7 problemi comuni nel settore retail e relative soluzioni (+ esempi reali)

Entra in qualsiasi negozio e lo vedrai: acquirenti infastiditi, dipendenti che controllano più schermi alla ricerca di risposte e numeri di inventario che non corrispondono mai alla realtà. Questi sono i sintomi. La causa è la disconnessione dei dati.

Gli esperti di McKinsey definiscono questo fenomeno una mancanza di efficienza end-to-end, ovvero l'incapacità di gestire l'intera attività come un unico processo fluido, anziché come un insieme di parti scollegate tra loro.

Molti dei problemi comuni nel settore retail derivano da questo problema. Questa guida spiega come superarli, con soluzioni adottate con successo dai principali retailer.

1. Sistemi frammentati

I rivenditori sono costretti a utilizzare strumenti che non comunicano tra loro. Spesso, il personale dei negozi deve destreggiarsi tra più schermi solo per rispondere alle domande di base dei clienti. Nel frattempo, i costi aumentano vertiginosamente poiché ogni nuova integrazione richiede manutenzione, formazione e risoluzione dei problemi.

Questo crescente miscuglio di sistemi porta a inefficienze che col tempo non fanno che aumentare, creando quella che Patrick Joyce, responsabile tecnico di Shopify, definisce una “tassa di frammentazione”.

Una ricerca condotta da un'importante società di analisi mostra che i rivenditori che consolidano i propri sistemi POS ed ecommerce registrano notevoli miglioramenti in termini di efficienza operativa e crescita. La chiave per superare la frammentazione dei sistemi è passare a una piattaforma unificata che semplifichi entrambe le funzioni sotto lo stesso tetto.

Shopify collega tutto: il tuo POS, il tuo negozio ecommerce e tutto ciò che sta in mezzo. Che tu sia un negozio a conduzione familiare o una catena in espansione, la piattaforma unificata di Shopify mantiene i tuoi sistemi sincronizzati, eliminando il middleware e riducendo il tempo dedicato alle risorse tecniche fino al 60%.

Ecco come:

• Una piattaforma, tutti i canali: Shopify integra ecommerce e POS sulla stessa piattaforma, assicurandosi che informazioni su prodotti, ordini e clienti siano condivise senza sforzo attraverso tutti i punti di contatto, online o in negozio.
• Sincronizzazione dati in tempo reale: ogni azione, da un acquisto a un aggiornamento dell’inventario, si riflette nel sistema in tempo reale.
• Flessibilità indipendente dal canale: la soluzione di commercio unificato di Shopify non collega solo canali online e offline, è progettata per funzionare perfettamente con ogni punto vendita, che sia mobile, social media o negozio fisico.

Prendi MyFitFoods, ad esempio. La catena di meal prep gestisce nove punti vendita e ha piani di espansione rapida, ma era bloccata con uno stack tecnologico frammentato che includeva BigCommerce, Brightpearl POS e altri 21 plugin che costavano oltre 10.000 dollari al mese di manutenzione. Questa configurazione portava a transazioni lente, dati inaffidabili e un'esperienza cliente goffa.

Dopo il passaggio a Shopify, MyFitFoods ha:

• Implementato 28 sistemi POS in sette negozi in soli 8 giorni, riducendo i tempi di transazione da 180 a 60 secondi.
• Visto il tasso di conversione online saltare da meno dell'1% a oltre il 6,5%.
• Eliminato 19 dei 21 plugin, tagliando drasticamente il debito tecnico.

"Quando hai così tanti clienti in negozio, l'ultima cosa a cui vuoi pensare è il POS" dice il fondatore e CEO Mario Mendias. "Con Shopify POS, non dobbiamo pensarci. È come avere un ottimo dipendente."

2. Gestione dati inefficiente

Secondo PYMNTS Intelligence, oltre la metà dei commercianti retail deve fare i conti con una condivisione limitata dei dati tra i vari reparti, il che significa che perdono potenziali opportunità di crescita dei ricavi, talvolta fino al 5%.

Quando i dati relativi ai clienti e alle scorte sono archiviati in luoghi diversi, è come navigare alla cieca. Senza i dati giusti al momento giusto, si vedono solo frammenti del percorso del cliente, il che non è affatto sufficiente per prendere decisioni solide e basate sui dati.

Shopify riunisce i dati relativi alle vendite, ai clienti e agli ordini su un'unica piattaforma sicura, offrendoti una visione a 360 gradi di come la tua attività e i tuoi clienti interagiscono, in modo da poter ottimizzare i processi di back-end e raccogliere i frutti di front-end.

Ecco come:

• Vista cliente unica: Shopify crea un profilo cliente completo, registrando acquisti, interazioni e punti fedeltà attraverso tutti i punti di contatto. Usa queste informazioni per personalizzare l'esperienza shopping, come raccomandare un paio di scarpe abbinate se hanno comprato un vestito. Controlla negozi o magazzini vicini per evadere l'ordine se un articolo è esaurito.
• Sincronizzazione automatica: informazioni su prodotto, prezzi e promozioni rimangono coerenti su tutti i canali senza aggiornamenti manuali.
• Gestione dati sicura: una sicurezza di livello enterprise protegge le informazioni dei clienti rendendole accessibili ai membri del team giusti.
• Visibilità della supply chain: l’integrazione in tempo reale con fornitori e partner logistici informa tutti su inventario ed evasione.

Il rivenditore di alimenti per animali domestici Tomlinson's ha sperimentato in prima persona questo problema legato al retail. Il suo sistema POS legacy era scollegato dalla piattaforma ecommerce, il che rendeva difficile monitorare le scorte e personalizzare l'esperienza dei clienti.

“Dobbiamo essere in grado di monitorare i profili dei clienti e garantire che a ciascun profilo siano associati tag e sconti appropriati per 365 giorni” afferma la proprietaria e gestrice Kate Knecht. “Inoltre, lo sconto Pet Club deve essere applicato automaticamente a ogni transazione. Non possono esserci passaggi manuali aggiuntivi. Deve essere un processo fluido sia per il cliente che per il team”.

Per risolvere questo problema, Tomlinson's è migrato a Shopify. Le funzionalità di sconto native e le integrazioni delle app fedeltà consentono ora al rivenditore di applicare promozioni automatiche al momento del pagamento, senza necessità di ulteriori passaggi.

Di conseguenza, Tomlinson's ha registrato una riduzione del 56% dei tempi di pagamento in negozio e una riduzione del 46% del numero di passaggi necessari al momento del pagamento.

3. Complessità operativa

Il modello delle “cinque S”, introdotto da Pal e Byrom nel 2003, evidenzia i punti critici che i manager del settore retail devono affrontare quando cinque aree chiave di un'attività commerciale (scorte, spazio, staff, standard e sistemi) non sono sincronizzate.

In effetti, gestire le scorte, coordinare lo spazio, mantenere il personale allineato, garantire standard coerenti e gestire tutti i sistemi è un compito davvero arduo. Se uno solo di questi elementi viene trascurato, tutto il resto va a rotoli.

Shopify affronta questi problemi legati alle “S” con una piattaforma unificata progettata per rendere le operazioni più semplici, intelligenti e veloci.

1. Scorte: la gestione dell'inventario in tempo reale di Shopify garantisce che le scorte siano sempre dove devono essere, sia sugli scaffali che online. Saprai esattamente quante scorte hai e dove si trovano in ogni momento.
2. Spazio: sprechi prezioso spazio in negozio per prodotti che si muovono lentamente? Le analisi di Shopify ti aiutano a ottimizzare lo spazio mostrando cosa vendi e cosa no. Così puoi fare modifiche veloci e sfruttare al massimo ogni centimetro del tuo negozio.
3. Staff: Shopify automatizza compiti ripetitivi, liberando il personale per concentrarsi su quello che fa meglio: offrire ottime esperienze cliente.
4. Standard: quando i tuoi sistemi sono scollegati, mantenere la coerenza tra i vari negozi è quasi impossibile. Shopify garantisce l'uniformità, che si tratti di prezzi, inventario o promozioni, su tutti i canali e in tutte le sedi, affinché l'esperienza del tuo brand rimanga impeccabile ovunque.
5. Sistemi: Shopify riunisce tutte le tue operazioni (vendite, inventario, reportistica) in un'unica piattaforma, consentendoti di gestire tutto da un'unica interfaccia, riducendo gli errori e garantendo un funzionamento ottimale.

Prima di Shopify, la piccola impresa di Melissa, Starlight Knitting Society, era alle prese con sistemi scollegati tra loro per la gestione del sito web, dei punti vendita e dell'inventario. Poiché tutto funzionava separatamente, Melissa e il suo team erano sommersi dal lavoro manuale, come il costante aggiornamento dell'inventario e il monitoraggio dei punti fedeltà nei fogli di calcolo.

Ma quando Starlight è passata a Shopify, tutto ha funzionato alla perfezione. Il team è passato a un'unica fonte di dati che ha ottimizzato l'inventario, automatizzato i programmi fedeltà e semplificato le operazioni quotidiane.

L'impatto è stato immediato:

• 2 ore al giorno risparmiate sulla gestione inventario.
• 2-3 ore al giorno risparmiate sul listing dei prodotti.
• Una riduzione importante nei compiti ripetitivi relativi all’assistenza clienti.
• Formazione POS in giornata per personale stagionale.

“Il mio team ora ha tempo per abbellire il negozio, realizzare campioni e fare acquisti personalizzati per i clienti tramite e-mail o telefono” afferma Melissa. “Mi hanno detto che il tempo che hanno guadagnato passando a Shopify è stato come ricevere un bonus”.

4. Esperienze clienti incoerenti

I clienti si aspettano un trattamento impeccabile ovunque facciano acquisti. Eppure, il 40% dei brand riconosce che la propria esperienza cliente non è all'altezza su questi canali. Il colpevole? I silos di dati e le infrastrutture legacy. Quando i tuoi sistemi vivono su isole separate, i tuoi clienti se ne accorgono e la loro fedeltà al brand ne risente.

A questo si aggiunge il fatto che solo il 24% delle aziende dichiara di investire con successo nella personalizzazione omnicanale. Ed ecco che abbiamo tutti gli ingredienti per un servizio clienti scadente.

Gli strumenti omnicanale di Shopify eliminano i silos di dati, rendendo più facile offrire esperienze personalizzate e coerenti in ogni punto di contatto, il tutto senza alcuno sviluppo personalizzato:

• Scaffali infiniti: ti è mai capitato che un cliente si innamorasse di un prodotto nel tuo negozio... ma poi se ne andasse a mani vuote perché era esaurito? È qui che entrano in gioco gli scaffali infiniti. Con Shopify, gli acquirenti possono ordinare articoli esauriti dal negozio e riceverli direttamente a casa propria. Tu continui a registrare la vendita e il cliente se ne va soddisfatto, senza rivolgersi alla concorrenza.
• Strumenti clienteling: la personalizzazione è fondamentale per mantenere alto il coinvolgimento dei clienti. Shopify fornisce al tuo personale gli strumenti per accedere ai profili dei clienti, offrendo consigli su misura indipendentemente dal luogo in cui effettuano gli acquisti. In questo modo, sia in negozio che online, l'esperienza risulta familiare, pertinente e, soprattutto, coerente.

Diane von Furstenberg (DVF) era solita lottare con informazioni sui clienti sparse e sistemi scollegati. Gli addetti alle vendite dovevano passare da una piattaforma all'altra per accedere alla cronologia degli acquisti e alle preferenze, rallentando il loro lavoro e ostacolando il servizio personalizzato per cui DVF è famosa.

Dopo essere passata a Shopify POS, DVF ha ottenuto una visione unificata dei propri clienti. Gli stilisti personali ora possono accedere a profili completi in pochi secondi, offrendo un servizio personalizzato ed efficiente in qualsiasi punto dello showroom.

“Ora posso cliccare sul profilo del cliente” spiega Joanna Puccio, assistente responsabile del negozio flagship di New York. “Posso vedere cosa ha acquistato e restituito un cliente, la sua taglia tipica, le sue preferenze di colore e persino le note che il nostro staff aggiunge ai suoi profili. Shopify semplifica la visualizzazione delle informazioni sui clienti”.

5. Bassa produttività del personale

In un piccolo team, tutti sono importanti. Ma quando il personale è oberato da compiti ripetitivi e problemi tecnici, il tempo prezioso scivola via e subentra il burnout. Nelle operazioni più grandi, questa inefficienza si moltiplica. Il personale passa costantemente da un sistema all'altro, affrontando intoppi tecnici e affogando nel lavoro manuale. Di conseguenza, la produttività ne risente e l'attenzione al servizio clienti viene meno.

Con un turnover nel settore retail che supera il 60%, è evidente che i tuoi dipendenti sono sommersi dal lavoro, duplicano gli sforzi su più canali e perdono di vista ciò che conta davvero: creare esperienze eccellenti per i clienti.

Hai bisogno di flussi di lavoro unificati che consolidino i sistemi, riducano le ridondanze e automatizzino le attività che richiedono molto tempo. Con Shopify, i brand risparmiano l'equivalente di 0,4 dipendenti a tempo pieno per negozio, riducendo le ore sprecate e aumentando la produttività.

Prima di passare a Shopify, Oak + Fort doveva affrontare molteplici inefficienze nelle operazioni quotidiane, con il personale che passava inutilmente da un sistema all'altro per gestire l'inventario, elaborare gli ordini e tenere traccia dei dati dei clienti. “Siamo riusciti a ridurre un processo in tre fasi a una sola azione”, afferma Jennifer Pearson, responsabile della tecnologia e dell'ecommerce del brand.

Questo cambiamento ha fatto risparmiare circa:

• 50 ore a settimana al personale in sede.
• 40 ore al team addetto all’esperienza clienti.
• 10 ore al supporto IT.

6. Velocità di implementazione lenta

Dalla ricerca di una location alla negoziazione dei contratti di locazione, dall'ottenimento dei permessi alla creazione dell'inventario, l'apertura di un nuovo negozio retail può richiedere mesi, spesso sei o più. E questo solo per quanto riguarda l'aspetto fisico. Aggiungere nuove funzionalità e tecnologie per migliorare l'esperienza nel negozio è tutta un'altra storia. Aggiungi altri tre mesi. Stiamo parlando di 10 mesi, sempre che tutto vada secondo i piani.

Shopify POS accelera il processo con tempi di implementazione più rapidi del 20% rispetto alla concorrenza. I brand possono espandere rapidamente le loro attività senza lunghe configurazioni che in genere rallentano la crescita.

La prova è nei fatti. Pepper Palace, la più grande catena al mondo dedicata alle spezie, con oltre 40 negozi, aveva bisogno di espandersi rapidamente senza che i colli di bottiglia operativi ne rallentassero lo sviluppo. È allora che è passata a Shopify POS.

Ecco come la migrazione ha dato i suoi frutti:

• L'intero processo di migrazione a Shopify POS ha richiesto solo 2 mesi; è stato quindi molto più veloce dei sistemi tradizionali.
• L'intuitivo pannello di controllo di Shopify ha semplificato la supervisione di tutti i canali di vendita da un’unica interfaccia, accelerando i flussi di lavoro ed eliminando i processi manuali che richiedevano tempo.

Pepper Palace è passata da 40 a oltre 100 negozi e ha aumentato il proprio database clienti del 900%, con una crescita del 127% nel volume lordo mensile delle merci.

“Siamo in grado di aprire negozi più rapidamente, gestirli con minori costi generali e acquisire in modo efficiente clienti che continuano a sostenere il marchio online anche dopo la loro prima visita” afferma il presidente e COO Paul Bundonis.

7. Barriere all'innovazione

Conosci le quattro parole più costose nel mondo degli affari? Secondo Forbes sono: “Abbiamo sempre fatto così”. Ma questa sfida comune non è solo un problema di atteggiamento: quasi tutte le aziende, compresi molti rivenditori, si affidano a fogli di calcolo obsoleti per la gestione dei dati.

Questi sistemi legacy sono zavorre pesanti e antiquate che consumano attivamente risorse che potrebbero essere investite nell'innovazione. Quando la tecnologia non riesce a stare al passo, si è costretti a mantenere il vecchio invece di costruire il nuovo.

Mentre altre piattaforme richiedono costosi aggiornamenti o sviluppi personalizzati per le nuove funzionalità, Shopify adotta un approccio diverso investendo 1,7 miliardi di dollari all'anno in ricerca e sviluppo e aggiungendo oltre 200 aggiornamenti alla piattaforma ogni anno. I rivenditori ottengono automaticamente le ultime innovazioni commerciali senza costi o sforzi aggiuntivi.

Rainbow Shops, ad esempio, è un rivenditore di moda che compete con i grandi nomi del settore, come Amazon, Walmart e Shein, e prospera nonostante un piccolo team tecnico interno. Ma nonostante tutto il suo successo, la sua tecnologia lo stava frenando. La sua piattaforma, Demandware, un tempo fiore all'occhiello dell'ecommerce, era diventata lenta e obsoleta, non più in grado di guidare l'innovazione necessaria per rimanere competitivi.

David Cost, vicepresidente del settore digitale ed ecommerce, sapeva che era necessario cambiare piattaforma e, una volta che il suo team è passato a Shopify, ha avuto immediatamente la libertà di innovare.

Con Shopify, Rainbow Shops ha sperimentato:

• Un calo dell'80% nelle commissioni della piattaforma.
• La capacità di lanciare nuove funzionalità in pochi minuti, non mesi. La velocità gli ha dato un vantaggio sui concorrenti più grandi.
• Un'esperienza di check-out fluida, la migliore al mondo per conversioni; ne è un esempio l'offerta di check-out accelerato di Shopify Shop Pay che, secondo David, rivaleggia con Amazon.

“Shopify ha oltre 3.000 ingegneri che lavorano costantemente per innovare, aggiornare e aggiungere nuove funzionalità alla piattaforma, oltre a un ecosistema di terze parti composto da tutti gli altri sviluppatori che stanno creando nuove fantastiche funzionalità”, afferma David. “Sapevamo che riuscire a riunire tutte queste risorse ci avrebbe dato un vantaggio competitivo e ci avrebbe permesso di competere con Amazon o Walmart, che dispongono di migliaia di ingegneri interni”.

Fai funzionare meglio ogni parte della tua attività, sinergicamente

Il tema ricorrente in ogni storia di successo nel settore della vendita retail è semplice: unità. Un'unica fonte di verità. Un'unica piattaforma che gestisce tutto. Un'esperienza senza soluzione di continuità per i tuoi clienti e il tuo personale.

Che tu gestisca un unico punto vendita o stia espandendo la tua attività in diversi continenti, la strada da seguire è chiara: unifica le operazioni, semplifica i sistemi e concentrati su ciò che conta davvero: far crescere la tua attività e soddisfare i tuoi clienti.