17 esempi di servizio clienti + suggerimenti (2025)

Nel commercio al dettaglio, dove la concorrenza è agguerrita e i consumatori hanno mille opzioni di scelta, un fattore si staglia come vero e proprio elemento di differenziazione: un customer service di eccellenza.

È fondamentale stupire i tuoi clienti ogni volta che interagiscono con la tua attività. La parte migliore è che, a differenza della maggior parte dei momenti del customer journey, hai il pieno controllo sulla qualità dell’assistenza che offri.

Di seguito, potrai ispirarti a 17 esempi di servizio clienti e scoprire la differenza tra assistenza di eccellenza e non ottimale.

Che cos'è il servizio clienti nel commercio al dettaglio?

Il servizio clienti nel commercio al dettaglio è il supporto e l'assistenza forniti ai clienti e comporta interazioni tra il personale di vendita o i rappresentanti del servizio clienti e i consumatori. Questa interazione può avvenire prima, durante o dopo un acquisto.

Il processo del servizio clienti nel commercio al dettaglio può includere la gestione delle richieste dei clienti, la risoluzione di problemi, la fornitura di informazioni sui prodotti e l’offerta di un'esperienza di acquisto positiva. Si applica sia ai canali online che offline, il che comprende telefonate, email, chat dal vivo, social media, sito web e interazioni di persona nei negozi fisici.

L'importanza del servizio clienti nel commercio al dettaglio

L'esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi attività commerciale, poiché influisce sui seguenti elementi:

• Vendite. Più di tre quarti dei clienti acquistano da un'azienda che offre un servizio clienti ottimale. Inoltre, quando i clienti in negozio vengono accolti con un servizio clienti utile, si sentono più sicuri nell'acquistare prodotti.
• Passaparola. I consumatori che valutano il servizio di un'azienda come “buono” sono il 38% più propensi a raccomandare quell'azienda a un amico. Il passaparola è un potente motore di marketing per qualsiasi negozio.
• Fidelizzazione dei clienti. Circa il 95% dei clienti afferma che il servizio clienti influisce sulla loro fidelizzazione a un marchio, il che vale anche in caso di errori iniziali. Questo paradosso dimostra che recuperare da un errore genera più fidelizzazione tra i clienti rispetto a un'esperienza perfetta fin dall'inizio.

Esempi di servizio clienti di eccellenza

Che il tuo team di vendita interagisca con i clienti in un negozio fisico o in un negozio online, dovrebbe essere in grado di fornire un servizio clienti ottimale. Di seguito sono riportati 13 esempi di servizio clienti di eccellenza nel commercio al dettaglio.

1. Aggiungi un tocco personale
2. Sii trasparente e informa i clienti
3. Rispondi rapidamente a tutti i feedback dei clienti
4. Utilizza politiche di reso creative e inaspettate
5. Trova una soluzione quando gli articoli sono esauriti
6. Crea un legame con i clienti locali
7. Ricorda e premia i clienti abituali
8. Affronta proattivamente i problemi di spedizione del negozio online
9. “Offri “prova prima di acquistare” per gli acquirenti online
10. Perfeziona l’accoglienza in negozio
11. Invia una nota di ringraziamento scritta a mano
12. Semplifica il servizio clienti su tutti i canali
13. Offri opzioni self-service

1. Aggiungi un tocco personale

Il tuo vantaggio come attività commerciale locale è che puoi offrire un livello di servizio personalizzato che i giganti dell'ecommerce non possono. Il servizio clienti è un'opportunità per aggiungere un tocco umano alla tua attività.

Ad esempio, se un cliente sta cercando un paio di jeans skinny neri, accompagnalo al tavolo dove sono esposti invece di limitarti a dire: “Sono laggiù su quel tavolo”. A quel punto, potrai mostrare le varie opzioni e discutere delle diverse caratteristiche del prodotto per aiutare il cliente a confrontare i jeans e prendere una decisione.

CONSIGLIO UTILE: Shopify crea profili clienti unificati per registrare tutte le interazioni con il tuo marchio. Puoi vedere i prodotti che hanno acquistato online, le conversazioni avute con il servizio clienti e i punti fedeltà guadagnati tramite Shopify POS.

Utilizza queste informazioni per personalizzare l'esperienza del cliente nel commercio al dettaglio. Se qualcuno ha già acquistato un laptop da 13 pollici, ad esempio, potresti suggerire un cavo di ricarica compatibile o una custodia protettiva.

2. Sii trasparente e informa i clienti

All'inizio, potrebbe sembrare invadente o poco professionale, ma se sei trasparente e dedichi tempo a informare i clienti prima dell’acquisto, di certo saranno soddisfatti della loro esperienza. Iniziare una conversazione può anche aiutarti ad adattare le tue raccomandazioni alle loro esigenze.

Utilizza la formula “FAB” per ricordare facilmente i dettagli di ciascun prodotto che vendi:

• Feature: le caratteristiche o i componenti di un prodotto.
• Advantages: i vantaggi delle caratteristiche.
• Benefits: i vantaggi che il cliente può ottenere dal prodotto e dalle sue caratteristiche (la parte più importante).

Prima di tutto, assicurati di conoscere bene i prodotti che vendi. Se non li progetti e produci, chiedi ai marchi che distribuisci delle guide sui prodotti che ne illustrino le caratteristiche e i vantaggi.

Quando un nuovo cliente entra nel tuo negozio, puoi prestare attenzione al suo linguaggio del corpo. Se sembra che voglia interagire con te, è un ottimo momento per chiedere cosa sta cercando e informarlo sui prodotti che soddisfano le sue esigenze.

Sii trasparente su come e dove vengono realizzati i prodotti, così come sui vantaggi di ciascun articolo. Mostrare la merce che può essere utilizzata insieme è un ottimo metodo di cross-selling o upselling.

Infine, proponi vantaggi esclusivi a ciascun cliente. Ad esempio, se stai vendendo un impermeabile, le caratteristiche potrebbero includere il materiale e quanto è resistente all'acqua ma traspirante. Gli altri vantaggi potrebbero essere la durata e le istruzioni per la cura facili rispetto ad altri impermeabili. E infine, il vantaggio potrebbe essere rimanere asciutti nei giorni di pioggia più intensa.

3. Rispondi rapidamente a tutti i feedback dei clienti

Rispondere in modo tempestivo a feedback positivi e negativi dimostra che stai ascoltando i clienti e che dai valore alle loro opinioni, indipendentemente dal fatto che siano buone o cattive.

Immagina di vendere abbigliamento sportivo e di aver recentemente aggiunto un nuovo marchio al tuo assortimento. I clienti lo acquistano con entusiasmo per essere i primi nella tua zona a indossare i nuovi capi. Ma quando vanno a lezione di yoga, le cuciture dei leggings si sfilacciano.

Inizi a ricevere chiamate, email e recensioni online riguardo a questo problema. La cosa migliore è rispondere immediatamente. Anche se perderai denaro accettando tutti i resi, è il giusto modo di procedere. Puoi anche rispondere a recensioni pubbliche online dicendo: “Grazie per il feedback. Il tuo parere è importante per noi e stiamo risolvendo il problema con il fornitore. Controlla la tua email per le istruzioni su reso e rimborso”.

Questo dimostra la reattività della tua azienda e la volontà di risolvere i problemi rapidamente.

In un caso come questo, puoi informare il fornitore del problema, sperando che sia possibile restituire la merce e ricevere un rimborso.

4. Utilizza politiche di reso creative e inaspettate

Se un cliente effettua un ordine online e decide di rendere il prodotto, suggerisci invece di regalarlo a un amico o a un familiare e inviagli un nuovo prodotto dello stesso valore. In questo modo, renderai felice il cliente e metterai i tuoi prodotti nelle mani di un altro potenziale cliente.

Puoi scegliere di utilizzare la strategia di rimborso senza reso solo per clienti VIP o per i nuovi clienti per promuovere la fidelizzazione. Puoi anche scegliere un cliente casuale ogni mese per testare questa strategia ed evitare di spendere troppo denaro.

Qualunque sia la tua scelta, mettila in pratica creando un modello di email da inviare a determinati clienti che ti contattano per un reso. Oppure, se un cliente sta effettuando un reso in negozio, puoi spiegarla in quel momento.

La tua email potrebbe essere formulata in questo modo:

Ciao [Nome],

Ci dispiace sapere che non hai apprezzato il tuo recente acquisto. Saremo felici di emettere un rimborso e, se preferisci, puoi anche regalare i prodotti a un amico o a un familiare, oppure tenerli per riprovarli in un secondo momento.

Se scegli questa opzione, ti invieremo comunque nuovi prodotti (a tua scelta) dello stesso valore. Oppure puoi richiedere un rimborso completo e tenere i prodotti ordinati.

Comunicaci come desideri procedere.

Cordiali saluti,

Il team di [Nome del tuo negozio]

5. Trova una soluzione quando gli articoli sono esauriti

Purtroppo, mantenere un articolo in magazzino non è sempre fattibile. I fornitori potrebbero avere una carenza di materiali che influisce sulla produzione o una spedizione in arrivo potrebbe rimanere bloccata durante una tempesta.

Ciò che conta davvero è la risposta che dai ai clienti quando scoprono che il prodotto scelto non è disponibile.

Se un cliente si imbatte in un prodotto esaurito, la prassi migliore è controllare la disponibilità in altri negozi locali o centri di distribuzione.

La funzione compra in negozio, spedisci al cliente di Shopify POS ti consente di completare queste transazioni in negozio e spedire ordini ai clienti dal tuo magazzino. “La spedizione consente una conversione molto più alta rispetto a chiedere ai clienti di ordinare i prodotti online in autonomia”, afferma Travis Boyce, responsabile delle operazioni di vendita al dettaglio globali di Allbirds.

Altre soluzioni per salvaguardare l'esperienza del cliente nel commercio al dettaglio includono:

1. Se il prodotto proviene da un marchio che distribuisci, scopri se è disponibile stock extra per una consegna immediata in modo da evadere l'ordine del cliente.
2. Se progetti e vendi all'ingrosso i tuoi prodotti, verifica se uno dei tuoi rivenditori ha stock dell'articolo specifico.
3. Consiglia un'alternativa simile.

Affinché queste opzioni funzionino, l'inventario deve essere aggiornato e sincronizzato con il tuo inventario totale disponibile.

Shopify unifica i dati di inventario per offrire visibilità in tempo reale sui livelli di stock in tutte le sedi dal tuo sistema POS. Puoi dire con sicurezza a un cliente: “Non abbiamo questo prodotto in magazzino, ma un'altra sede a 10 minuti di distanza ne ha cinque disponibili. Posso metterne da parte uno ora se ha tempo per andare lì”.

6. Crea un legame con i clienti locali

Connettersi ai clienti durante tutte le fasi del loro percorso d'acquisto è un ottimo modo per creare relazioni.

È più probabile ricordare un cassiere che avvia una conversazione rispetto a un addetto del negozio che non dice una parola. Trovare qualcosa in comune con i clienti è un ottimo modo per creare un legame e offrire un'esperienza memorabile, anche se si tratta di qualcosa di semplice.

Osserva i clienti quando parli o registri gli ordini in cassa. Cerca punti in comune in modo da trovare un modo per connetterti con le persone, quindi avvia una conversazione basata su quelle affinità.

Ad esempio, se alla cassa noti che il cliente sta acquistando una racchetta da tennis e anche tu pratichi questo sport, chiedigli dove gioca e parla dei tuoi campi di zona preferiti. In questo scenario, il cliente è pronto a pagare, ma puoi comunque provare a instaurare una conversazione, il che non dovrebbe accadere solo quando stai cercando di fare una vendita.

7. Ricorda e premia i clienti abituali

Tenere a mente la regola dell'80/20 può aiutarti a far crescere la tua attività: l'80% delle vendite proviene generalmente dal 20% dei clienti. Ecco perché incoraggiare la fidelizzazione dei clienti è fondamentale. Puoi farlo facendo sapere ai clienti affezionati che apprezzi il loro supporto.

Utilizza un software POS che ti consenta di tenere traccia dei clienti abituali, creare profili clienti e sincronizzare i dati per offrire esperienze di acquisto personalizzate. Avrai accesso rapido a note, ordini passati e all'importo totale che un cliente ha speso nel tuo negozio.

Potrai sfruttare questi dati sui clienti in modo efficace aggiungendo app per programmi fedeltà, come Smile, al tuo sistema POS, così da premiare i clienti per i loro acquisti, sia in negozio che online.

Puoi anche andare oltre ringraziandoli alla cassa o inviando una nota personale insieme al loro prossimo ordine online. Questo elemento di sorpresa può incoraggiare la fidelizzazione.

8. Affronta proattivamente i problemi di spedizione del negozio online

I clienti hanno bisogno di aiuto con spedizione e consegna. Possono verificarsi diversi problemi: una consegna mancata, un ritardo, un pacco smarrito o beni danneggiati.

In molti casi, questi incidenti non sono colpa tua, ma è comunque un tuo dovere fornire un buon servizio clienti. Ecco perché è cruciale monitorare attentamente gli ordini dei clienti e garantire che le spedizioni arrivino in tempo e integre.

Se qualcosa va storto, agisci in modo proattivo contattando immediatamente il cliente per risolvere il problema.

Se hai anche un negozio online, crea un sistema per monitorare da vicino lo stato degli ordini e delle spedizioni online. In presenza di segnali di allerta, gioca d’anticipo, prendendo l'iniziativa di contattare il tuo cliente invece di aspettare.

CONSIGLIO UTILE: aggiungi il numero di tracking a ogni ordine su Shopify per abilitare il tracciamento della consegna in tempo reale tramite app Shop. In questo modo, i clienti vengono automaticamente avvisati a ogni aggiornamento del loro ordine.

9. Offri “prova prima di acquistare” per gli acquirenti online

Se riesci a gestire la logistica, consentire ai clienti di provare gli articoli prima di acquistarli è un ottimo modo per cementare le relazioni. Può anche ridurre i resi dei prodotti poiché i clienti conoscono già il prodotto prima di acquistarlo.

Aziende come Stitch Fix e Birchbox sono pioniere nella creazione di programmi prova prima e paga dopo, ma puoi anche testare questa strategia su scala più piccola.

Ad esempio, un rivenditore di cosmetici potrebbe offrire campioni della sua crema idratante più venduta. Un rivenditore di fragranze per la casa potrebbe raggruppare più oli in un bundle per aiutare i clienti a trovare la loro fragranza preferita.

10. Perfeziona l’accoglienza in negozio

Tutti questi esempi di servizio clienti di eccellenza partono nel momento in cui i potenziali clienti entrano nel tuo negozio. Creare un'accoglienza esclusiva in negozio ti aiuterà a fare un’ottima prima impressione.

Potresti iniziare con un semplice saluto, chiedere il nome del cliente, presentarti e offrirti di riporre le loro borse dietro il bancone in modo che si sentano più a loro agio durante lo shopping. Cerca di far sentire ogni cliente speciale con un saluto amichevole che non sia associato a una vendita.

Ecco tre opzioni:

Opzione #1

Tu: Salve, benvenuto/a in [nome del negozio]. Mi chiamo [tuo nome]. Abbiamo un'area relax sul lato sinistro del negozio: può fare una pausa dallo shopping e bere un bicchiere d'acqua. Sono qui se ha bisogno di qualcosa.

Opzione #2

Tu: Salve, benvenuto/a. Mi chiamo [tuo nome]. Posso chiederle come si chiama?

Cliente: Salve, mi chiamo Gianna.

Tu: Salve, Gianna. È un piacere conoscerla. Vuole riporre la borsa dietro il bancone mentre dà un’occhiata?

Opzione #3

Tu: Salve, mi chiamo [nome]. Come posso aiutarla oggi?

11. Invia una nota di ringraziamento scritta a mano

Le note di ringraziamento scritte a mano sono un gesto gentile e un modo sicuro per distinguerti dagli altri rivenditori (in particolare quelli più grandi). Potrebbe sembrare un modo antiquato per ringraziare i clienti, ma è un'esperienza memorabile.

Le note di ringraziamento vengono di solito utilizzate per ringraziare i clienti per un ordine, ma ci sono altri motivi per cui le aziende dovrebbero inviare note scritte a mano, tra cui:

• Migliorare i tassi di risposta.
• Creare un legame più forte con i clienti.
• Far sentire i clienti speciali.
• Riconoscere un traguardo come un matrimonio o una laurea.

Rivolgiti ad attività di print-on-demand, come Moo o Vistaprint, per creare biglietti di ringraziamento brandizzati, oppure affidati su servizi di posta diretta, come PostPilot, per automatizzare le cartoline con un messaggio scritto a mano. È probabile che le persone conservino la tua nota, aumentando così la fidelizzazione e trasformando i clienti in ambassador del tuo marchio.

12. Semplifica il servizio clienti su tutti i canali

Per creare con successo relazioni durature con i tuoi clienti, è fondamentale offrire un servizio clienti coerente tramite email, telefono, chat dal vivo, social media, sito web e negozio.

Ecco tre modi immediati per semplificare le comunicazioni del tuo servizio clienti.

1. Invia messaggi diretti tramite social media. Se un cliente lascia un commento su uno dei tuoi post di Instagram chiedendo ulteriori informazioni sui tuoi prodotti, rispondi direttamente nella sezione commenti o invia un DM per rispondere alle domande. Puoi anche fornire il tuo indirizzo email aziendale e far sapere ai clienti che possono contattarti via email.
2. Aggiungi una chat dal vivo o un chatbot al tuo sito web. La chat dal vivo è un ottimo modo per interagire con i visitatori del sito mentre navigano. È anche utile per i clienti che desiderano acquistare online e ritirare in negozio. Potrai rispondere rapidamente alle domande mentre i clienti fanno shopping online, il che può migliorare tassi di conversione e il servizio clienti. I merchant Shopify hanno già accesso a questa tecnologia tramite Shopify Inbox.
3. Crea un indirizzo email per il servizio clienti. L'email è un modo rapido e semplice per i clienti di contattarti. Ti consente anche di rispondere quando hai tempo, anche se è meglio farlo entro 24 ore. Puoi utilizzare un indirizzo email aziendale generico, come ciao@tuoazienda.com, oppure creare un indirizzo email dedicato al servizio clienti e comunicarlo sul tuo sito web e sui tuoi canali social.

Fai sapere se di solito ci vogliono 24 ore per rispondere alle email dei clienti. In questo modo, quando un cliente cerca di contattarti via email, ha un'idea di quanto tempo potrebbe passare prima di ricevere una risposta.

13. Offri opzioni self-service

Contrariamente ai clienti in un negozio fisico, molti acquirenti online potrebbero voler evitare interazioni personali con il servizio clienti. Alcuni preferiscono risolvere i problemi da soli, ove possibile.

Dai ai clienti l'opportunità di farlo con opzioni di self-service. Questo può includere una semplice pagina di FAQ o un chatbot automatizzato che può fornire assistenza con i resi o rispondere a domande sui prodotti.

Esempi di servizio clienti non ottimale nel commercio al dettaglio

Puoi imparare qualcosa non solo dagli esempi di servizio clienti ottimali. Ecco quattro pratiche da evitare nel tuo percorso per offrire un servizio clienti eccezionale.

1. Far aspettare il cliente
2. Usare un linguaggio negativo o sprezzante
3. Mancanza di empatia
4. Non scusarsi

14. Far aspettare il cliente

Non soddisfare le aspettative del cliente in termini di tempo di risposta, qualità del servizio e dell'esperienza complessiva può danneggiare l'opinione dello stesso sul tuo negozio. Può portare a vendite perse: il 58% dei consumatori afferma che la facilità di contattare il servizio clienti sul canale di loro scelta ha influenzato la loro decisione di acquisto.

Il tuo sistema POS influisce su quanto velocemente puoi completare il checkout. Meno interazioni e hardware POS compatibile riducono il lavoro manuale, accelerando il processo.

Tomlinson’s, ad esempio, ha sfruttato le funzionalità di Shopify POS, come lo sconto automatico e le integrazioni delle app di fidelizzazione. Queste funzionalità hanno permesso al rivenditore di articoli per animali di dimezzare le interazioni necessarie per elaborare una transazione, con una riduzione del 56% della velocità di checkout in negozio.

15. Usare un linguaggio negativo o sprezzante

Un linguaggio negativo può far sentire i clienti inascoltati e frustrati. Questo è l'opposto di un buon servizio clienti, dove gli acquirenti trovano soddisfacente la loro esperienza.

Ecco un breve promemoria sul linguaggio negativo e cosa dire invece:

• “Non lo so.” → “Mi informo subito.”
• “Non abbiamo questo prodotto in magazzino.” → “Mi lasci controllare se questo prodotto è disponibile in un altro negozio.”
• “Sono occupato in questo momento.” → “Sto aiutando un altro cliente in questo momento. Sarò da lei il prima possibile.”

16. Mancanza di empatia

I clienti vogliono sentirsi importanti. L'empatia li aiuta a sentirsi ascoltati e compresi e può anche evitare situazioni difficili. Supponiamo, ad esempio, che un cliente voglia restituire un cappotto, ma ha perso lo scontrino. Ha comprato il cappotto come regalo per sua madre, che tuttavia ha altri gusti.

Anziché adottare un atteggiamento brusco e ignorare il cliente, rispondi con empatia: “Capisco la sua situazione, è difficile trovare qualcosa che possa piacere a un’altra persona! Abbiamo bisogno di una prova di acquisto per il reso, ma posso offrirle un credito in negozio. Abbiamo un nuovo gilet in magazzino che potrebbe piacere a sua madre. Posso mostrarglielo?”

17. Non scusarsi

Indipendentemente dalla formazione, i dipendenti, e non solo, commetteranno errori. I commessi potrebbero dimenticare di applicare uno sconto alla cassa. I visual merchandiser potrebbero aver messo l'etichetta di prezzo sbagliata accanto a un prodotto.

Quando i clienti fanno notare questi errori, assumiti la responsabilità, anche se non lo hai commesso tu. Scusati in modo sincero per l'inconveniente e offri una soluzione per risolvere il problema.

Ad esempio, un cliente potrebbe tornare nel tuo negozio dopo aver dato un'altra occhiata al proprio scontrino. L'etichetta sullo scaffale diceva che la tua candela costava 9,99 €, ma in realtà il prezzo addebitato è stato di 14,99 €. Ecco come potresti rispondere:

“Mi dispiace molto! Rimuoverò io stesso l'etichetta e passerò il suo feedback al nostro team per assicurarci che non accada di nuovo. Mi permetta inoltre di offrirle un rimborso per la differenza di 5 € sul metodo di pagamento che ha usato. Il rimborso le verrà accreditato entro pochi giorni. Ancora una volta, mi scuso!”

Consigli per il servizio clienti nel commercio al dettaglio

Assumi le persone giuste

Il personale di vendita interagirà con i clienti ogni giorno, fungendo da portavoce e rappresentante del tuo marchio, quindi assicurati di essere diligente durante il processo di assunzione. Anche una sola assunzione non ideale può influenzare l'intero team.

Ecco alcune importanti competenze relative al servizio clienti da cercare quando recluti personale a contatto con i clienti:

• Ottime capacità comunicative
• Pazienza e capacità emotive
• Ascolto attivo
• Capacità di risoluzione dei problemi
• Atteggiamento positivo

Il personale dovrebbe sforzarsi di mantenere un comportamento educato e rispettoso, utilizzare un linguaggio appropriato e attenersi agli standard e ai protocolli del servizio clienti dell'azienda.

Questo è particolarmente importante di persona, dove l'interazione crea maggiori opportunità di engagement. Tuttavia, anche il personale del servizio online dovrebbe cercare di trasmettere un tono caloroso nelle interazioni virtuali e nelle chiamate telefoniche o video.

Offri formazione sul servizio clienti

Personale di vendita e rappresentanti del servizio clienti competenti sono fondamentali per un eccellente servizio clienti. Ma non puoi aspettarti che i dipendenti conoscano i prodotti, le politiche e gli obiettivi del tuo marchio, o il modo migliore per interagire con i clienti, senza un’adeguata formazione in merito.

Forma i rappresentanti del servizio clienti affinché diventino esperti sui prodotti, sui servizi, sugli obiettivi aziendali e sulle politiche. Dovrebbero essere in grado di comunicare efficacemente queste conoscenze ai clienti in modo utile e chiaro, migliorandone la soddisfazione.

Mentre i rappresentanti del servizio clienti online possono specializzarsi in query specifiche, come vendite o rimborsi, i dipendenti dei negozi fisici dovrebbero avere una competenza generale ed essere in grado di gestire situazioni come resi delle vendite online, adeguamenti dei prezzi e promozioni speciali.

Incoraggia la risoluzione dei problemi e metti i rappresentanti del servizio clienti nella posizione di poter risolvere i problemi in modo rapido ed efficace. Ciò comprende risolvere problemi relativi a difetti di prodotto, gestire clienti difficili, resi o cambi o trovare soluzioni creative per altre esigenze legate al servizio clienti.

Stabilisci lo standard

I clienti fidelizzati interagiscono con la tua attività attraverso più punti di contatto. Assicurati che il tono, la voce e lo stile di comunicazione siano allineati su tutti i canali per creare una brand identity coerente.

Stabilisci e mantieni gli standard del servizio clienti:

• Presenta esempi di servizio clienti ottimale.
• Ricorda al personale i tuoi valori fondamentali, come pazienza o empatia.
• Standardizza i punti di contatto chiave, come l’accoglienza in negozio o la risposta dei chatbot.
• Incoraggia i manager dei negozi a dare il buon esempio.
• Utilizza mystery shopper per vedere come il personale interagisce con i clienti quando non è supervisionato.

Monitora la soddisfazione del cliente

Un grande vantaggio di lavorare con i clienti in un negozio fisico sono le interazioni personali. Tuttavia, in assenza di documenti a cui fare riferimento, i rappresentanti del servizio clienti in negozio devono essere empatici e ascoltatori attivi. Più riesci a comprendere un cliente, più facile sarà offrirgli assistenza.

Segui i clienti precedenti che hanno effettuato acquisti recenti o quelli che hanno abbandonato i loro carrelli. Utilizza sondaggi, tecniche di social media listening e recensioni dei clienti per valutare i livelli di soddisfazione dei clienti online.

Presta attenzione a queste metriche relative al servizio:

• Net Promoter Score (NPS): quanto è probabile che le persone raccomandino il tuo brand su una scala da uno a dieci.
• Customer satisfaction score (CSAT): la percentuale di persone soddisfatte della loro esperienza di acquisto.
• Customer lifetime value (CLV): l'importo medio di denaro che ogni cliente spende con il tuo marchio.

In questo modo puoi identificare punti critici, aree di miglioramento e preferenze dei clienti.

Applica questi esempi di servizio clienti nel tuo negozio

Il comportamento dei consumatori è in continua evoluzione. Ciò comprende preferenze di marketing, abitudini di acquisto e interazioni con le aziende.

La tua strategia relativa al servizio clienti deve evolversi, ma i clienti si aspettano sempre un supporto costante. Ecco perché è cruciale sviluppare modi sempre nuovi e migliori per fornire un servizio clienti eccezionale.

Per riassumere:

• Assicurarti che tu e il tuo personale conosciate a fondo i prodotti in vendita.
• Accogli le domande dei clienti e rispondi prontamente (anche ai feedback negativi).
• Fai tutto il possibile per soddisfare i clienti e farli sentire speciali.
• Rendi il servizio clienti una risorsa grazie un sistema POS intuitivo.