Come la gestione dei clienti ti aiuta a relazionarti con gli acquirenti

Una gestione efficace dei clienti non si limita alla vendita.

Si tratta di creare un percorso fluido dall'interesse iniziale alla fedeltà a lungo termine. Significa comprendere i problemi dei clienti, anticipare i loro desideri e offrire esperienze eccezionali in ogni punto di contatto. La fedeltà che ne deriva porterà benefici duraturi nel tempo.

Quando investi in ogni fase del customer journey, da campagne di marketing coinvolgenti a una user experience intuitiva, non stai solo attirando nuovi clienti: stai coltivando dei veri e propri portavoce del brand. Questi clienti fedeli non solo torneranno, ma diffonderanno il passaparola, portando ulteriore business.

Cos'è la gestione dei clienti?

La gestione dei clienti è il sistema complessivo che un'azienda utilizza per interagire con i propri clienti acquisiti, costruendo relazioni e incoraggiando acquisti ripetuti. Per favorire questo tipo di rapporto, i responsabili della customer experience utilizzano software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ossia un archivio centralizzato dei dati dei clienti che permette di tracciare l'intero customer journey. Quasi ogni interazione che i clienti hanno con un brand (clic su un annuncio, iscrizione alla newsletter, acquisto di un prodotto, ecc.) può essere registrata nel CRM, fornendo informazioni pratiche per mantenere costante il coinvolgimento dei clienti.

L'obiettivo finale della gestione dei clienti è assicurarsi che gli acquirenti si sentano valorizzati, centrali e trattati con cura. Follow-up personalizzati dopo un ticket di assistenza, pubblicità mirata basata sulle preferenze individuali e sconti per i fan fedeli possono contribuire all'affetto dei consumatori verso un brand: tutto questo rientra nella gestione dei clienti.

4 componenti della gestione dei clienti

1. Gestione di contatti e dati
2. Analytics e report
3. Marketing automation
4. Servizio clienti

Ci sono diversi ostacoli tecnici da superare per ottenere una gestione dei clienti efficace:

1. Gestione di contatti e dati

La gestione dei contatti (organizzazione delle informazioni di contatto dei clienti in elenchi) e la gestione dei dati dei clienti (creazione di profili clienti centralizzati) possono aiutarti a comprendere e sfruttare le interazioni registrate. La maggior parte delle tecnologie CRM ha funzioni integrate di gestione dei contatti. A partire da questi dati, l'organizzazione e l'analisi delle informazioni relative ai clienti, quali la posizione geografica, l'età e altri importanti dati demografici, possono contribuire a migliorare le tue iniziative di marketing rivolte a clienti attuali e potenziali.

2. Analytics e report

In generale, più informazioni hai, meglio puoi servire i clienti. I sistemi CRM possono aggregare e fornire report su molti aspetti del customer journey, dalle abitudini di acquisto individuali alla soddisfazione dei clienti complessiva.

Ad esempio, un CRM può fornire report dettagliati sulla cronologia degli acquisti, identificando prodotti frequentemente acquistati insieme o preferenze stagionali. Inoltre, i CRM possono analizzare i feedback dei clienti da sondaggi, email e social media per valutare la soddisfazione generale e individuare aree di miglioramento.

3. Marketing automation

Le campagne di marketing svolgono due ruoli nel processo di gestione dei clienti. Primo, possono essere una fonte preziosa di dati: utilizzando l'attribuzione marketing, puoi identificare la fonte da cui l’acquirente ti ha raggiunto. Ciò ti aiuta a capire il tipo di materiale di marketing che attrae quella tipologia di cliente e come usarlo per mantenere i contatti in futuro.

Secondo, il marketing può aiutarti a consolidare le relazioni con i clienti esistenti. Ad esempio, puoi usare la personalizzazione automatizzata per inviare un'email di compleanno con un codice sconto per creare familiarità e affezione al brand. Tutto questo è possibile grazie ai dati che raccogli e memorizzi in integrazioni CRM come HubSpot e Endear, strumenti che ti permettono di usare i dati del tuo negozio ecommerce per ottimizzare la marketing automation.

4. Servizio clienti

Secondo ricerche recenti (file PDF in inglese), l'89% dei consumatori è più propenso a fare un altro acquisto dopo un'esperienza positiva con il servizio clienti. Un ottimo servizio clienti può contribuire alla fedeltà della clientela e alle vendite future. Inizia implementando strumenti di feedback come sondaggi post-acquisto, crea pagine FAQ complete e rendi facile il processo di reso. Tutte queste iniziative di assistenza ai clienti contribuiscono alla gestione complessiva della clientela.

Perché vale la pena usare un sistema di gestione dei clienti

• Creare annunci in linea con la segmentazione del pubblico
• Centralizzare e semplificare la gestione dei clienti
• Generazione e retention dei lead

Coltivare clienti soddisfatti è un obiettivo chiave per la maggior parte delle aziende, e un software CRM è un'ottima strada per raggiungere questo scopo. Ecco alcuni motivi per cui dovresti considerare l'uso di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti:

Creare annunci in linea con la segmentazione del pubblico

In uno spazio ecommerce affollato, quale modo migliore per distinguersi dalla concorrenza se non utilizzando pubblicità personalizzata per i singoli consumatori? La segmentazione del pubblico raggruppa i clienti in base a preferenze o comportamenti, e la gestione delle relazioni con i clienti ti permette di usare questi segmenti per personalizzare le azioni di marketing.

Ad esempio, supponiamo che tu identifichi un segmento del tuo pubblico che in precedenza acquistava regolarmente dal tuo negozio ma che di recente ha smesso. Potresti usare campagne social mirate e email marketing personalizzato per offrire loro un'offerta speciale, studiata per riportarli a essere clienti regolari.

Centralizzare e semplificare la gestione dei clienti

Gli strumenti CRM ospitano tutte le comunicazioni tra la tua azienda e la base clienti, inclusi ticket di assistenza e risposte. Avere tutte queste informazioni in un unico posto può aiutarti a risparmiare tempo ed energie, e una strategia di assistenza omnicanale assicura che le relazioni di servizio clienti abbiano continuità tra un canale (diciamo, Instagram) e l’altro (come la chat di assistenza del tuo negozio ecommerce).

Generazione e retention dei lead

Molte piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti, come il lead scoring di Salesforce basato su AI, possono classificare i lead in base ai livelli di coinvolgimento, alla cronologia degli acquisti e ad altri dati, aiutando la tua azienda a dare priorità alle iniziative di vendita e marketing. Concentrare questi sforzi su lead di alta qualità si tradurrà in migliori numeri di conversione delle vendite.

I CRM con capacità di social listening come Salesforce e HubSpot ti permettono di tenere sotto controllo i feedback dei clienti, rispondere a domande o critiche, o sfruttare al meglio le tendenze in corso, migliorando così la soddisfazione dei clienti e la retention generale.