kifejezni véleményüket és megértsd általános vásárlói élményüket.

Megoldási idő (TTR)

A megoldási idő (TTR – Time to Resolution) szintén kulcsfontosságú ügyfélélmény-mutató, amelyet érdemes nyomon követni – bár ez nem olyan adat, amit közvetlenül az ügyfeleknek küldesz. Ez egy háttérben zajló mérés, amely azt mutatja meg, mennyi időbe telik az ügyfélszolgálati csapatodnak egy ügyfélprobléma teljes körű megoldása.

Minél hosszabb a TTR, annál nagyobb az esélye annak, hogy az ügyfél negatív élményt tapasztal. Érdemes ezt a mutatót az első kapcsolatkor történő megoldás (FTR – First Time Resolution) arányával együtt vizsgálni, hogy lásd, a támogatási jegyek mekkora része oldódik meg már az első interakció során, és hány eset igényel további egyeztetést.

Ezen mutatók bármelyikének méréséhez szoftverszolgáltatóra lesz szükséged, amely segít követni a problémamegoldási mutatóidat, ilyen például a HelpScout.

Példa ügyfélélményre

Íme egy gyakori élmény, amelyet hozzáadhatsz a vásárlói út térképedhez:

Forgatókönyv: Online termékvisszaküldés 

János nemrég cipőt vásárolt egy e-kereskedelmi weboldalon. A kiszállítás után rájött, hogy nem megfelelő méretet rendelt. A visszaküldéshez és a megfelelő méret igényléséhez Jánosnak végig kellett mennie a cég visszaküldési folyamatán.

Vásárlói erőfeszítés pontszám felmérés 

Miután befejezte a visszaküldési folyamatot, János e-mailt kapott a cégtől, amely egy CES felmérést tartalmazott. Ebben arra kérték, hogy értékelje, mennyire volt egyszerű a visszaküldés, egy 1-től (nagyon könnyű) 7-ig (nagyon nehéz) terjedő skálán.

János összességében egyszerűnek találta a visszaküldési folyamatot. A weboldalon külön visszaküldési szekció volt világos utasításokkal, és előre fizetett szállítási címkét is biztosítottak. Ugyanakkor a címkét neki kellett kinyomtatnia, amit kényelmetlennek érzett. Ezért a visszaküldési folyamatot 2-es értékkel jelölte a 7-es skálán.

Elemzés és javítás 

A CES adatok arra utalnak, hogy a cég tovább egyszerűsíthetné a visszaküldési folyamatot kényelmesebb megoldásokkal a szállítási címkék kezelésére. A vásárlók például előre nyomtatott címkét kaphatnának postán, vagy digitális szállítási címkét használhatnának, amelyet a futárszolgálat helyszínen be tud olvasni.

A CES segítségével a cég mérheti és fejlesztheti az ügyfélélményt, ami növeli az ügyfél-elégedettséget és a jövőbeli vásárlások valószínűségét.

Legjobb ügyfélélmény-kezelő eszközök

Shopify Inbox

Szeretnél az Instagramról, Facebookról és egyéb felületekről érkező vásárlóiddal chatelni egy praktikus chatboton keresztül, valós időben? Mit szólnál ahhoz, ha tudnád, mi van a vásárlód kosarában, amikor kapcsolatba lép veled? A Shopify Inbox egy ingyenes üzenetküldő alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy a chateket vásárlássá alakítsd.

Wonderment Post-Purchase

Frusztráló lehet a vásárlók számára, ha vásároltak tőled egy terméket és nem tudják, hol van. A Wonderment Post-Purchase egy olyan eszköz, amely segít rendezni a rendeléseket teljesítési státusz, fuvarozó vagy régió szerint.

Segít tudatni a vásárlókkal, ha rendelésük késik, mielőtt ők érdeklődnének róla. Ezzel az alkalmazással optimalizálhatod az összes vásárlás utáni élményt.

HubSpot

Már használod a HubSpot-ot ügyfélkapcsolat kezeléshez (CRM) vagy e-mail marketing igényeidhez? A hivatalos HubSpot for Shopify integrációval jobban megértheted a vásárlói interakciókat, kihasználhatod az automatizálást, szegmentálhatod a csoportokat és javítod a vásárlói élménykezelésedet (CXM).

Még szinkronizálhatod is a Shopify áruházadban gyűjtött vásárlói adatokat a HubSpot-tal és értékes marketing jelzésekké alakíthatod kampányaidban való használatra.

Hozz létre jobb ügyfélélményt vásárlóid számára

A kiváló ügyfélélmény stratégia minden sikeres e-kereskedelmi áruház középpontjában áll. Segít növelni az ügyfelek elköteleződését, és csökkenti a lemorzsolódás arányát.

Az ebben az útmutatóban szereplő tippek és eszközök alkalmazásával jó úton haladsz afelé, hogy olyan ügyfélélményt alakíts ki, amelyre méltán lehetsz büszke – olyat, amelyet a vásárlóid minden alkalommal értékelnek, amikor nálad vásárolnak, és amely kézzelfoghatóan javítja az üzleti eredményeidet.