Cos’è “acquista online, restituisci in negozio” (BORIS) e come funziona

Come suggerisce il nome, "acquista online, restituisci in negozio" (Buy Online, Return In-Store - BORIS) è una politica commerciale che permette ai clienti di effettuare un acquisto online, ricevere il prodotto a casa e, se non soddisfatti, restituirlo direttamente in negozio anziché rispedirlo.

Secondo la National Retail Federation (articolo in inglese), i rivenditori elaborano collettivamente 890 miliardi di dollari in resi di prodotti ogni anno, con ogni brand che perde circa il 16,9% delle vendite annuali in resi.

BORIS sta guadagnando popolarità come metodo conveniente per effettuare resi per i clienti e come opportunità per i rivenditori omnicanale di sfruttare i propri negozi fisici.

Stai valutando se offrire BORIS nel tuo negozio? Continua a leggere per scoprire perché dovresti considerare una politica "acquista online, restituisci in negozio" e come implementarla con successo, inclusa la tecnologia necessaria per gestire i resi omnicanale.

Cos'è "acquista online, restituisci in negozio" (BORIS)?

BORIS consente ai clienti di effettuare acquisti online e restituire i prodotti presso un negozio fisico nelle vicinanze. Questo evita ai clienti di dover reimballare l'articolo, richiedere e stampare un'etichetta di spedizione (o pagare i costi di spedizione), recarsi all'ufficio postale e attendere che il rivenditore processi il reso ed emetta il rimborso.

Con BORIS, i rivenditori non hanno bisogno di un magazzino dedicato dove i clienti possano rispedire gli ordini. Possono trattare le loro sedi fisiche come mini centri di distribuzione, costruire relazioni con clienti che altrimenti avverrebbero solo online e incoraggiare acquisti d'impulso quando i clienti visitano il negozio.

Come funziona BORIS

L’opzione “acquista online, restituisci in negozio” funziona unificando l'ordine dell’acquirente, l'inventario e i dettagli dell'acquisto. Ciò permette all’acquirente di portare un articolo acquistato online al negozio fisico più vicino, dove i tuoi collaboratori possono verificare l'acquisto, aggiornare le quantità di inventario ed effettuare il rimborso sul metodo di pagamento utilizzato dall’acquirente.

💡Suggerimento: con Shopify POS, puoi accettare resi o cambi per acquisti effettuati online o in un altro punto vendita e il tuo inventario verrà aggiornato istantaneamente, senza intervento manuale.

Vantaggi di BORIS nel retail

• Mantenere i ricavi
• Aumentare le visite di persona
• Maggiore praticità e fedeltà della clientela

Con l’opzione “acquista online, restituisci in negozio” puoi mantenere le vendite, ridurre i costi di spedizione per i resi, aumentare le visite di persona e incrementare la soddisfazione del cliente. Ecco uno sguardo più approfondito ai vantaggi della politica BORIS.

Mantenere i ricavi

Molti rivenditori, grandi e piccoli, offrono di coprire le spese di spedizione per i resi per rimanere competitivi. Tuttavia, queste spese possono intaccare i margini di profitto. Quando i clienti restituiscono in negozio gli ordini effettuati online, fanno risparmiare al rivenditore tempo e costi associati al reso, aiutando l'azienda a mantenere i ricavi.

💡Suggerimento: per ridurre ulteriormente la perdita di ricavi, considera di offrire credito da spendere in negozio o buoni regalo elettronici invece di rimborsi diretti.

Aumentare le visite di persona

Quando i clienti online entrano nel tuo negozio per effettuare un reso, potrebbero finire per acquistare d'impulso qualcosa di nuovo che hanno trovato mentre facevano il reso.

Anche se i clienti BORIS non finiscono per fare un nuovo acquisto, avere più persone nel tuo negozio potrebbe farlo sembrare più popolare e attirare i passanti che finiranno per comprare qualcosa.

Maggiore praticità e fedeltà della clientela

BORIS è pratico per i clienti perché non devono preoccuparsi che il loro pacco si perda per posta. La tua azienda può processare i resi ed emettere rimborsi immediatamente quando i prodotti vengono portati in negozio. Questa praticità può aumentare la fedeltà dei clienti e quindi i ricavi.

Come offrire BORIS nel tuo negozio

1. Scegli una piattaforma di commercio unificato
2. Documenta il processo di reso
3. Fornisci istruzioni ai clienti
4. Aggiorna i dati dell'inventario
5. Processa il reso

Vorresti introdurre una politica “acquista online, restituisci in negozio”? Ecco i passaggi da seguire per renderla operativa nella tua attività commerciale.

1. Scegli una piattaforma di commercio unificato

BORIS diventa un modo sostenibile per processare i resi omnicanale solo se hai l'infrastruttura necessaria per gestirli.

Una piattaforma di commercio unificato riunisce tutti i tuoi canali di vendita e attività. Agendo come "cervello" centralizzato dell'azienda, elimina qualsiasi passaggio intermedio e le integrazioni tipicamente richieste per facilitare l’implementazione di BORIS. Il personale del negozio può consultare il proprio dispositivo POS per visualizzare la cronologia degli acquisti online dell’acquirente, aggiornare i livelli di inventario ed emettere un rimborso al metodo di pagamento originale.

Una società di ricerca indipendente (articolo in inglese) ha scoperto che i rivenditori che utilizzano la piattaforma di commercio unificato di Shopify POS beneficiano di:

• Fino al 37% di miglioramento nel costo totale di proprietà
• 34% di riduzione nei costi di migrazione e transizione dei dati
• Un aumento medio dell'8,9% nel valore lordo della merce

2. Documenta il processo di reso

Mentre crei le tue procedure interne per BORIS, considera la logistica di altri sistemi di spedizione e reso che hai in atto, come BOPIS ("Buy Online, Pickup In-Store", ossia "acquista online e ritira in negozio") o il ritiro all’esterno del negozio (curbside pickup):

• I clienti dovrebbero andare al punto cassa principale per effettuare un reso, o ci sarà un punto resi dedicato?
• Chi sarà responsabile di processare i resi?
• Dove verranno conservati gli articoli restituiti? Verranno messi sugli scaffali del tuo negozio, o restituiti a un magazzino centrale per la ridistribuzione?
• Offrirai credito spendibile in negozio per i resi BORIS o un rimborso completo al metodo di pagamento originale?
• Cosa dovranno mostrare i clienti per effettuare un reso: prova di acquisto, documento d'identità, metodo di pagamento originale e/o altro?

3. Fornisci istruzioni ai clienti

Dopo aver creato le procedure interne per BORIS, rendi disponibili ai clienti la tua policy e le istruzioni. Meglio spieghi il processo, meno lavoro amministrativo dovrà fare il tuo team, come rispondere alle domande dei clienti.

Ad esempio, potresti:

• Aggiungere una sezione su come funziona BORIS alla pagina della politica dei resi del tuo sito web.
• Contrassegnare quali articoli possono essere restituiti in negozio sulle loro pagine prodotto corrispondenti, se accetti resi gratuiti in negozio solo per certi articoli.
• Includere informazioni su “acquista online, restituisci in negozio” nelle email di conferma d’ordine e sui documenti di spedizione.
• Inviare un'email automatica con istruzioni su come visitare il tuo negozio, inclusi orari di apertura e dove si trova l’area BORIS dedicata, una volta che i clienti online scaricano un modulo di reso dal tuo sito web.

4. Aggiorna i dati dell'inventario

Quando i clienti arrivano nel tuo negozio, chiedi loro di mostrare la prova d'acquisto (email, documento di spedizione, ecc.). Poi fai controllare l'articolo al tuo staff prima di processare il reso.

Se hai un sistema di inventario centralizzato e gestisci lo stesso inventario online e in negozio, puoi semplicemente reimballare l'articolo e rimetterlo sullo scaffale. Se il tuo inventario è decentralizzato, metti gli articoli restituiti in un contenitore nel tuo negozio finché non puoi riportarli nel tuo magazzino o in un’altra sede.

Utilizzare uno strumento di inventario omnicanale che traccia l'inventario dalla tua piattaforma ecommerce e da tutte le tue sedi fisiche rende questo processo più facile. Un unico punto di riferimento ti permette di conoscere accuratamente le scorte disponibili attraverso tutti i canali di vendita. È per questo che i rivenditori risparmiano oltre 10 ore al mese sulla gestione dell'inventario con Shopify.

“Shopify POS ci semplifica il lavoro perché abbiamo la stessa app in esecuzione in tutti i nostri negozi, sia online che offline”, afferma Maximilian Gnann, responsabile dello showroom di Ryzon (articolo in inglese). “Possiamo confrontare rapidamente le nostre vendite online e offline e capire cosa funziona meglio in ogni punto vendita”.

5. Processa il reso

Se l'articolo è in buone condizioni e dentro la finestra temporale per i resi, fornisci un rimborso, processa un cambio oppure offri credito spendibile in negozio per il reso.

Poiché Shopify POS unifica i dati dell’acquirente e dell'ordine da ogni canale di vendita, non c'è bisogno di chiedere ai clienti le informazioni di pagamento e allungare le code. Ti basta rimborsare l’ordine al loro metodo di pagamento originale attraverso la dashboard POS.

Sfide dell'opzione “acquista online, restituisci in negozio”

• Alti tassi di reso
• Congestione del negozio
• Formazione del personale
• Dati di inventario imprecisi

Anche se BORIS offre grandi vantaggi, ci sono anche alcuni svantaggi da considerare. BORIS funziona bene solo se il tuo negozio ha più sedi comode da raggiungere. Il programma può causare congestione nel negozio e aumentare il carico di lavoro del personale. Ecco uno sguardo più approfondito.

Alti tassi di reso

I resi senza intoppi sono sia una benedizione che una maledizione. Anche se BORIS migliora l'esperienza per i clienti che vogliono un rimborso per il loro ordine, i clienti potrebbero essere più propensi a restituire prodotti se sanno che è facile farlo.

Non c'è una soluzione semplice per questo problema, se non essere preparati. Scrivi descrizioni dettagliate dei prodotti per scoraggiare i clienti dal restituire articoli perché si sono rivelati diversi dal previsto, e forma il tuo staff su come offrire raccomandazioni personalizzate per ridurre eventuali pentimenti dell'acquirente.

💡Suggerimento: tieni d'occhio i clienti che fanno resi seriali con Shopify Analytics. Contattali per capire il motivo dei resi ripetuti. Se sospetti che stiano facendo resi fraudolenti, potresti negare loro di effettuare ordini futuri sia online che in negozio.

Congestione del negozio

Quando i clienti fanno resi in negozio, aumentano l’affluenza nel tuo punto vendita. Tuttavia, questo può creare congestione e code più lunghe durante le stagioni intense (come le festività) o durante i picchi di shopping del weekend. Code più lunghe creano una cattiva esperienza del cliente.

Se hai lo spazio per farlo, crea un'area dedicata per i resi in negozio per assicurarti che i clienti non debbano aspettare in una lunga fila alla cassa se vogliono fare un reso. Inoltre, quando ci sono code separate per i resi e per gli acquisti, è più facile per i clienti che fanno resi saltare nella fila della cassa se qualcosa attira la loro attenzione.

Formazione del personale

Quando i clienti portano resi in negozio, i membri del staff devono elaborare più resi. Questo potrebbe anche mettere sotto pressione i membri del personale che hanno diverse mansioni da gestire; i resi sono solo una parte della loro posizione lavorativa.

Limita questo svantaggio scegliendo un software di gestione dei resi che si integra con il tuo POS. Shopify, ad esempio, unifica inventario, ordini e dati cliente di default (non importa dove vendi). Ciò significa che il personale del negozio ha bisogno di formazione solo su una singola piattaforma. Ha aiutato negozi come Tomlinson's (articolo in inglese) a ridurre del 32% il tempo speso per formare nuovi dipendenti sulle operazioni POS.

“Apprezzo il fatto che Shopify fornisca ai commercianti una suite di strumenti che è possibile utilizzare per creare tutto ciò che serve, invece di dettare cosa si può o non si può fare con la propria attività”, afferma Kate Knecht, proprietaria di Tomlinson’s.

Dati di inventario imprecisi

I rivenditori solitamente evadono gli ordini online da un magazzino di spedizione. Quando questi prodotti vengono restituiti in negozio attraverso un programma BORIS, è facile che i livelli di stock diventino imprecisi. Ciò crea problemi: potresti pensare di aver esaurito un prodotto quando in realtà ne hai diversi che sono stati processati come resi nel tuo deposito.

Questo evidenzia l'importanza di un sistema di gestione dell’inventario unificato. Shopify POS ti mostra la quantità di ogni prodotto in tutte le sedi di stoccaggio. Se finisci le scorte nel tuo magazzino di spedizione ma sai di avere cinque articoli in stock nel tuo negozio fisico, ad esempio, potresti direzionare l'ordine lì per far sì che il tuo team del negozio lo evada.

Esempi di BORIS nel retail

Ecco alcuni rivenditori che attualmente offrono resi in negozio per acquisti effettuati online. Controlla le loro politiche e interfacce cliente per trovare ispirazione.

Babylist

Babylist è nato originariamente come catalogo online di articoli per neonati, ma da allora si è espanso fino a diventare un business omnicanale di successo che offre BORIS con Shopify POS (articolo in inglese). Il suo stack di commercio unificato consente di elaborare i resi in negozio in modo semplice e veloce, indipendentemente dal luogo in cui il l’acquirente ha effettuato l'ordine.

“Shopify POS è un sistema molto semplice e la sua mobilità e rapidità nell'accettare i pagamenti è proprio ciò che i clienti cercano”, afferma Si-Si (Hensley) McCracken, responsabile del punto vendita. “Inoltre, la possibilità di creare profili dei clienti e consultare le transazioni precedenti è fondamentale per garantire un'esperienza senza intoppi nel caso in cui l’acquirente torni in negozio o il destinatario di un regalo si presenti per un cambio o un reso. Gli acquirenti di oggi si aspettano questo tipo di funzionalità, quindi è importante averla”.

Rudsak

Il rivenditore di abbigliamento RUDSAK gestisce un fiorente ecommerce e oltre 25 punti vendita negli Stati Uniti e in Canada. In precedenza utilizzava Microsoft Dynamics 365 come sistema POS, ma ha incontrato alcune difficoltà, come l'impossibilità di unificare i set di dati per gli ordini in negozio e online. Il suo team doveva unirli manualmente con script, API e plug-in specializzati.

RUDSAK è migrato a Shopify POS per risolvere questo problema. Con Shopify, il rivenditore può offrire un servizio di ritiro in negozio e BORIS senza intoppi, riducendo della metà il tempo necessario per le transazioni in negozio. Ora la media è inferiore a un minuto per acquisto.

Sfrutta BORIS per il tuo negozio

Una politica “acquista online, restituisci in negozio” ti dà un vantaggio competitivo, rende lo shopping comodo per i clienti e ti permette di sfruttare una strategia retail omnicanale. Creando un processo interno fluido e informando esplicitamente i clienti su come funziona, puoi rendere i resi in negozio pratici per il tuo team e i clienti.

La parte migliore? La piattaforma di commercio unificato di Shopify dispone già dell'infrastruttura necessaria per elaborare i resi omnicanale. Essendo l'unico sistema in grado di unificare in modo nativo POS e ecommerce sulla stessa piattaforma, avrai un'unica fonte di dati attendibili relativi a clienti, inventario e ordini, potendo così offrire l'esperienza omnicanale che i clienti desiderano, senza la costosa infrastruttura solitamente necessaria per fornirla.