Come raccogliere e utilizzare il feedback dei clienti

Alcuni anni fa, Netflix ha modificato una piccola funzionalità della sua interfaccia di streaming per raccogliere feedback dai suoi milioni di utenti. Invece di permettere agli spettatori di valutare film e serie TV da una a cinque stelle, il colosso dello streaming ha optato per un sistema più semplice: pollice su o pollice giù.

Questo piccolo cambiamento nella strategia di raccolta del feedback ha aumentato l'engagement con la funzionalità del 200%, fornendo all'azienda informazioni preziose sulle preferenze degli abbonati e permettendole di personalizzare meglio l'offerta per ogni singolo utente.

Un feedback intelligente come questo può trasformare completamente la traiettoria di un'azienda. Ecco i metodi e i consigli per raccogliere feedback dettagliati e di qualità.

Cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti comprende tutte le informazioni fornite dai consumatori che riflettono l'esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente riguardo al prodotto o servizio offerto dalla tua azienda. Il feedback può presentarsi sotto forma di sistema di valutazione (come stelle o scale numeriche), sondaggi, interviste ai clienti o tradizionali recensioni scritte.

Il feedback dei clienti può rivelare cosa sta facendo bene la tua azienda e cosa necessita di miglioramenti. È nell'interesse della tua impresa utilizzare questo feedback per portare l'esperienza del cliente al massimo livello. I clienti hanno due volte e mezzo più probabilità di effettuare acquisti aggiuntivi da un'azienda dopo aver vissuto un'esperienza a cinque stelle, rispetto ai clienti che la valutano con una o due stelle.

Come raccogliere il feedback dei clienti

Esistono diversi modi per le aziende di ecommerce di raccogliere feedback dai clienti per capire cosa pensano dei loro prodotti, servizi o del brand in generale. Questi includono:

• Social media
• Widget di feedback
• Sondaggi per i clienti
• Moduli di feedback sui prodotti
• Dati delle chat con i clienti
• Siti di recensioni

Social media

Per alcuni clienti, i social media rappresentano il canale principale di interazione con la tua azienda: pubblicano sulla pagina del tuo brand o taggano la tua impresa quando hanno domande, preoccupazioni o complimenti. Inoltre, gli strumenti di monitoraggio dei social media possono aggregare le opinioni pubbliche dei clienti sulla tua azienda da varie piattaforme, offrendoti un altro flusso prezioso di feedback.

Quando Marcus Milione ha fondato la sua azienda di abbigliamento e gioielli Minted New York, ha sfruttato TikTok sia come strumento di marketing che come canale per raccogliere feedback. In un episodio del podcast Shopify Masters, Marcus sottolinea l'importanza di utilizzare i social media per ascoltare direttamente i clienti.

"Ci sono commenti e critiche costruttive da parte delle persone che puoi utilizzare per migliorare il tuo prodotto", dice Marcus. "Coinvolgere il cliente nel percorso lo aiuta a credere ancora di più nel prodotto, perché diventa parte dell'intero processo."

Widget di feedback

I widget di feedback sono strumenti che compaiono sul tuo sito ecommerce durante il percorso dell'utente o dopo un acquisto per richiedere un feedback sull'esperienza del cliente. Poiché richiedono solitamente solo uno o due clic, i widget di feedback hanno spesso un tasso di risposta più alto rispetto ad altri tipi di feedback più complessi. Shopify offre numerosi widget di feedback che puoi integrare direttamente nel tuo sito ecommerce.

Sondaggi per i clienti

I sondaggi di feedback spesso includono domande a scelta multipla progettate per ottenere informazioni specifiche e utilizzabili, come "Quanto è probabile che consiglieresti il nostro prodotto a un amico?"

A seconda di come lo strutturi, un sondaggio può raccogliere una gamma di informazioni preziose: da un punteggio generale di soddisfazione del cliente (CSAT) a un Net Promoter Score (NPS), che misura la fedeltà del cliente, fino a un customer effort score (CES), che misura quanto sia difficile per i consumatori ricevere assistenza da un'azienda.

Moduli di feedback sui prodotti

I moduli di feedback sui prodotti facilitano la raccolta di informazioni su perché i clienti fedeli hanno acquistato il tuo prodotto o servizio, come lo stanno utilizzando e cosa ne pensano. Sono strumenti efficaci se vuoi migliorare sia la tua offerta che l'esperienza del cliente. Le domande potrebbero includere "Quanto sei soddisfatto del prodotto?" e "Quale caratteristica è più importante per te?"

Dati delle chat con i clienti

Molte aziende ora si affidano ai chatbot per gestire le richieste iniziali di assistenza clienti. Questi strumenti spesso hanno la capacità di analizzare le conversazioni e creare report contenenti informazioni come il numero totale di chat, i periodi più intensi e gli argomenti più comuni. Queste informazioni possono guidare decisioni riguardo allo sviluppo del prodotto, al servizio clienti, al branding e al marketing.

Siti di recensioni

Come per i social media, i clienti possono utilizzare siti di recensioni di terze parti come Google per offrire feedback spontaneo e utilizzabile sulla tua azienda. Monitorare questi siti esterni offre un altro modo per capire cosa pensano i consumatori del tuo brand, oltre a un canale per interagire con i clienti. Prenditi il tempo per ringraziare i clienti soddisfatti che lasciano recensioni positive. Allo stesso modo, pubblica risposte educate e ponderate ai clienti insoddisfatti che lasciano feedback negativi. I tuoi sforzi possono contribuire molto ad assicurare ai clienti che apprezzi le loro opinioni e stai lavorando duramente per affrontare eventuali carenze.

Cos'è il ciclo di feedback dei clienti?

Il ciclo di feedback dei clienti è il processo attraverso cui un'azienda riceve feedback dai clienti e poi risponde a quel feedback, coinvolgendo i consumatori e creando un circolo virtuoso che aiuta a migliorare l'azienda, il prodotto o servizio e l'esperienza del consumatore.

Un modello che la tua azienda può implementare per avviare un ciclo di feedback è noto come ACAF, che sta per:

• Ask (Chiedi)
• Categorize (Categorizza)
• Act (Agisci)
• Follow-up (Segui)

Prima, la tua azienda chiede feedback (A). Poi categorizza quel feedback (C) e agisce sul feedback (A). Infine, fa un follow-up sul feedback (F). Questi quattro passaggi offrono una struttura su cui puoi costruire quando inizi il tuo percorso di raccolta feedback dai clienti.

3 consigli per raccogliere feedback dai clienti

Ecco alcuni consigli che puoi utilizzare per raccogliere meglio il feedback dei clienti e garantire un percorso cliente di alta qualità:

Fai le domande giuste

La tua capacità di imparare qualcosa di utile dai tuoi clienti è direttamente correlata alla qualità e al tipo di domande che poni loro. Domande generali come "Cosa pensi della nostra azienda?" possono essere utili per migliorare gli sforzi di marketing. Domande più specifiche come "Quali funzionalità aggiuntive vorresti vedere in questo prodotto?" sono utili per lo sviluppo del prodotto.

Includere sia domande di feedback quantitativo (valutazioni su una scala) che domande di feedback qualitativo (chiedere ai clienti come si sentono) ti permette di ottenere una varietà di risposte che puoi utilizzare in modi diversi.

Fai un follow-up

Dopo che i clienti rispondono ai tuoi sondaggi, il follow-up è un passaggio cruciale per mantenere questi cicli di feedback. Inviare un'email personalizzata, un messaggio di testo o sui social media è un ottimo modo per dimostrare che la tua azienda apprezza il tempo, l'acquisto e le opinioni del cliente. Aumenta anche le tue possibilità di creare clienti ricorrenti.

Offri incentivi

Con l'attenzione che scarseggia su internet, a volte i clienti hanno bisogno di una buona ragione per dedicare il loro tempo prezioso a compilare moduli di feedback. Un codice sconto, un omaggio del prodotto o qualsiasi altra cosa tu possa offrire per invogliarli può aiutare ad aumentare il tuo tasso di risposta, portando a più dati di feedback e, in definitiva, a più clienti soddisfatti.