브랜드가 최고의 제품을 제공하고 탁월한 쇼핑 경험을 만들기 위해 노력하고 있지만, 성공을 저해하는 요인들이 있을 수 있습니다. 복잡한 웹사이트는 구매 의욕이 높은 고객조차 장바구니를 포기하게 만들 수 있습니다. 약속한 배송 일정을 지키지 못하는 느린 배송은 고객들에게 중요한 순간에 믿을 수 없는 브랜드라는 인상을 줍니다. 한 번 세탁했을 뿐인데 보풀이 생기는 "프리미엄" 울 스웨터처럼 과대광고하고 기대에 못 미치는 제품은 고객이 다시는 구매하지 않도록 만들 것입니다.
이러한 사례들은 고객이 브랜드와 처음 접촉하는 순간부터 제품을 실제로 사용하기까지의 구매 여정에서 발생하는 고객 불편 사항의 예시입니다. 고객 불편 사항의 유형, 식별 방법, 그리고 해결을 위한 모범 사례에 대해 알아보겠습니다.
고객 불편 사항이란 무엇인가요?
고객 불편 사항은 소비자가 회사(또는 그 제품과 서비스)와 상호작용을 할 때 직면하는 구체적인 문제점들입니다. 전자상거래에서는 예상치 못한 배송비로 인해 고객이 장바구니를 포기하는 경우가 있고, 오프라인 매장에서는 고객이 필요한 도움을 받지 못해 어려움을 겪을 수 있습니다. 이러한 불편 사항을 이해하고 해결하면 경쟁 우위를 유지하고 경쟁업체로의 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
고객 불편 사항 유형
고객은 복잡한 결제 과정 때문에 장바구니를 포기할 수도 있고, 받은 제품이 광고만큼 사용하기 쉽지 않다는 것에 답답함을 느낄 수도 있습니다. 둘 다 불편 사항의 예시이지만, 서로 다른 범주에 속합니다. 알아두어야 할 네 가지 고객 불편 사항 유형을 살펴보겠습니다.
금전적 불편 사항
금전적 불편 사항은 비용과 제품 및 서비스의 가치에 대한 고객의 우려와 관련이 있습니다. 이러한 문제는 종종 가격 충격, 예상치 못한 수수료, 제품이 가격만큼 가치가 없다는 느낌으로 나타납니다. 고객들은 필요하지 않은 기능에 대해 과도하게 지불하고 있다고 느끼거나 경쟁업체가 더 나은 가치를 제공한다고 생각할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 프리미엄 7단 블렌더 구매를 망설이며 가격이 비싼 프리미엄 제품이 저렴한 제품보다 우수한지 의문을 가질 수 있습니다. 특히 액세서리와 배송비를 추가로 지불해야 한다면 더욱 그렇습니다.
생산성 불편 사항
생산성 불편 사항은 고객이 제품이나 서비스가 비효율적이고 사용하기 어렵다고 느끼거나, 실제로 문제를 해결하지 못한다고 느낄 때 발생합니다. 이러한 불편 사항은 좌절감을 주고, 구매가 삶을 단순화하기보다는 복잡하게 만들었다고 느끼게 할 수 있습니다. 예를 들어, 자가 학습 기능을 자랑하지만 자주 수동으로 조절해야 하는 "스마트" 온도조절기는 한때 간단했던 작업을 복잡하게 만들어 집주인들을 좌절시킬 수 있습니다.
프로세스 불편 사항
프로세스 불편 사항은 고객이 브랜드와 상호작용을 하는 중에 마찰을 경험할 때 발생합니다. 복잡한 주문 시스템, 불투명한 배송 정책, 다양한 판매 채널에서의 일관성 없는 경험이 이에 해당합니다. 프로세스 불편 사항에 직면한 고객들은 종종 혼란스럽고, 짜증 나며, 소외감을 느낍니다. 가구 소매업체가 온라인과 매장에서 일관성 없는 배송 정보를 제공하여 고객들이 언제 구매한 제품을 받을지 확신하지 못하게 만드는 경우를 예시로 들 수 있습니다.
지원 불편 사항
지원 불편 사항은 고객이 필요한 도움을 받는 데 어려움을 겪어 좌절감과 소외감을 느낄 때 나타납니다. 이러한 문제는 긴 대기 시간, 제대로 교육받지 못한 상담원, 일반적인 문제에 대한 셀프서비스 옵션의 부족으로 나타날 수 있습니다. 이는 고객들이 브랜드로부터 무시당하거나 소중히 여겨지지 않는다고 느끼게 만들 수 있습니다. 스마트워치와 웨어러블을 판매하는 소비자 전자제품 브랜드가 FAQ 페이지에서 고객들이 가질 수 있는 일반적인 제품 질문을 해결하지 못하는 일반적이고 도움이 되지 않는 문제 해결 조언을 제공하는 경우가 이에 해당합니다.
고객 불편 사항 파악 방법
높은 장바구니 포기율이나 증가한 반품률에서 진정한 고객 불편 사항의 결과를 볼 수 있습니다. 이는 고객 유지에도 영향을 미칠 수 있습니다. 하지만 사람들이 웹사이트를 떠나는 이유가 열악한 전자상거래 UX 때문인지 높은 가격 때문인지 어떻게 알 수 있을까요? 고객 불편 사항을 파악하기 위한 몇 가지 전략을 소개합니다.
웹사이트 분석 검토
웹사이트 지표를 분석하면 고객 여정의 중요한 불편 사항을 발견할 수 있습니다. 판매 퍼널 각 단계에서 이탈률, 종료 페이지, 사이트 체류 시간, 전환율에 대해 주의 깊게 살펴보세요. 또한 히트맵과 세션 녹화는 사용자 행동과 좌절 지점에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 결제 과정의 계정 생성 단계에서 상당한 이탈이 발생한다면, 고객들이 이 과정을 번거롭게 느끼고 있을 수 있으며 게스트 결제 옵션 도입을 시도해 볼 수 있습니다.
사용자 테스트 및 피드백 세션 설정
사용자 테스트(또는 사용성 테스트) 세션은 기존 문제를 해결하거나 제품이 시장에 출시되기 전에 사전에 개선할 때 불편 사항을 발견하는 데 매우 유용합니다. 참가자들을 초대하여 제품을 사용하게 하거나 웹사이트를 탐색하게 하면서 그들의 상호작용을 관찰하고 피드백을 들어보세요. 참여와 솔직한 피드백을 장려하기 위해 기프트카드 같은 인센티브를 제공하세요. 자세한 관찰을 위한 오프라인 세션과 더 넓은 참가자 풀에 도달하기 위한 Zoom이나 Google Meet을 통한 온라인 세션을 모두 고려해 보세요.
Nadya Okamoto는 수년간 시장 조사와 커뮤니티 피드백을 수집한 후 지속 가능한 생리용품 회사인 August를 출시했습니다. 그녀는 6년 동안 생리 평등과 더 나은 생리 관리에 대해 고객들과 대화를 나누었습니다.
"서비스하는 대상은 누구인가요? 최종 사용자는 누구인가요? 그들이 필요로 하는 것은 무엇인가요? 현재 받지 못하고 있는 것은 무엇인가요? 그리고 어떻게 하면 독특하고 차별화된 방식으로 제공할 수 있을까요?"라고 Nadya는 Shopify Masters 팟캐스트 에피소드에서 연구 과정에서 답하고자 했던 질문들을 설명하며 말합니다. "처음에는 Zoom 통화와 iMessage로 시작했습니다. 그러다가 대화 플랫폼을 찾고 있었는데, Geneva가 찾던 것에 정말 적합했습니다."
소셜 미디어 감정 모니터링
고객들은 받은편지함에 직접 피드백을 보내지 않을 수도 있지만, 소셜 미디어 플랫폼에서 자신의 경험을 공개적으로 공유하여 필터링되지 않은 인사이트를 제공할 수 있습니다. 사용자들이 제품 리뷰 동영상을 게시할 수 있는 TikTok(틱톡)이나 실시간 피드백을 올리는 X(엑스) 같은 플랫폼에서 브랜드에 대한 언급을 찾아보세요. Brandwatch, Sprout Social, Hootsuite Insights 같은 감정 분석 및 소셜 미디어 리스닝 도구를 사용하여 이러한 대화를 추적하고 브랜드 인식 문제로 확산되기 전 새로운 이슈를 식별하는 데 도움을 받으세요.
고객 지원 티켓 및 통화 평가
고객 지원 상호작용은 불편 사항에 대한 정보의 보고입니다. 지원 티켓과 녹음된 영업 통화를 분석하여 반복되는 문제를 파악하세요. 이 귀중한 데이터를 고객 지원팀과 영업팀에만 제한하지 말고, 정기적으로 부서 간 회의와 공유 대시보드 같은 시스템을 만들어 이러한 인사이트를 제품 개발팀과 경영진에 공유하세요. 한 번의 언급은 데이터 포인트이지만, 많은 언급은 해결할 가치가 있는 트렌드를 나타냅니다.
트렌디한 여성 의류로 유명한 패션 소매업체 Lulus는 25년 이상 전자상거래 분야의 핵심 업체였습니다. Shopify Masters 팟캐스트 에피소드에서 CEO인 Crystal Landsem은 고객을 만족시키는 데 도움이 된 한 가지 비결을 공유했습니다. 이는 고객 피드백에 지속적으로 참여하겠다는 브랜드의 확고한 약속입니다. "여전히 매일 아침 이메일로 들어오는 모든 고객 이탈 설문조사를 원초적인 데이터 형태로 보고 있습니다."라고 그녀는 설명합니다. "전체 리더십팀이 이를 검토합니다. 집계되지도 않고 간소화되지도 않습니다. 매일 고객 피드백을 그대로 봅니다."
고객 설문조사 설정
고객 설문조사는 구매자의 경험과 불만에 대한 직접적인 인사이트를 제공합니다. 특히 구매 후 이메일은 경험이 생생할 때 피드백을 수집할 수 있는 시기적절한 기회를 제공합니다. 응답률을 높이려면 패키지에 설문조사로 연결되는 QR 코드가 있는 카드를 포함하고, 설문조사 링크를 제공하고, 향후 구매 할인 같은 참여 인센티브를 제공하는 것을 고려해 보세요.
설문조사를 설계할 때는 포괄적인 정보 수집과 고객의 시간 존중 사이의 균형을 맞추세요. 고객 설문조사에 포함할 몇 가지 질문을 소개합니다.
- 최근 구매에 대해 얼마나 만족하셨나요? (1~5점)
- 구매하게 된 이유는 무엇이었나요?
- 쇼핑이나 결제 과정에서 어려움을 겪으셨나요?
- 제품을 친구나 가족에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?
- 쇼핑 경험을 개선하기 위해 할 수 있는 일이 있나요?
고객 불편 사항 해결 방법
문제를 아는 것과 해결하는 것은 별개입니다. 정확한 가격 정보를 추가하는 것처럼 빠르게 해결할 수 있는 불편 사항도 있지만, 더 많은 시간과 자원이 필요한 것들도 있습니다. 고려할 수 있는 몇 가지 전략을 소개합니다.
1. 결제 과정 간소화
결제 과정을 간소화하면 장바구니 포기율을 줄이는 데 도움이 됩니다. 신규 고객을 위한 게스트 결제 옵션을 제공하고, 사용자에게 세부 정보를 입력하도록 요청하기 전에 중요한 가격 및 배송 정보를 제공하는 것을 고려하세요. 재방문 고객을 위한 원클릭 구매 기능을 구현하고, Apple Pay, Google Pay, PayPal 같은 인기 있는 디지털 지갑을 통합하여 더 빠른 결제 옵션을 제공하세요. 오류를 줄이고 시간을 절약하기 위해 결제 정보에 주소 자동 완성 및 검증을 추가하세요. 마지막으로, 진행 상황 표시기를 제공하면 고객에게 구매 완료까지 얼마나 가까이 왔는지 보여주어 불확실성을 줄이고 전반적인 경험을 개선할 수 있습니다.
2. 유연한 가격 및 결제 옵션 제공
가격은 많은 고객에게 상당한 장벽이 될 수 있습니다. 다양한 가격대나 제품 등급을 도입하면 다양한 예산 범위에 맞출 수 있습니다. 편의성과 선택권을 추가로 제공하기 위해 Shop Pay, Klarna, Afterpay, Affirm 같은 "지금 구매, 나중 결제" 서비스를 구현하여 대량 구매를 쉽게 할 수 있게 만드세요. 더 나은 가치를 제공하고 재구매를 장려하기 위해 구독 모델이나 번들 딜을 탐색하세요. 결제 과정 초기에 배송비와 세금을 포함한 모든 비용에 대해 투명하게 공개하여 고객을 추가 수수료로 놀라게 하지 않도록 하세요.
색소침착 치료를 전문으로 하는 스킨케어 회사 Faded는 주력 제품인 Faded Serum을 정품 사이즈(38달러(약 5만 5,666원))와 미니 사이즈(18달러(약 2만 6,368원)) 버전으로 제공합니다. 예산을 고려하는 쇼핑객을 위해 Afterpay나 Shop Pay를 통한 4회 무이자 할부를 제공합니다. 이러한 유연한 가격 및 결제 옵션은 더 넓은 범위의 고객에게 제품을 더 접근 가능하게 만들어 잠재적으로 매출을 증가시키고 스킨케어 세럼을 시도해 보고 싶어 하는 신규 사용자의 진입 장벽을 낮춥니다.
3. 포괄적인 셀프 헬프 리소스 개발
종종 제품이 기대만큼 직관적이지 않아 고객 불만 사항으로 이어질 수 있습니다. 하지만 강력한 리소스로 이러한 불편 사항을 완화할 수 있습니다. 훌륭한 고객 온보딩을 시작하여 상세한 FAQ와 문제 해결 가이드를 제공하세요.
커피 머신 회사인 Bruvi는 주문 및 배송, 머시 관리, 문제 해결을 다루는 풍부한 리소스를 보유하고 있습니다. Bruvi 커피 머신 석회질 제거 방법 동영상, 재사용 가능한 포드 사용 지침, 기능의 포괄적인 설명을 제공하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.
4. 반응형 고객 지원 구현
고객 지원을 소홀히 하지 마세요. AI 챗봇과 셀프서비스 옵션이 지원 기능을 보완할 수 있지만, 채팅, 이메일, 전화를 통한 인간적 상호작용은 여전히 중요합니다. 지원팀이 스크립트에서 벗어나 실제 해결책을 제공할 수 있도록 권한을 부여하고, 적절한 경우 불만족한 고객에 대한 무조건 환불을 제공하세요. 이러한 접근 방식은 신뢰를 구축하고 고객 만족에 대한 약속을 보여주며, 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿔 장기적으로 고객 관계를 구원할 수 있습니다.
5. 신속한 제품 개발 사이클 구축
제품에 반복적인 문제가 있다면, 이를 해결하는 것은 빠른 수정 이상의 것이 필요할 수 있습니다. 제품 설계 단계로 돌아가야 할 수도 있습니다. 이를 덜 번거롭게 만들기 위해 신속한 프로토타입 제작 및 개선 사항 테스트 시스템을 구축하고, 실제 제품의 빠른 목업을 위해 3D 프린팅 같은 기술을 활용하세요. 더 빠르게 반복할 수 있을수록 개선된 제품을 시장에 더 빨리 출시하여 고객의 불편 사항을 근본적으로 해결할 수 있습니다.
6. 간편한 반품 및 교환 제공
최고의 제품이라도 때로는 고객에게 맞지 않을 수 있습니다. 반품 정책을 찾기 쉽고 간단하게 만드세요. 온라인 포털이나 앱을 통해 반품 시작 과정을 간소화하세요. 사업에 재정적으로 여유가 있다면 무료 반품 배송을 제공하는 것을 고려하세요. 제품이 지금 고객에게 맞지 않을 수도 있지만, 원활한 반품 과정은 긍정적인 인상을 남겨 향후 다시 회사를 이용하도록 장려할 수 있습니다.
*환율: 2025년 11월 기준
고객 불편 사항 FAQ
고객 불편 사항의 예시는 무엇인가요?
고객 불편 사항의 예시는 여러 단계와 불필요한 정보를 요구하는 복잡한 결제 과정입니다. 이는 고객이 장바구니를 포기하고 구매하지 않고 웹사이트를 떠나게 만들 수 있습니다.
일반적인 고객 불편 사항은 무엇인가요?
일반적인 고객 불편 사항에는 복잡한 온라인 결제 흐름, 부적절한 고객 서비스, 숨겨진 수수료, 복잡한 반품 과정, 그리고 열악한 제품 품질이 포함됩니다.
고객 불편 사항을 파악하는 것이 왜 중요한가요?
고객 불편 사항을 파악하고 해결하는 것은 고객을 떠나게 만들 수 있는 문제를 해결하고, 전반적인 만족도를 개선하며, 고객 유지와 수익을 증가시킬 수 있기 때문에 중요합니다.
