몇 년 전, 넷플릭스(Netflix)는 수백만 고객의 피드백을 수집하기 위해 스트리밍 인터페이스의 작은 기능 하나를 변경했습니다. 사용자들이 영화와 드라마를 별점 1점부터 5점까지 평가하던 방식 대신, 이 스트리밍 대기업은 단순히 “좋아요” 또는 “싫어요”로 평가하도록 바꾸었습니다.
고객 피드백 전략의 이 작은 변화는 해당 기능의 참여도를 200% 증가시켰고, 회사가 구독자들의 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 얻어 개별 사용자에게 맞춤형으로 서비스를 제공할 수 있게 해주었습니다.
이처럼 똑똑한 고객 피드백은 사업 궤도를 바꿀 수 있습니다. 다음은 상세한 피드백을 수집하는 방법과 팁들입니다.
고객 피드백이란 무엇인가요?
고객 피드백은 소비자들이 제공하는 모든 정보로, 회사가 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객 경험과 고객 만족도를 반영합니다. 피드백은 평점 시스템(별점이나 수치), 고객 설문조사, 고객 인터뷰, 기존 서면 리뷰 형태로 제공될 수 있습니다.
고객 피드백은 사업이 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 그리고 이러한 피드백을 활용하여 고객 경험을 최고 수준으로 끌어올리는 것이 회사에게 가장 이롭습니다. 고객들은 5점 만점의 경험을 즐긴 후 해당 사업에서 추가 구매를 할 가능성이 1~2점을 준 고객들보다 2.5배 더 높습니다.
고객 피드백 수집 방법
전자상거래 사업이 제품, 서비스, 브랜드 전반에 대한 고객들의 감정을 파악하기 위해 고객 피드백을 수집할 수 있는 여러 방법이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
소셜 미디어
특정 고객에게는 소셜 미디어가 사업과 소통하는 주요 방법일 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 브랜드 프로필 페이지에 게시하거나 질문, 우려 사항, 칭찬이 있을 때 회사를 태그합니다. 또한 소셜 미디어 모니터링 도구는 다양한 플랫폼에서 사업에 대한 공개적인 고객 의견을 수집하여 또 다른 귀중한 고객 피드백을 얻을 수 있습니다.
Marcus Milione가 의류 및 주얼리 회사 Minted New York을 설립했을 때, 그는 TikTok(틱톡)을 마케팅 도구이자 고객 피드백 도구로 활용했습니다. Shopify Masters 팟캐스트 에피소드에서 Marcus는 고객들로부터 직접 의견을 듣기 위해 소셜 미디어를 활용하는 것의 중요성을 강조했습니다.
"제품 개선에 도움이 되는 건설적인 댓글과 비판이 많이 있습니다."라고 Marcus는 말합니다. "고객을 여정에 함께 참여시키는 것은 그들이 전체 과정의 일부가 되기 때문에 결국 제품을 더욱 믿고 구매하게 도와줍니다."
피드백 위젯
피드백 위젯은 사용자 여정 중이나 구매 후 전자상거래 사이트에 팝업으로 나타나 고객의 경험에 대한 피드백을 요청하는 도구입니다. 일반적으로 사용자에게 한두 번의 클릭만 요구하기 때문에, 피드백 위젯은 더 복잡한 유형의 고객 피드백보다 높은 응답률을 보이는 경우가 많습니다. Shopify는 전자상거래 사이트에 직접 임베드할 수 있는 다양한 피드백 위젯을 제공합니다.
고객 설문조사
고객 피드백 설문조사는 "제품을 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"와 같은 구체적이고 실행 가능한 인사이트를 이끌어내도록 설계된 객관식 질문들을 포함하는 경우가 많습니다.
구성 방식에 따라 고객 피드백 설문조사는 일반적인 고객 만족도 점수(CSAT)부터 고객 충성도를 측정하는 순 추천 지수(NPS), 소비자가 회사로부터 도움을 받는 것이 얼마나 어려운지를 측정하는 고객 노력 점수(CES)까지 다양한 귀중한 정보를 수집할 수 있습니다.
제품 피드백 양식
제품 피드백 양식은 충성 고객들이 제품이나 서비스를 구매한 이유, 어떻게 사용하고 있는지, 그리고 어떻게 느끼는지에 대한 정보 수집을 용이하게 합니다. 제품과 고객 경험을 모두 개선하고 싶다면 사용하기 좋은 도구입니다. 질문에는 "제품에 얼마나 만족하십니까?" 및 "어떤 기능을 가장 유용하게 사용하고 있나요?"와 같은 것들이 포함될 수 있습니다.
고객 채팅 데이터
많은 회사가 이제 초기 고객 서비스 요청을 처리하기 위해 챗봇을 활용하고 있습니다. 이러한 도구들은 종종 대화를 분석하고 총 채팅 수, 가장 바쁜 시간대, 가장 일반적인 주제와 같은 정보가 포함된 보고서를 생성할 수 있는 기능을 가지고 있습니다. 이 정보는 제품 개발, 고객 서비스, 브랜딩, 마케팅에 대한 결정에 도움이 될 수 있습니다.
리뷰 사이트
소셜 미디어와 마찬가지로, 고객들은 구글과 같은 제3자 리뷰 사이트를 사용하여 사업에 대한 자발적이고 실행 가능한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이러한 외부 사이트를 모니터링하는 것은 소비자들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알아보는 또 다른 방법이며, 고객들과 소통할 수 있는 통로를 제공합니다. 긍정적인 리뷰를 남긴 만족한 고객들에게 감사를 표하는 시간을 가지세요. 마찬가지로, 부정적인 피드백을 남긴 불만족한 고객들에게 정중하고 사려 깊은 응답을 게시하세요. 이러한 노력은 고객들의 의견을 소중히 여기고 부족한 부분을 해결하기 위해 열심히 노력하고 있다는 것을 고객들에게 확신시키는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
고객 피드백 루프란 무엇인가요?
고객 피드백 루프는 사업이 고객 피드백을 받고 그 피드백에 응답하여 소비자와 소통하고 회사, 제품이나 서비스, 소비자 경험을 개선하는 데 도움이 되는 선순환을 만드는 과정입니다.
고객 피드백 루프를 시작하는 데 도움이 되는 모델 중 하나는 ACAF로 알려져 있으며, 다음을 의미합니다.
- 요청(Ask)
- 분류(Categorize)
- 실행(Act)
- 후속 조치(Follow-up)
먼저 사업이 피드백을 요청하고(A), 그 피드백을 분류한 다음(C), 피드백에 따라 행동합니다(A). 마지막으로 피드백에 대한 후속 조치를 취합니다(F). 이 네 단계는 고객 피드백 여정을 시작할 때 구축할 수 있는 구조를 제공합니다.
고객 피드백 수집을 위한 3가지 팁
고객 피드백을 더욱 효과적으로 수집하고 고품질의 고객 여정을 보장하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 팁이 있습니다.
올바른 질문하기
고객들로부터 유용한 것을 배울 수 있는 능력은 그들에게 묻는 질문의 품질 및 유형과 직접적으로 관련이 있습니다. "회사에 대해 어떻게 생각하십니까?"와 같은 일반적인 질문은 마케팅 노력을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. "이 제품에서 어떤 추가 기능을 보고 싶나요?"와 같은 더 구체적인 질문은 제품 개발에 유용합니다.
정량적 피드백 질문(척도 평점)과 정성적 피드백 질문(고객이 어떻게 느끼는지 묻기)을 모두 포함하면 다양한 방식으로 사용할 수 있는 다양한 응답을 이끌어낼 수 있습니다.
후속 조치
고객들이 설문조사에 응답한 후, 후속 조치는 이러한 고객 피드백 루프를 유지하는 데 중요한 단계입니다. 개인화된 이메일, 문자, 소셜 미디어 메시지를 보내는 것은 회사가 고객의 시간, 구매, 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주는 훌륭한 방법입니다. 또한 재구매 고객을 만들 가능성을 높입니다.
인센티브 제공
인터넷에서 관심이 귀중한 상황에서, 때로는 고객들이 귀중한 시간과 노력을 들여 피드백 양식을 작성할 좋은 이유가 필요합니다. 할인 코드, 제품 무료 증정, 그들을 유인하기 위해 제공할 수 있는 다른 것들은 응답률을 높이는 데 도움이 될 수 있으며, 결국 더 많은 피드백 데이터와 더 많은 고객 만족으로 이어집니다.
고객 피드백 FAQ
좋은 고객 피드백의 예는 무엇인가요?
여러분 스토어가 맞춤형 인쇄 인사말 카드를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 판매는 잘 되고 있지만 사업을 성장시키고 싶어서 고객들로부터 피드백을 수집하기 위해 할인 인센티브가 포함된 구매 후 설문조사를 사이트에 구현합니다. 응답을 분석한 결과, 고객들이 개별적으로 구매해야 하는 대신 여러 장의 카드 팩을 구매할 수 있는 옵션을 원한다는 것을 발견합니다. 전자상거래 사이트에 변경 사항을 구현하고 판매가 증가합니다. 모든 것이 소비자 피드백 덕분입니다.
고객 피드백을 받는 것이 왜 중요한가요?
정량적이고 정성적인 고객 피드백을 활용하면 제품이나 서비스부터 고객 서비스, 마케팅, 브랜딩까지 사업의 많은 요소를 개선하는 데 도움이 됩니다. 피드백 도구를 구현하면 고객 기반과 소통하고 신규 고객과의 관계를 시작할 수도 있습니다.
고객 피드백을 어떻게 활용하나요?
피드백을 수집한 후, 고객 피드백 분석 도구를 사용하여 보고서를 생성합니다. 그런 다음 이를 분석하여 고객 요구를 더 잘 충족하고 사업을 성장시킬 방법을 결정합니다.
