고객 만족도가 떨어지나요? 고객 불만을 사전에 예방하는 방법

고객 불만은 가장 큰 걸림돌이 될 수도 있고, 가장 큰 아군이 될 수도 있습니다. 오늘날 가장 성공적인 기업들은 언제나 후자를 목표로 합니다.

불만은 다루기가 까다롭고 해결에 시간이 많이 들 수 있지만, 동시에 고객의 솔직한 피드백을 제공하는 소중한 자원이 될 수 있습니다. 고객 불만을 통해 어떤 부분을 개선해야 하는지를 파악하고, 문제를 해결했을 때 오히려 긍정적인 인상을 오래 남길 기회가 될 수 있습니다.

고객 서비스 불만은 문제의 근본 원인을 파악하고 수정할 수 있도록 도와주며, 이를 통해 다른 고객들이 같은 문제를 겪지 않게 할 수 있습니다. 따라서 고객 불만이 달갑지 않은 것은 자연스러운 일이지만, 사실 이는 비즈니스에 있어 가장 가치 있는 피드백을 제공하는 일이기도 합니다.

물론 고객 불만이 유용한 학습 도구가 될 수 있다고 해도, 지나치게 많은 불만이 발생하여 비즈니스에 악영향을 주는 상황은 피해야 합니다. 결국 중요한 것은 고객 만족이라는 점을 기억하세요.

본 블로그에서는 고객 불만을 크게 줄이는 방법과, 발생한 불만을 가장 효과적으로 처리하는 방법을 소개합니다.

고객 불만 해결이 중요한 이유

고객 지원은 항상 옳은 것이 중요한 게 아니라, 문제를 해결하려는 의지가 핵심입니다. 서비스 회복 역설(Service Recovery Paradox)이 이를 뒷받침하며, 실수를 만회하는 것이 고객과의 신뢰를 더욱 돈독히 한다는 증거가 있습니다.

*서비스 회복 역설(Service Recovery Paradox)이란? 서비스에 문제가 발생하더라도 이를 효과적으로 해결하면, 처음부터 문제가 없었던 경우보다 오히려 더 높은 고객 만족도와 충성도를 얻을 수 있는 현상을 말합니다.

긍정적인 평판, 좋은 리뷰, 자연스러운 구전 마케팅 모두 불만을 가진 고객을 돕고 상황을 반전시키는 데서 비롯됩니다.

가장 일반적인 고객 불만을 예측하고 해결하는 방법

온라인 비즈니스에서 고객 불만의 원인은 비교적 보편적입니다. 배송 및 재고 문제, 부정확한 제품 설명, 웹사이트 사용성 문제가 대표적인 요인입니다. 따라서 이 3가지 영역에서 사전에 문제를 예방할 수만 있다면, 경쟁에서 훨씬 앞서 나갈 수 있습니다.

그리고 만약 문제가 발생하더라도, Shopify는 이를 어떻게 다뤄야 할지에 대한 가이드를 제공합니다. 다음은 고객 서비스 불만을 줄이는 방법입니다.

1. 배송 및 주문 처리 문제에 대해 투명하게 소통하기

“내 물건은 어디에 있나요?” 고객이 주문한 물건의 위치를 모를 경우, 불만과 걱정이 커질 수 있습니다. 특히 연휴 시즌에는 더욱 그렇습니다. 배송 정책과 절차에 대해 투명하게 소통하는 것은 고객 불만을 줄이는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 주문 상태와 배송 시간을 투명하게 유지하는 방법은 다음과 같습니다.

🔍 사전 예방 조치

배송 추적 번호를 추가하여 배송 상황을 추적할 수 있는 옵션을 제공하여 고객이 직접 배송 상황을 파악할 수 있도록 하세요. 또한 고객이 선택한 배송 옵션이 얼마나 걸릴지에 대한 예상 시간을 제공해야 합니다. 결제 시 각 배송 옵션 옆에 예상 소요일(며칠 정도)을 표시하면 됩니다.

완전한 투명성을 제공하기 위해 주문 상태 페이지를 추가해야 합니다.

고객은 주문이 제때 도착하지 않으면 불만을 느낄 것입니다. 따라서 배송 지연이 발생하는 경우, 웹사이트에 이를 명확히 전달해야 합니다.

🎯 문제 해결 방법

배송이 평소보다 오래 걸리거나 예상 배송 시간을 초과하는 경우, 질문이 들어올 수 있습니다. 업데이트를 제공할 수 있도록 항상 대기하고, 주문이 분실될 경우 대체 계획을 제시하세요. 여기서 사전 예방이 중요합니다. 불만이 쏟아지기 전에 미리 준비하세요. 배송 지연은 고객의 주요 불만 사항 중 하나이므로, 처음부터 대응 계획을 세워두는 것이 좋습니다.

고객 서비스는 항상 옳은 것이 아니라, 항상 문제를 해결하려는 의지가 중요합니다.

💬 지원 방법

물건이 분실된 경우 즉시 소통하고, 환불이나 신속 배송으로 재주문 옵션을 제안하세요. 이 상황에서 고객의 불편을 인정하고 공감하는 것이 큰 도움이 될 수 있습니다. 다음을 참고하세요.

• 고객의 우려 사항 인정하기: “이런 상황이 얼마나 답답하실지 이해합니다. 저 역시 속상했을 겁니다.”
• 고객에게 진심으로 감사 전하기: “고객이 되어 주셔서 진심으로 감사드리며, 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.”

2. 재고 문제를 피하기 위해 필요한 제품 수량 예측하기

여러분이 온라인 쇼핑을 하다가 부모님을 위한 완벽한 명절 선물을 발견했다고 가정해 봅시다. 게다가 블랙 프라이데이/사이버 먼데이 행사 제품이라 할인가로 판매 중입니다. 하지만 결제 과정이 조금 늦어졌고, 카드 정보를 입력하는 동안 해당 제품이 품절되었습니다. 재고 문제는 원하는 제품이 없다는 이유만으로 고객을 떠나게 만들 수 있습니다. 아래는 재고 부족을 사전에 예측하고, 실제로 발생했을 때 대응하는 몇 가지 방법입니다.

🔍 사전 예방 조치

효과적인 재고 관리 시스템이 있나요? 재고 관리는 모든 재고를 목록화하여 언제 얼마나 많은 제품이 있는지 파악하는 과정입니다. 이를 통해 수요를 처리할 수 있는 충분한 재고가 있는지 확인할 수 있습니다.

재고 관리가 제대로 이루어지면, 매년 판매 피크 시기를 추적하고 기록하는 것이 중요합니다. 이 정보는 Shopify의 판매 보고서를 통해 확인할 수 있습니다.

지난해 또는 스토어 운영 동안의 판매를 되돌아보며, 다음 질문들을 검토하세요.

• 어떤 달이 보통 매출이 부진했나요?
• 어떤 달이 매출이 높았나요?
• 어떤 달에 판매가 급증했나요?
• 매출 급증이 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이, 발렌타인 데이, 어머니 날 등과 같은 특정 휴일과 직접 관련이 있었나요?
• 매출 급증이 자체 프로모션과 직접 관련이 있었나요?
• 매출 급증이 기념일과 시즌 프로모션과 관련이 있었나요?
• 신제품 출시에 관한 고객 반응이 뜨거웠나요?

이 질문에 대해 답변하면, 스토어에 가장 많은 트래픽이 발생하는 시기를 파악하고, 언제 재고가 가장 빨리 소진되는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 결과적으로 고객 불만을 줄이는 데도 중요한 역할을 합니다.

그런 다음, 어떤 제품이 얼마나 빨리 품절되었는지 확인하고, 베스트셀러가 무엇인지 기록해 두세요. 이를 통해 올해 가장 바쁜 시즌에 어떤 제품을 더 많이 준비해야 할지에 관한 전략을 세울 수 있습니다.

🎯 문제 해결 방법

고객이 선호하는 제품과 베스트셀러의 여유 재고분을 확보하여 품절되지 않도록 하세요. 고객들이 기대하고 있는 신제품 출시를 마케팅하고 있다면, 평소보다 더 많은 재고를 확보하는 것이 좋습니다.

재고에 대해 사전 예방 조치를 취하는 한 가지 방법은 고객이 원하는 제품이 재입고되면, 고객에게 알림을 전송하는 것입니다. Back in Stock 앱을 통해, 이를 자동화할 수  있습니다. 이는 고객이 원하는 제품이 다시 입고될 때 알림을 받을 수 있어 유용합니다.

의류 브랜드 Manitobah Mukluks는 품절된 상품 아래에 고객이 이메일을 입력할 수 있는 “재입고 알림” 박스를 제공합니다. 추가적인 질문이 필요한 고객은 실시간 지원과 채팅을 이용할 수 있습니다.

특히 큰 기대를 모으는 상품의 경우, 고객이 원하는 수량을 예상하여 재고를 조율할 수 있는 또 다른 방법은 한정 시간 판매입니다.

샌프란시스코 출신 거리 예술가인 Fnnch의 스튜디오 작품 대부분은 2분 이내에 품절됩니다. 따라서 더 저렴한 작품 수요를 충족하기 위해, 그는 판매 시간을 1시간으로 제한합니다. 그런 다음, 그는 그 시간 안에 접수된 주문 수만큼 작품을 제작합니다.

고객 지원에서는 즐거움을 제공하는 것보다 예상치 못한 불쾌함을 줄이는 것의 가치가 더 큽니다

💬 지원 방법

때때로 재고 문제는 피할 수 없으며, 고객 불만을 완전히 없애는 것도 현실적으로 불가능합니다. 고객 불만이 발생하기 전에 이를 관리하려면, 웹사이트에 FAQ 페이지를 추가해 품절 상황 시 대응에 관한 정보를 미리 제공하는 것이 좋습니다. 많은 고객들이 걱정하는 부분은 해당 제품이 다시 입고가 되지 않을까 하는 것입니다.

불만이 접수되면, 최선을 다해 고객에게 해당 품목이 언제(그리고 실제로) 재입고될지에 대한 정보를 제공하세요. 만약 상당한 시간이 걸리거나 해당 품목을 다시 입고하지 않을 예정이라면, 고객이 좋아할 만한 유사한 제품을 추천하세요. 또한 시간을 투자해 고객 불만 패턴을 파악하는 것이 중요합니다. 해마다 고객 불만이 증가하고 있다는 신호가 보인다면, 이제는 전략을 바꿔야 할 시점입니다.

3. 정확한 제품 사진과 설명 제공하기

혹시 완벽한 색감의 청바지를 주문했는데, 막상 포장을 열어보니 색상이 기대 이하였던 경험이 있나요? 특히 선물처럼 시간에 민감한 상품인 경우에 이런 상황이 발생한다면, 이는 고객의 입장에서는 최악이 아닐 수 없습니다.

🔍 사전 예방 조치

선명한 사진과 함께, 고객은 명확하고 정확한 제품 설명을 기대합니다. 따라서 모든 제품 설명을 검토하세요. 제품 설명이 판매하는 내용을 정확히 설명하고, 크기, 무게, 재질 및 느낌에 대한 정보를 명확히 전달하는지 확인하세요. 그런 다음, 부족한 부분을 업데이트하세요.

또한, 고품질 제품 사진에 투자해 다양한 조명에서 제품을 촬영하면, 고객이 실제 색상을 제대로 확인할 수 있습니다.

Allbirds는 신발 구매 고객을 위해 높은 수준의 세부 정보를 제공합니다. 각 스타일마다 다양한 각도와 조명에서 촬영된 사진을 보여주어, 고객이 색상을 정확하게 파악할 수 있도록 합니다. 베스트셀러 제품에는 모델이 신발을 신고 걷는 모습을 보여주는 동영상을 제공하여, 고객이 착용 시 어떤 느낌인지 확인할 수 있게 합니다. 또한 각 신발의 주요 특징을 강조하고, 깔창이 어떤 모습인지도 보여줍니다.

리뷰 섹션 상단에는 슬라이딩 척도를 표시해 구매자들이 신발이 크거나 작은지, 혹은 사이즈가 딱 맞는지를 한눈에 알 수 있도록 합니다.

🎯 문제 해결 방법

상세하고 철저한 제품 설명을 작성하는 것이 정말 도움이 됩니다. 또한 소파나 쿠션의 크기를 자세히 설명하거나, 의류라면 사이즈 차트로 연결되는 치수 안내 섹션을 제공하는 것도 중요합니다.

Peace Collective는 모든 관련 세부 정보를 포함하면서도, 간결하게 제품 설명을 제공하여 고객이 한눈에 이해할 수 있도록 합니다. 모델 신체 치수뿐 아니라 상세한 사이즈 차트도 포함되어 있습니다.

자원적 여력이 된다면, 실시간 채팅 옵션을 제공하여 고객이 사이즈, 핏, 색상, 원단 등에 대한 질문을 할 수 있도록 하세요. 이는 고객이 구매를 망설이는 이유를 해결하는 데 도움이 됩니다.

추가로, Instagram(인스타그램 앱)을 설치하여 고객이 자신의 스타일을 다른 고객에게 보여줄 수 있도록 하세요. 이는 고객이 실제 생활 속에서 제품이 어떻게 보이는지를 확인할 수 있는 최고의 방법입니다.

마지막으로, 제품 설명을 개선하는 방법을 고민할 때, 소셜 미디어를 살펴보는 것도 좋습니다. 고객들이 제품을 어떻게 설명하는지, 그들이 무엇을 좋아하는지, 어떤 용도로 사용하는지 확인해 보세요.

💬 지원 방법

고객이 제품이 온라인에서 보이는 것과 다르다고 불만을 제기하면, 가능한 한 빨리 해결책을 제시하는 것이 좋습니다. 먼저 고객에게 연락하여 그들이 무엇을 기대했었는지 파악하세요. 그런 다음, 번거로움 없는 반품이나 제품 교환을 제안하여 문제를 해결하세요.

이때 고객에게 피드백을 요청하는 것도 좋습니다. 제품 사진이나 설명을 어떻게 더 명확하게 만들 수 있을까요? 이는 진정으로 고객을 배려한다는 태도를 보여줄 뿐 아니라, 다른 고객들이 올바른 구매를 하는 데 도움이 되는 솔직한 피드백을 받을 기회가 됩니다.

4. 웹사이트의 높은 반응성과 사용성 보장하기

고객들은 온라인 쇼핑 경험이 매끄럽고 원활하길 원합니다. 고객이 문제를 겪기 전에, 웹사이트 문제를 해결해야 합니다.

🔍 사전 예방 조치

웹사이트의 모든 부분이 명확하게 표시되어야 합니다. “비전문가인 사람이 탐색하기 쉬운가요?”, “모든 것을 쉽게 볼 수 있나요?”, “사이트의 접근성이 최적화되어 있나요?”와 같은 질문을 던져보세요. Shopify 도구를 통해 개선할 수 있는 다음과 같은 여러 항목이 있습니다.

• 결제. Shopify Checkout 및 Shop Pay를 통해 결제 과정 속도와 효율성을 높이세요. Shop Pay는 결제 과정 속도를 4배 높여주며, Google Pay, Amazon Pay 등 다른 결제 수단보다 완료율이 더 높다고 알려져 있습니다.
• 로딩 시간. 인터넷 속도가 느린 고객도 고려해야 합니다. 스토어가 빠르게 로딩되도록 하고, Shopify의 Online Store Speed Report로 로딩 속도를 점검하세요.
• 모바일/반응형 디자인. 모든 Shopify 스토어 전자상거래 테마는 모바일 친화적인 버전을 제공합니다. 모바일 쇼핑이 주 구매 수단인 고객이 많으므로 모바일 친화 버전은 필수적입니다.

Kirrin Finch는 의류 브랜드는 훌륭한 예시입니다. 이 업체는 깔끔하고 군더더기 없는 웹사이트 디자인으로 고객의 쇼핑 경험을 원활하게 만들고, 모든 페이지에 실시간 채팅 옵션을 제공해 쉽게 문의할 수 있도록 합니다. 더 나아가, 고객의 질문에 대비한 포괄적인 FAQ 섹션까지 제공해 신뢰도를 높입니다.

고객 불만은 학습의 원천으로, 기업이 단순히 현재의 문제에 반응하는 것이 아니라, 미래의 문제를 예방하는 데 도움이 됩니다.

🎯 문제 해결 방법

테스트하고, 또 테스트하세요! 친구나 팀원 몇 명에게 웹사이트를 방문하게 하고 피드백을 요청하세요. 모든 링크를 클릭하여 제대로 작동하는지 확인하게 하세요. 오타를 찾아내고 더 명확하게 개선하는 방법도 제안받으세요.

웹사이트의 기본 기능에 문제가 있거나 링크를 클릭할 때 오류 메시지가 나타나는 경우, 언제든지 Shopify 고객 지원에 연락하여 도움을 요청하세요.

💬 지원 방법

급한 문제가 생겼을 땐, 고객이 웹사이트에서 겪는 불편을 바로 해결해 줄 사람이 대기하고 있는 게 좋습니다. 반응이 빠를수록 구매로 이어질 가능성도 커지고, 당연히 고객 불만도 줄어듭니다.

장기적인 관점에서 보면, 고객 피드백은 정말 소중합니다. 고객들은 매일 웹사이트를 이용하기 때문에 사실상 계속 테스트해 주고 있는 것이나 마찬가지입니다. 누군가 뭔가가 “이상하다”라고 얘기한다면, 이미 다른 많은 사람들도 비슷한 불편을 겪었을 가능성이 큽니다. 이런 신호가 보이면 바로 대처하는 것이 좋습니다.

피드백은 선물입니다 - 불만을 경험 개선에 활용하는 방법

고객 불만은 피할 수 없지만, 동시에 건설적인 아이디어와 제안을 얻을 수 있는 놀라운 기회입니다. 고객 문제가 해결된 후에는 피드백을 요청하는 후속 이메일을 꼭 보내세요.

그런 다음, 고객의 의견을 스토어 운영과 고객 지원 방식 개선에 적극 반영하세요.

고객 지원 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있지만, 스토어 전체를 개선할 수 있는 방법에 대한 의견도 물어보세요. 아래에서 이메일 예시 한 가지를 살펴보겠습니다.

안녕하세요. 이민기 고객님,

인내심을 가지고 기다려 주셔서 정말 감사합니다. 또한 저희 스토어를 이용해 주셔서 진심으로 감사드리며, 스토어 개선을 위한 고객님의 소중한 의견을 듣고 싶습니다. 혹시 제안해 주실 부분이 있을까요?

고객 지원 경험에 대한 의견도 듣고 싶습니다.

감사합니다.

Main Street Home 고객 서비스 담당자 올림

여기서 주목할 점은 이메일이 고객에게 직접적인 피드백을 요청했으며, 형식적인 설문조사로 유도하지 않았다는 것입니다. 가능하다면, 이메일은 고객과 실제로 함께 일했던 동일한 담당자가 보내는 것이 가장 좋습니다.

고객 피드백을 수집하기 시작하면, 반복적인 트렌드를 눈여겨 보세요. 고객 불만은 시간이 지남에 따라, 운영을 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 불만을 피드백 루프로 활용하면 스토어를 개선할 수 있습니다. 그리고 시간이 지나면서, 이러한 피드백은 고객이 다시는 같은 경험을 하지 않도록 보장하는 선제적 조치의 체크리스트가 됩니다.

이와 같은 효과적이고 선제적인 지원은 문제의 근본 원인을 해결하여 사소한 불만의 발생을 줄여줍니다. 그렇게 하면 단순히 시간과 에너지를 절약할 수 있을 뿐만 아니라, 전반적인 쇼핑 경험을 개선합니다. 또한, 개별적인 문제에 더 집중할 수 있도록 하여 더욱 생산적인 고객 지원 업무를 할 수 있습니다.

일러스트레이션: Eugenia Mello